辦稅相關制度

1、 辦稅服務相關制度 第一條  為進一步提高辦稅服務廳工作效率和工作水平，保證納稅人及時、快速辦理相關涉稅事宜，根據(jù)稅務總局全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范（2.0版），制定本制度。 第二條  一次性告知服務是指納稅人到辦稅服務廳辦理、咨詢國稅職責范圍內(nèi)的涉稅事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理涉稅事宜的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料或告知不予受理、辦理的理由。 第三條  一次性告知應遵循依法規(guī)范和全面及時的原則。 第四條  一次性告知的方式一般可采取口頭告知、書面告

2、知、電話告知、短信告知、網(wǎng)絡告知等。各辦稅服務廳應根據(jù)實際情況對不同類型和不同的涉稅事宜采取不同的告知方式。 第五條  辦稅服務廳應通過公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設施公開辦稅指南；對經(jīng)常性辦理的涉稅事項，應事先印制資料，放置辦稅服務廳供納稅人取閱。 第六條  對納稅人申請辦理的涉稅事宜，存在手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，應當允許申請人當場更正；無法當場更正的，工作人員必須當場一次性告知申請人需要補齊的手續(xù)和資料，不得故意不作為或故意刁難而導致納稅人多次往返。 第七條  工作人員應認真履行一次性告知

3、義務。對沒有做到一次性告知，造成服務對象兩次以上往返，視情節(jié)輕重，依據(jù)有關規(guī)定進行處理。 第八條  本制度由烏什縣國家稅務局負責解釋。 第九條  本制度自發(fā)布之日起施行。 烏什縣國家稅務局限時辦結(jié)制度 第一條  為進一步增強各級國稅機關的納稅服務意識，規(guī)范納稅服務行為，切實提高全省國稅系統(tǒng)行政效能，根據(jù)有關法律、法規(guī)及規(guī)定，制定本制度。 第二條  限時辦結(jié)制度是指對納稅人、扣繳義務人或其他公民、組織（以下統(tǒng)稱納稅人）向各級國稅機關進行納稅咨詢、辦理涉稅事項時、申請權

4、益維護和法律救濟時，國稅機關依照法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收規(guī)范性文件的規(guī)定，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或予以答復的制度。 第三條  本制度適用于全省各級國稅機關及其工作人員。 第四條  各級國稅機關應在本辦法規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)各有關涉稅事項，辦結(jié)時限按照烏什縣國稅系統(tǒng)即時、限時辦結(jié)時限表執(zhí)行。 第五條  各級國稅機關應按辦稅業(yè)務規(guī)程規(guī)定對涉稅事項的受理機構(gòu)、辦理流程、辦理時限及辦理所需資料等并通過報刊、電視、網(wǎng)絡或辦公場所公示等方式向社會公布。 第六條   對所承辦的涉稅事項，符

5、合規(guī)定條件以及手續(xù)齊全的，屬于即時辦理的事項，應當即時辦理；對不能即時辦理的事項，應向納稅人出具稅務文書領取通知書，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。 第七條 辦結(jié)時限按以下規(guī)定執(zhí)行： （一）限時辦結(jié)時限以工作日計算。 （二）符合條件的事項，辦理時限從收到納稅人相關資料或者進行納稅咨詢的當日起計算。 （三）納稅人提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，應當一次性告知納稅人需要補正的全部資料，其辦理時限從納稅人全部補正材料次日起計算，如未告知納稅人補正資料的，自收到申請材料之日起即視為受理。 （四）受理事項需要報上級主管機關審批的，其辦結(jié)的時限應當包括上

6、級主管機關的審批時限。 （五）辦結(jié)時限屆滿的最后一日，如遇到法定節(jié)假日，可以順延。 第八條  對因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，應當依照有關法律、法規(guī)、政策規(guī)定，由主管領導批準后方可延期，并以書面形式告知納稅人延期理由及延期辦理時限。但批準延長時間不能超過10個工作日，且對同一事項不允許兩次以上延期。  對特別緊急的事項，應急事急辦，隨到隨辦，各級國稅機關主要負責人應當親自督辦。 第九條  辦理的涉稅事項依法需要經(jīng)過聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、鑒定或、專家評審或其他情形的，所需時間不計算在承諾辦

