包房28道超詳細(xì)服務(wù)流程

1、有一本書(shū)，叫基業(yè)長(zhǎng)青，是關(guān)于如何創(chuàng)辦百年企業(yè)的。于是我就問(wèn)自己，怎么辦一個(gè)百年企業(yè)呢？我首先想的是，在中國(guó)，誰(shuí)做到了百年。我第一個(gè)想到的是同仁堂。在研究同仁堂的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)同仁堂最重要的是其司訓(xùn)：“品味雖貴必不敢減物力，炮制雖繁必不敢省人工”，意即做產(chǎn)品，材料即便貴也要用最好的，過(guò)程雖繁瑣也不能偷懶。換句話說(shuō)，要真材實(shí)料。設(shè)想一下，假如大家都這么做，那我們的社會(huì)還會(huì)有毒大米、三聚氰胺、霧霾嗎？但這個(gè)事說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)是很難的。所以同仁堂的老祖宗又講了第二句話：“修合無(wú)人見(jiàn)，存心有天知?！蹦阕龅囊磺?，只有你自己的良心和老天知道。這一句話，是關(guān)于怎么保證第一句話被執(zhí)行的。這讓我很受震動(dòng)。我就在想

2、，為什么我們改革開(kāi)放30多年來(lái)，中國(guó)在全球的觀念里，就是生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的地方呢?有時(shí)候大家開(kāi)玩笑說(shuō)，我們中國(guó)人太聰明。其實(shí)就是喜歡走捷徑、喜歡偷工減料，才讓大家有這樣的印象。如果我們想基業(yè)長(zhǎng)青，那就得真材實(shí)料，而要想堅(jiān)持下去，就要把真材實(shí)料變成信仰。我認(rèn)為要基業(yè)長(zhǎng)青，就要做到兩條：第一真材實(shí)料，第二對(duì)得起良心。當(dāng)我想到這兒以后，我又問(wèn)，有沒(méi)有千年企業(yè)呢？其實(shí)有，宗教。宗教其實(shí)就是信仰。所以說(shuō)不管是多少年，想辦成一個(gè)持續(xù)永恒的事業(yè)，就得有理念，并且要把這種理念變成信仰。同時(shí)，我們要認(rèn)真做好產(chǎn)品，要相信口碑，而口碑就是信仰的一部分。 如何有口碑？我們要向海底撈學(xué)習(xí)：口碑源于超預(yù)期。有一本書(shū)，海底撈你

3、學(xué)不會(huì)，這本書(shū)我看了一半就學(xué)會(huì)了。我發(fā)現(xiàn)海底撈的秘訣其實(shí)只有兩個(gè)字：口碑。怎么能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑營(yíng)銷，可是你一旦想到營(yíng)銷，這件事情就死了，你首先要想，什么樣的東西才有口碑。口碑是什么？真誠(chéng)的微笑，真誠(chéng)的服務(wù)，真材實(shí)料，貨真價(jià)實(shí)，真心待客，把一切工作做到位，真正把顧客當(dāng)做衣食父母。 口碑的核心是超越用戶的預(yù)期。 用什么來(lái)征服客戶？用細(xì)節(jié)化來(lái)征服客戶，只有這樣才能有好的口碑；有了這樣好的口碑，還需要做廣告嗎？我相信口碑，我認(rèn)為最好的產(chǎn)品就是營(yíng)銷，最好的服務(wù)就是營(yíng)銷，好東西大家會(huì)心甘情愿地幫你推廣。廣告這東西，一半有效一半無(wú)效，但比廣告更有效果的是口碑。口碑不是新媒體營(yíng)銷，其本質(zhì)

4、是認(rèn)真琢磨產(chǎn)品和服務(wù)怎么能夠打動(dòng)消費(fèi)者，我覺(jué)得這是關(guān)鍵。 餐廳讓客人很感動(dòng)的80件小事（你可以看看）2016-04-27 餐飲企業(yè)管理教育平臺(tái)1、客人咳嗽，提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分鐘）。3、客人胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米亦有效。4、客人頭疼，提供止疼片。5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6、客人肚子疼，根據(jù)原因提供紅糖水、暖水袋，或止疼片。7、客人腹瀉，提供PPA（吡哌酸）。8、客人開(kāi)會(huì)無(wú)精打采，提供咖啡。9、客人嗓子不舒服，主動(dòng)送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊張望，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。11、客人右手受傷，用餐時(shí)主動(dòng)提供勺子。12

