案場(chǎng)服務(wù)接待類服務(wù)手冊(cè)

1、案場(chǎng)服務(wù)接待類崗位操作手冊(cè)1車場(chǎng)服務(wù)崗1.1崗位職責(zé)1) 維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序2) 引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放3) 為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問(wèn)4) 檢查車輛異常情況5) 統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪信息6) 在雨天和烈日時(shí)，主動(dòng)為客戶撐傘1.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為1234規(guī)范車輛來(lái)訪，主動(dòng)微笑敬禮指揮客戶車輛?？恐鲃?dòng)幫客戶開車門，并向客戶微笑問(wèn)好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨*”客戶離開時(shí)，車輛開動(dòng)后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。工作要求及注意事項(xiàng)1. 崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，動(dòng)作舉止恭敬禮貌2. 向來(lái)訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后

2、主動(dòng)上前問(wèn)好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)3. 為客戶指引銷售中心方向，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位4. 檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在車輛停放情況記錄表登記，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)5. 遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品6. 露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐傘；撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定距離7. 客戶離開車輛開動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍8. 統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪量，填寫自駕來(lái)訪客戶信息登記表9. 規(guī)范語(yǔ)言：先生/女士您好，歡迎光臨萬(wàn)科*?。▉?lái)訪）歡迎再次光臨！（離開時(shí)）1.3

3、客戶信息收集與溝通反饋要求1) 車場(chǎng)崗每日填寫自駕來(lái)訪客戶信息登記表2) 每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗2銷售大廳迎賓崗2.1崗位職責(zé)1) 為每一位進(jìn)出銷售大廳的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送2) 提醒銷售代表客戶到來(lái)3) 雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放2.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范1234候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問(wèn)好熱情指引銷售大廳位置客戶離開，向客戶道別工作要求及注意事項(xiàng)1. 以跨立姿勢(shì)站立于銷售廳入門口，每位客戶進(jìn)入和離開營(yíng)銷中心時(shí)進(jìn)行熱情問(wèn)候和告別2. 為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確3. 有客戶參觀時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時(shí)面帶微笑，鞠躬問(wèn)好

4、；對(duì)客戶所提的問(wèn)題，需給予及時(shí)正確的答復(fù)，對(duì)于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說(shuō)辭是“對(duì)不起，先生小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)專業(yè)的銷售人員為您解釋”4. 對(duì)于前來(lái)參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見(jiàn)與建議，并及時(shí)匯報(bào)5. 規(guī)范語(yǔ)言：歡迎光臨萬(wàn)科*?。▉?lái)訪）歡迎再次光臨！（離開時(shí)）2.3客戶信息收集與溝通反饋要求1) 每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗3銷售大廳服務(wù)崗3.1崗位職責(zé)1） 為來(lái)訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù)2） 保持銷售大廳開放后臺(tái)面整潔3） 及時(shí)補(bǔ)充銷售大廳物資，如糖果、雜志等4） 收集客戶的意見(jiàn)、建議以及

5、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)并向上級(jí)反饋3.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范1234迎接指引遞閱資料上飲品（糕點(diǎn)）添倒茶水工作要求及注意事項(xiàng)1. 迎接引導(dǎo)：1) 當(dāng)客人離你510步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼2) 應(yīng)站在客人右側(cè)前方1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對(duì)座位是否滿意3) 當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)都在接待時(shí)，問(wèn)候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問(wèn)會(huì)很快來(lái)進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒置業(yè)顧問(wèn)關(guān)注該客人4) 問(wèn)候的起始語(yǔ)應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是*銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)”5) 問(wèn)候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為：8：3011：30 早上好11：3

6、014：30 中午好14：3018：00 下午好6) 關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助；提醒客人關(guān)注貴重物品7) 在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待2. 飲料、糕點(diǎn)服務(wù)：1) 須使用托盤為客人送上飲料或糕點(diǎn)，并從客人的右面服務(wù) 2) 當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時(shí)，須詢問(wèn)客人是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口3) 當(dāng)客人再次點(diǎn)飲料時(shí),要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種4) 如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅5) 在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放

7、杯墊），當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶6) 沒(méi)有客戶時(shí)應(yīng)保證售場(chǎng)所有接待桌上無(wú)水杯、煙灰缸潔凈無(wú)雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面3.3客戶信息收集與溝通反饋要求1. 每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗4吧臺(tái)服務(wù)崗4.1吧臺(tái)服務(wù)崗崗位職責(zé)1） 為來(lái)訪客戶提供全程飲品服務(wù)2） 出品飲品、糕點(diǎn)或果盤3） 保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔4） 飲具和餐具的清洗消毒5） 及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）6） 收集客戶的意見(jiàn)、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)并向上級(jí)反饋4.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范123有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并

8、微笑示意：“請(qǐng)慢用！”客戶離開后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等工作要求及注意事項(xiàng)1. 在制作完成飲品、糕點(diǎn)等工作時(shí)，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。2. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無(wú)破損、無(wú)水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。3. 出品服務(wù)： 4）用具清洗： 4.3客戶信息收集與溝通反饋要求1) 每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗5電瓶車服務(wù)崗5.1崗位職責(zé)1) 嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點(diǎn)2) 正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證安全行駛3) 熟悉開發(fā)項(xiàng)目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說(shuō)辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問(wèn)4) 車輛停駛間歇檢查車輛

