中國移動廣東有限公司家庭寬帶裝維流程

1、中國移動廣東公司家庭寬帶裝維流程（試行版）中國移動通信集團廣東2011年6月目錄1 裝維流程設(shè)計的主要考慮點說明12 家庭寬帶（FTTX）裝維流程22.1 FTTX業(yè)務(wù)總體流程22.2 FTTX業(yè)務(wù)待裝子流程42.3 FTTX業(yè)務(wù)開通子流程52.4 FTTX業(yè)務(wù)預約裝機子流程72.5 FTTX業(yè)務(wù)裝機（含移裝）子流程82.6 FTTX業(yè)務(wù)開通異常子流程92.7 FTTX業(yè)務(wù)保障子流程102.8 FTTX業(yè)務(wù)工單緩裝處理子流程122.9 FTTX業(yè)務(wù)工單回訪子流程132.10 FTTX業(yè)務(wù)拆機（含移拆）子流程151 裝維流程設(shè)計的主要考慮點說明1、流程設(shè)計按照從粗到細的原則，通過流程環(huán)節(jié)的分解逐

2、步細化各項工作。2、對各流程環(huán)節(jié)設(shè)置責任角色和具體工作/職責，不對流程環(huán)節(jié)規(guī)定具體的工作崗位。3、鑒于目前支撐系統(tǒng)建設(shè)的進度，在總結(jié)各地市現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，設(shè)計了一套過渡期流程，供地市公司參考，以便在現(xiàn)階段更好地支撐家庭寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。過渡期流程的存續(xù)時間根據(jù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)和改造進度而定。4、部分流程環(huán)節(jié)現(xiàn)階段缺乏系統(tǒng)支撐，地市公司在實際工作中需采用手工操作或自有平臺進行處理。隨著支撐系統(tǒng)的逐步完善，應(yīng)采用規(guī)范流程，通過支撐系統(tǒng)完成生產(chǎn)操作。5、從維護成本、處理時限的角度考慮，故障處理應(yīng)按照“先局內(nèi)后局外”的原則?？紤]到家庭寬帶發(fā)展初期網(wǎng)絡(luò)不成熟，故障發(fā)生概率較大，在過渡期流程中，地市公司可采

3、取先在局外排障。各地市公司應(yīng)逐步積累經(jīng)驗，提升故障定性定位的準確性，逐步縮短故障處理時間。7、對移機流程的說明：參考其他運營商的普遍做法，移機包括“裝”和“拆”兩個動作，移裝動作相當于新裝施工，移拆動作相當于拆機施工，一般先進行移裝，后進行移拆。因此，裝機流程定義為含移裝，拆機流程定義為含移拆。移機的操作為：先走裝機（含移裝）流程，再走拆機（含移裝）流程。移機流程不再單獨列出。8、本套流程只適用于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作。2 家庭寬帶（FTTX）裝維流程2.1 FTTX業(yè)務(wù)總體流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)總體運營工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1社區(qū)經(jīng)理獲取并確認客

4、戶需求2社區(qū)經(jīng)理/營業(yè)員如果裝機地址屬于我方無法進入?yún)^(qū)域，答復客戶無法辦理業(yè)務(wù)并解釋原因3社區(qū)經(jīng)理/營業(yè)員在CRM系統(tǒng)上進行業(yè)務(wù)受理；SG系統(tǒng)自動生成服務(wù)開通申請工單4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐針對工單的客戶地址、接入方式需求，結(jié)合同一小區(qū)或同一棟樓之前的服務(wù)開通情況，判斷是否具備安裝條件；必要時派裝維人員現(xiàn)場查勘、上門與客戶溝通布線方案5工程建設(shè)接入點擴容6社區(qū)經(jīng)理判斷客戶是否預繳費，未繳費則通知客戶預存足需繳金額以供銀行自動劃扣7網(wǎng)絡(luò)維護/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐業(yè)務(wù)開通8客服/網(wǎng)絡(luò)維護/網(wǎng)管監(jiān)控/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐投訴及故障處理3、過渡期流程/流程說明現(xiàn)階段支撐系統(tǒng)不支持寬帶賬號與客戶銀行賬號的捆綁，暫不能進行后扣費操