5、、客人衣服紐扣松動(dòng)或掉落，主動(dòng)幫忙釘扣子。13、客人皮鞋臟，主動(dòng)提供擦皮鞋服務(wù)。14、客人帶孩子用餐，主動(dòng)提供寶寶椅、兒童餐具玩具。15、客人接電話需記錄號(hào)碼，主動(dòng)遞上紙筆或示意客人協(xié)助記錄。16、客人菜上得很慢，四處張望，表情很著急，主動(dòng)安撫客人，并催菜。17、客人自帶酒水，主動(dòng)上前幫客人提。18、客人進(jìn)餐廳后準(zhǔn)備脫外套，主動(dòng)幫助掛起。19、客人就餐期間醉酒，主動(dòng)送蜂蜜水。20、客人進(jìn)店無(wú)人引領(lǐng)，主動(dòng)上前提供引領(lǐng)服務(wù)。21、客人不勝酒量，主動(dòng)問(wèn)其是否需要幫忙。22、客人在剝指甲時(shí)，主動(dòng)送上指甲刀。23、客人從洗手間出來(lái)，手上有很多水，主動(dòng)遞上紙巾。24、客人表現(xiàn)怕冷，主動(dòng)送上披肩或外套。25

6、、客人帶寶寶用餐，寶寶在沙發(fā)上睡著，主動(dòng)為其蓋上被子。26、客人手中有藥，主動(dòng)遞上溫水。27、客人下雨天出入酒店，主動(dòng)為其打傘。28、客人抽煙，及時(shí)遞上煙灰缸。29、客人手拿未點(diǎn)燃的香煙四處張望，主動(dòng)點(diǎn)煙。30、客人在吧臺(tái)盯著酒水看，主動(dòng)介紹。31、客人自帶食品，主動(dòng)提供盤(pán)子盛裝。32、披肩長(zhǎng)發(fā)賓客用餐時(shí)，主動(dòng)遞上橡皮筋。33、清理住客房間時(shí)發(fā)現(xiàn)桌上有藥，主動(dòng)提供相應(yīng)服務(wù)，并留紙條以示關(guān)心。34、清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有臟衣服未及時(shí)清洗，主動(dòng)留小紙條提示客人。35、清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人鞋子或鞋帶臟，主動(dòng)幫助清潔。36、發(fā)現(xiàn)客人左手用筷子，主動(dòng)幫客人將餐具移到左側(cè)。37、客人茶水長(zhǎng)時(shí)間未喝，主動(dòng)為

7、其更換熱茶。38、客人生日，主動(dòng)匯報(bào)上級(jí)為客人準(zhǔn)備生日賀禮。39、客人手中物品亂，不易攜帶，提供袋子。40、老年客人看報(bào)紙不方便時(shí)，主動(dòng)送上老花鏡。41、客人準(zhǔn)備乘出租車(chē)回家，餐畢前聯(lián)系前廳叫好出租車(chē)。42、客人提前到達(dá)等候客人時(shí)，主動(dòng)送上茶水及雜志報(bào)刊。43、客人不小心燙到，馬上給客人冷敷或涂燙傷膏。44、客人準(zhǔn)備預(yù)定火車(chē)或飛機(jī)票時(shí)，主動(dòng)問(wèn)詢幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。45、客人準(zhǔn)備離開(kāi)出發(fā)時(shí)，為其送上平安果或供路上飲用的水。46、客人考學(xué)或升官時(shí)，主動(dòng)祝賀學(xué)業(yè)（事業(yè)）有成。47、客人手機(jī)欠費(fèi)時(shí)，主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)幫助其去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)。48、客人早上趕時(shí)間來(lái)不及吃早餐時(shí)，主動(dòng)為客人打包早餐路上吃。49、客

8、人離店后有物品遺留在酒店，主動(dòng)聯(lián)系客人來(lái)取或給客人送去或寄出。50、客人講下一餐有客人時(shí)，主動(dòng)征詢客人在酒店為其預(yù)留餐位或住房。51、客人想吃海鮮，主動(dòng)提醒客人少喝啤酒。52、客人被蚊蟲(chóng)叮咬，主動(dòng)送上花露水或風(fēng)油精。53、客人對(duì)酒店的小點(diǎn)心感興趣時(shí)，主動(dòng)送給客人一些。54、客人住店不知去哪購(gòu)物，詳細(xì)指引并有需要的話可利用休息時(shí)間陪客人去。55、客人想吃辣，主動(dòng)上辣椒醬。56、發(fā)現(xiàn)客人感冒不舒服，先幫客人沖一杯感冒沖劑，將信息傳遞到房務(wù)中心和餐飲部，及時(shí)做好關(guān)注。57、當(dāng)客人要詢問(wèn)附近有無(wú)藥店或小超市時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢客人需要什么，可以幫客人代買(mǎi)。58、客人辦理入住時(shí)，如果有客人喝醉了，應(yīng)該及時(shí)通知

