銷售管理第五章)

1、3/5/2022.1銷售管理銷售管理.23/5/2022留住一個客戶的費(fèi)用比開發(fā)一個客戶的費(fèi)用留住一個客戶的費(fèi)用比開發(fā)一個客戶的費(fèi)用要低得多，為了穩(wěn)定客戶，許多公司加強(qiáng)要低得多，為了穩(wěn)定客戶，許多公司加強(qiáng)了對現(xiàn)有客戶的管理。因此，客戶管理成了對現(xiàn)有客戶的管理。因此，客戶管理成為現(xiàn)代企業(yè)銷售管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。由為現(xiàn)代企業(yè)銷售管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。由于客戶是一個龐雜而又多層次的群體，僅于客戶是一個龐雜而又多層次的群體，僅從表面難以了解發(fā)展的動態(tài)，如果對客戶從表面難以了解發(fā)展的動態(tài)，如果對客戶進(jìn)行科學(xué)有效地分析與管理，銷售經(jīng)理就進(jìn)行科學(xué)有效地分析與管理，銷售經(jīng)理就可以從中了解客戶的經(jīng)營情況及其發(fā)展動

2、可以從中了解客戶的經(jīng)營情況及其發(fā)展動態(tài)，從而對市場需求狀況做出正確的判斷，態(tài)，從而對市場需求狀況做出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對策，發(fā)展與客戶的長久關(guān)并采取相應(yīng)的對策，發(fā)展與客戶的長久關(guān)系，增加企業(yè)的銷售額。系，增加企業(yè)的銷售額?？蛻艄芾?33/5/2022客戶管理客戶管理與投訴 1討債與商務(wù)代理 23/5/2022.4 第五章 客戶管理 第一節(jié)第一節(jié) 客戶管理與投訴客戶管理與投訴 .53/5/2022一、客戶管理客戶管理是指對客戶的業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)客戶管理是指對客戶的業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)行管理，并對客戶檔案資料進(jìn)行分析和行管理，并對客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長久業(yè)務(wù)關(guān)系。處理，從而與客

3、戶保持長久業(yè)務(wù)關(guān)系。.63/5/2022（一）客戶管理內(nèi)容n基本資料基本資料 客戶的名稱、地址、電話；所有者、法人代表、創(chuàng)業(yè)時間、與客戶的名稱、地址、電話；所有者、法人代表、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間；企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等。本公司交易時間；企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等。n交易狀況交易狀況 銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、貨款回收情況、交銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、貨款回收情況、交易條件、存在的問題、信用狀況等。易條件、存在的問題、信用狀況等。n客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 追求客戶滿意、培養(yǎng)客戶忠誠。在此基礎(chǔ)上，最終建立起比較追求客戶滿意、培養(yǎng)客戶忠誠。在此基礎(chǔ)上，最終建立起比較穩(wěn)定、相互

4、都受益的伙伴關(guān)系。穩(wěn)定、相互都受益的伙伴關(guān)系。n客戶風(fēng)險管理客戶風(fēng)險管理 控制貨款的回收、防止因客戶倒閉和有意逃債而引發(fā)的銷售風(fēng)險?？刂曝浛畹幕厥铡⒎乐挂蚩蛻舻归]和有意逃債而引發(fā)的銷售風(fēng)險。.73/5/2022（二）客戶管理方法巡視管理客戶管理，必須首先了解客戶。而要了解客戶，就要多客戶管理，必須首先了解客戶。而要了解客戶，就要多與客戶進(jìn)行接觸，接觸的途徑就是實(shí)施巡視管理。與客戶進(jìn)行接觸，接觸的途徑就是實(shí)施巡視管理。n傾聽傾聽 了解客戶的真實(shí)情況，加強(qiáng)與客戶的溝通，既可以拜訪客戶、召了解客戶的真實(shí)情況，加強(qiáng)與客戶的溝通，既可以拜訪客戶、召開客戶會議，也可以熱情接待來訪客戶，還可以利用現(xiàn)代通訊工