5、作，需在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)預繳費，后續(xù)環(huán)節(jié)無繳費類型判斷及后扣費環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1社區(qū)經(jīng)理獲取并確認客戶需求2社區(qū)經(jīng)理/營業(yè)員如果裝機地址屬于我方無法進入?yún)^(qū)域，答復客戶無法辦理寬帶業(yè)務(wù)并解釋3社區(qū)經(jīng)理/營業(yè)員在CRM系統(tǒng)上進行業(yè)務(wù)受理，手工將客戶信息轉(zhuǎn)給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐整理客戶需求信息，針對客戶地址、接入方式需求，結(jié)合同一小區(qū)或同一棟樓之前的服務(wù)開通情況，判斷是否具備安裝條件；必要時派裝維人員現(xiàn)場查勘和上門與客戶溝通布線方案5工程建設(shè)接入點擴容6網(wǎng)絡(luò)維護/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐業(yè)務(wù)開通7客服/網(wǎng)絡(luò)維護/網(wǎng)管監(jiān)控/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐投訴及故障處理2.2 FTTX業(yè)務(wù)待裝子流程1、

6、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)因資源不足而產(chǎn)生的待裝工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1市場/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐判斷是否有必要進行擴容2社區(qū)經(jīng)理如果不能擴容，則向客戶說明情況并解釋原因3社區(qū)經(jīng)理向客戶說明原因及預計開通時間，并詢問客戶是否愿意等待4營業(yè)員為客戶辦理退單/退費手續(xù)5網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對于需要并可以擴容的項目，進行立項建設(shè)6工程建設(shè)/網(wǎng)絡(luò)維護/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐將已經(jīng)建設(shè)好的工程移交給網(wǎng)維和網(wǎng)服7社區(qū)經(jīng)理客戶愿意等待的，則將工單流轉(zhuǎn)至緩裝子流程2.3 FTTX業(yè)務(wù)開通子流程1、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)開通工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1網(wǎng)絡(luò)服

7、務(wù)支撐符合開通條件工單經(jīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員判斷記錄后將工單轉(zhuǎn)發(fā)至網(wǎng)絡(luò)維護人員2網(wǎng)絡(luò)維護（傳輸）配置管線資源3網(wǎng)絡(luò)維護（數(shù)據(jù)）制作數(shù)據(jù)4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐管線及數(shù)據(jù)配置完成后生成安裝工單（裝機工單）5約單人員約單人員對進入外線施工的裝機工單進行集中預約6裝維人員見上門裝機子流程7裝維人員裝維人員回單（包括紙質(zhì)工單和電子工單）竣工8營業(yè)員/社區(qū)經(jīng)理紙質(zhì)工單由營業(yè)廳負責歸檔電子工單由工單管控人員在CRM系統(tǒng)中作歸檔處理9客服工單完成后進入工單回訪子流程3、過渡期流程/流程說明現(xiàn)階段無PBOSS系統(tǒng)自動生成工單，需收集整理客戶需求信息，人工制作工單；回單只回紙質(zhì)工單；部分環(huán)節(jié)的工作做調(diào)整流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)

8、具體工作/職責1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐整理符合開通條件的客戶需求，人工轉(zhuǎn)發(fā)至網(wǎng)絡(luò)維護人員2網(wǎng)絡(luò)維護（傳輸）配置管線資源3網(wǎng)絡(luò)維護（數(shù)據(jù)）制作數(shù)據(jù)4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐管線及數(shù)據(jù)配置完成后制作安裝工單（裝機工單）5約單人員約單人員對進入外線施工的裝機工單進行集中預約6裝維見上門裝機子流程7裝維裝維人員回單（紙質(zhì)工單）竣工8營業(yè)員/社區(qū)經(jīng)理紙質(zhì)工單由營業(yè)廳負責歸檔在CRM系統(tǒng)上做服務(wù)開通確認9社區(qū)經(jīng)理/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工單完成后進入工單回訪子流程2.4 FTTX業(yè)務(wù)預約裝機子流程1、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)預約裝機工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1約單人員制作待約工單，約單人員負責接收

