醫(yī)患溝通制度及實(shí)施細(xì)則

1、醫(yī)患溝通制度及醫(yī)患溝通制度及實(shí)施細(xì)則實(shí)施細(xì)則xxxxxx人民醫(yī)院人民醫(yī)院第一節(jié) 總 則一、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立與患者及一、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立與患者及親屬及時溝通的服務(wù)意識，培親屬及時溝通的服務(wù)意識，培養(yǎng)與患者溝通的能力和技巧；養(yǎng)與患者溝通的能力和技巧；同時，必須嚴(yán)格履行相關(guān)法律同時，必須嚴(yán)格履行相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的醫(yī)療告知義務(wù)，及法規(guī)規(guī)定的醫(yī)療告知義務(wù)，及時正確簽署時正確簽署“患者知情同意患者知情同意書書”。第二節(jié)第二節(jié) 醫(yī)患溝通的時間、內(nèi)容及醫(yī)患溝通的時間、內(nèi)容及方式方式二、溝通的時間和內(nèi)容二、溝通的時間和內(nèi)容（一）門診溝通：門診醫(yī)務(wù)人員在工（一）門診溝通：門診醫(yī)務(wù)人員在工作中，應(yīng)保證充足的溝通交流時間

2、，作中，應(yīng)保證充足的溝通交流時間，根據(jù)患者的不同需求，將醫(yī)療措施、根據(jù)患者的不同需求，將醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行詳細(xì)、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行詳細(xì)、全面的告知，及時耐心解答患者的咨全面的告知，及時耐心解答患者的咨詢；必要時，應(yīng)將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容，詢；必要時，應(yīng)將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容，如拒絕必要的檢查、不同意住院治療、如拒絕必要的檢查、不同意住院治療、門診治療注意事項(xiàng)、復(fù)診要求等記錄門診治療注意事項(xiàng)、復(fù)診要求等記錄在門診病歷上，并由患者或親屬簽字。在門診病歷上，并由患者或親屬簽字。（二）入院溝通：病房責(zé)任醫(yī)師、（二）入院溝通：病房責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)在患者入院護(hù)士應(yīng)在患者入院12小時內(nèi)，與

3、小時內(nèi)，與患者或家屬進(jìn)行入院溝通。包括向患者或家屬進(jìn)行入院溝通。包括向患者及家屬告知患者及家屬告知“住院須知住院須知”、初、初步的入院診斷、可能病因、診療原步的入院診斷、可能病因、診療原則、相關(guān)檢查、飲食、休息、注意則、相關(guān)檢查、飲食、休息、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，并初步了解患者及親事項(xiàng)等內(nèi)容，并初步了解患者及親屬的一般情況和特殊需求。屬的一般情況和特殊需求。（三）住院溝通：患者在住院期間，如出（三）住院溝通：患者在住院期間，如出現(xiàn)病情不良變化、病重病危等情況時，醫(yī)現(xiàn)病情不良變化、病重病危等情況時，醫(yī)護(hù)人員必須與患方及時有效溝通；責(zé)任醫(yī)護(hù)人員必須與患方及時有效溝通；責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情

4、況、主師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療方案、重要檢查目的及結(jié)果、某些要治療方案、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的負(fù)面效應(yīng)、藥物不良反應(yīng)、治療可能引起的負(fù)面效應(yīng)、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通；按照相關(guān)費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通；按照相關(guān)規(guī)定應(yīng)書面告知的，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在與患規(guī)定應(yīng)書面告知的，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在與患方溝通后，由患者本人或有法律處置權(quán)利方溝通后，由患者本人或有法律處置權(quán)利的人員簽署的人員簽署“患者知情同意書患者知情同意書”。（四）術(shù)后溝通：要求術(shù)后（四）術(shù)后溝通：要求術(shù)后 12小時內(nèi)手術(shù)主刀