5、開客戶會議，也可以熱情接待來訪客戶，還可以利用現(xiàn)代通訊工具與客戶進(jìn)行溝通交流。具與客戶進(jìn)行溝通交流。n教育教育 教育是相互的，一是對客戶的教育，引導(dǎo)客戶樹立正確的合作、教育是相互的，一是對客戶的教育，引導(dǎo)客戶樹立正確的合作、消費(fèi)等觀念，二是虛心接受客戶的意見。消費(fèi)等觀念，二是虛心接受客戶的意見。n幫助幫助 幫助客戶解決購買、安裝、支付、使用等方面多產(chǎn)生的問題，幫助客戶解決購買、安裝、支付、使用等方面多產(chǎn)生的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。.83/5/2022（二）客戶管理方法關(guān)系管理關(guān)系管理能指導(dǎo)銷售員如何與客戶打交道。銷售員能與關(guān)系管理能指導(dǎo)銷售員如何與客戶打交道。銷售員能與客

6、戶搞好關(guān)系，那么他就能與客戶做成交易，進(jìn)而培客戶搞好關(guān)系，那么他就能與客戶做成交易，進(jìn)而培養(yǎng)客戶忠誠，建立長久的業(yè)務(wù)關(guān)系。養(yǎng)客戶忠誠，建立長久的業(yè)務(wù)關(guān)系。n為每個大客戶選派精干的大客戶業(yè)務(wù)代表為每個大客戶選派精干的大客戶業(yè)務(wù)代表 重點(diǎn)客戶（大客戶）占了企業(yè)大部分銷售額，銷售員與重點(diǎn)客重點(diǎn)客戶（大客戶）占了企業(yè)大部分銷售額，銷售員與重點(diǎn)客戶打交道，除了進(jìn)行業(yè)務(wù)訪問外，還要做其他一些事情。因此，戶打交道，除了進(jìn)行業(yè)務(wù)訪問外，還要做其他一些事情。因此，很有必要為每個重點(diǎn)客戶安排一名專職的業(yè)務(wù)代表。很有必要為每個重點(diǎn)客戶安排一名專職的業(yè)務(wù)代表。n加強(qiáng)對客戶的追蹤加強(qiáng)對客戶的追蹤 對客戶的追蹤是與客戶建

7、立長久關(guān)系的有效途徑。對客戶的追蹤是與客戶建立長久關(guān)系的有效途徑。 電話追蹤、郵件追蹤、溫情追蹤、水平追蹤電話追蹤、郵件追蹤、溫情追蹤、水平追蹤.93/5/2022（二）客戶管理方法篩選管理在篩選客戶時，可以從五個方面衡量客戶，作在篩選客戶時，可以從五個方面衡量客戶，作為篩選依據(jù)：為篩選依據(jù)：n全年購買額。全年購買額。將將112112月份的交易額予以統(tǒng)計(jì)。月份的交易額予以統(tǒng)計(jì)。n收益性。收益性。該客戶毛利額的大小。該客戶毛利額的大小。n安全性。安全性。銷售人員要了解貨款能否足額回收。銷售人員要了解貨款能否足額回收。n未來性。未來性。銷售人員要了解客戶在同行中的地位及其經(jīng)營銷售人員要了解客戶在同

8、行中的地位及其經(jīng)營方法，分析其發(fā)展前途。方法，分析其發(fā)展前途。n合作性。合作性。銷售人員要了解客戶對產(chǎn)品的購買率、付款情銷售人員要了解客戶對產(chǎn)品的購買率、付款情況等。況等。.103/5/2022（三）客戶管理的原則n動態(tài)管理動態(tài)管理 客戶資料要不斷地加以調(diào)整，剔除過時的或已經(jīng)變化了的資料，及客戶資料要不斷地加以調(diào)整，剔除過時的或已經(jīng)變化了的資料，及時補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤。留住大客戶，淘汰無利時補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤。留住大客戶，淘汰無利潤、無發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟?、無發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟突出重點(diǎn)突出重點(diǎn) 將有限的資源用在最有效的客戶身上。我們要通過資料找出重點(diǎn)客將有限的資源