9、并處理工單2約單人員待約工單生成的3小時內(nèi)接收并處理工單3約單人員撥打客戶聯(lián)系 ，無法聯(lián)系到客戶的工單記錄聯(lián)系失敗情況并進入緩裝處理流程，成功聯(lián)系到則核對客戶信息4約單人員對于無法聯(lián)系到客戶的情況進行裝機工單緩裝處理。5約單人員需要核對的資料包括：客戶姓名、裝機地址、身份證、資費檔次等6約單人員核對過程中發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)做好記錄并通知營業(yè)前端更正系統(tǒng)數(shù)據(jù)7約單人員提醒客戶方在裝機時需要出示的有關(guān)證件，安裝寬帶需要自備網(wǎng)卡等8約單人員與客戶協(xié)商具體上門服務(wù)時間段9約單人員在系統(tǒng)上派單到相應(yīng)的裝維人員2.5 FTTX業(yè)務(wù)裝機（含移裝）子流程1、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)裝、移機施工工作2、規(guī)范流程/

10、流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1裝維人員裝維人員接單，可以設(shè)置成系統(tǒng)自動接單2裝維人員裝維人員領(lǐng)取施工材料和終端3裝維人員裝維人員上門施工前，按工單上預約時間聯(lián)系客戶確認上門時間，如客戶要求改約，則由裝維人員提出改約申請4約單人員約單人員按照預約裝機子流程對客戶裝機時間重新預約5裝維人員裝維人員上門安裝調(diào)試，施工過程中判斷能否按單施工6裝維人員如不能按單施工且客戶要求緩裝的，進行緩裝處理7裝維裝維人員通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐與網(wǎng)絡(luò)維護取得聯(lián)系處理問題并安裝調(diào)試8裝維人員/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐裝維人員聯(lián)系后臺后仍不能處理的問題，則進入開通異常流程，由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員進行處理9裝維人員裝維人員在安裝

11、調(diào)試完成后，使用客戶的寬帶賬號進行登錄測試10裝維人員安裝調(diào)試完成后要求客戶在安裝施工單上簽字確認11裝維人員/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐裝維人員記錄纖芯/端口信息，并在當天將紙質(zhì)施工單交回網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員記錄完工信息2.6 FTTX業(yè)務(wù)開通異常子流程1、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)開通異常時的處理工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1網(wǎng)絡(luò)維護進行故障定性，判斷故障修復時間2網(wǎng)絡(luò)維護網(wǎng)絡(luò)維護對障礙進行處理，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐協(xié)助3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐向客戶說明原因及預計開通時間，詢問客戶是否愿意等待4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐如果客戶愿意等待，則工單進入緩裝流程5營業(yè)員對不愿等待的客戶，進行退

12、單/退費處理2.7 FTTX業(yè)務(wù)保障子流程1、 適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)故障處理工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責110050客服客戶撥打鐵通寬帶受理熱線210050客服判斷寬帶業(yè)務(wù)歸屬后跳轉(zhuǎn)到10086坐席3營業(yè)員/社區(qū)經(jīng)理營業(yè)員/社區(qū)經(jīng)理接受客戶報障410086客服受理客戶報障，并根據(jù)客戶反饋情況進行故障預處理，若可以 指導客戶解決問題則通過 溝通解決510086客服/營業(yè)員/社區(qū)經(jīng)理對不能立即解決的故障，生成故障單，屬于網(wǎng)絡(luò)故障則轉(zhuǎn)派給網(wǎng)管監(jiān)控人員解決；屬于系統(tǒng)故障則派單到業(yè)務(wù)支撐中心進行處理6網(wǎng)管監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)維護網(wǎng)管監(jiān)控人員對業(yè)務(wù)障礙進行測試定位，判斷是否為局

13、內(nèi)障礙；若屬于局內(nèi)原因則派轉(zhuǎn)至網(wǎng)絡(luò)維護人員直接處理，如屬于局外原因則派送到外線進行處理；如屬于系統(tǒng)故障則轉(zhuǎn)派到業(yè)務(wù)支持中心處理。7業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持中心維護人員對系統(tǒng)故障進行處理8網(wǎng)管監(jiān)控對于局外故障派外線修障單9裝維人員裝維人員接單并進行障礙處理10裝維人員裝維人員協(xié)助后臺人員測定障礙原因，屬于管線方面的故障則通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)維護（傳輸）處理11網(wǎng)絡(luò)維護（傳輸）網(wǎng)絡(luò)維護（傳輸）對故障進行處理12裝維裝維人員協(xié)助后臺測定障礙原因，屬于數(shù)據(jù)/路由方面的故障則通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)維護（數(shù)據(jù)）處理13網(wǎng)絡(luò)維護（數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)維護人員進行數(shù)據(jù)/路由方面的故障處理14裝維人員/網(wǎng)管監(jiān)控裝維

