淺析星巴克的營(yíng)銷模式

1、2014 屆 畢 業(yè) 論 文淺析星巴克的營(yíng)銷模式及其對(duì)國(guó)內(nèi)咖啡連鎖的啟示學(xué) 院：國(guó)際商學(xué)院專 業(yè)：國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易班 級(jí)：國(guó)貿(mào)1003班學(xué) 號(hào)：0515100306學(xué)生姓名：陶瀟指導(dǎo)教師：沈飛日 期：2013年4月淺析星巴克的營(yíng)銷模式及其對(duì)國(guó)內(nèi)咖啡連鎖的啟示摘 要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平大幅提高，與生活密不可分的快速消費(fèi)品行業(yè)也更注重人性化發(fā)展，而體驗(yàn)營(yíng)銷則是銷售行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。體驗(yàn)營(yíng)銷以產(chǎn)品為載體，通過(guò)向消費(fèi)者提供有品位的體驗(yàn)為主旨,使顧客在消費(fèi)的同時(shí)獲得心理和感情上的滿足感?？焖傧M(fèi)品行業(yè)的咖啡巨頭星巴克，因其獨(dú)特的浪漫咖啡體驗(yàn)和溫暖共享的感覺(jué)，迅速在餐飲行業(yè)崛起，不但符合市

2、場(chǎng)需求，同時(shí)也獲得了消費(fèi)者的青睞。 本文首先闡述了星巴克和國(guó)內(nèi)咖啡連鎖的發(fā)展，參考國(guó)內(nèi)外星巴克的發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)驗(yàn)，接著描述發(fā)展星巴克的營(yíng)銷理論等，然后由此理論分析星巴克，概況星巴克的發(fā)展模式。并對(duì)于國(guó)內(nèi)咖啡連鎖的發(fā)展提出建議，國(guó)內(nèi)咖啡連鎖在我國(guó)存在著巨大的商業(yè)空間，它的研究對(duì)于提升我國(guó)經(jīng)濟(jì)有著重要的意義。關(guān)鍵詞 星巴克；營(yíng)銷模式；國(guó)內(nèi)咖啡連鎖ANALYSIS OF STARBUCKS MARKETING MODEL AND INSPIRATION FOR THE DOMESTIC COFFEE CHAINABSTRACTIn pace with the rapid economic d

3、evelopment and the improvement of peoples living standards,fast moving consumer goods industry,which is inseparable from peoples life,puts more emphasis on the development of human nature,making experience marketing a new trend of retail industry.Taking products as a carrier,experience marketing is

4、aimed at providing consumer which is not only in line with market demand,but also with high-end experiences as well as the access to the satisfaction both on psychology and emotion.The coffee giant of the fast moving consumer goods industry-Starbucks,rises rapidly in food and beverage industry for i

5、ts unique romantic coffee experience and warm sense of sharing.This paper first describes the development of national chain Starbucks coffee, Starbucks on domestic and international development status and experience, and then describes the development of Starbucks marketing theory, and thus the deve

6、lopment of theoretical models Starbucks, Starbucks overview. And for the development of national chain coffee suggestions in our domestic coffee chain there is a huge commercial space, its research for enhancing China's economy has important significance.KEY WORDS Starbucks; marketing model; dom

7、estic coffee chain目 錄摘 要IABSTRACTIIl前 言11企業(yè)連鎖的相關(guān)理論支持11.1營(yíng)銷模式1營(yíng)銷模式的概念1營(yíng)銷模式的類型及營(yíng)銷策略11.2連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營(yíng)與管理3連鎖企業(yè)的三個(gè)組成部分3連鎖企業(yè)門店的重要性32星巴克的營(yíng)銷模式32.1星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷3星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)3星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷設(shè)施體驗(yàn)42.2星巴克的感性營(yíng)銷5星巴克的感性營(yíng)銷產(chǎn)品5星巴克的感性營(yíng)銷價(jià)格5星巴克的感性營(yíng)銷地點(diǎn)5星巴克的感性營(yíng)銷以人為本52.3星巴克的跨文化營(yíng)銷53星巴克的營(yíng)銷模式所面臨的挑戰(zhàn)63.1食品的質(zhì)量安全6中國(guó)的食品安全問(wèn)題帶來(lái)的影響6星巴克面臨的食品問(wèn)題63.2顧客的滿

8、意度對(duì)企業(yè)的影響63.3成本的不斷提高73.4咖啡連鎖企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)7COSTA咖啡785°C咖啡店7其他咖啡品牌83.5對(duì)環(huán)境造成的影響84面對(duì)挑戰(zhàn)相應(yīng)的對(duì)策84.1及時(shí)有效的公關(guān)政策8危機(jī)公關(guān)8樹立企業(yè)的良好形象94.2對(duì)門店進(jìn)行改良和創(chuàng)新9提升店員的服務(wù)品質(zhì)9提供適合本地人餐飲習(xí)慣的食物94.3減少成本，合理使用資源10減少紙制品的使用10采用更合適的供應(yīng)商和物流配送團(tuán)隊(duì)104.4進(jìn)行客戶管理11星享卡會(huì)員管理11星巴克的特殊活動(dòng)114.5注重節(jié)能減排，清潔生產(chǎn)115星巴克的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于國(guó)內(nèi)咖啡行業(yè)的啟示125.1加強(qiáng)國(guó)內(nèi)咖啡的本土化運(yùn)作125.2選址策略125.3對(duì)人力資源的投入1