7、結(jié)時限內(nèi)。國稅機關應當將上述程序所需時間書面告知納稅人。 辦理的事項須經(jīng)國家稅務總局或本省以外的其他國稅機關稽核、比對、協(xié)查等環(huán)節(jié)的，所需時間不計算在承諾辦結(jié)的時限內(nèi)。國稅機關應當將上述程序所需時間書面告知納稅人。 第十條  有下列行為之一的，應視為違反限時辦結(jié)制度： 無正當理由對納稅人的申請不予受理的； 能夠即時辦結(jié)而不即時辦結(jié)的； 無正當理由未在規(guī)定時限或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)的；  未按規(guī)定一次性告知所需補正資料的； 超過規(guī)定或承諾辦結(jié)時限才提出延期申請的；  3 

8、不及時回復辦理結(jié)果、送達有關稅務文書的； 第十一條 上級國稅機關無正當理由未能在承諾時限內(nèi)批復或者答復下級機關請示事項的，下級國稅機關要及時向上級國稅機關反映并催辦，其中，對符合條件的，上級國稅機關應當及時辦理相關手續(xù)。 第十二條  國稅機關受理納稅人申請后，因納稅人自身責任，不按國稅機關告知的時間到國稅機關辦理相關手續(xù)，其申請辦理的涉稅事項應視為受理部門已按期辦結(jié)。 第十三條  納稅人認為國稅機關及其工作人員違反限時辦結(jié)制度的，按照納稅服務投訴管理辦法（試行）（國稅發(fā)201011號）規(guī)定，有權向國稅機關投訴。各級

9、國稅機關應當設立投訴箱、投訴電話，自覺接受群眾監(jiān)督。 第十四條 本制度由烏什縣國家稅務局負責解釋。 第十五條  本制度自發(fā)文之日起執(zhí)行，原烏什縣國家稅務局限時辦結(jié)制度（試行）同時廢止。 烏什縣國家稅務局納稅服務承諾制度 第一條  為進一步增強全省各級國稅機關服務意識，規(guī)范服務行為，提升服務能力和水平，增強執(zhí)行力、公信力，根據(jù)中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于進一步推進政務公開的意見（中辦發(fā)【2005】12號）、全國縣級稅務機關納稅服務規(guī)范（2.0版）、烏什縣直屬機關服務承諾制暫行規(guī)定等有關規(guī)定，特制定本制度

10、。 第二條   納稅服務承諾制度是指國稅機關在受理納稅人、扣繳義務人或其他公民、組織（以下統(tǒng)稱納稅人）向各級國稅機關進行納稅咨詢、辦理涉稅事項、申請權益維護和法律救濟時，依照法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收規(guī)范性文件的規(guī)定，對具體辦理時間做出承諾的制度。 第三條  本制度適用于全省各級國稅機關及其工作人員。 第四條  納稅服務承諾遵循依法、誠信、公開、高效、便民的原則。 第五條  納稅服務承諾的內(nèi)容 （一）稅務咨詢 （二）稅務登記 （三）資格認定

11、 （四）發(fā)票領購 （五）納稅申報 （六）證單開具 （七）涉稅審批 （八）行政救濟 第六條  納稅服務承諾的時限 （一）稅務咨詢 對納稅人的上門咨詢、電話咨詢，能明確答復的問題要做到即問即答；疑難問題不能即時答復的，記錄咨詢信息并制作咨詢工單轉(zhuǎn)由業(yè)務主管部門辦理，并告知咨詢?nèi)?個工作日內(nèi)回復。  （二）稅務登記 對納稅人申請的開業(yè)、變更、停業(yè)、復業(yè)、報驗登記，提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合規(guī)定，即時辦結(jié)。對納稅人的注銷登記，提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合規(guī)定，實行

12、定期定額征收的個體工商戶注銷5個工作日辦結(jié)，企業(yè)和查賬征收的個體工商戶受理之日起20個工作日內(nèi)辦結(jié)。 （三）資格認定 1. 一般納稅人資格認定。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合規(guī)定的，自受理之日起20個工作日內(nèi)辦結(jié)。 2.對采取實際利潤額預繳以外的其他企業(yè)所得稅預繳方式的核定。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合規(guī)定的，自受理之日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)。 3.對納稅人變更納稅定額的核準。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合規(guī)定的，自受理之日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)。 4. 出口貨物退（免）稅企業(yè)資格認定。納稅人提供資料完

