東風(fēng)實(shí)業(yè)物資貿(mào)易公司雪鐵龍4S店維修車(chē)間工作情況VIP

1、東風(fēng)實(shí)業(yè)物資貿(mào)易公司雪鐵龍4S店維修車(chē)間工作情況前言將4S店維修車(chē)間作為此次課設(shè)的考察地點(diǎn)基于兩點(diǎn)：1、對(duì)經(jīng)濟(jì)半小時(shí)欄目報(bào)道的4S店配件價(jià)格的內(nèi)幕結(jié)合本地情況，做一下了解；2、增加一下4S店維修車(chē)間維修保養(yǎng)情況的了解，為研究二手車(chē)翻新、交易等收集一些感性的資料。在實(shí)地的調(diào)查過(guò)程中，我們將注意力更多的放在了信息的廣度上，先增加一些了解，時(shí)機(jī)成熟以后再做更深一步的調(diào)查。正文一、 研究目的本次調(diào)查的目的主要是了解4S店維修車(chē)間的組成及工作情況，其中包括組織結(jié)構(gòu)、工作流程、業(yè)務(wù)情況、工作效率。組織結(jié)構(gòu)為人員的配備以及技術(shù)人員的技術(shù)能力對(duì)車(chē)間的影響；工作流程：車(chē)間工作的基本流程和工作流程對(duì)工作效率的影響

2、；業(yè)務(wù)情況：業(yè)務(wù)構(gòu)成及其各自在總業(yè)務(wù)量中所占的比例；工作效率：機(jī)修工的工作時(shí)間組成及各自所占的比例。在這幾個(gè)方面，進(jìn)一步了解4S店維修車(chē)間的工作情況。二、研究的方法本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查法、直接訪(fǎng)問(wèn)法和現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法（自然環(huán)境中的觀(guān)察方法）。采用此方法基于兩點(diǎn)：1、二手資料較少，且與本地實(shí)際情況切合度不夠；2、直接訪(fǎng)問(wèn)法和現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法（自然環(huán)境中的觀(guān)察方法）相結(jié)合。首先，直接性強(qiáng)、真實(shí)性高。被觀(guān)察者不被觀(guān)察者影響，使被觀(guān)察者動(dòng)作自然，所獲得資料準(zhǔn)確性高。同時(shí)，直接性強(qiáng)，簡(jiǎn)單易行。由于直接訪(fǎng)問(wèn)法與被訪(fǎng)對(duì)象面與面的交流而且靈活性較強(qiáng)，進(jìn)一步增加數(shù)據(jù)的真實(shí)性；其次，調(diào)查成本小，有深度。調(diào)查對(duì)象比較少，避免了

3、成本過(guò)高的問(wèn)題。直接與被訪(fǎng)對(duì)象交流不僅增加了數(shù)據(jù)的真實(shí)性而且驗(yàn)證被訪(fǎng)者每個(gè)動(dòng)作的意圖。直接訪(fǎng)問(wèn)法與現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法形成良好的互補(bǔ)。二、 調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析（一）、組織結(jié)構(gòu)表1.1工種人數(shù)服務(wù)經(jīng)理1設(shè)備保管員1技術(shù)專(zhuān)家1接車(chē)員3配件管理員2費(fèi)用結(jié)算員1鈑金工3機(jī)修工10合計(jì)22表1.2服務(wù)經(jīng)理設(shè)備管理員技術(shù)專(zhuān)家接車(chē)員配件管理員費(fèi)用結(jié)算員機(jī)修工鈑金工維修車(chē)間的組織結(jié)構(gòu)由三級(jí)構(gòu)成。維修車(chē)間的所有工作直接向服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)；第二級(jí)各職能部門(mén)負(fù)責(zé)各個(gè)板塊的業(yè)務(wù)；唯一例外的是由技術(shù)專(zhuān)家統(tǒng)領(lǐng)的職能板塊。技術(shù)專(zhuān)家領(lǐng)導(dǎo)的第三級(jí)由機(jī)修工和鈑金工組成，而其他職能板塊沒(méi)有下一級(jí)的業(yè)務(wù)單元組成部分。表1.3將車(chē)間職能人員按照管理