9、25.4品牌推廣13l結(jié) 論13參考文獻(xiàn)13l致 謝14l 前 言隨著時(shí)代的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，咖啡連鎖成為一門新興行業(yè)。越來(lái)越多的人認(rèn)為咖啡是一種品質(zhì)生活的象征。不管是用于提神的速溶咖啡，還是用于品嘗的高檔咖啡，對(duì)于一般的飲料而言價(jià)格都是高出一大截的。正因?yàn)榭Х人闶秋嬃辖绲囊环N奢侈品，不是隨便就能讓新型飲料產(chǎn)品而替代的，所以有的企業(yè)就從中抓住了商機(jī)。在中國(guó)，目前的咖啡消費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界平均水平，存在著巨大的商業(yè)空間。星巴克看好中國(guó)市場(chǎng)的巨大潛力并積極推進(jìn)其中國(guó)市場(chǎng)戰(zhàn)略，而中國(guó)本土的咖啡連鎖企業(yè)卻還未發(fā)展起來(lái)。在我們生活之中，中國(guó)本土的咖啡連鎖品牌很少能出現(xiàn)在人們的視野中。而實(shí)際上，我

10、們所消費(fèi)的咖啡產(chǎn)品除了一些外國(guó)的咖啡連鎖店之外，只有一些小型的私人咖啡館能提供給我們。這也說(shuō)明了，我國(guó)還沒(méi)有對(duì)咖啡連鎖這個(gè)行業(yè)進(jìn)行重視，沒(méi)有更多的人發(fā)現(xiàn)其中的商機(jī)所在。本文選取星巴克為主要研究對(duì)象，分析星巴克在發(fā)展中存在的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷模式對(duì)于咖啡連鎖行業(yè)發(fā)展的重要作用，并得出企業(yè)如何更好的發(fā)展的建議，利用中國(guó)存在的巨大商業(yè)空間，讓中國(guó)本土企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益的最大化，成為能與星巴克齊飛的咖啡連鎖企業(yè)。使本土的咖啡連鎖企業(yè)在中國(guó)占有巨頭地位有一定的現(xiàn)實(shí)意義。1 企業(yè)連鎖的相關(guān)理論支持1.1 營(yíng)銷模式1.1.1 營(yíng)銷模式的概念所謂的營(yíng)銷模式，就是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)所需要用的一種體系。這種體系能幫助企業(yè)正常的運(yùn)營(yíng)

11、，并且合理制定還能夠給企業(yè)帶來(lái)收益。以企業(yè)為中心構(gòu)筑的市場(chǎng)營(yíng)銷模式和以客戶為中心構(gòu)筑的整合營(yíng)銷模式是營(yíng)銷模式最主要的組成部分。1.1.2 營(yíng)銷模式的類型及營(yíng)銷策略不同的企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況一般大不相同，所運(yùn)用的營(yíng)銷模式也是相對(duì)應(yīng)的，因此，營(yíng)銷模式的類型是多種多樣的。接下來(lái)，具體介紹一些常用的營(yíng)銷模式。1.知識(shí)營(yíng)銷。知識(shí)營(yíng)銷是指向大眾傳播新的科學(xué)技術(shù)，以及新技術(shù)對(duì)人們生活的影響。通過(guò)科普宣傳，讓消費(fèi)者充分了解新的科學(xué)技術(shù)，重新建立產(chǎn)品的概念，進(jìn)而使消費(fèi)者萌發(fā)對(duì)新產(chǎn)品的需要，達(dá)到拓寬市場(chǎng)的目的。例如：星巴克每個(gè)月都會(huì)開展一次咖啡知識(shí)推廣的課程，給來(lái)店消費(fèi)的顧客講解半個(gè)小時(shí)以上的關(guān)于咖啡的知識(shí)。這樣有利于讓

12、人們了解咖啡，了解星巴克。同樣吸引更多消費(fèi)者來(lái)店消費(fèi)，也達(dá)到了拓寬市場(chǎng)的目的。2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。就是利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。當(dāng)今世界是一個(gè)信息發(fā)達(dá)的世界，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)被廣泛運(yùn)用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域，特別是營(yíng)銷環(huán)節(jié)，形成現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以促進(jìn)企業(yè)通過(guò)各種信息網(wǎng)絡(luò)快速地了解市場(chǎng)動(dòng)向和顧客的需求，節(jié)省不必要的環(huán)節(jié)，降低銷售過(guò)程中的一系列成本。3.綠色營(yíng)銷。指企業(yè)在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中充分體現(xiàn)社會(huì)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，向消費(fèi)者提供有利于節(jié)約資源使用、符合良好社會(huì)道德準(zhǔn)則的、科學(xué)的和無(wú)污染的商品和服務(wù)，并采用無(wú)污染或少污染的生產(chǎn)方式和銷售方式，引導(dǎo)并滿足消費(fèi)者對(duì)于環(huán)境保護(hù)及身心健康的需求。綠色的概念就是環(huán)

13、保，節(jié)能，低碳。做好綠色概念，不僅能給企業(yè)節(jié)省成本、提高利潤(rùn)，還能擴(kuò)展自己的市場(chǎng)。4.個(gè)性化營(yíng)銷。個(gè)性是指每個(gè)人都是不同，每個(gè)人都擁有自己特別的地方。而企業(yè)針對(duì)不同的人，采用個(gè)性化營(yíng)銷策略，把對(duì)人的關(guān)注、人的個(gè)性釋放及人的個(gè)性需求的滿足放到中心的地位，企業(yè)與市場(chǎng)逐步建立一種新型關(guān)系，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，建立消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)和信息檔案，通過(guò)數(shù)據(jù)信息及時(shí)地了解市場(chǎng)動(dòng)向和顧客需求，向顧客提供一種更好的個(gè)人化的銷售和服務(wù)。5.創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關(guān)鍵，時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)的革新，必不可少的就是創(chuàng)新意識(shí)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最佳策略就是搶在別人之前創(chuàng)新自己的產(chǎn)品，這種把創(chuàng)新理論運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷中的新做法，包