13、整、文書填寫規(guī)范且符合規(guī)定的，自受理之日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)。 5.非居民企業(yè)選擇由其主要機構(gòu)場所匯總繳納企業(yè)所得稅的審批。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合規(guī)定的，自受理之日起20個工作日內(nèi)辦結(jié)。 （四）發(fā)票領用 1. 普通發(fā)票領用。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合規(guī)定，即時辦結(jié)。 2. 防偽稅控企業(yè)最高開票限額審批。納稅人報送資料齊全、填寫內(nèi)容準確且符合規(guī)定，自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)。 3. 增值稅專用發(fā)票領用資格。納稅人提供資料完整、填寫內(nèi)容準確且符合規(guī)定的，自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)。

14、60;4. 增值稅防偽稅控系統(tǒng)發(fā)行。納稅人提供資料完整、填寫內(nèi)容準確且符合規(guī)定的，即時辦結(jié)。 5. 發(fā)票代開。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合規(guī)定，即時辦結(jié)。 5 6.印有本單位名稱發(fā)票核定。納稅人提供資料完整、填寫內(nèi)容準確且符合規(guī)定的，自受理之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)。 （五）申報納稅 1.申報。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合規(guī)定，即時辦結(jié)。 2.延期申報。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合法定形式的，自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)。 3.延期繳納稅款。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符

15、合法定形式的，自受理之日起20個工作日內(nèi)辦結(jié)。 （六）證明開具 1.完稅證明的換開。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合法定形式的，即時辦結(jié)。 2.中國稅收居民身份證明開具。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合法定形式的，自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)。 3.丟失增值稅專用發(fā)票已抄報稅證明單開具。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合法定形式的，即時辦結(jié)。 4.代理出口貨物證明開具。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合法定形式的，即時辦結(jié)。 （七）稅收優(yōu)惠審批 1. 增值稅優(yōu)惠審批 （1）退稅審批類：

16、納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合法定形式的當場受理，一般在20個工作日內(nèi)作出審批決定。 （2）優(yōu)惠審批類：納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合法定形式的當場受理，一般在7個工作日內(nèi)作出審批決定。 在規(guī)定期限內(nèi)不能做出決定的，經(jīng)本級國稅機關負責人批準，可以延長10個工作日，并將延長期限的理由告知納稅人。 2.企業(yè)所得稅優(yōu)惠審批。納稅人提供資料完整、文書填寫規(guī)范且符合法定形式的當場受理，一般在7個工作日內(nèi)作出審批決定。非居民企業(yè)享受稅收協(xié)定待遇審批，由市（州）級稅務機關在 30個工作日內(nèi)辦結(jié)。在規(guī)定期限內(nèi)不能做出決定的，經(jīng)本級國稅機關負責人批準，可以

17、延長10個工作日，并將延長期限的理由告知納稅人。 （八）行政救濟 1. 稅務行政處罰聽證。納稅人按照法律法規(guī)的規(guī)定提出稅務行政處罰聽證，稅務機關自受理之日起15日內(nèi)舉行聽證，并在舉行聽證的7日前將稅務行政處罰聽證通知書送達當事人，通知當事人舉行聽證的時間、地點、聽證主持人的姓名及有關事項。 2. 稅務行政復議。復議機關收到行政復議申請后，應當在5日內(nèi)進行審查，決定是否受理。對不符合規(guī)定的行政復議申請，決定不予受理，并書面告知申請人。行政復議機關應當自受理申請之日起60日內(nèi)作出行政復議決定。情況復雜，不能在規(guī)定期限內(nèi)作出行政復議決定的，經(jīng)行政復議