4、、技術(shù)和服務(wù)三個(gè)類(lèi)別分類(lèi)，其中管理人員包括服務(wù)經(jīng)理、設(shè)備保管員、配件管理員和費(fèi)用結(jié)算員；技術(shù)人員包括技術(shù)專(zhuān)家、鈑金工和機(jī)修工；服務(wù)人員包括接車(chē)員。按照分類(lèi)可以看出技術(shù)人員占了三分之二還要多一點(diǎn)，管理人員占到23%比服務(wù)人員還有多9個(gè)百分點(diǎn)。由于維修車(chē)間的技術(shù)導(dǎo)向，技術(shù)人員在整個(gè)車(chē)間的數(shù)量及所占的比例毫無(wú)置疑位于首位。但是服務(wù)人員偏少卻在一定程度上影響了工作效率。這一點(diǎn)將在分析工作效率的環(huán)節(jié)展開(kāi)。表1.4表1.5由表1.4可以看出由技術(shù)專(zhuān)家領(lǐng)導(dǎo)的職能板塊中，機(jī)修人員占到整個(gè)車(chē)間人數(shù)的45%；由表1.5可知，機(jī)修工在本職能板塊中占到本版塊人數(shù)的71%。機(jī)修工成為車(chē)間中最龐大的人群。機(jī)修工主要的工作

5、是對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修；鈑金工則除了對(duì)車(chē)輛進(jìn)行噴漆、外形修復(fù)之外還負(fù)責(zé)內(nèi)飾的更換和精品安裝等服務(wù)內(nèi)容。由人員的配置可以推斷出，維修車(chē)間的主要服務(wù)內(nèi)容基本上以定期的保養(yǎng)和車(chē)輛維修，鈑金工的服務(wù)內(nèi)容則較少，主要以噴漆和外形修復(fù)為主。這一推斷和實(shí)地調(diào)查期間觀(guān)察并統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容完全相符。（二）、工作流程表2.11接車(chē)員詢(xún)問(wèn)車(chē)主車(chē)輛狀況6機(jī)修工/鈑金工得到車(chē)主確認(rèn)11機(jī)修工/鈑金工在配件管理處領(lǐng)取配件7接車(chē)員在維修單上記錄維修信息12機(jī)修工/鈑金工對(duì)車(chē)輛進(jìn)行處理5與接車(chē)員或車(chē)主溝通3與車(chē)主反應(yīng)情況相符2接車(chē)員安排機(jī)修工/鈑金工診斷4與車(chē)主反應(yīng)情況不相符8是否需要更換配件9是10否13處理完畢14機(jī)修工征求車(chē)

6、主意見(jiàn)17是16否15是否有意見(jiàn)18車(chē)主到結(jié)算處繳費(fèi)在整個(gè)工作流程中存在兩個(gè)信息反饋環(huán)節(jié)：第一個(gè)，1-2-4-5-6環(huán)節(jié)，是對(duì)實(shí)際車(chē)況與車(chē)主反映狀況不符合而進(jìn)行的信息交流。這樣就避免了車(chē)主對(duì)車(chē)況判斷失誤或者是對(duì)汽車(chē)知識(shí)不熟悉而產(chǎn)生的誤解致使車(chē)輛維修或保養(yǎng)之后問(wèn)題沒(méi)有解決的現(xiàn)象。在實(shí)地調(diào)查過(guò)程中，從機(jī)修工和顧客的交流中得知這種現(xiàn)象確實(shí)存在。存在這么一個(gè)反饋機(jī)制，為什么還會(huì)有這樣的問(wèn)題發(fā)生呢？事實(shí)上是因?yàn)檐?chē)主堅(jiān)持自己的判斷，將車(chē)放在車(chē)間以后離開(kāi)導(dǎo)致信息的反饋鏈條斷開(kāi)。第二個(gè)，12-13-14-15-17-12環(huán)節(jié)。這一反饋環(huán)節(jié)是在對(duì)車(chē)輛處理完畢之后進(jìn)行的，保證車(chē)主在離開(kāi)車(chē)間時(shí)確認(rèn)車(chē)輛的問(wèn)題已經(jīng)解決