9、房務(wù)人員先沖一杯蜂蜜水等解酒飲品，入住之后要關(guān)注客人。59、當(dāng)客人退房離店，自己未開(kāi)車(chē)，要主動(dòng)問(wèn)詢客人是否需要出租車(chē)，主動(dòng)幫客人打車(chē)。60、遇到客人講自己手機(jī)沒(méi)電了，要幫客人充電或把充電寶借給客人用。關(guān)注微信“環(huán)太咨詢-大海 旅游 人” 61、客人要去某個(gè)地方，不知道路線，除給客人講解詳細(xì)路線外，留下客人聯(lián)系方式，做好一路電話追蹤，直到目的地。62、客人要買(mǎi)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以申請(qǐng)讓采購(gòu)部代買(mǎi)，或者利用下班時(shí)間陪客人去買(mǎi)。63、前臺(tái)接待做身份證掃描的，要注意是否有過(guò)生日的客人，送上祝福語(yǔ)。64、客人有腿腳不好或者年紀(jì)大的，要征詢客人意見(jiàn)，需不需要輪椅。65、如果客人需要什么東西，酒店沒(méi)有的，要盡最大

10、努力滿足客人。66、若遇到客人要郵遞東西，可以主動(dòng)詢問(wèn)幫忙代郵。67、當(dāng)客人講暈車(chē)，可以給客人提供暈車(chē)藥。68、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的衣服、鞋子壞了時(shí)，可以主動(dòng)幫客人修理。69、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人用餐時(shí)有遺留物品，想盡一切辦法通知客人。70、如果客人有很多行李，行李生要主動(dòng)幫客提拉行李。71、看到客人買(mǎi)來(lái)能直接吃的水果，可主動(dòng)幫客人送水果刀到房間或把水果拿到房務(wù)中心切開(kāi)。72、如遇重大節(jié)日仍住酒店的客人，可以給客人送節(jié)日禮物和溫馨祝?？ㄆ?。73、對(duì)剛?cè)胱〉目腿耍皶r(shí)引領(lǐng)到所在房間，或不知道餐廳在哪，給客人說(shuō)一下并帶領(lǐng)客人到所在位置。74、就餐過(guò)程發(fā)現(xiàn)客人不?？幢?，急于趕時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通，加快服務(wù)速度，提

11、前準(zhǔn)備好賬單，盡量縮短客人結(jié)賬時(shí)間。75、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便，應(yīng)在客房允許時(shí)，征求客人意見(jiàn)，將客人房間調(diào)到離電梯和房務(wù)中心近一點(diǎn)，客人外出或回來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯開(kāi)門(mén)主動(dòng)幫扶，以免發(fā)生意外。76、發(fā)現(xiàn)客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)墊著雜志等物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供鼠標(biāo)墊。77、發(fā)現(xiàn)客人將浴巾或其他易耗品墊在枕頭下，可能客人嫌枕頭低，應(yīng)及時(shí)為客人增加枕頭。78、如客人將電腦等數(shù)碼設(shè)備放在房間，服務(wù)員應(yīng)細(xì)心觀察是否開(kāi)著機(jī)，不要將取電卡拔掉并做好交班，以免斷電造成電腦損壞或資料丟失。79、服務(wù)員在清掃房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人將備用被或者其他棉織品，鋪在被子下面，可能客人嫌房間的床太硬，應(yīng)及時(shí)給客人增加褥子或海綿墊。80、

12、如果看見(jiàn)客人有寫(xiě)明信片，應(yīng)主動(dòng)為其郵寄。令客人討厭的服務(wù) 四十條客人討厭的服務(wù)1. 餐廳不按時(shí)開(kāi)門(mén)，或提前關(guān)門(mén)。2. 電話鈴聲響過(guò)三聲，仍沒(méi)有人接聽(tīng)。3. 客人用的桌椅是不干凈的。4. 酒水飲料是過(guò)期的或帶汽的飲料不帶汽。5. 飲料還沒(méi)有服務(wù)，菜就上了。6. 熱的食品不熱，冷的食品不冷。7. 餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。8. 向客人詢問(wèn)，這是誰(shuí)的食品。9. 同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。10.沒(méi)有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。11.水果、甜品服務(wù)太慢。12. 餐廳里有空的座位，

13、但還是讓客人在門(mén)口等候。13. 沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充自助餐臺(tái)上的食品。  14.  客人落座之后，餐廳里沒(méi)有服務(wù)員來(lái)服務(wù)或注意他們的存在。15. 客人結(jié)賬后服務(wù)員就不與理采了。16. 早餐時(shí)，客人落座后，服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)服務(wù)咖啡或茶水。17. 客人落座的餐椅下面有口香糖。18. 與進(jìn)餐的客人閑談。19. 付昂貴的價(jià)錢(qián)，得不到滿意的服務(wù)。20. 煙缸中有超過(guò)兩個(gè)的煙蒂。21. 服務(wù)員不主動(dòng)添飲料（冰水、茶）。22. 熱的食品是用冷的用具盛的。23. 沒(méi)有足夠的菜單給客人。24. 