14、括營(yíng)銷觀念、營(yíng)銷產(chǎn)品、營(yíng)銷組織和營(yíng)銷技術(shù)的創(chuàng)新，要做到這一點(diǎn)，市場(chǎng)營(yíng)銷人員就必須擁有彈性思維模式，讓自己成為有創(chuàng)新意識(shí)的人，成為領(lǐng)路人。營(yíng)銷策略的出發(fā)點(diǎn)是顧客需要，企業(yè)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客購(gòu)買力、需求量的信息和商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地安排各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過(guò)相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程。圖1：十大營(yíng)銷模式1.2 連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營(yíng)與管理 孫靜.連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理J.中國(guó)發(fā)展出版社，2010.1.2.1 連鎖企業(yè)的三個(gè)組成部分連鎖企業(yè)的三部分組成結(jié)構(gòu)：總部、配送中心、門店。總部就是指連鎖企業(yè)的核心，主要進(jìn)行決策和派發(fā)指令的部門；

15、配送中心則是庫(kù)存中心，接收總部下達(dá)的指令，向不同的門店進(jìn)行需求的補(bǔ)給；門店則是企業(yè)與消費(fèi)者直接接觸的消費(fèi)場(chǎng)所，提供各種商品，展現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的形象和服務(wù)水平，也是企業(yè)的資金來(lái)源。1.2.2 連鎖企業(yè)門店的重要性門店是連鎖企業(yè)的一個(gè)非常重要的組成部分。門店代表著企業(yè)的形象，門店的裝修風(fēng)格和人員素質(zhì)是吸引顧客進(jìn)店消費(fèi)的一方原因。企業(yè)只有將門店較好的管理，才能給企業(yè)帶來(lái)蓬勃的發(fā)展。門店就像是企業(yè)商品的展覽館，吸引著各種人群前來(lái)欣賞、消費(fèi)，門店 也展現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的形象和服務(wù)水平。在展現(xiàn)企業(yè)商品的同時(shí)，門店也是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，所以門店管理的好壞直接影響到連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2 星巴克的營(yíng)銷模式 吳思遠(yuǎn).

16、淺談星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷模式J.對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2012，08 2.1 星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷2.1.1 星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)體驗(yàn)星巴克深知每一個(gè)進(jìn)店的顧客是最直接的消費(fèi)者, 每個(gè)店員積極熱情的為顧客服務(wù)，親切的態(tài)度，主動(dòng)的服務(wù)，使顧客成為?？?。星巴克的店員十分年輕并富有活力, 店員的服裝干凈整潔,還有統(tǒng)一的T恤長(zhǎng)褲及綠色圍裙,加上店員臉上親切的微笑, 讓顧客覺(jué)得好像是置身在朋友中一般。星巴克的每個(gè)店員都是通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)技能培訓(xùn), 包括基本禮儀、咖啡知識(shí)、銷售技巧等, 不僅將服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化, 使顧客覺(jué)得受到了尊重，而且人性化，讓顧客覺(jué)得舒心。在服務(wù)過(guò)程中, 讓顧客感覺(jué)親切與熱情, 體現(xiàn)了顧客至上的服務(wù)理念。

17、飲食文化有著不同地區(qū)的差異，針對(duì)這個(gè)星巴克制定了不同的美食菜單，滿足了各方口味。在星巴克擁有自己專門的采購(gòu)專家，他們常年游走在南北回歸線之間的拉美地區(qū)、阿拉伯地區(qū)、環(huán)太平洋地區(qū)一帶，精心挑選品質(zhì)優(yōu)良的咖啡豆，目的就是要讓喜愛(ài)星巴克的顧客們喝到最純正的咖啡。星巴克從咖啡豆的采摘、運(yùn)輸、烘焙、調(diào)配到銷售都有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。星巴克的手工飲料有很多種類,滿足顧客選擇的需要。星巴克為了滿足顧客的服務(wù)體驗(yàn)，咖啡調(diào)制師會(huì)根據(jù)顧客對(duì)咖啡濃度、奶量和甜度的要求，調(diào)制出一杯專屬咖啡。而且，在星巴克的用品區(qū)有各式各樣的可添加品, 如全脂牛奶、肉桂粉、巧克力粉、黃糖和白糖等,顧客還可憑自己的愛(ài)好隨意選擇，還有餐巾和吸

18、管供顧客方便使用。星巴克基本上每個(gè)月都推出新的手工飲品和配餐,在顧客排隊(duì)點(diǎn)餐的同時(shí), 店員會(huì)送上小分新品給顧客來(lái)品嘗, 使顧客有新的選擇和體驗(yàn)。星巴克在國(guó)際化與本地化之間尋求一個(gè)自然的融合, 在星巴克原來(lái)的氣氛框架下融入當(dāng)?shù)氐奈幕厣?。比如在中?guó)門店中推出了中式茶以滿足消費(fèi)者的需求；在不同國(guó)家的傳統(tǒng)節(jié)日里售賣節(jié)日禮盒套裝等，滿足了不同地區(qū)、不同層次的消費(fèi)者需求。2.1.2 星巴克的體驗(yàn)營(yíng)銷設(shè)施體驗(yàn)星巴克的設(shè)計(jì)管理要求設(shè)計(jì)師了解消費(fèi)者從踏進(jìn)咖啡吧到離開的整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程并且注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。星巴克的整體環(huán)境，從視覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和嗅覺(jué)都給顧客帶來(lái)一種舒適放松的享受。良好的建筑外觀、店堂里干凈的落地

19、玻璃窗、溫馨柔和的燈光、帶有意大利文化的桌椅, 給人溫馨安逸的視覺(jué)感受；星巴克在桌椅及柜子甚至包括地板的材質(zhì)選擇上都傾向于木質(zhì)材料,讓消費(fèi)者有一種高雅、穩(wěn)重的感覺(jué), 而可以隨意搬動(dòng)的桌椅,使得消費(fèi)者如同在家一般的隨意；同時(shí), 桌子上畫著的棋盤，架上的報(bào)刊雜志提供于顧客，讓顧客在百無(wú)聊賴時(shí)得到一種消遣；煮咖啡時(shí)的沸騰的聲音，將咖啡粉末從過(guò)濾器敲擊下來(lái)時(shí)發(fā)出的聲音，金屬鏟翻動(dòng)咖啡豆的聲音，店堂中回旋的音樂(lè)，烘托出一種星巴克情調(diào)；還有，磨豆及煮咖啡時(shí)散發(fā)的無(wú)與倫比的香氣，引發(fā)了顧客享用咖啡的欲望。從柔和的燈光到舒適休閑的背景音樂(lè)，從自由搬動(dòng)的桌椅到空氣里彌漫著的咖啡香味，星巴克在每一個(gè)細(xì)微之處為你提