18、機關負責人批準，可以適當延期，并告知申請人和被申請人；但是延期不得超過30日。 3. 稅務行政賠償。納稅人提出稅務行政賠償，符合法律法規(guī)規(guī)定的，稅務機關自收到申請之日起兩個月內(nèi)依照法律規(guī)定給予賠償。 第七條  有下列情形之一的視為違反服務承諾的行為：  （一）服務承諾不向社會公布的； （二）服務承諾不兌現(xiàn)履行的； （三）違反服務承諾的其他情形。 第八條  對工作中違反服務承諾的，經(jīng)查證屬實，對其單位進行通報批評，對相關工作人員由本單位按照干部管理權限作出批評教育、誡勉談話等處

19、理。 第九條  各級國稅機關要建立履行本制度的考評指標體系和逐級考評機制，采取檢查考評與服務對象評議相結(jié)合的方式進行考評，考評結(jié)果納入各級績效管理考核辦法。 第十條  本制度由烏什縣國家稅務局負責解釋     第十一條  本制度自發(fā)文之日起執(zhí)行，原烏什縣國家稅務局納稅服務承諾制度同時廢止。  烏什縣國家稅務局納稅服務預約制度 第一條  為了向納稅人提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的納稅服務，根據(jù)有關法律法規(guī)和國家稅務總局全國縣級

20、稅務機關納稅服務規(guī)范、納稅服務工作規(guī)范（試行）的規(guī)定，制定本制度。 第二條  納稅服務預約制度是指納稅人、扣繳義務人或其他公民、組織（以下統(tǒng)稱納稅人）因特殊情況與國稅機關預先約定辦理相關涉稅事項或提出申請由國稅機關工作人員上門提供納稅服務的制度。 第三條  本制度適用于全省各級國稅機關及其工作人員。 第四條  納稅服務預約可以采取當面預約、電話預約、網(wǎng)絡預約等方式。 第五條  各級國稅機關應設立預約服務登記簿，并向納稅人公開納稅服務預約電話。第六條  除重

21、要、緊急的涉稅事項，納稅服務預約的時間一般應為工作時間。納稅人應提前3個工作日提出納稅服務預約，重要、緊急納涉稅事項可以隨時預約。國稅機關主動提出納稅服務預約的具體時間，可與納稅人協(xié)商確定。 第七條  納稅人可預約辦理有關涉稅事項的范圍包括： （一）辦稅服務廳受理的各類涉稅事項； （二）相關審批、備案類事項的核查等與納稅人利益密切相關的事項； （三）根據(jù)工作需要，國稅機關可以與納稅人預先約定時間，上門提供稅法宣傳、咨詢輔導等服務。 第八條 預約服務流程： （一）受理。國稅部門受理納稅人的納稅服務預約申請時

22、，應如實填寫預約服務登記簿，記錄申請服務內(nèi)容、預約時間及聯(lián)系電話。 （二）確認。國稅部門根據(jù)納稅人申請服務的內(nèi)容，屬于本部門職責范圍的，填寫納稅服務預約事項記錄（見附件）交給具體承辦人員，并告知納稅人確定的服務時間；不屬于本部門職責范圍的，應立即轉(zhuǎn)給有權辦理的相關部門。對通過網(wǎng)絡提交預約申請的，按工作職責范圍確定受理部門，并向申請人發(fā)送預約服務確認信息。 （三）辦理。承辦納稅服務預約的工作人員在接到納稅服務預約事項記錄后，在約定的時間內(nèi)為納稅人提供服務。服務完畢，承辦部門工作人員在納稅服務預約事項記錄上如實記錄處理情況，請納稅人填寫意見，并留存。 （四）撤銷。納稅

23、人對于已經(jīng)受理的服務預約，可以通過上門、電話、網(wǎng)絡等方式提前1個工作日進行撤銷。 第九條  國稅機關工作人員提供預約服務時，要遵循納稅服務規(guī)章制度，承辦人員無特殊情況的，不得推諉應付、拒辦職責范圍內(nèi)的事項；不得向納稅人收取任何費用；不得因提供預約服務而接受納稅人宴請。 第十條  對需要多個部門配合的納稅服務預約事項，主要承辦部門協(xié)調(diào)其他部門采取聯(lián)合辦公的形式，在規(guī)定的工作時限內(nèi)予以辦理。 第十一條  若因特殊情況不能按時提供已預約的納稅服務事項的，承辦部門應提前1天告知預約申請人，作好解釋工作并重新安排預