5、醫(yī)生將手術(shù)的小時內(nèi)手術(shù)主刀醫(yī)生將手術(shù)的大體情況、術(shù)中出現(xiàn)的特殊狀大體情況、術(shù)中出現(xiàn)的特殊狀況、術(shù)后治療方案、術(shù)后用藥、況、術(shù)后治療方案、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要患者注意的事項(xiàng)等詳細(xì)告知患患者注意的事項(xiàng)等詳細(xì)告知患者及其家屬，并將溝通內(nèi)容記者及其家屬，并將溝通內(nèi)容記錄在術(shù)后醫(yī)患溝通記錄單錄在術(shù)后醫(yī)患溝通記錄單上。上。（五）出院溝通：患者出院時，（五）出院溝通：患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或親屬明確醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或親屬明確說明患者在院時的診療情況、說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后注意事項(xiàng)以出院醫(yī)囑、出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。及是否定期隨

6、診等內(nèi)容。（六）出院后溝通：醫(yī)護(hù)人員（六）出院后溝通：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬詳細(xì)詢問患者應(yīng)向患者或家屬詳細(xì)詢問患者出院后的病情變化、注意事項(xiàng)出院后的病情變化、注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。科以及是否定期隨診等內(nèi)容?？剖覒?yīng)建立患者健康教育、出院室應(yīng)建立患者健康教育、出院回訪記錄，加強(qiáng)出院后的醫(yī)患回訪記錄，加強(qiáng)出院后的醫(yī)患溝通。溝通。三、溝通的方式（一）日常溝通：在日常診療（一）日常溝通：在日常診療活動中，責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)在活動中，責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)在查房或護(hù)理時，將患者病情、查房或護(hù)理時，將患者病情、預(yù)后、治療方案、患者希望了預(yù)后、治療方案、患者希望了解的醫(yī)療護(hù)理等情況，與患者解的醫(yī)療護(hù)理等情況

7、，與患者或家屬進(jìn)行隨時溝通；必要時，或家屬進(jìn)行隨時溝通；必要時，將溝通事項(xiàng)記錄在病程記錄、將溝通事項(xiàng)記錄在病程記錄、護(hù)理記錄上。護(hù)理記錄上。（二）重點(diǎn)溝通：對疑難危重、治（二）重點(diǎn)溝通：對疑難危重、治療效果不佳及預(yù)后不良等醫(yī)療風(fēng)險療效果不佳及預(yù)后不良等醫(yī)療風(fēng)險大的患者，以及存在醫(yī)療安全隱患大的患者，以及存在醫(yī)療安全隱患的患者，應(yīng)由科主任或醫(yī)療小組組的患者，應(yīng)由科主任或醫(yī)療小組組長、護(hù)士長與患者及親屬進(jìn)行重點(diǎn)長、護(hù)士長與患者及親屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通。主管醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)將溝通內(nèi)溝通。主管醫(yī)師、護(hù)士應(yīng)將溝通內(nèi)容詳細(xì)記錄在病程記錄、護(hù)理記錄容詳細(xì)記錄在病程記錄、護(hù)理記錄上，并作為重要內(nèi)容交班，使醫(yī)患上，并作為

8、重要內(nèi)容交班，使醫(yī)患溝通工作不間斷進(jìn)行。溝通工作不間斷進(jìn)行。（三）集中溝通：對常見病多發(fā)病、（三）集中溝通：對常見病多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，可以由科主任、護(hù)季節(jié)性疾病等，可以由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及親屬，集中進(jìn)行溝通，病區(qū)患者及親屬，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生發(fā)展、診療過程、預(yù)介紹該病發(fā)生發(fā)展、診療過程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況，回答病人及家屬的提問。各情況，回答病人及家屬的提問。各病區(qū)每月至少組織病區(qū)每月至少組織1次集中溝通的次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。會議，并記錄在科室會議記錄