14、人員處理完障礙后向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐回單銷障，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐在系統(tǒng)回單；網(wǎng)管監(jiān)控人員處理完障礙之后在系統(tǒng)上回單15工單歸檔對故障處理工單進行歸檔16工單回訪工單歸檔后進入工單回訪子流程3、過渡期流程/流程說明現(xiàn)階段未能統(tǒng)一客服接入號碼，可暫時沿用原有保障熱線；在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)完善前，故障測試定位暫由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐負責流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1客服/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐客戶撥打報障熱線（如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐提供的報障號碼）2營業(yè)員/社區(qū)經(jīng)理人工接受客戶報障3客服/營業(yè)員/社區(qū)經(jīng)理受理客戶報障，并根據(jù)客戶反饋情況進行故障預處理，若可以 指導客戶解決問題則通過 溝通解決4客服/營業(yè)員/社區(qū)經(jīng)理對不能立即解決的故障

15、，記錄故障信息，若屬于網(wǎng)絡(luò)故障則發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員處理，若屬于系統(tǒng)故障則派單給業(yè)務(wù)支持中心進行處理5網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對障礙進行測試定位，判斷是否為局內(nèi)障礙；若屬于局內(nèi)原因則派轉(zhuǎn)至網(wǎng)絡(luò)維護人員直接處理，局外原因則派單到外線裝維人員處理，系統(tǒng)原因則轉(zhuǎn)派到業(yè)務(wù)支持中心處理6業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持中心維護人員對系統(tǒng)故障進行處理7網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對于局外原因派外線修障單8裝維人員裝維人員接單并進行障礙處理9裝維人員裝維人員協(xié)助后臺人員測定障礙原因，屬于管線方面的故障則通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)維護（傳輸）處理10網(wǎng)絡(luò)維護（傳輸）網(wǎng)絡(luò)維護（傳輸）對故障進行處理11裝維人員裝維人員協(xié)助后臺測定障礙原因，屬于數(shù)據(jù)/路

16、由方面的故障則通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)維護（數(shù)據(jù)）處理12網(wǎng)絡(luò)維護（數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)維護人員進行數(shù)據(jù)/路由方面的故障處理13裝維人員裝維人員處理完障礙后向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐回單銷障，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員通知第一故障受理人故障消除14網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐將紙質(zhì)工單歸檔15工單回訪工單歸檔后進入工單回訪子流程 2.8 FTTX業(yè)務(wù)工單緩裝處理子流程1、適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)的工單緩裝工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1約單人員產(chǎn)生緩裝工單主要有四種原因：1）預約時，用戶要求緩裝；2）施工人員上門前確認時，用戶要求緩裝；3）上門后，用戶要求緩裝 4）聯(lián)系不上用戶2約單人員/裝

17、維對比用戶要求的裝機日期和工單首次進入施工環(huán)節(jié)的日期，看這兩個日期的差值有多少天3約單人員若用戶要求裝機日期超過工單首次進入施工環(huán)節(jié)日期30天，則應(yīng)將工單退回給市場部門處理4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對于聯(lián)系不上的用戶需要緩裝或用戶要求裝機時間在30天之內(nèi)的，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員應(yīng)做記錄并在后續(xù)跟進聯(lián)系客戶2.9 FTTX業(yè)務(wù)工單回訪子流程1、適用范圍適用于家庭寬帶施工完成后的工單回訪工作2、規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1客服由服務(wù)開通系統(tǒng)將要回訪的工單通過接口傳送至客服自動回訪系統(tǒng)，客服回訪系統(tǒng)首先100%自動語音回訪用戶2客服負責對自動回訪失敗或回訪不滿意的工單進行人工回訪3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對于回訪確認為施工未完成的情況，核實之后派發(fā)督辦單，督促裝維人員進行處理4裝維人員對派發(fā)的督辦單進行處理5網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐成功回訪用戶則收集記錄客戶信息并提供給客服進行分析，為自動回訪腳本的優(yōu)化提供依據(jù)3、過渡期流程/流程說明現(xiàn)階段客服系統(tǒng)暫無自動回訪功能，主要依靠進行人工回訪流程環(huán)節(jié)責任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐/社區(qū)經(jīng)理外呼客戶進行裝維滿意度調(diào)查2網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐/社區(qū)經(jīng)理對于回訪確認為施工未完成的情況，核實之后派發(fā)督辦通知，督促裝維人員