24、約時間。 第十二條 對超過預約時間1小時而申請人未到場的，視為申請人主動放棄預約事項。 第十三條 納稅人對預約事項辦理不滿意的，可向納稅服務投訴管理部門投訴，投訴管理部門核實情況后提請相關部門予以處理。 烏什縣國家稅務局辦稅服務廳值班長制度 第一條  為加強辦稅服務廳工作管理，提升辦稅服務廳服務水平和管理層次，充分體現(xiàn)管理服務化和服務優(yōu)質(zhì)化，根據(jù)國家稅務總局辦稅服務廳管理辦法（試行）和烏什縣國家稅務局辦稅服務廳管理辦法（試行）的有關規(guī)定,制定本制度。 第二條  實行范圍 全省

25、國稅系統(tǒng)各級辦稅服務廳（辦稅服務室除外）均應建立值班長制度。 第三條  崗位要求 （一）值班長崗應在辦稅服務廳內(nèi)顯著位置設置工作臺，標明“值班長”牌，配備值班日志、電話等必要設備。 （二）每月115日申報期內(nèi)由縣、市（區(qū)）局領導班子成員輪流擔任值班長，其余時間由科（股）室負責人輪流擔任值班長。 （三）值班長輪值人員應相對固定。 第四條  工作職責 值班長主要負責辦稅服務廳內(nèi)辦理涉稅相關事項的指導協(xié)調(diào)，保證辦稅服務廳內(nèi)辦稅工作正常運行。具體工作職責包括： （一）協(xié)調(diào)或處理辦稅服務廳內(nèi)納稅

26、人辦稅過程中出現(xiàn)的各種爭議，維持辦稅服務廳內(nèi)正常的工作秩序； （二）落實納稅服務工作應急處理預案，發(fā)生突發(fā)性事件應迅速響應準確應對，采取有效措施，制止事態(tài)的擴大和蔓延，并立即告知相關領導和相關部門； （三）督查辦稅服務廳工作人員執(zhí)行納稅服務規(guī)范及首問責任制，遵守崗位工作紀律，提高效率，優(yōu)化服務； （四）積極宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢，受理納稅人的投訴和舉報； （五）做好值班記錄，處理納稅人意見或建議，并將值班記錄整理后按規(guī)定上報或反饋相關部門； （六）值班長視工作需要可請示本單位領導協(xié)調(diào)相關人員到現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項，或負責接通有關部門電

27、話進行現(xiàn)場溝通（處理）。各部門人員應配合值班長工作； （七）督導辦稅服務廳其他日常事務的管理和納稅服務工作。 第五條  工作要求 （一）要有高度的責任感，堅持公正、公平原則，認真履行工作職責，把各項內(nèi)容落到實處，自覺維護國稅形象。二）值班長在履行工作職責中，工作中要以身作則，特別是要做到主動熱情、文明禮貌、耐心細致，帶頭遵守各項規(guī)定，發(fā)揮表率和示范作用。 （三）要樹立大局意識、服務意識，要敢于發(fā)現(xiàn)問題，及時準確解決問題，制止不良行為，將苗頭性問題解決在萌芽狀態(tài)。 （四）必須堅守工作崗位，不得出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。因故不能值班的，應提

28、前進行協(xié)商調(diào)換，以保證辦稅服務廳的正常值班。 （五）各地征收期和非征收期都應實施值班長制度。根據(jù)各地征管范圍的差異和工作量的大小，值班長可兼任導稅員，但導稅員不能兼任值班長。 第六條  對工作中不落實本制度的，經(jīng)查證屬實，對其單位進行通報批評，對相關工作人員由本單位按照干部管理權限作出批評教育處理。 第七條  本制度由烏什縣國家稅務局負責解釋。 第八條  本制度自發(fā)文之日起執(zhí)行，原烏什縣國家稅務局辦稅服務廳值班長制度、烏什縣國家稅務局局長接待日制度同時廢止。 烏什縣國稅系統(tǒng)納稅服務AB