20、供體驗(yàn)之旅，用以吸引更多顧客的關(guān)注和喜愛(ài)。2.2 星巴克的感性營(yíng)銷2.2.1 星巴克的感性營(yíng)銷產(chǎn)品顧客可根據(jù)自己的喜好隨選擇濃度不同的咖啡，星巴克會(huì)為你泡制只屬于你自己的一杯咖啡, 而非別人手中那杯。星巴克為了滿足顧客的產(chǎn)品體驗(yàn)，會(huì)定期推出新品，在原有的咖啡基礎(chǔ)上，添加一些水果或者是榛果的味道，來(lái)給予消費(fèi)者新的產(chǎn)品體驗(yàn)。說(shuō)到下午茶，星巴克絕對(duì)是個(gè)不錯(cuò)的選擇。星巴克除了供應(yīng)咖啡外，還給顧客提供可口的蛋糕、面包或是沙拉和咖啡一起享用。而對(duì)于咖啡需要裝在杯子里讓人品嘗，星巴克又隨著節(jié)日會(huì)推出很多漂亮的專屬杯子。杯子有盎司數(shù)，正好是咖啡的中、大、超大杯的容量。2.2.2 星巴克的感性營(yíng)銷價(jià)格星巴克是針

21、對(duì)白領(lǐng)為主要顧客群而運(yùn)營(yíng)的咖啡連鎖企業(yè)。星巴克高度重視品質(zhì)，相對(duì)于高品質(zhì)手工飲品也制定了適合的價(jià)格。星巴克還推出星享卡，卡里會(huì)有很多的使用券，能給予顧客一定的優(yōu)惠。而根據(jù)消費(fèi)的時(shí)段不同，星巴克還會(huì)為消費(fèi)者提供配餐的選擇，這樣的搭配對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)比單品消費(fèi)要來(lái)的劃算。2.2.3 星巴克的感性營(yíng)銷地點(diǎn)星巴克的門店是提供再充電的休息空間，理想的聊天場(chǎng)所。門店的裝修保持一貫風(fēng)格，讓顧客感受與體驗(yàn)異鄉(xiāng)文化，讓咖啡的芳香彌漫開來(lái)。而星巴克的選址大多數(shù)會(huì)在高端場(chǎng)所里，比如酒店、百貨商場(chǎng)。2.2.4 星巴克的感性營(yíng)銷以人為本星巴克認(rèn)為一切與咖啡無(wú)關(guān)，與人有關(guān)。不論是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)還是門店的運(yùn)營(yíng)，都離不開人與人之間的

22、溝通與交流?？Х染褪菫榱巳怂a(chǎn)生的一種新的飲品，而人對(duì)于咖啡的口感和喜愛(ài)程度造就了咖啡的價(jià)值。2.3 星巴克的跨文化營(yíng)銷跨文化的含義是包括了兩種以上文化的品牌傳播。而星巴克在中國(guó)的發(fā)展，就是結(jié)合了東方文化和西方文化之間的傳播?？缥幕癄I(yíng)銷中，往往存在著許多不穩(wěn)定的因素。比如：本地人是否喜歡該種口味的咖啡，對(duì)店內(nèi)的裝修風(fēng)格是否滿意，所提供的配餐是否喜歡等。但，星巴克卻很好的做到了將東方文化和西方文化相結(jié)合的跨文化營(yíng)銷。星巴克在手工飲品的菜單上添加了中國(guó)人的茶類飲品，使中國(guó)的消費(fèi)者不必糾結(jié)于只能喝咖啡的狀況。而且星巴克在中國(guó)的裝修風(fēng)格也順應(yīng)了中國(guó)風(fēng)，將星巴克開在北京的胡同里，和胡同很好的合為一體；將

23、星巴克開在魚米之鄉(xiāng)的大宅院里，那么顯眼卻又那么融合。文化的結(jié)合，是否能讓本地人適應(yīng)，并且忠于品牌是跨文化營(yíng)銷的關(guān)鍵。做的好就邁向了成功，做的不好就意味著失敗。經(jīng)歷了那么長(zhǎng)久的文化沖擊與磨合，星巴克最終成功的實(shí)現(xiàn)了跨文化營(yíng)銷，立足于中國(guó)。3 星巴克的營(yíng)銷模式所面臨的挑戰(zhàn)3.1 食品的質(zhì)量安全3.1.1 中國(guó)的食品安全問(wèn)題帶來(lái)的影響隨著近年地溝油、反式脂肪酸食品，大頭娃娃事件、三鹿奶粉事件等的出現(xiàn)，人們對(duì)食品的質(zhì)量安全越來(lái)越注重。我國(guó)每年都有大量的出口食品因添加劑不符合衛(wèi)生要求、食品污染、農(nóng)藥殘留等問(wèn)題而被查扣。一旦企業(yè)發(fā)生食品安全問(wèn)題，便會(huì)立即陷入困境，漸漸的走向衰落。食品安全事件給企業(yè)帶來(lái)危害