9、本上。（四）書面溝通（知情同意書、（四）書面溝通（知情同意書、溝通記錄單）：醫(yī)務(wù)人員在患溝通記錄單）：醫(yī)務(wù)人員在患者入院前、入院時及治療過程者入院前、入院時及治療過程中均應(yīng)進(jìn)行告知。在征得患方中均應(yīng)進(jìn)行告知。在征得患方同意后簽署書面知情同意書，同意后簽署書面知情同意書，包括診斷、治療措施、病情發(fā)包括診斷、治療措施、病情發(fā)展變化等。展變化等。（1）、手術(shù)、麻醉前；）、手術(shù)、麻醉前；（2）、輸血或血液制品前；）、輸血或血液制品前；（3）、有創(chuàng)檢查治療處置前；）、有創(chuàng)檢查治療處置前；（4）、特殊檢查治療處置前；）、特殊檢查治療處置前；（5）、貴重、自費(fèi)藥品使用前；）、貴重、自費(fèi)藥品使用前；（6）、高

10、值、植入性耗材使用前；）、高值、植入性耗材使用前；（7）、患者欠費(fèi)或拒絕診療影響治療）、患者欠費(fèi)或拒絕診療影響治療時；時；（8）、告知可替代的診療方法時：應(yīng)）、告知可替代的診療方法時：應(yīng)告知有無可替換的醫(yī)療措施；可替代告知有無可替換的醫(yī)療措施；可替代醫(yī)療措施所伴隨的風(fēng)險及其性質(zhì)、程醫(yī)療措施所伴隨的風(fēng)險及其性質(zhì)、程度及范圍；可替代醫(yī)療措施的治療效度及范圍；可替代醫(yī)療措施的治療效果，有效程度；果，有效程度； 可替代醫(yī)療措施可能可替代醫(yī)療措施可能引起的并發(fā)癥及意外；不采取此替代引起的并發(fā)癥及意外；不采取此替代醫(yī)療措施的理由等等；醫(yī)療措施的理由等等；（9）、術(shù)中變更手術(shù)方案前；）、術(shù)中變更手術(shù)方案前；

11、（10）、患者入）、患者入ICU監(jiān)護(hù)時；監(jiān)護(hù)時；（11）、新農(nóng)合醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目）、新農(nóng)合醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品，需患者承擔(dān)一定比例的費(fèi)用前；或藥品，需患者承擔(dān)一定比例的費(fèi)用前；（12）、住院患者自行離院前；）、住院患者自行離院前；（13）、患者病危病重時，簽署病危（?。⒒颊卟∥２≈貢r，簽署病危（病重）通知書；重）通知書；（14）、患方對患者死因存在異議時；）、患方對患者死因存在異議時；（15）、進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療時告知；）、進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療時告知；（16）、按單病種付費(fèi)及變異退出或不同）、按單病種付費(fèi)及變異退出或不同意單病種付費(fèi)；意單病種付費(fèi)；（17）、按照相關(guān)法律規(guī)定，需簽

12、署知情）、按照相關(guān)法律規(guī)定，需簽署知情同意書的其他情況同意書的其他情況（五）其他溝通：1、在門診、病區(qū)的顯要位置，建、在門診、病區(qū)的顯要位置，建立醫(yī)療信息公開欄、電子屏幕、電立醫(yī)療信息公開欄、電子屏幕、電子觸摸屏、投訴電話、信箱等設(shè)施，子觸摸屏、投訴電話、信箱等設(shè)施，將患者所需的醫(yī)療服務(wù)信息有效公將患者所需的醫(yī)療服務(wù)信息有效公開，方便患者就醫(yī)和投訴。開，方便患者就醫(yī)和投訴。2、在門診收費(fèi)處、住院處等位置、在門診收費(fèi)處、住院處等位置定期公布醫(yī)療服務(wù)價格，方便病人定期公布醫(yī)療服務(wù)價格，方便病人查詢及監(jiān)督。查詢及監(jiān)督。（六）知情同意告知的免除情況：（六）知情同意告知的免除情況：因搶救生命垂危的患者等