14、;配料瓶是空的或瓶口是干枯的。25. 用具不足。26. 缺乏菜單或飲料單上的項(xiàng)目。27. 餐廳地上的碎片、紙或食品沒(méi)有馬上被撿走。28. 得不到菜單上所描述的東西。29. 使用的布巾是破損的。30. 到達(dá)餐廳門(mén)口，沒(méi)有人接待他們。31. 結(jié)帳時(shí)，帳單是臟或濕的。   32. 喝飲料時(shí)，沒(méi)有小食。33. 客人定過(guò)的食品，廚房買(mǎi)完了，服務(wù)員卻沒(méi)有及時(shí)通知。34. 海鮮重量沒(méi)有及時(shí)通知客人，服務(wù)個(gè)別海鮮時(shí)沒(méi)有上小毛巾和洗手水。35. 在用餐過(guò)程中，客人的頻頻招手和暗示被服

15、務(wù)員忽略。36. 客人點(diǎn)過(guò)的菜遲遲不上，反復(fù)催促。37. 服務(wù)員扎堆閑聊，唧唧喳喳或大聲喧嘩。38. 上菜時(shí)，調(diào)料沒(méi)有跟上或上錯(cuò)。39. 就餐場(chǎng)所有異味。40. 在客人預(yù)定的情況下，末能按時(shí)、按客人要求準(zhǔn)備無(wú)誤。包房28道超詳細(xì)服務(wù)流程一、流程表：(28道服務(wù)程序)迎賓問(wèn)好-掛衣帽-拉椅讓坐、問(wèn)茶-敬上香巾-泡茶、斟茶-整理餐臺(tái)-呈上菜單-鋪席巾、脫筷套-點(diǎn)菜下單-點(diǎn)取酒水-熟悉菜單-準(zhǔn)備上菜-斟倒酒水-撤換茶杯-有序上菜-按位分菜-續(xù)加酒水-更換骨碟/煙缸-清理桌面-回答問(wèn)詢-服務(wù)四勤-點(diǎn)、上主食-收撤餐具-飯后水果-及時(shí)結(jié)帳-征詢意見(jiàn)-提醒

16、服務(wù)-禮貌送客二、具體細(xì)節(jié)：1.迎賓問(wèn)好：1)迎賓禮貌用語(yǔ)：您好，歡迎光臨小麗鯨!2)儀容：頭發(fā)、面部、手腳儀表：著裝儀態(tài)：精神面貌(走姿、站姿、手勢(shì)、面部表情)3)客情的了解：六知：臺(tái)位、人數(shù)、主人身份、宴會(huì)性質(zhì)、筵席標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間三了解：了解客人的特別要求、了解客人的嗜好、了解客人的習(xí)慣。4)微笑：露出八顆牙齒;5)當(dāng)客人進(jìn)入5米內(nèi)，應(yīng)無(wú)聲傳遞友好，目光看向客人的眉宇之間，當(dāng)客人進(jìn)入2米之內(nèi)，主動(dòng)問(wèn)好;6)遇到客人或上級(jí)時(shí)，要停步側(cè)身問(wèn)好或點(diǎn)頭微笑示意;7)帶客時(shí)與客人之間的距離為1M左右，如有老人或小孩一定要主動(dòng)扶客人。2、掛衣帽：所有的衣帽朝向應(yīng)一致，同時(shí)整理好衣領(lǐng)，當(dāng)客人有脫外套的跡

17、象時(shí)，一定要及過(guò)去主動(dòng)詢問(wèn)客人是否掛衣帽;3、拉椅讓坐、問(wèn)茶：1)站于椅后，順時(shí)針拉椅，拉椅時(shí)應(yīng)注意右腳在前，左腳在后，右腳頂住衣背，雙手輕提椅子兩側(cè)向后拉，客入坐前，右腳膝部頂住椅背輕輕送至客人后膝，距離為0.1CM左右;2)商務(wù)宴請(qǐng)、政府接待之內(nèi)的高檔宴請(qǐng)?jiān)诶螘r(shí)，應(yīng)先從主賓位開(kāi)始順時(shí)針的拉椅，家宴應(yīng)先給老人或女士拉椅，同學(xué)和同事聚會(huì)應(yīng)以最快的速度就近拉椅;3)征詢客人意見(jiàn)，存放隨身物品，同時(shí)提醒客人保管好貴重物品;4)問(wèn)茶時(shí)，應(yīng)采用選擇句，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶水，我們這里有鐵觀音、烏龍和普洱?！?、敬上香巾1)時(shí)間：入坐后上餐前水果之前。禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)用香巾!”2)香巾用