24、，同時(shí)也在給消費(fèi)者帶來(lái)危害，不僅造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，而且因大量食源性疾病的發(fā)生，導(dǎo)致生產(chǎn)力水平下降、經(jīng)濟(jì)效益減少、醫(yī)療費(fèi)用增加、國(guó)家財(cái)政支出上升等一系列問(wèn)題的發(fā)生。最終會(huì)使國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展受到阻礙，嚴(yán)重威脅社會(huì)的穩(wěn)定和國(guó)家的安全。3.1.2 星巴克面臨的食品問(wèn)題星巴克作為一家全球餐飲企業(yè)，存在食品安全問(wèn)題是不可避免的一件事。近年來(lái)，星巴克頻頻被曝出所售賣的蛋糕、餐包含有反式脂肪酸，調(diào)配咖啡的牛奶中含有致癌的物質(zhì)等，雖然高層的管理人員外宣稱已妥善解決并處理好問(wèn)題，但是事情發(fā)生過(guò)，存在的隱患還是會(huì)讓消費(fèi)者心有余悸。星巴克應(yīng)加強(qiáng)食品安全管理，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題首先應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)于公眾質(zhì)疑也應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)

25、。3.2 顧客的滿意度對(duì)企業(yè)的影響顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求越來(lái)越高，好的服務(wù)態(tài)度是保持顧客的重要因素。顧客滿意度的重要性：1.價(jià)格溢價(jià)如果公司產(chǎn)品擁有良好的客戶服務(wù)和質(zhì)量，客戶會(huì)愿意為自己受到的服務(wù)去支付大量的額外費(fèi)用；2.口碑滿意的客戶不僅自己會(huì)持續(xù)支持該公司更會(huì)勸說(shuō)他人光顧，并且他們的意見(jiàn)比公司的所有廣告更有分量；3.經(jīng)營(yíng)成本降低對(duì)公司的滿意度高，其保修費(fèi)會(huì)相應(yīng)降低，并且總體說(shuō)在服務(wù)補(bǔ)救上的成本也會(huì)降低；4.客戶成交率在銷售過(guò)程中能使客戶有高滿意度的公司的成交率也高；5.顧客忠誠(chéng)度滿意的客戶有很大的可能性會(huì)再次光顧。如果一個(gè)企業(yè)達(dá)不到顧客的滿意度，顧客就不愿意到這家企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。就會(huì)選擇別家的

26、企業(yè)，能夠達(dá)到顧客滿意度的企業(yè)。顧客也會(huì)帶動(dòng)身邊原本在企業(yè)消費(fèi)的人群，不再到這家企業(yè)消費(fèi)，給企業(yè)帶來(lái)連帶性的影響。所以失去一個(gè)客戶就等于失去一個(gè)客戶群。企業(yè)不能讓顧客達(dá)到滿意度的最終結(jié)果就是走向衰落。3.3 成本的不斷提高 星巴克還在不斷的擴(kuò)大發(fā)展，越來(lái)越多的門店開張，而吸引客流需要選擇高價(jià)地段店面，這大大的增加了星巴克的運(yùn)營(yíng)成本。人們也日益習(xí)慣了星巴克這家咖啡連鎖企業(yè)，更多的人喜歡喝星巴克的咖啡，而銷售過(guò)程中高成本和高品質(zhì)的紙質(zhì)用具增加了銷售成本。星巴克注重店員的素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)所投入的人力資金，增加了人力資源的成本。星巴克的咖啡豆及其他原材料，都是由專門的人員到各種不同的地方去采購(gòu)上等的材料

27、，從不同的地區(qū)配送原材料，提高了物流成本。3.4 咖啡連鎖企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)3.4.1 COSTA咖啡COSTA咖啡是源自意大利風(fēng)格，并帶有歐洲貴族氣息的咖啡，與在中國(guó)市場(chǎng)的先行拓展者星巴克所代表的美國(guó)咖啡文化不同，因此定位略高于星巴克。此外,COSTA咖啡和星巴克等連鎖品牌所倡導(dǎo)的“全球連鎖標(biāo)準(zhǔn)化”不同，COSTA在不同的國(guó)家和地區(qū)的建筑風(fēng)格將根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶徝纴?lái)定，而食物和咖啡的口味也會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)厝肆?xí)慣進(jìn)行設(shè)計(jì)。COSTA迅速適應(yīng)中國(guó)人對(duì)咖啡文化的需求與品位,制定出適合中國(guó)人飲食習(xí)慣的手工歐式糕點(diǎn)和小吃。3.4.2 85°C咖啡店85度C，是一家來(lái)自臺(tái)灣的時(shí)尚餐飲公司，主要經(jīng)營(yíng)咖啡和甜點(diǎn)?？?/p>

28、啡在85°C時(shí)喝起來(lái)最好喝，由此得來(lái)的咖啡店名。85度C以高雅明亮的店裝搭配品牌形象，讓消費(fèi)者在開放式空間里享受甜食所帶來(lái)的美感與誘惑，給消費(fèi)者帶來(lái)視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)上的體驗(yàn)；而星巴克更注重的是讓消費(fèi)者享受咖啡的氣氛，缺少了一種更全面的感覺(jué)。越來(lái)越多的都市青年開始有夜生活，為了迎合都市人口的新生活型態(tài)，85度C首創(chuàng)24小時(shí)的全天候服務(wù)，讓不同生活型態(tài)的消費(fèi)者，都能隨時(shí)享受新鮮咖啡、蛋糕及三明治等美食，并配上其貼心的服務(wù)能更貼近消費(fèi)者的需求。但是，星巴克不提供全天候的服務(wù)，只在早上大家開始出門的時(shí)間開店，晚上在大多數(shù)人回家后打烊。這樣就拒絕了對(duì)于晚上到白天的那段時(shí)間想在星巴克消費(fèi)的人群。