29、角互補制度 為了加強納稅服務制度建設，進一步規(guī)范納稅服務過程，提高工作質(zhì)量和效率，更好服務納稅人，保證各項稅收工作正常運轉(zhuǎn)，根據(jù)國家稅務總局納稅服務工作規(guī)范（試行）的有關規(guī)定，制定本制度。 第一條  國稅系統(tǒng)稅務人員因公開會、學習或經(jīng)本單位領導批準離開工作崗位期間，適用AB角互補制度。 第二條  國稅系統(tǒng)每位工作人員以本職崗位職責為A崗，互補崗為B崗。 第三條  涉及納稅服務的單位和部門按照規(guī)定明確本單位、本部門AB崗工作人員和工作職責。 （一）明確本單位人員崗位職責，確定AB崗互補人

30、員，向有關部門申請賦予操作權限。 （二）A崗負責對B崗進行本崗位工作培訓和指導， B崗對擬替換的A崗工作應做到業(yè)務精通，操作熟練。 第四條  目標要求與承擔的職責應公正、公開。 第五條  上級機關對各單位、部門的AB角互補制度進行不定期督導檢查，包括對B崗操作技能的考核，保證AB角互補制度落到實處。   第六條 本制度由烏什縣國家稅務局負責解釋。       烏什縣國家稅務局納稅服務禮儀規(guī)范 為展

31、示我省國稅系統(tǒng)良好的工作狀態(tài)和精神風貌，規(guī)范納稅服務禮儀，提高納稅服務質(zhì)量，根據(jù)有關規(guī)定，特制訂本行為規(guī)范。 一、著裝規(guī)范 （一）辦稅服務廳工作人員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著稅務制服，按規(guī)定佩戴制服配飾及工作牌。 （二）穿著稅務制服應保持整潔端莊，不得出現(xiàn)不同季節(jié)制服或制服與便服混穿的現(xiàn)象；季節(jié)換裝時間由縣稅務機關根據(jù)氣候變化和辦稅服務廳室溫統(tǒng)一確定。 （三）工作人員如有特殊情況不便于穿著稅務制服的，經(jīng)辦稅服務廳負責人同意后可著便服上崗，但要保持莊重得體。 （四）工作人員在非工作時間不得穿著稅務制服。 二、儀容舉止規(guī)范 （一）

32、保持頭發(fā)整潔，男士不留長發(fā)，女士長發(fā)應束發(fā)或盤起，宜選用簡單的素色發(fā)飾，不得搭配夸張的頭飾。 （二）保持面部清潔，男士不留長胡須，女士宜化淡妝，不濃妝艷抹，不涂彩色指甲油；除工作需要或眼疾外，不得佩戴深色鏡片眼鏡；不得在工作崗位上補妝。 （三）和納稅人交談時，眼神應親切和藹、友善真誠，視線應關注對方。 （四）在大廳內(nèi)行走時，應文明禮讓，不橫穿納稅人排隊隊列，不在大廳內(nèi)快速奔跑（緊急情況下除外）。 （五）在辦公場所要精神振作，落落大方，坐、立、行要穩(wěn)重端莊，自然得體，舉止文明、禮貌，保持良好的坐立姿態(tài)，不做趴伏桌面等不雅懶散姿勢。 三、接待規(guī)范&

33、#160;（一）為納稅人辦理涉稅事宜時，要遵守規(guī)定或約定的時間，講求信用，對自己的承諾認真負責。 （二）接待納稅人時應文明禮貌，態(tài)度謙和，微笑服務，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩躁、蠻橫，不怠慢、訓斥納稅人，不與納稅人爭執(zhí)。 （三）對納稅人提出的問題要耐心傾聽，對自己不熟悉的疑難問題按“首問責任制”要求，負責為納稅人作出正確的指引。 （四）為納稅人提供資料或遞、接有關證件、單據(jù)時，手的動作要穩(wěn)妥，不得出現(xiàn)丟、投、甩、扯、搶，動作過快或過于遲緩等問題。 （五）與納稅人交談時，應注意傾聽，宣傳解釋要做到耐心細致。與納稅人意見不同時，不得用手勢比劃或與其爭執(zhí)，不得相互

