電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧(獨(dú)一無(wú)二完全版)

1、電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧一、 電話銷售的準(zhǔn)備工作(一) 態(tài)度是成功的敲門(mén)磚1. 尊重對(duì)方增強(qiáng)自信2. 完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)1) 語(yǔ)氣是否和緩友好2) 語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫3) 語(yǔ)速是否適中4) 是否有口頭禪5) 聲音是否悅耳動(dòng)聽(tīng)6) 表達(dá)是否準(zhǔn)確明白3. 語(yǔ)速要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜?) 語(yǔ)速的快慢協(xié)調(diào)2) 語(yǔ)調(diào)的高低協(xié)調(diào)3) 語(yǔ)調(diào)的急緩協(xié)調(diào)4. 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)地一切恐懼心理1) 堅(jiān)持不懈地打電話2) 動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念3) 持助人成長(zhǎng)的態(tài)度(二) 確定明確的目標(biāo)1) 明確影響工作效率的因素2) 建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)3) 定期檢查修訂(三) 掌握產(chǎn)品的利益和特征1) 掌握產(chǎn)品的利益和特征2) 了解客戶的真正需

2、求(四) 好記性不如爛筆頭(五) 良好的工作環(huán)境(六) 體驗(yàn)5W1H技巧l 什么時(shí)候（When）l 誰(shuí) (Who)l 什么事 (What)l 在哪里 (Where)l 為什么 (Why)l 怎樣進(jìn)行(How)電話交談時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容：a) 少用或盡量最大可能不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)b) 不做夸大不實(shí)的介紹c) 避免涉及隱私問(wèn)題d) 杜絕主觀性問(wèn)題e) 切記禁用攻擊性的語(yǔ)言二、 電話銷售的基本技巧(一) 十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣1) 讓電話響兩聲再接2) 拿起電話說(shuō)“您好”3) 微笑著說(shuō)話4) 請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇5) 盡量縮短“請(qǐng)稍等”的時(shí)間6) 若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方7) 讓客戶知道你在干什么8

3、) 信守對(duì)通話方所做出的承諾9) 不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?0) 等對(duì)方掛斷后再掛電話(二) 有效接打電話的六個(gè)要素1) 電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆2) 接電話的姿勢(shì)要正確3) 記下交談中所有必要的信息4) 將常用電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊5) 傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)6) 如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息三、 成功的產(chǎn)品推介(一) 電話推介的開(kāi)場(chǎng)白1) 開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟n 鄭重地介紹自己和所在的公司n 你可以為客戶提供哪些幫助n 你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶的需求2) 開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要n 不要拿起電話就立即推銷n 不要一張口就談價(jià)格3) 開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容n 自我介紹n 第三

4、方引介n 說(shuō)明打電話的目的n 了解對(duì)方的需求(二) 產(chǎn)品推介的內(nèi)容1) 推介的內(nèi)容n 了解客戶目前的使用情況n 了解客戶可能存在的不滿n 能暗示和牽連到的問(wèn)題n 客戶到底有什么樣的需要 養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣：n 養(yǎng)成詢問(wèn)并稱呼對(duì)方姓名的習(xí)慣，這樣容易減少對(duì)方的抵抗感n 用自信和權(quán)威的口氣提問(wèn)，這樣會(huì)贏得客戶的信賴，同時(shí)還能增強(qiáng)自己的自信n 提出具有專業(yè)性質(zhì)的問(wèn)題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的談話習(xí)慣2) 設(shè)計(jì)好問(wèn)題n 最近采用什么樣的產(chǎn)品n 目前的供應(yīng)商是哪些n 對(duì)目前的供應(yīng)商有何看法n 哪些方面還需要完善n 最希望找到什么樣的供應(yīng)商3) 介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式n 我們開(kāi)發(fā)了某物n