18、完應(yīng)及時(shí)用服務(wù)夾將臟毛巾收回;3)一般應(yīng)上三次毛巾。即：第一道：上菜前;第二道：上位上菜前;第三道：上餐后水果之前，如有用手去食用的菜肴，根據(jù)規(guī)定另行更換毛巾;4)上毛巾時(shí)，應(yīng)注意毛巾托和毛巾夾的使用，注意上毛巾應(yīng)站在客人的左手邊，毛巾的開(kāi)口處對(duì)向客人;5、泡茶、斟茶：1)水溫：80-100攝氏度;(除人參烏龍水溫在80攝氏度之外，其它的茶葉為100攝氏度;2)從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針斟倒，禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)用茶，小心燙!”6、整理餐臺(tái)：1)根據(jù)客人實(shí)到人數(shù)，增撤餐具，應(yīng)注意撤完餐具后一定要及時(shí)整理餐位，標(biāo)準(zhǔn)是撤完餐具后和餐位之間的距離是相等的;2)禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)多余的餐具可以為您撤掉嗎

19、?”7、呈上菜單：1)將菜單呈給客人，手勢(shì)：右手拿住菜譜的右側(cè)的中間位置，左手托住菜譜的下側(cè)(位置應(yīng)該是菜譜的中線位置)，同時(shí)左手的大拇指放于菜譜的封面和第一頁(yè)之間;禮貌用語(yǔ)：“您好，這是我們的菜譜請(qǐng)您過(guò)目?”2)如客人要點(diǎn)菜，應(yīng)及時(shí)的回應(yīng)客人。禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，我們馬上安排專業(yè)的點(diǎn)菜人員來(lái)為您點(diǎn)菜!”8、鋪席巾、脫筷套：1)鋪席巾：從主賓位的右手邊開(kāi)始順時(shí)針依次鋪。姿勢(shì)：右腳在前，左腳在后，將席巾輕輕抖開(kāi)，右手和左手分別捏住席巾的一角，右手在上左手在下沿桌邊輕輕移至骨碟中心，左手壓住席巾，右手將骨碟抽出后壓住席巾。2)脫筷套：從主賓位右手邊開(kāi)始順時(shí)針依次脫筷套。姿勢(shì)：右腳在前，左腳在后，右

20、手將筷子拿起，放于左手，左手將筷子倒出放于右手后放在筷架上。9、點(diǎn)菜下單：1)熟悉酒店的菜式主輔料、價(jià)格、器皿、味型、顏色、檔口、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和出品時(shí)間;2)點(diǎn)菜的原則：冷熱搭配、葷素搭配、色澤搭配、器皿搭配、味型搭配、烹調(diào)方法搭配、海鮮肉類、檔口搭配;3)推銷技巧：i.選擇句：例如：你是喜歡吃黃燜魚(yú)翅還是鮑汁扒遼參皇?ii.語(yǔ)言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)：如：我們的黃燜魚(yú)翅那可真叫一絕，加工時(shí)不加任何化學(xué)藥品，冷熱交替發(fā)制6-7天完成，完整的保存了魚(yú)翅豐富的膠質(zhì)蛋白，可以益氣補(bǔ)虛，防止心血疾病，您不妨來(lái)一份?iii.語(yǔ)言減法：即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎么樣。例如：譚家菜是我們酒店的主打菜系，以

21、獨(dú)特的口味和烹調(diào)方法在武漢餐飲界獨(dú)樹(shù)一幟，您是否嘗一嘗?iv.轉(zhuǎn)折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先順著賓客的意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：鮑汁扒遼參皇確實(shí)比較名貴，原材料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，并且我們特聘北京飯店名廚加工，營(yíng)養(yǎng)豐富、口味獨(dú)特，很適合你的身份，您不妨一嘗?v.語(yǔ)言除法：即將一菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。如：西湖老鴨煲，雖然118元一份，但它可以一菜兩吃，即可喝湯又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的價(jià)格品嘗了兩份美味，絕對(duì)物超所值。vi.借人之口法：如：客人們都反映我們這里的揚(yáng)州炒飯是揚(yáng)州市最正宗的、最好吃的，您要不要來(lái)一份?vii.贊語(yǔ)法：生焗劃水是我

22、們這里的招牌菜之一，采用鮰魚(yú)的魚(yú)鰭，肥而不膩，口味獨(dú)特。viii.親近法：如：阿姨，我給您介紹一道好菜-咸菜老豆腐，它易于被人體吸收、營(yíng)養(yǎng)豐富又實(shí)惠，您來(lái)一份好嗎?4)推銷的整個(gè)過(guò)程，不僅僅是一個(gè)介紹我們產(chǎn)品的過(guò)程，首先我們要把自己介紹推銷給客人，只能客人對(duì)推銷的人認(rèn)可了，才會(huì)接受我們推銷的產(chǎn)品。所以，在學(xué)會(huì)推銷之前我們首先要學(xué)會(huì)如何推銷自己，例如：儀容儀表，精神面貌等。5)對(duì)不同的客人應(yīng)該有不同的推銷，如：i.對(duì)急著離開(kāi)的客人推銷準(zhǔn)備時(shí)間短的“速食”;ii.對(duì)公款消費(fèi)、高檔宴請(qǐng)的客人推薦高檔、特色的菜品;iii.對(duì)家宴要注重老人或小孩子的選擇，可以建議老人點(diǎn)松軟、易消化的食品;對(duì)于小孩可以選

