淺談賓館員工的從業(yè)觀念

1、淺談賓館員工的從業(yè)觀念樹(shù)立正確的從業(yè)觀念對(duì)于賓館員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能夠有效地防止賓館員工在工作中的消極行為，而且有助于使賓館員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。一、樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性1、它是賓館員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可缺少的指導(dǎo)作用，它可以使賓館員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過(guò)失，使員工的言行規(guī)范到賓館所需要的軌道上來(lái)。觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括的總結(jié)，是賓館實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。2、它使賓館員工與賓館緊密地融合到一起賓館給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的

2、身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與賓館的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)賓館的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過(guò)樹(shù)立與賓館生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念，有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與賓館緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。二、樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容1、大局觀念每個(gè)員工都要牢固樹(shù)立大局觀念，時(shí)時(shí)想著賓館的整體利益，考慮賓館的整體形象，不因圖個(gè)人一時(shí)之快，使賓館受到不應(yīng)有的損失。賓館員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)賓館的意義，做好了獲益就大，做差了賓館就受損，每個(gè)員工都是賓館這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，賓館的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，賓館的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。2、主

3、人翁觀念要想賓館之所想，把賓館的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，要使賓館整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為賓館的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在賓館受到熱情的禮遇和完滿的接待，讓客人慕名而來(lái)，盡興而去。要想賓館、客人之所未想，把賓館所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些賓館所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。3、商品觀念賓館員工要從較深的層次認(rèn)清賓館這種特殊商品的本質(zhì)有

4、著特殊的意義。賓館是一種生產(chǎn)商品、銷(xiāo)售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷(xiāo)售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每位賓館員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。賓館是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，賓館員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺(jué)。賓館員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使賓館服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。反之，則是一種公平交易行為。賓館的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特別是無(wú)形的那部分

5、商品是賓館產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此賓館員工就要對(duì)賓館所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成賓館商品價(jià)值、使賓館產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。賓館服務(wù)是賓館與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。賓館員工在為客人服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿送ㄟ^(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而賓館與賓館員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；賓館通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形收益，賓館優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。賓館的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。這是我們賓館事業(yè)蒸蒸日上的后續(xù)力量。而作為賓

6、館員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。4、市場(chǎng)觀念樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求賓館員工要做到：對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分來(lái)賓館的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要賓館對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律如果賓館不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。賓館要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)賓館的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新不斷發(fā)展成熟的賓館業(yè)對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)管理提出

7、了越來(lái)越高的要求，如果賓館一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，賓館同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。賓館根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)賓館實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，賓館員工如果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么賓館員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)賓館的聲譽(yù)，給賓館的發(fā)展造成阻力。5、質(zhì)量觀念賓館員工樹(shù)立質(zhì)量第一的觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)賓館產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。賓館產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而賓館產(chǎn)品卻不一樣，

8、它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括賓館設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及賓館員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，賓館員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受賓館提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。賓館產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)橘e館產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，賓館產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。6、效益觀念賓館員工樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：賓館應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷

9、擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。通過(guò)賓館員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加賓館員工如果能高效率地開(kāi)展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使賓館的效益得到增加。賓館員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加賓館的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響賓館服務(wù)的質(zhì)量。賓館要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對(duì)客人的賓館員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到賓館的效益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是賓館員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使賓館在客人心目中留下了非常良好的印象，為賓館長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于賓館所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，賓館為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)各部門(mén)開(kāi)展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的賓館一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)間后通過(guò)一線員工的努力才能體現(xiàn)出來(lái)。這些長(zhǎng)