5、有助于提高客戶的生產(chǎn)率n 正符合貴方生產(chǎn)的特殊性(三) 成功約見(jiàn)n 約定時(shí)間的二級(jí)策略n 表示出把約會(huì)列入時(shí)間表n 重復(fù)約定的日期n 表現(xiàn)出高興的情緒n 不拖泥帶水四、 如何處理顧客的異議(一) 常見(jiàn)客戶的異議n 客戶要求激發(fā)書(shū)面資料n 價(jià)格方面的異議n 獲得負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)n 客戶個(gè)人自身原因的異議n 沒(méi)有預(yù)算購(gòu)買(mǎi)的異議n 已經(jīng)有專門(mén)的供貨商的異議(二) 處理客戶異議的六種方法1) 借力打力2) 化整為零a. 在斷定屬于價(jià)格異議以前，電話營(yíng)銷人員首先要考慮n 價(jià)格異議是異議的核心問(wèn)題嗎？n 客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度如何？n 客戶對(duì)價(jià)格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？n 客戶是否在誠(chéng)實(shí)的說(shuō)話？n 降低價(jià)格后，

6、客戶一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？b. 處理價(jià)格異議的原則n 了解客戶的真正需求n 化解價(jià)格異議n 抓住客戶實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面n 讓客戶知道風(fēng)險(xiǎn)的所在n 營(yíng)銷人員成為增值的砝碼之一c. 回答異議的方法n 提出建議，與客戶達(dá)成協(xié)議n 同一客戶的觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)展示產(chǎn)品的辦法以贏得認(rèn)同n 以反問(wèn)的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因n 以子之矛攻子之盾n 公開(kāi)否認(rèn)客戶的觀點(diǎn)n 承認(rèn)客戶的部分觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)實(shí)際利益的宣傳3) 平衡法4) 給客戶提建議5) 巧問(wèn)為什么 a. 巧問(wèn)什么的好處n 把握客戶的真正異議n 化解客戶的反對(duì)意見(jiàn) b. 銷售人員常范的錯(cuò)誤n 以自動(dòng)降價(jià)來(lái)處理客戶的異議，這樣常會(huì)使客戶對(duì)銷

7、售人員或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑n 只做宣傳，不做銷售n 硬性地推銷而非按照客戶的真正需求推銷n 售后未能趁熱打鐵地來(lái)建立自己的專業(yè)形象，并使客戶感受到對(duì)他的真正關(guān)心c. 常見(jiàn)的銷售誤區(qū)n 銷售人員往往沒(méi)有弄清楚誰(shuí)是真正的負(fù)責(zé)人n 過(guò)多談?wù)摦a(chǎn)品的特點(diǎn)，而很少提到給客戶帶來(lái)的許多實(shí)際利益n 誓死與客戶一爭(zhēng)輸贏n 不好意思直接問(wèn)客戶是否購(gòu)買(mǎi)n 說(shuō)得太多，最終因“言多必失”而失去客戶6) 聽(tīng)而不聞五、 有效成交的技巧(一) 識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 1. 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)n 詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)n 詢問(wèn)價(jià)格n 詢問(wèn)售后服務(wù)n 詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié) 2. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)n 充滿耐心n 善于停頓的技巧n 運(yùn)用插入語(yǔ)n 不要臆測(cè)客戶的談話n 聽(tīng)其詞

8、，會(huì)其意n 不要匆忙地下結(jié)論n 提問(wèn)(二) 把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)1. 機(jī)不可失，失不再來(lái)2. 沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)3. 推銷失敗的原因n 不要訂單n 在要求客戶下訂單這件重要的事情上遲遲不決(三) 運(yùn)用有效成交的技巧1. 直接成交2. 假設(shè)成交3. 刺激成交六、 成功跟進(jìn)的技巧(一) 成交以后至少再打三次電話 成交后電話跟進(jìn)的益處n 提高了客戶對(duì)營(yíng)銷人員的忠誠(chéng)度n 客戶可能會(huì)幫你提供他的客戶(二) 給客戶寫(xiě)隨訪信(三) 兌現(xiàn)曾經(jīng)做過(guò)的承諾(四) 持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系(五) 開(kāi)發(fā)老客戶開(kāi)發(fā)客戶原則：n 每天安排一定的時(shí)間開(kāi)發(fā)新客戶n 多打電話n 電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔扼要n 不中斷的工作n 了解客戶開(kāi)發(fā)的最佳狀態(tài)n 開(kāi)始時(shí)就要預(yù)知后果n 遭到拒絕