29、85度C開店地點(diǎn)明顯和外送服務(wù)是使消費(fèi)者接受度迅速擴(kuò)展的重要原因。成為中國(guó)市場(chǎng)上第二大咖啡業(yè)者。而星巴克的服務(wù)宗旨是為了給消費(fèi)者創(chuàng)高一個(gè)舒適的享受環(huán)境，走上檔次的路線，因此只能到店消費(fèi)，沒(méi)有外送服務(wù)。3.4.3 其他咖啡品牌除了COSTA和85度C以外，近年來(lái)也有結(jié)合餐廳式運(yùn)作的咖啡店出現(xiàn)在人們的生活中，與星巴克競(jìng)爭(zhēng)著市場(chǎng)份額。在這忙碌的時(shí)代中，一些咖啡消費(fèi)人群為了方便，還會(huì)選擇雀巢，麥斯威爾等速溶咖啡品牌，這也成為星巴克的競(jìng)爭(zhēng)者。3.5 對(duì)環(huán)境造成的影響作為全球領(lǐng)先的專業(yè)咖啡零售商，星巴克的門店數(shù)量以萬(wàn)計(jì)，裝飾門店所用的材料、手工咖啡的紙杯消耗量以及廢氣物的排放量大的驚人。古典氣質(zhì)的星巴克室

30、內(nèi)裝飾材料，大面積的星巴克門店的開張，采用特色裝修風(fēng)格的同事，沒(méi)有考慮到裝修材料的浪費(fèi)和不可重復(fù)利用，消耗的室內(nèi)裝飾材料也越來(lái)越多。喜歡在星巴克消費(fèi)的顧客越來(lái)越多，而顧客購(gòu)買咖啡時(shí)，沒(méi)有自帶杯子的習(xí)慣，為了圖方便就用星巴克的經(jīng)典紙杯，而星巴克所有的配餐都是包裝好的通過(guò)物流將其配送到各門店。這也是紙杯消耗量上升的原因，同時(shí)也是被丟棄的一次性用具也越來(lái)越多的原因。各種因素對(duì)環(huán)境造成的影響，對(duì)資源造成的浪費(fèi)，都是需要解決的一個(gè)問(wèn)題。如果不能更好的解決這些問(wèn)題，企業(yè)是不能得到更高、更好的發(fā)展的。4 面對(duì)挑戰(zhàn)相應(yīng)的對(duì)策4.1 及時(shí)有效的公關(guān)政策4.1.1 危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)是指針對(duì)危機(jī)的制定的相關(guān)機(jī)制，它

31、具有聚焦性，意外性，破壞性和緊迫性。在社交媒體時(shí)代，最重要的是時(shí)刻記得誰(shuí)是你的聽(tīng)眾，誰(shuí)是你公關(guān)的對(duì)象在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題不要試圖動(dòng)用各種力量去擺平對(duì)手，因?yàn)閷?duì)手在輿論壓力下一般不會(huì)輕易選擇退讓；而向公眾告知事實(shí)的真相、對(duì)所發(fā)生的事情表達(dá)真摯的情感，獲得公眾的理解、體諒和支持，才是正解。在這個(gè)公眾輿論特別重要的時(shí)代，團(tuán)結(jié)公眾輿論，讓輿論幫你說(shuō)話，是最有力的回?fù)?。社交媒體的發(fā)展，使企業(yè)擁有了自己發(fā)聲的平臺(tái)，這是企業(yè)最大的機(jī)會(huì)，企業(yè)要學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的發(fā)聲平臺(tái)，為自己做好危機(jī)公關(guān)。星巴克在公眾面前樹立了良好的形象，因此在星巴克面臨一些危機(jī)的時(shí)候，公眾會(huì)在輿論上幫助星巴克。所以星巴克在遇到一些危機(jī)的時(shí)

32、候，要做的就是不要嘚瑟，服務(wù)好消費(fèi)者。星巴克在面對(duì)一系列的食品安全問(wèn)題時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)食品安全管理，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題首先應(yīng)及時(shí)予以解決，對(duì)于公眾質(zhì)疑也應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)。4.1.2 樹立企業(yè)的良好形象一個(gè)企業(yè)擁有良好的形象是十分重要的?？诒?，形象好，才能與消費(fèi)者建立起的長(zhǎng)期的良好關(guān)系。企業(yè)的形象是企業(yè)內(nèi)部和外部對(duì)企業(yè)的整體感覺(jué)、印象與認(rèn)知，是企業(yè)狀況的綜合反映，是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式。企業(yè)形象是社會(huì)公眾與企業(yè)交往過(guò)程中逐漸對(duì)企業(yè)形成的總體印象。樹立良好的企業(yè)形象可以使企業(yè)得到社會(huì)公眾的喜愛(ài)和支持，還有利于企業(yè)產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)的籌資能力；有利于企業(yè)招賢納士，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)還有利于打

33、造產(chǎn)品品牌塑造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。星巴克在社會(huì)公眾中樹立了良好的企業(yè)形象，在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)確保服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定了消費(fèi)者群體，給企業(yè)帶來(lái)了利益。4.2 對(duì)門店進(jìn)行改良和創(chuàng)新4.2.1 提升店員的服務(wù)品質(zhì)日益發(fā)達(dá)的服務(wù)行業(yè)，企業(yè)為了爭(zhēng)取到更多的顧客，不僅要在產(chǎn)品上進(jìn)行改良，更要在服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行改良。因此，星巴克對(duì)于應(yīng)聘者有大專及以上學(xué)歷要求，要經(jīng)過(guò)門店專員的面試，通過(guò)一個(gè)月的培訓(xùn)和成果考試才能真正投入到門店的工作中。星巴克的每個(gè)店員都是通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)技能培訓(xùn), 包括基本禮儀、咖啡知識(shí)、銷售技巧等, 不不僅將服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化, 使顧客覺(jué)得受到了尊重，而且人性化，讓顧客覺(jué)得舒心。星巴克的店員十分年輕并富有