9、用在最有效的客戶身上。我們要通過資料找出重點(diǎn)客戶，這不僅包括現(xiàn)有客戶，而且還包括未來客戶或潛在客戶。戶，這不僅包括現(xiàn)有客戶，而且還包括未來客戶或潛在客戶。n靈活運(yùn)用靈活運(yùn)用 以靈活的方式及時地將資料提供給銷售人員，提高客戶管理的效率。以靈活的方式及時地將資料提供給銷售人員，提高客戶管理的效率。n專人負(fù)責(zé)專人負(fù)責(zé) 許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，所以應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，所以應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制客戶情報資料的利用和借閱。由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制客戶情報資料的利用和借閱。.113/5/2022二、客戶分析（一）建立客戶檔案 各企業(yè)客戶眾多，

10、再加上各客戶性質(zhì)不一，應(yīng)各企業(yè)客戶眾多，再加上各客戶性質(zhì)不一，應(yīng)按本身實(shí)際需要針對客戶分類管理。按本身實(shí)際需要針對客戶分類管理。1、有交易記錄的客戶，即建檔為有交易記錄的客戶，即建檔為“客戶資料卡客戶資料卡”。2、客戶成交金額高低按客戶成交金額高低按ABC分級管理，并以不同色卡分級管理，并以不同色卡進(jìn)行顏色管理。進(jìn)行顏色管理。A級為級為“重量級客戶、常交易級客重量級客戶、常交易級客戶戶”；B級為級為“次重量級客戶次重量級客戶”；C級為級為“輕量級客輕量級客戶戶”。3、將客戶分為現(xiàn)有客戶、可能客戶、潛在客戶三類。將客戶分為現(xiàn)有客戶、可能客戶、潛在客戶三類。4、按銷售員的推銷習(xí)慣，三種不同客戶，分

11、別記入按銷售員的推銷習(xí)慣，三種不同客戶，分別記入“固定卡固定卡”、“攻擊卡攻擊卡”、“開發(fā)卡開發(fā)卡”。.123/5/2022（二）客戶分析 1、客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析2、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析3、不同商品的銷售構(gòu)成分析不同商品的銷售構(gòu)成分析4、不同商品毛利率的分析不同商品毛利率的分析5、商品周轉(zhuǎn)率的分析商品周轉(zhuǎn)率的分析6、交易開始與終止的分析處理交易開始與終止的分析處理.133/5/2022（三）客戶分析的流程1 1、整理資料。、整理資料。2 2、客戶構(gòu)成分析。、客戶構(gòu)成分析。將客戶的購買量累計(jì)，然后分析每個客戶將客戶的購買量累計(jì)，然后分析每個客戶購買額所占比例

12、，找出重點(diǎn)客戶。購買額所占比例，找出重點(diǎn)客戶。3 3、劃分客戶等級客戶分析的流程。、劃分客戶等級客戶分析的流程。依據(jù)客戶銷售額，將客戶依據(jù)客戶銷售額，將客戶分為分為ABCABC三級。三級。4 4、客戶名冊登記。、客戶名冊登記。按客戶開拓順序，列出按客戶開拓順序，列出“客戶開拓名冊客戶開拓名冊”；按客戶業(yè)務(wù)種類，編制按客戶業(yè)務(wù)種類，編制“客戶等級分類表客戶等級分類表”。5 5、對客戶進(jìn)行路序分類。、對客戶進(jìn)行路序分類。路序是指為便于巡回訪問、送貨等路序是指為便于巡回訪問、送貨等將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序。按組別或按將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序。按組別或按客戶所在地區(qū)，劃

13、分不同的路序。客戶所在地區(qū)，劃分不同的路序。6 6、確定客戶訪問計(jì)劃。、確定客戶訪問計(jì)劃。銷售人員對所負(fù)責(zé)地區(qū)客戶的訪問銷銷售人員對所負(fù)責(zé)地區(qū)客戶的訪問銷售工作，應(yīng)有周密的訪問計(jì)劃。售工作，應(yīng)有周密的訪問計(jì)劃。.143/5/2022現(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為，如何處理客戶投訴，直現(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為，如何處理客戶投訴，直接關(guān)系到能否更好的滿足顧客的需要，影接關(guān)系到能否更好的滿足顧客的需要，影響到企業(yè)利潤的實(shí)現(xiàn)。響到企業(yè)利潤的實(shí)現(xiàn)。處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵在于，如何正確客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵在于，如何正確地看待和處理客戶的投訴。一個企業(yè)