34、斥責、推搡或吵架，要講道理。與納稅人發(fā)生矛盾時應耐心解釋、慎重處理、積極消除負面影響。 （六）工作電話鈴響后應盡快接聽，在接聽過程中應專心、耐心傾聽，重要內(nèi)容要記錄；通話結(jié)束時，應等納稅人先掛斷電話，不可先行或強行掛斷。 （七）因辦公設備或業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況影響業(yè)務處理時，應及時向納稅人做好解釋說明；在辦理業(yè)務時一般不接聽電話或處理其他事務，確須接聽電話或處理其他重要事務的，應先向納稅人致歉，請其稍候，并盡量避免讓其長時間等待。八）服務窗口需要臨時關閉時，應擺放“暫停服務”標識牌。 四、文明用語禮儀規(guī)范 稅務人員在辦稅服務、外出公務過程中應使用文明用

35、語，提倡講普通話。 （一）文明用語 您好 請進 請坐 請講 請問 請稍候，馬上來。 別著急，請慢慢講。 請問您還有什么事不清楚？ 對不起，我沒說清楚。 請原諒，讓您久等了。 請您別著急，我這就辦。 很抱歉 沒關系 這個問題××部門負責辦理，我?guī)湍?lián)系。 謝謝合作 我再幫您想想辦法 別客氣 請您多提寶貴意見 請慢走 再見 （二）文明服務忌語 不知道。

36、 說不清。 沒上班，等會再說。 要下班了，明天再來。 問別人去，我就這態(tài)度。 有能耐你告去。我解決不了，愿意找誰找誰去。 喊什么，等會兒。 剛才和你說過了，怎么還問。 到點了，你快點兒。 不看我正忙著嗎，著什么急？ 手續(xù)不全你來干什么？ 你問我，我問誰去？ 我說了算，還是你說了算？ 有意見找領導去！ 這事我說了算，找誰也不行。 我有別的事，沒時間。 今天沒空，明天再說。 文件上有規(guī)定，自己查去。 現(xiàn)在才講，早干什么來

37、著？ 別羅嗦，這事我管不著。 快點講，我還有事呢。 真煩人，我不管，少問我。 你能，你來干。 我就是管你的。 （三）辦稅規(guī)范文明用語 1、接待納稅人時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上×××資料”等。 2、審核資料、查驗發(fā)票、錄入數(shù)據(jù)、開具稅票或發(fā)票及證明時說：“請稍候”。 3、發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備、數(shù)據(jù)有誤時說：“您的資料不全，資料有誤，請復核一下”。 4、發(fā)現(xiàn)問題或應給予處罰時說：“您的×××資料不符合

38、5;××規(guī)定”、“您的這種情況（行為），依照×××規(guī)定應給予×××處罰，請理解”。 5、手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到×××窗口找×××同志辦理”。 6、業(yè)務辦理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。 7、工作中出現(xiàn)差錯時說：“對不起，請原諒”。 8、外出執(zhí)行公務時說：“您好，我們是×××（單位）的×××，這是證件，請配合我們的工作”。9、檢查、

39、了解情況時說：“我們需要了解×××情況，請您配合”。 10、拒絕對方不合理要求時說：“對不起，按照×××政策規(guī)定，這個我們不能辦理，請您諒解”。 11、辦事結(jié)束離開時說：“謝謝合作，再見！” （四）電話規(guī)范文明用語 1、通用電話規(guī)范文明用語 （1）接電話時說：“您好！請講。” （2）來電找人時說：“好的，請稍等?！?#160;（3）找人不在時說：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”或者“一會兒

40、您再來電話好嗎？” （4）對方打錯電話時說：“對不起，您打錯了?！?#160;（5）向外打電話時說：“您好！我是×××（單位）×××，麻煩您請×××同志（職務）接電話?！?#160;（6）通話結(jié)束時說：“再見！” 五、勞動紀律禮儀規(guī)范 （一）提前做好服務設施的檢查，確保計算機、排隊叫號機、觸摸屏等工作設備正常運行，各類辦稅指南、宣傳材料及納稅人所用各式文書種類齊全、數(shù)量充足、整齊擺放。 （二）提前做好換裝和工作準備，準備好工作所需的各類辦公用品和窗口用計算機，確保按時上崗。 （三）辦公用品擺放有序，工作臺面整潔，與工作無關的個人用品不得擺放在辦公桌上；將手機調(diào)至靜音或振動狀態(tài)，窗口柜臺上擺放好