23、擇口感松軟、帶甜味或造型美觀的菜品;iv.對(duì)情侶要注意女士的選擇;v.向重要人物、美食家推薦口味最佳的菜品;vi.注意點(diǎn)菜數(shù)量和人數(shù)的搭配;vii.菜肴搭配：2-4人：2涼+4熱+1湯;(/例)6-8人：4涼+6熱+1湯;(/例)10-12人：6涼+10熱+1湯;(/例)(10人以上熱菜可多點(diǎn)兩個(gè))6) 注意事項(xiàng):i.應(yīng)該記住?？偷男彰?、職務(wù)、愛(ài)好、禁忌等，以便提供針對(duì)性的點(diǎn)菜服務(wù);ii.顧客對(duì)點(diǎn)什么菜猶豫不決時(shí)，點(diǎn)菜員可提供建議，最好是從中檔開(kāi)始推銷，靈活引導(dǎo)客人點(diǎn)菜。iii.不可強(qiáng)行推銷。iv.要主動(dòng)推銷，不可機(jī)械、被動(dòng)地點(diǎn)菜。v.點(diǎn)菜員不要讓自己對(duì)菜品的喜好與偏見(jiàn)影響客人的選擇。vi.提

24、醒客人所點(diǎn)的菜是否不足或太多，并可建議調(diào)節(jié)菜量的大小。vii.下單上一定要給客人復(fù)述菜單，證實(shí)無(wú)誤后，方可下單;viii.下單前一定檢查菜單內(nèi)容，如：臺(tái)號(hào)、菜品、時(shí)間、叫或啟、下單人姓名;ix.點(diǎn)菜前一定要詢問(wèn)清楚客人是否有戒口的。x.菜系：八大菜系01、山東(魯菜)-宮廷最大菜系，以孔府風(fēng)味為龍頭。02、四川(川菜)-中國(guó)最有特色的菜系，也是民間最大菜系。03、江蘇(蘇菜)-宮廷第二大菜系，古今國(guó)宴上最受人歡迎的菜系。04、廣東(粵菜)-國(guó)內(nèi)民間第二大菜系，國(guó)外最有影響力的中國(guó)菜系，可以代表中國(guó)。05、福建(閩菜)-客家菜的代表菜系。06、浙江(浙菜)-中國(guó)最古老的菜系之一，宮廷第三大菜系。

25、07、湖南(湘菜)-民間第三大菜系。08、安徽(徽菜)-徽州文化的典型代表。10、點(diǎn)取/開(kāi)啟酒水：i.客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)“請(qǐng)問(wèn)需要喝點(diǎn)什么酒水?我們這里有*酒水”。ii.若客人對(duì)餐廳酒水不了解，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹、推銷酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。如果客人選定某一項(xiàng)品種(如白酒的話)應(yīng)說(shuō)：“先生/女士喝高度還是低度的白酒”，如果客人要低度的應(yīng)說(shuō)：“我們餐廳有XXX，您看選哪一種呢?”iii.在不了解客人消費(fèi)心理和消費(fèi)檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點(diǎn)酒水酒店沒(méi)有，可以介紹價(jià)格、度數(shù)、香型類似的酒水。例如：“您看五糧液香型和XXX差不

26、多，口感也挺好，您看如何?”iv.對(duì)于保鮮類的酒水，因其不宜保存時(shí)間太長(zhǎng)應(yīng)向客人著重推銷。 例如：扎啤、乳制品等。v.為客人介紹酒水時(shí)，要針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象進(jìn)行推銷。例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒，并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點(diǎn)，干紅不含糖適合老年人和糖尿病人，可加冰塊飲用。vi.推銷酒水時(shí)，不宜過(guò)急，應(yīng)按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒水。vii.點(diǎn)取酒水后,可征求客人是否提前開(kāi)啟,為下一步的酒水服務(wù)作好準(zhǔn)備,如:紅酒可先打?yàn)榭腿诵丫?11、熟悉菜單：i.熟悉所點(diǎn)的菜單，同時(shí)根據(jù)菜單作好上菜上前的準(zhǔn)備工作;(如：跟料和跟器)ii.看清楚菜單是等叫還是叫起，以便于上菜的流