34、活力, 店員的服裝干凈整潔,還有統(tǒng)一的T恤長(zhǎng)褲及綠色圍裙,加上店員臉上親切的微笑, 讓顧客覺(jué)得好像是置身在朋友中一般。店員的高素質(zhì)服務(wù)，能讓進(jìn)店的顧客感受到不一般的待遇，讓顧客不只是在星巴克喝一杯咖啡的享受，而是全身心的享受。4.2.2 提供適合本地人餐飲習(xí)慣的食物在漸漸發(fā)展起來(lái)的飲食行業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。各種不同國(guó)家、地區(qū)的飲食文化在融入中國(guó)，但是不是所有的飲食文化都能很好的被接受的。只有因地制宜，才能讓融入的飲食文化得到認(rèn)同和欣賞。所以星巴克在中秋節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日期間消費(fèi)者將可以購(gòu)買有著精美禮盒的節(jié)日禮品套裝。中國(guó)有著悠久歷史的茶文化，因此星巴克在手工制作飲料中也增加了茶飲供消費(fèi)者選擇。

35、4.3 減少成本，合理使用資源4.3.1 減少紙制品的使用星巴克的紙杯，杯墊都是紙制品，這些都是一次性用品，一杯咖啡飲盡就被棄之于可回收垃圾桶。星巴克應(yīng)樹立良好的企業(yè)形象，進(jìn)行清潔生產(chǎn)和貫徹綠色營(yíng)銷理念，在生產(chǎn)過(guò)程中努力實(shí)行節(jié)能減排。因此，星巴克可以退出適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，給自帶杯子的顧客一定的優(yōu)惠，這既降低了企業(yè)成本也保護(hù)了環(huán)境。4.3.2 采用更合適的供應(yīng)商和物流配送團(tuán)隊(duì)星巴克在全球都有分店，因此供應(yīng)商的選擇和原材料配送更是國(guó)際化的。星巴克的原材料大多都是從上游供應(yīng)商處獲取，由此形成了以星巴克為核心、供應(yīng)商為網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)龐大的“虛擬企業(yè)”。供應(yīng)商管理對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)復(fù)雜且重要的工作。目前

36、，供應(yīng)商管理成為星巴克在供應(yīng)鏈管理中最重要的環(huán)節(jié)。星巴克根據(jù)供應(yīng)商的配合程度、規(guī)模大小和產(chǎn)品重要性等指標(biāo)，來(lái)對(duì)供應(yīng)進(jìn)行綜合排名，從中選擇最好的供應(yīng)商。這樣可以解決配送途中所帶來(lái)的不必要環(huán)節(jié)，也可以更快速的進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。國(guó)際化的配送同時(shí)也增加了星巴克的成本。星巴克的管理層針對(duì)此也制定了更好的物流決策-將物流配送承包給第三方物流。在中國(guó)大陸地區(qū)的星巴克門店都是用DHL快遞公司運(yùn)送貨物，一般都是DHL的快遞員將包裝好的配餐和手工飲品原料送到門店。同在一個(gè)片區(qū)的幾家門店都是同一天收貨，這樣可以減少物流配送的次數(shù)，但還是會(huì)根據(jù)實(shí)際情況有相應(yīng)的調(diào)整。采用合適的供應(yīng)商和物流配送團(tuán)隊(duì)可以減少星巴克的運(yùn)營(yíng)成本，也可

37、以提高原材料的配送效率。解決了供應(yīng)鏈流程循環(huán)的問(wèn)題。圖2：供應(yīng)鏈流程循環(huán)4.4 進(jìn)行客戶管理客戶關(guān)系管理是一個(gè)過(guò)程，是不斷加強(qiáng)與顧客交流的過(guò)程，是不斷了解顧客需求的過(guò)程，是不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。客戶關(guān)系管理中最重要的就是客戶，因此注重與客戶的交流是必要的，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的中心就是客戶，而不是以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心的傳統(tǒng)觀念。客戶關(guān)系管理為客戶提供多種交流的渠道，為了能更好的與客戶溝通，更好的進(jìn)行客戶管理。4.4.1 星享卡會(huì)員管理星巴克推出星享卡，給予顧客一定的優(yōu)惠力度，而星享卡本身也經(jīng)過(guò)特別的設(shè)計(jì)，針對(duì)不同的季節(jié)推出不同樣式的星享卡。顧客在購(gòu)買的同時(shí)會(huì)有一種V

38、IP的滿足感。顧客在消費(fèi)滿一定額度，又可以上升到另一個(gè)等級(jí)得到別的優(yōu)惠。4.4.2 星巴克的特殊活動(dòng)星巴克在融入中國(guó)的同時(shí)，也被中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日所融入。為了因地制宜，星巴克在中秋節(jié)會(huì)推出月餅禮盒，在端午節(jié)會(huì)推出粽子禮盒。而一些特別的節(jié)日，星巴克還會(huì)提供買一贈(zèng)一的優(yōu)惠活動(dòng)。面對(duì)越來(lái)越多不同的消費(fèi)人群，星巴克在銷售咖啡之余推出限量版咖啡杯墊、咖啡杯等延伸產(chǎn)品，來(lái)滿足不同消費(fèi)者的需求，不斷為其體驗(yàn)消費(fèi)注入新的內(nèi)容，刺激消費(fèi)者的消費(fèi)需求，提升了客戶對(duì)星巴克的忠誠(chéng)度。4.5 注重節(jié)能減排，清潔生產(chǎn)隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們保護(hù)環(huán)境的意識(shí)不斷提高，從而加快了城市的進(jìn)程，使人類的生存環(huán)境遭到嚴(yán)重破壞。因此低碳環(huán)