9、衛(wèi)生，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔,干凈，無(wú)雜物，無(wú)異味5) 負(fù)責(zé)車輛的日常檢查5.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范12345問(wèn)好并指引客戶上車提醒客戶“小心碰頭”車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn)車輛行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒熱情送客人下車烈日、雨天撐傘送客戶工作要求注意事項(xiàng)1. 電瓶車服務(wù)崗載客在項(xiàng)目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，嚴(yán)禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分2. 客戶上車時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎來(lái)到萬(wàn)科*”，車輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提醒客戶“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好?！钡竭_(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“*銷售廳（樣板間）已到，請(qǐng)您帶好隨身物品，小心下車”?？蛻綦x開電瓶車時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎

10、下次乘坐，請(qǐng)慢走！”3. 在客人下車時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)物品遺留4. 努力鉆研駕駛操作和簡(jiǎn)單修理技術(shù)，做到經(jīng)常檢查，及時(shí)保養(yǎng)，使車輛隨時(shí)處于完好、安全、正常的運(yùn)行狀態(tài)5. 每日下班時(shí)將車輛停放在規(guī)定的停車位，并對(duì)車輛狀況及部件的安全情況做一次全面地調(diào)試、檢查并記錄，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修6. 未經(jīng)同意，不得將車輛駛離規(guī)定線路（范圍）；未經(jīng)同意，禁止向非授權(quán)人員轉(zhuǎn)借車輛鑰匙5.3客戶信息收集與溝通反饋要求1) 每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗6展示區(qū)禮賓崗6.1崗位職責(zé)1) 對(duì)過(guò)往客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目2) 與下一對(duì)接崗位保持信息聯(lián)系，及時(shí)將信息通知下一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備3) 熱情禮貌回答客戶

11、的詢問(wèn)，并正確指引4) 注視崗位周邊的情況，將異常情況及時(shí)上報(bào)6.2關(guān)鍵服務(wù)流程服務(wù)流程行為規(guī)范1234有客戶經(jīng)過(guò)，主動(dòng)微笑敬禮熱情指引樣板間客戶離開時(shí)，敬禮目送烈日、雨天撐傘送客戶工作要求注意事項(xiàng)1. 需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費(fèi)等客戶較為關(guān)注的問(wèn)題2. 視線范圍見(jiàn)有客戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶1.5m距離時(shí)，敬禮并主動(dòng)與客戶微笑問(wèn)好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請(qǐng)！”手勢(shì)指向樣板房方向3. 參觀期間，禮賓崗安全員需對(duì)攜帶背包、身穿長(zhǎng)衣等可疑人員進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，避免樣板房?jī)?nèi)物資的丟失，當(dāng)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟失后需及時(shí)上報(bào)，對(duì)參觀的可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，根據(jù)銷售部的要求，決定是

12、否報(bào)警4. 須禮貌勸阻未經(jīng)銷售部、項(xiàng)目部等地產(chǎn)相關(guān)部門允許的拍照、攝像行為，阻止任何人員動(dòng)用展示物品5. 需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過(guò)程中出現(xiàn)意外情況6. 禮貌、熱情的回答客戶的提問(wèn)，對(duì)于不能回答的問(wèn)題需指引給相關(guān)的銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語(yǔ)：“對(duì)不起，先生小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)我們專業(yè)的解說(shuō)員來(lái)為您解答”7. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機(jī)到位接客戶8. 當(dāng)客戶參觀完畢后離開樣板間，待距客戶1.5m距離時(shí)，主動(dòng)向客戶微笑歡送，手勢(shì)指向出口方向，與客戶再見(jiàn)，歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡迎您再次參觀*樣板房”。若電瓶車尚未到達(dá)，向客戶致歉：“請(qǐng)您

13、稍等片刻，電瓶車馬上就到?！?.3客戶信息收集與溝通反饋要求1) 每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗7樣板房講解崗7.1崗位職責(zé)服務(wù)流程1） 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶至樣板房的全程接待、講解協(xié)助、配合置業(yè)顧問(wèn)的介紹2） 客戶離開后，樣板間的零星保潔工作（視各地公司具體情況而定）3） 統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)訪信息4） 收集客戶的意見(jiàn)、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)并向上級(jí)反饋7.2關(guān)鍵服務(wù)流程行為規(guī)范1234站立迎客，微笑自然遞送鞋套熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整潔工作要求注意事項(xiàng)1. 每日核對(duì)樣板房清單與物品情況，檢查空調(diào)開啟狀態(tài)2. 在電梯口或樣板間門口以站姿等待迎接客戶，在客戶到來(lái)后30度鞠躬微笑問(wèn)候，開口說(shuō)：“您好，歡迎

14、參觀*樣板間”3. 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，請(qǐng)客戶穿上鞋套4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)在客戶進(jìn)入樣板房之前，客戶身上有照相、攝影機(jī)，應(yīng)禮貌地提醒客戶房?jī)?nèi)不能攝像、吸煙5. 講解時(shí)，與客戶談話，聲要輕柔，音量適中，咬字清晰6. 專注你正在接待的客戶，勿去應(yīng)其它客戶，以示對(duì)他們的尊重，對(duì)其他顧客可以點(diǎn)頭/微笑，以示回應(yīng)7. 若無(wú)置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)的客戶進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)介紹樣板房戶型特點(diǎn)、精裝修標(biāo)準(zhǔn)、以及戶型所展示的綠化景觀等，對(duì)于客戶的提問(wèn)耐心回答，談到具體房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)客戶與銷售部聯(lián)系，不做具體回答8. 若有置業(yè)顧問(wèn)帶來(lái)的較多客戶時(shí)，進(jìn)入房間后需跟隨沒(méi)有與置業(yè)顧問(wèn)一起的客戶，陪同置業(yè)顧問(wèn)使用統(tǒng)一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點(diǎn)以及綠化景觀等9. 應(yīng)謝絕在樣板房?jī)?nèi)進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施10. 對(duì)客戶遺失的物品，拾獲后做好記