27、暢性;iii.對(duì)高檔菜肴一定要在上菜前作好細(xì)致的準(zhǔn)備工作，并用相應(yīng)的符號(hào)區(qū)分。(如：跟料、跟器、上菜時(shí)的注意事項(xiàng)及相關(guān)的介紹信息)12、準(zhǔn)備上菜：1)一般通知道上菜后5-8分鐘每一道涼菜會(huì)上桌，所以在上菜之前，要熟悉的掌握好各類菜肴的上菜時(shí)間，以便于提前做好準(zhǔn)備，通常正常的菜式出品時(shí)間如下：涼菜：5至8分鐘，熱炒：10至15分鐘，燒菜：20至25分鐘，蒸菜：25至30分鐘;2)了解特殊菜肴：通常所指的特殊菜肴有：位上菜、動(dòng)火的菜式、堂做、煲仔、生炬，此類菜肴的上菜流程為：先換骨碟再上菜、先換毛巾再上菜、邊換骨碟邊上菜，同時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的器皿和跟料;3)在上菜之前應(yīng)作好報(bào)號(hào)服務(wù)，以便于顧客加深對(duì)

28、我們服務(wù)的映象和突顯我們的特色化服務(wù);13、斟倒酒水：、斟倒酒水：1)展示酒水：斟倒酒水之前，應(yīng)向客人展示客人所點(diǎn)的酒水，待客人確認(rèn)后方可打 開(kāi);2)開(kāi)啟酒水：3)斟倒酒水：斟酒站位：服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地 ; 左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢(shì)，使身體向左呈略斜式 ; 服務(wù)員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進(jìn)行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時(shí)，做到進(jìn)退有序。退時(shí)先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀。再次斟酒時(shí)，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進(jìn)退，使斟酒服務(wù)的整體過(guò)程瀟灑大方。服務(wù)員斟酒時(shí)，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠(yuǎn)

29、，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說(shuō)不可反手斟酒。斟酒方法：一種是托盤(pán)端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤(pán)內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸賓客酒杯中斟酒時(shí)機(jī)：斟酒時(shí)機(jī)是指宴會(huì)斟酒的兩個(gè)不同階段 : 一個(gè)是宴會(huì)前的斟酒 ; 另一個(gè)是指宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒。如果顧客點(diǎn)用白酒、紅葡萄酒、啤酒時(shí)，在宴會(huì)開(kāi)始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中。斟好以上兩種酒后就可請(qǐng)客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會(huì)開(kāi)始后上

30、第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒，應(yīng)在客人干杯前后及時(shí)為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時(shí)也要添斟。客人互相敬酒時(shí)要隨敬酒賓客及時(shí)添斟。斟酒方式：一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時(shí)，瓶口應(yīng)離杯口 2 厘米左右為宜 ; 斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時(shí)，二者則應(yīng)相距 5 厘米左右為宜?？傊?，無(wú)論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。捧斟指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來(lái)的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)

31、酒品。取送酒杯時(shí)動(dòng)作輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，優(yōu)雅大方.斟倒姿勢(shì)及斟倒數(shù)量：A.持瓶姿勢(shì)持瓶姿勢(shì)正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢(shì)應(yīng)是 : 右手叉開(kāi)拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動(dòng)，防止手顫。B.斟酒時(shí)的用力斟酒時(shí)的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是 : 右側(cè)大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45角，雙臂以肩為軸，小臂用力運(yùn)用腕子的活動(dòng)將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時(shí)握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如 ; 腕力用得巧，斟酒時(shí)酒液流出的量就準(zhǔn)確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來(lái)掌握。斟酒時(shí)忌諱大臂用力及大臂

32、與身體之間角度過(guò)大，角度過(guò)大會(huì)影響顧客的視線并迫使客人躲閃。C.斟酒時(shí)的站姿斟酒服務(wù)開(kāi)始時(shí)，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟時(shí)，上身略向前傾，當(dāng)酒液斟滿時(shí)有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)向自己身體一側(cè) ; 同時(shí)左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時(shí)切忌彎腰、探頭或直立。D.斟倒數(shù)量：白酒：8分滿、紅酒：三分之一、啤酒：先倒二分之一，再倒八分滿兩分沫、茶水：七分滿、香檳：三分之二、威士忌：1昂司(1P);飲料：八分滿。14、撤換茶杯：1)在斟倒酒水飲料之前，應(yīng)撤換茶杯，有飲料杯斟茶，