39、保、節(jié)能減排都是很重要的。簡(jiǎn)約的裝修風(fēng)格恰恰就是節(jié)能中最為合理的關(guān)鍵因素，當(dāng)然簡(jiǎn)約并不等于簡(jiǎn)單，只要設(shè)計(jì)考慮周全，簡(jiǎn)約的風(fēng)格是很適宜現(xiàn)代裝修。并且這樣的設(shè)計(jì)風(fēng)格，能盡量減少家庭裝飾材料浪費(fèi)。星巴克在裝修門店時(shí)，盡量采用可重復(fù)利用和可回收的材料。為了將環(huán)保與可持續(xù)做到極致，可將舊物循環(huán)利用制成裝飾材料，墻紙則可用星巴克裝咖啡豆的袋子循環(huán)利用制作的。生產(chǎn)過(guò)程中使用可循環(huán)利用的一次性用具，或提供可反復(fù)使用的餐具會(huì)更好。節(jié)約用水，也是星巴克在多年經(jīng)營(yíng)中所形成的好習(xí)慣。2011年，星巴克開始使用全新的水過(guò)濾系統(tǒng)，該系統(tǒng)過(guò)濾后的水質(zhì)與以往相比毫不遜色，但能減少50%的廢水量。2012年，陸續(xù)有1000個(gè)過(guò)

40、濾系統(tǒng)等待更換，其他系統(tǒng)也將在今后幾年陸續(xù)更換。然而實(shí)際上，許多水資源浪費(fèi)是不易察覺(jué)的。例如地板下、灑水系統(tǒng)、甚至廁所里的漏水。為了打敗這些“無(wú)形殺手”，星巴克能源和資源管理部門引進(jìn)了高級(jí)探測(cè)設(shè)備，聘請(qǐng)?jiān)O(shè)備專家到店內(nèi)探查并糾正任何異?，F(xiàn)象。5 星巴克的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于國(guó)內(nèi)咖啡行業(yè)的啟示5.1 加強(qiáng)國(guó)內(nèi)咖啡的本土化運(yùn)作星巴克在入駐中國(guó)前，研究了中國(guó)對(duì)于咖啡的消費(fèi)潛力，關(guān)于這一點(diǎn)，我們只要拿以應(yīng)用就可以了。星巴克的本土化運(yùn)作是本土咖啡連鎖企業(yè)值得借鑒的一個(gè)部分，星巴克注重融入中國(guó)的建筑風(fēng)格和中國(guó)的家居風(fēng)格，樹立良好的品牌形象來(lái)吸引更多的消費(fèi)者，讓消費(fèi)者愿意花幾倍于茶飲料的價(jià)格去品嘗一杯讓他們覺(jué)得有“成功”

41、意味的星巴克咖啡。而國(guó)內(nèi)咖啡連鎖企業(yè)在本土發(fā)展卻沒(méi)有能像星巴克那樣做到本土化，而是更偏向于西方風(fēng)格進(jìn)行發(fā)展。因此，本土咖啡連鎖企業(yè)應(yīng)該更注重當(dāng)?shù)厝说目谖杜c風(fēng)格的喜好，進(jìn)行運(yùn)作。5.2 選址策略星巴克選址的策略很簡(jiǎn)單，星巴克將自己定位為第三生活空間家和辦公室的中間。由于星巴克的消費(fèi)群主要定位是白領(lǐng)。因此，在星巴克的門店選址上，往往會(huì)偏向于寫字樓以及高檔的商務(wù)區(qū)。為了讓顧客方便進(jìn)入，星巴克會(huì)選址在顧客顯而易見(jiàn)的地方。巴克針對(duì)自己的定位，在商圈的大型商場(chǎng)附近選址，或在幽靜的政府附近選址。相比星巴克而言，國(guó)內(nèi)咖啡連鎖企業(yè)沒(méi)有做好自己的市場(chǎng)定位，這是影響發(fā)展的原因之一。因此，國(guó)內(nèi)咖啡連鎖應(yīng)該做好定位，然

42、后選擇適合自己的發(fā)展的地點(diǎn)、產(chǎn)品、價(jià)格等，來(lái)促進(jìn)發(fā)展。5.3 對(duì)人力資源的投入星巴克對(duì)員工的投資從來(lái)都不吝嗇。因?yàn)樗麄冎绬T工的服務(wù)質(zhì)量能夠提高企業(yè)的績(jī)效。他們注重對(duì)員工的培訓(xùn)，給予員工較好的員工福利。而在國(guó)內(nèi)的咖啡連鎖企業(yè)的門店運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)：大多員工沒(méi)有得到嚴(yán)格的培訓(xùn)就開始從業(yè)，導(dǎo)致服務(wù)水平低下。因此，星巴克的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于國(guó)內(nèi)咖啡連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)是有一定啟示的。5.4 品牌推廣想要顧客喜歡自己的品牌，就要先讓顧客了解自己的品牌。大力的推廣自己，將產(chǎn)品知識(shí)硬塞給顧客，是不能讓顧客接受的。所以要換一種能讓顧客接受的方式，來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品，既給顧客增長(zhǎng)了知識(shí)，讓顧客喜愛(ài)自己，也給自己增加了客源。星巴克有一個(gè)咖啡俱樂(lè)部的網(wǎng)站，網(wǎng)站上有各種星巴克咖啡的信息，有興趣的人可以隨意的瀏覽。星巴克還通過(guò)自己的店面,將新推出的產(chǎn)品給予店內(nèi)排隊(duì)點(diǎn)餐顧客試吃。這也大大的增加了顧客對(duì)于星巴克的好感。星巴克各門店會(huì)為顧客開設(shè)每周一次的咖啡講座。主要內(nèi)容是介紹咖啡的相關(guān)知識(shí)、如何自己泡制、器具的使用等。形式上十分靈活, 一般選在顧客較多時(shí), 時(shí)間也控制的很好。這些經(jīng)驗(yàn)，都是國(guó)內(nèi)本土連鎖企業(yè)所沒(méi)有的。如果國(guó)內(nèi)本土企業(yè)能夠從星巴克的營(yíng)銷中獲取經(jīng)驗(yàn)，并加以應(yīng)用，一定會(huì)對(duì)自己的企業(yè)發(fā)展有促進(jìn)的作用。l 結(jié) 論如前所述，星巴克采用適合自己的營(yíng)銷模式