14、要面地看待和處理客戶的投訴。一個企業(yè)要面對各式各樣的客戶，要做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)使對各式各樣的客戶，要做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)使每一個客戶都滿意是很難的。所以，我們每一個客戶都滿意是很難的。所以，我們要傾聽客戶的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售要傾聽客戶的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶過程中出現(xiàn)的失誤，補(bǔ)救和挽回給客戶帶來的損害。來的損害。三、客戶投訴處理.153/5/2022（一）客戶投訴的內(nèi)容n商品質(zhì)量投訴商品質(zhì)量投訴 產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。差、產(chǎn)品故障等。n購銷合同投訴購銷合同

15、投訴 產(chǎn)品數(shù)量、登記、規(guī)格、交貨時間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易產(chǎn)品數(shù)量、登記、規(guī)格、交貨時間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符。條件等與原購銷合同規(guī)定不符。n貨物運(yùn)輸投訴貨物運(yùn)輸投訴 貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。損失等。n服務(wù)投訴服務(wù)投訴 企業(yè)對各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等企業(yè)對各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。提出的批評與抱怨。.163/5/2022（二）處理客戶投訴的原則n有章可循有章可循 要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問

16、題，另外要做好各種預(yù)要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作，對客戶投訴防患于未然。防工作，對客戶投訴防患于未然。n及時處理及時處理 對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短對于客戶投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的答復(fù)。的時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的答復(fù)。n分清責(zé)任分清責(zé)任 不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任。理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任。n留檔分析留檔分析 對每一起客戶投訴及其

17、處理都要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、對每一起客戶投訴及其處理都要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。.173/5/2022（三）客戶投訴處理的流程1 1、記錄投訴內(nèi)容。、記錄投訴內(nèi)容。如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。求等。2 2、判定投訴是否成立。、判定投訴是否成立。了解投訴內(nèi)容后，要判定投訴是否合了解投訴內(nèi)容后，要判定投訴是否合理。如果投訴不能成立，要取得客戶諒解，消除誤會。理。如果投訴不能成立，要取得客戶諒解，消除誤會。3 3、確定投訴處理責(zé)任部門。、確定投訴處理責(zé)任部門。依據(jù)

18、客戶投訴內(nèi)容，確定相關(guān)的依據(jù)客戶投訴內(nèi)容，確定相關(guān)的責(zé)任受理單位和受理負(fù)責(zé)人。責(zé)任受理單位和受理負(fù)責(zé)人。4 4、提出處理方案、提出處理方案 。根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取３鐾对V的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取? 5、實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任人，通知客戶，并盡快收、實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任人，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。集客戶的反饋意見。6 6、總結(jié)評價。、總結(jié)評價。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗(yàn)對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，降低投

19、訴率。教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，降低投訴率。.183/5/2022（四）客戶投訴處理的方法1 1、鼓勵顧客傾訴。、鼓勵顧客傾訴。在傾訴他們的委屈和憤怒之后，顧客往往在傾訴他們的委屈和憤怒之后，顧客往往會感覺好多了，銷售人員應(yīng)開誠布公的對待那些憤怒的顧客。會感覺好多了，銷售人員應(yīng)開誠布公的對待那些憤怒的顧客。2 2、獲得和判斷事實(shí)真相。、獲得和判斷事實(shí)真相。因?yàn)槿菀资芙吡樽约核髻r討個說因?yàn)槿菀资芙吡樽约核髻r討個說法的顧客的影響，銷售人員必須謹(jǐn)慎的確定有關(guān)的事實(shí)信息。法的顧客的影響，銷售人員必須謹(jǐn)慎的確定有關(guān)的事實(shí)信息。3 3、提供解決辦法。、提供解決辦法。在傾聽顧客意見并從顧客立場考慮后，銷在傾聽