7、，在信息反饋的過(guò)程中提高車(chē)主的滿(mǎn)意度。同時(shí)，在此流程的8和11處存在影響工作效率的問(wèn)題。首先，配件是否需要更換在6處得到車(chē)主對(duì)車(chē)輛狀況的確認(rèn)時(shí)就已經(jīng)確定。此信息可以與7同步傳遞；其次，在11處在配件管理處領(lǐng)取配件。在實(shí)際工作過(guò)程中，這個(gè)問(wèn)題很大程度上影響到了工作效率，延長(zhǎng)了客戶(hù)等待時(shí)間。因?yàn)闄C(jī)修工在領(lǐng)取配件的過(guò)程分為從維修工位到配件倉(cāng)庫(kù)和從倉(cāng)庫(kù)返回工位的轉(zhuǎn)移時(shí)間和向配件管理員傳遞信息和配件管理員交付配件的等待時(shí)間。轉(zhuǎn)移時(shí)間在實(shí)際工作過(guò)程中變化不是很大，而等待時(shí)間則受到業(yè)務(wù)接待量的影響。如果將8處信息與7處同步產(chǎn)生，11處由獨(dú)立的配件配送人員組成，將會(huì)節(jié)約很多時(shí)間。在機(jī)修工/鈑金工處理完車(chē)輛后，

8、車(chē)主繳費(fèi)完畢就可以將車(chē)提走。但是該環(huán)節(jié)卻沒(méi)有信息的確認(rèn)機(jī)制。在調(diào)查期間就發(fā)上過(guò)車(chē)主沒(méi)有繳費(fèi)就將車(chē)提走的現(xiàn)象。不管此現(xiàn)象是出于疏忽還是其他的原因，將該環(huán)節(jié)固定為流程中固定的環(huán)節(jié)，將會(huì)將少不必要的麻煩。表2.2 優(yōu)化后的工作流程圖接車(chē)員詢(xún)問(wèn)車(chē)主車(chē)輛狀況機(jī)修工/鈑金工得到車(chē)主確認(rèn)車(chē)輛所在工位接車(chē)員在維修單上記錄維修信息機(jī)修工/鈑金工對(duì)車(chē)輛進(jìn)行處理與接車(chē)員或車(chē)主溝通與車(chē)主反應(yīng)情況相符接車(chē)員安排機(jī)修工/鈑金工診斷與車(chē)主反應(yīng)情況不相符配件管理部門(mén)處理完畢機(jī)修工/鈑金工征求車(chē)主意見(jiàn)是否是否有意見(jiàn)車(chē)主到結(jié)算處繳費(fèi)無(wú)需更換配件向機(jī)修工/鈑金工展示單據(jù)機(jī)修工/鈑金工交付車(chē)輛（三）、業(yè)務(wù)情況表3.1日期接待車(chē)輛數(shù)量

9、/臺(tái)保養(yǎng)維修保養(yǎng)所占比例12月29日上午28280100%下午21210100%12月30日上午2320387%下午11110100%12月31日上午12120100%下午3029197%1月1日上午3228488%下午28280100%1月2日上午16160100%下午3432294%1月3日上午3130197%下午14140100%1月4日上午38380100%下午34340100%1月5日上午37370100%下午1411379%1月6日上午2015575%下午23230100%1月7日上午18180100%下午117464%1月8日上午10100100%下午23230100%合計(jì)508