33、或直接給客人斟倒飲料;2)在撤換茶杯之前，應(yīng)先征詢客人的意見(jiàn)，并適當(dāng)?shù)淖骱媒忉尮ぷ?，客人同意后，方可撤換;15、有序上菜：1)上菜順序：先涼菜-主菜(高檔菜)-熱菜-魚(yú)-蔬菜-主食-果盤(pán)。細(xì)化的程序：涼菜(頭盤(pán))-熱炒-主菜/位上菜-整只-煲仔-湯羹-時(shí)蔬-主食/甜品-水果;2)零點(diǎn)上菜位置：由于零點(diǎn)方餐桌無(wú)主副陪之分，只需在適宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1個(gè)，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢(shì)報(bào)菜名。圓桌上菜位置同宴會(huì)。3)上菜時(shí)不可從客人頭上掠過(guò)，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上。同時(shí)根據(jù)需要適時(shí)提醒客人“對(duì)不起，打擾一下?！碑?dāng)最后一道菜(熱菜)上完后，對(duì)于不喝酒水

34、、飲料的客人應(yīng)詢問(wèn)是否上主食，對(duì)于帶殼海鮮的菜，提前準(zhǔn)備洗手茶，吃完后派送一遍餐巾紙。4)上菜時(shí)須先調(diào)整好上菜位置，再上菜。對(duì)于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜。有盤(pán)飾的菜，盤(pán)飾朝向桌子中心。5)上湯時(shí)，先將湯上到桌上，再詢問(wèn)客人是否分湯，若需要，可將湯放在備餐臺(tái)上分，原料與湯汁均勻搭配，湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便客人再次取用。6)餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當(dāng)菜放不下是時(shí)，對(duì)于剩量很少的菜，要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言詢問(wèn)客人是否可換小盤(pán)，并說(shuō)“謝謝”7)上菜時(shí)應(yīng)根據(jù)客人的進(jìn)餐速度與廚房及時(shí)溝通，不許壓菜;要按照菜單上菜，確保上菜的準(zhǔn)確性。8)菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對(duì)

35、于新推出的菜品，要主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，以便更好地改進(jìn)。9)零點(diǎn)服務(wù)員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動(dòng)巡視服務(wù)，不許遠(yuǎn)離或背對(duì)客人，站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，不要冷落客人。10)宴會(huì)廳：上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量(外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔，有無(wú)破損)與菜單核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤。檢查小票和預(yù)結(jié)。相應(yīng)的配備餐具是否齊備。11)、上菜位在副陪的右邊(或左邊)，每一桌菜的上菜位只有1個(gè)，如選擇右邊，始終在右。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢(shì)：側(cè)身站在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾;上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點(diǎn)。12)、上第一道菜時(shí)(每

36、一道菜一樣)，將其放至轉(zhuǎn)盤(pán)邊，端盤(pán)的手勢(shì)：大拇指順著盤(pán)邊，其余四指托著盤(pán)底。順時(shí)針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一步打手勢(shì)，用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言報(bào)菜名：“×××菜，請(qǐng)慢用。”聲音響亮清晰，但應(yīng)注意語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)，如有客人在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)的正確姿勢(shì)：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤(pán)。13)、上第二道菜時(shí)與第一道菜在轉(zhuǎn)盤(pán)上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個(gè)菜成四角形，五個(gè)菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時(shí)應(yīng)保持餐具清潔，菜品造型美觀。14)、上菜時(shí)要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意

37、向客人說(shuō)明調(diào)料的作用。如“古法燒乳鴿”調(diào)料：醬汁和淮鹽，應(yīng)分別介紹給客人。帶盤(pán)飾的菜品應(yīng)注意將盤(pán)飾靠轉(zhuǎn)盤(pán)里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時(shí)，新上的菜餐桌上放不下時(shí)，應(yīng)小聲征求主(副)陪的意見(jiàn)“這個(gè)菜給您換成小盤(pán)可以嗎?”，如果客人同意，服務(wù)員應(yīng)很有禮貌的說(shuō)聲“謝謝”，換成小盤(pán)的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣。當(dāng)菜換小盤(pán)時(shí)又來(lái)新菜應(yīng)先上新菜，上菜時(shí)冷熱菜以熱菜為主。15)、上菜時(shí)盡量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手)。16)、上湯時(shí)，退后一步打手勢(shì)，報(bào)湯名，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)這湯可以給您分一下嗎?”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺(tái)上分湯。17)、上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要

38、先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無(wú)特殊要求和大中盤(pán)、吃標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是否相符等，并在后面劃對(duì)勾，注明廚師號(hào)，菜單上要注明每道菜的上菜時(shí)間。18)、客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時(shí)，應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項(xiàng)。19)、上菜時(shí)不能從客人的頭上過(guò)，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能疊放，上菜時(shí)應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。20)、上菜要把握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時(shí)，應(yīng)稍做停頓， 等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。16、按位分菜：1)上菜過(guò)程中，要主動(dòng)為客人分菜，特別是帶個(gè)數(shù)的菜肴和高檔的菜肴，如紅燒自制海參，主動(dòng)為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時(shí)，在征求客人意見(jiàn)后，用蟹鉗把蟹腿夾開(kāi)，然后把個(gè)大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客。