20、顧客意見并從顧客立場考慮后，銷售人員有責(zé)任采取行動和提出公平合理的解決方法。售人員有責(zé)任采取行動和提出公平合理的解決方法。4 4、公平解決索賠。、公平解決索賠。銷售人員必須考慮顧客索賠的金額、索賠銷售人員必須考慮顧客索賠的金額、索賠的頻率，所采取的行動對此顧客和其他顧客可能的影響程度。的頻率，所采取的行動對此顧客和其他顧客可能的影響程度。5 5、建議銷售。、建議銷售。這種服務(wù)形式經(jīng)常被忽視，這是一種建議顧客購這種服務(wù)形式經(jīng)常被忽視，這是一種建議顧客購買與主要產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務(wù)的過程。買與主要產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務(wù)的過程。6 6、建立商譽(yù)。、建立商譽(yù)。良好的商譽(yù)不僅有助于達(dá)成初次交易，也

21、能促進(jìn)良好的商譽(yù)不僅有助于達(dá)成初次交易，也能促進(jìn)重復(fù)購買，這是企業(yè)最好的廣告。重復(fù)購買，這是企業(yè)最好的廣告。3/5/2022.19 第五章 客戶管理第二節(jié)第二節(jié) 討債與商務(wù)代理討債與商務(wù)代理 .203/5/2022一、客戶信用調(diào)查（一）調(diào)查機(jī)構(gòu)n通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查。通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查。 一般由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出委托申請，由業(yè)務(wù)銀行協(xié)助調(diào)查，可信度比一般由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出委托申請，由業(yè)務(wù)銀行協(xié)助調(diào)查，可信度比較高，所需費(fèi)用少，但很難掌握客戶的全部資產(chǎn)情況及具體細(xì)節(jié)。較高，所需費(fèi)用少，但很難掌握客戶的全部資產(chǎn)情況及具體細(xì)節(jié)。n利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。

22、能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，經(jīng)費(fèi)支出較大，調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，經(jīng)費(fèi)支出較大，調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對調(diào)查結(jié)果影響很大，應(yīng)選擇聲譽(yù)高、能力強(qiáng)的資信調(diào)查機(jī)構(gòu)。調(diào)查結(jié)果影響很大，應(yīng)選擇聲譽(yù)高、能力強(qiáng)的資信調(diào)查機(jī)構(gòu)。n通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。 這種方式可以進(jìn)行深入具體的調(diào)查，但會受地域性限制，難以把握這種方式可以進(jìn)行深入具體的調(diào)查，但會受地域性限制，難以把握整體信息，并且難辨真?zhèn)?。整體信息，并且難辨真?zhèn)?。n內(nèi)部調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查。 詢問同事或委托同事，了解客戶的信用狀況，或從本公司派出機(jī)構(gòu)、詢問同事或委托同事，了解客戶的信用狀況，或從本公司派出機(jī)構(gòu)、新聞報道

23、中獲取客戶的有關(guān)信用情況。新聞報道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。 .213/5/2022（二）調(diào)查內(nèi)容顧客信用狀況查核一覽表顧客信用狀況查核一覽表.223/5/2022（三）調(diào)查結(jié)果的處理報告調(diào)查完成后，應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告。定期報告調(diào)查完成后，應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告。定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。 nA A 類客戶每半年一次即可。類客戶每半年一次即可。 A A 類客戶規(guī)模大、信譽(yù)高。類客戶規(guī)模大、信譽(yù)高。nB B 類客戶每三個月一次。類客戶每三個月一次。B B 類客戶信用狀況一般、信譽(yù)類客戶信用狀況一般、信譽(yù)較好。較好。n C C 類客戶要

24、求每月一次。類客戶要求每月一次。C C 類客戶主要包括一般的中小類客戶主要包括一般的中小客戶、新客戶、口碑不佳的客戶?？蛻?、新客戶、口碑不佳的客戶。調(diào)查報告須在指定的時間內(nèi)提交給主管領(lǐng)導(dǎo)，按照公司統(tǒng)一調(diào)查報告須在指定的時間內(nèi)提交給主管領(lǐng)導(dǎo)，按照公司統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫。調(diào)查報告應(yīng)力戒主觀臆斷，要規(guī)定的格式和要求編寫。調(diào)查報告應(yīng)力戒主觀臆斷，要以資料事實(shí)說話，但又不能羅列數(shù)字。以資料事實(shí)說話，但又不能羅列數(shù)字。.233/5/2022（三）調(diào)查結(jié)果的處理突變措施信用狀況突變情況下的處理。業(yè)務(wù)員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)信用狀況突變情況下的處理。業(yè)務(wù)員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報告