13、緊急情況，因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見時，不能取得患者或者其近親屬意見時，可以免除知情同意告知義務(wù)?？梢悦獬橥飧嬷x務(wù)。免除情況應(yīng)當(dāng)經(jīng)院長或院長授權(quán)的負(fù)免除情況應(yīng)當(dāng)經(jīng)院長或院長授權(quán)的負(fù)責(zé)人（分管院長或醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、夜責(zé)人（分管院長或醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、夜間及節(jié)假日為行政總值班人員）批準(zhǔn)。間及節(jié)假日為行政總值班人員）批準(zhǔn)。并且在病情好轉(zhuǎn)后或其他情況變化后，并且在病情好轉(zhuǎn)后或其他情況變化后，應(yīng)向患者本人、家屬或其他法定代理應(yīng)向患者本人、家屬或其他法定代理人補(bǔ)充履行知情同意手續(xù)。人補(bǔ)充履行知情同意手續(xù)。 第三節(jié) 醫(yī)患溝通的技巧四、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，應(yīng)注重培養(yǎng)與

14、四、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，應(yīng)注重培養(yǎng)與患者交流的能力和技巧，努力營造人性化服務(wù)的患者交流的能力和技巧，努力營造人性化服務(wù)的良好氛圍，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：良好氛圍，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：（一）一個技巧：注重技巧，耐心傾聽患者訴說，（一）一個技巧：注重技巧，耐心傾聽患者訴說，盡量讓患者和家屬多傾訴。盡量讓患者和家屬多傾訴。（二）二個掌握：掌握患者的病情、檢查結(jié)果和（二）二個掌握：掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者的醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家治療情況；掌握患者的醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的心理狀況。屬的心理狀況。（三）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情（三）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒

15、狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。應(yīng)，學(xué)會自我控制。（四）四個避免：避免使用刺激患者情緒的語氣、（四）四個避免：避免使用刺激患者情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑患者情緒、刻意改變患者語調(diào)、語句；避免壓抑患者情緒、刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；的觀點(diǎn)；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求患者立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。避免強(qiáng)求患者立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。（五）五個注重：注重態(tài)度，接待患者要端莊大（五）五個注重：注重

16、態(tài)度，接待患者要端莊大方、熱情負(fù)責(zé)；注重語言，語言要通俗、清晰、方、熱情負(fù)責(zé)；注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不理解；注重或?qū)I(yè)術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不理解；注重語調(diào)語氣，語調(diào)要適中，語氣溫和；注重目光、語調(diào)語氣，語調(diào)要適中，語氣溫和；注重目光、表情、手勢等的配合使用；注重患者的年齡、身表情、手勢等的配合使用；注重患者的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等。份、地位、職業(yè)、文化程度等。第四節(jié) 醫(yī)患溝通記錄要求五、需要進(jìn)行溝通記錄時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)五、需要進(jìn)行溝通記錄時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照河

17、南省衛(wèi)生廳按照河南省衛(wèi)生廳 病歷書寫規(guī)范實(shí)施細(xì)病歷書寫規(guī)范實(shí)施細(xì)則的要求，將醫(yī)患雙方溝通的情況，及則的要求，將醫(yī)患雙方溝通的情況，及時、全面、準(zhǔn)確地記錄在門診病歷、病程時、全面、準(zhǔn)確地記錄在門診病歷、病程記錄、護(hù)理記錄、知情同意書等病歷資料記錄、護(hù)理記錄、知情同意書等病歷資料中。中。六、以下事項(xiàng)必須記錄：溝通時間、醫(yī)患六、以下事項(xiàng)必須記錄：溝通時間、醫(yī)患雙方參加人員、溝通內(nèi)容、結(jié)果、醫(yī)患雙雙方參加人員、溝通內(nèi)容、結(jié)果、醫(yī)患雙方簽字。方簽字。第五節(jié) 評價和處罰七、院科兩級管理部門應(yīng)定期征求患者意七、院科兩級管理部門應(yīng)定期征求患者意見，檢查醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況。見，檢查醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況。八、八、“患者知情同意書患者知情同意書”作為病歷質(zhì)量檢作為病歷質(zhì)量檢查項(xiàng)目，納入醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核體系。查項(xiàng)目，納入醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核體系。九、在使用新農(nóng)合醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)九、在使用新農(nóng)合醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前，未按要求簽署書面知情同意目或藥品前，未按要求簽署書面知情同意書的，由責(zé)任醫(yī)師承擔(dān)患者應(yīng)承擔(dān)的自費(fèi)書的，由責(zé)任醫(yī)師承擔(dān)患者應(yīng)