25、，責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報告，按按“緊急報告緊急報告”處理，采取對策，必須有上司的明處理，采取對策，必須有上司的明確指示，不得擅自處理。確指示，不得擅自處理。對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信用保證金；增加信用保證金；交易合同取得公證；交易合同取得公證； 減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制； 接受代位償債和代物償債。有擔(dān)保人的，向擔(dān)保接受代位償債和代物償債。有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債；有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。人追債；有抵押物擔(dān)保的

26、，接受抵押物還債。.243/5/2022二、信用限度分析（一）信用限度信用限度：信用額度。信用限度的基準(zhǔn)是信用限度：信用額度。信用限度的基準(zhǔn)是對客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。對客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。信用限度其主要內(nèi)容有：信用限度其主要內(nèi)容有： （1）對某一客戶，唯有在所確定金額限度內(nèi)的信）對某一客戶，唯有在所確定金額限度內(nèi)的信貸，才是安全的。貸，才是安全的。 （2）也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶）也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶業(yè)務(wù)活動的正常開展。業(yè)務(wù)活動的正常開展。 .253/5/2022（二）信用限度確定指標(biāo)n銷售額測定法。銷售額測定法。即客戶的總購入額（預(yù)計(jì)

27、銷售額即客戶的總購入額（預(yù)計(jì)銷售額成本率）成本率）本公司供貨比率本公司供貨比率信用期限。信用期限。 n周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法。周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法。即周轉(zhuǎn)資產(chǎn)（流動資金即周轉(zhuǎn)資產(chǎn)（流動資金 - - 流動負(fù)債）流動負(fù)債）供貨商個數(shù)。供貨商個數(shù)。 n流動比率法。流動比率法。即流動資產(chǎn)即流動資產(chǎn)流動負(fù)債流動負(fù)債 100% 100% 。如其流動比。如其流動比率高于一般水平，可確定高于一般水平的信用限度。率高于一般水平，可確定高于一般水平的信用限度。 n凈資產(chǎn)分割法凈資產(chǎn)分割法 。即（資產(chǎn)即（資產(chǎn) - - 負(fù)債）負(fù)債）供貨商個數(shù)。供貨商個數(shù)。 n綜合判斷法綜合判斷法 。根據(jù)客戶的收益性、安全性、流動性和銷售根據(jù)客戶的

28、收益性、安全性、流動性和銷售能力、購貨情況和員工素質(zhì)等，綜合確定一個大致的信用限度能力、購貨情況和員工素質(zhì)等，綜合確定一個大致的信用限度額，然后再根據(jù)支付狀況和交易額大小，適當(dāng)?shù)刂鸩教岣咝庞妙~，然后再根據(jù)支付狀況和交易額大小，適當(dāng)?shù)刂鸩教岣咝庞孟薅阮~。限度額。 .263/5/2022（三）信用限度的確定方法1、根據(jù)實(shí)際情況，劃分出不同的信用限度。根據(jù)實(shí)際情況，劃分出不同的信用限度。 如前所述的如前所述的 A A ， B B ， C C 三類客戶。三類客戶。 對于對于 A A 類，其信用限度可以不受限制；類，其信用限度可以不受限制； 對于對于 B B 類，可先確定一個信用限度基數(shù)，以后再逐漸放寬類，可先確定一個信用限度基數(shù)，以后再逐漸放寬限制；限制； 對于對于 C C 類，則應(yīng)仔細(xì)審核，適當(dāng)?shù)亟o予少量的信用限度。類，則應(yīng)仔細(xì)審核，適當(dāng)?shù)亟o予少量的信用限度。 2、對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應(yīng)隨著實(shí)對不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應(yīng)隨著實(shí)際情況的變化而有所改變。際情況的變化而有所改變。3、可確定一個最高限額，然后因客戶不同