10、4852395%根據(jù)表3.1，車(chē)間的保養(yǎng)車(chē)輛占到總數(shù)的95%。這一數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)機(jī)修工及其他工作人員的確認(rèn)，基本上認(rèn)為90%的車(chē)輛都是來(lái)進(jìn)行保養(yǎng)或者檢測(cè)的。前來(lái)維修的車(chē)輛絕大部分都是保險(xiǎn)公司承保的事故車(chē)輛，另外一部分就是雪鐵龍品牌申請(qǐng)救援的車(chē)輛。汽車(chē)用品是繼維修和保養(yǎng)之后，汽車(chē)后市場(chǎng)的第三大項(xiàng)目，并且有超越前兩者成為發(fā)展前景最好和利潤(rùn)最大的項(xiàng)目。除了了解到車(chē)間可以進(jìn)行內(nèi)飾更換等部分業(yè)務(wù)外，沒(méi)有看到其他相關(guān)的汽車(chē)用品的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)甚至是產(chǎn)品展示。（四）、工作效率表4.1日期工作時(shí)間/分鐘有效工作時(shí)間/分鐘利用率12月29日上午16910562%下午1287055%12月30日上午1399065%下午692

11、536%12月31日上午722940%下午18511562%1月1日上午18212066%下午19514675%1月2日上午1709053%下午15010570%1月3日上午19013068%下午906572%1月4日上午18010056%下午23017275%1月5日上午20915072%下午22717075%1月6日上午18710556%下午1258064%1月7日上午18411060%下午1429063%1月8日上午1125045%下午714868%合計(jì)3406216564%注：1、總工時(shí)：觀(guān)察期內(nèi)工作日與工作日內(nèi)規(guī)定工作時(shí)間的乘積；2、工作時(shí)間：從機(jī)修工或鈑金工接受任務(wù)開(kāi)始至工作結(jié)束所

12、消耗的時(shí)間；3、 有效工作時(shí)間：機(jī)修工或鈑金工實(shí)際用于處理車(chē)輛的時(shí)間；4、 工作日：上午8：00-12：00下午13：30-17：30；5、時(shí)間數(shù)據(jù)資料源于每半天小組成員的總結(jié)；6、觀(guān)察對(duì)象為張海軍、蔡全、孟波（三人均為機(jī)修工，且三人工作效率為車(chē)間內(nèi)最高、一般、最低）。在總工時(shí)與工作時(shí)間之間的差這個(gè)時(shí)間內(nèi)，工作人員處于閑置狀態(tài)。這個(gè)時(shí)間價(jià)值的利用與挖掘在于增加接待的業(yè)務(wù)量。在研究工作效率的時(shí)候，將工作時(shí)間和有效工作時(shí)間作為研究指標(biāo)，不考慮總工時(shí)與工作時(shí)間的差值時(shí)間。根據(jù)表4.1，最高利用率為75%，最低為36%，中值為63.5%。時(shí)間并沒(méi)有完全得到有效的利用。根據(jù)實(shí)地調(diào)查取得的信息，從機(jī)修工接

13、到車(chē)輛到將車(chē)交付車(chē)主的過(guò)程中，時(shí)間分配主要有以下幾個(gè)部分：處理車(chē)輛、操作車(chē)輛升降設(shè)備、取配件、尋找工具等。損失的時(shí)間價(jià)值都集中在重復(fù)操作車(chē)輛升降設(shè)備、領(lǐng)取配件、尋找工具這些方面。表4.2由表4.2可以看出，工作時(shí)間長(zhǎng)度與有效工作時(shí)間長(zhǎng)度的折線(xiàn)基本上是同步變化。也就表明，在實(shí)際的工作過(guò)程中，影響工作效率的主要因素基本固定，而且在整個(gè)時(shí)間占有中變化不大。首先，主要的業(yè)務(wù)為常規(guī)保養(yǎng)決定了常規(guī)的操作時(shí)間；其次，工作流程對(duì)機(jī)修工/鈑金工工作的影響比較固定。在實(shí)地調(diào)查中，觀(guān)察發(fā)現(xiàn)機(jī)修工除了領(lǐng)取配件消耗一部分時(shí)間之外，在尋找工具上同樣消耗掉大量的時(shí)間。根據(jù)規(guī)定，每個(gè)機(jī)修工有自己獨(dú)立的工具箱，其中有全套的工具

14、。但是借用的事情常有發(fā)生，由此形成的連環(huán)反應(yīng)形成惡性循環(huán)，工作的時(shí)候每個(gè)人都要花費(fèi)一定的時(shí)間去尋找或借用工具。表4.3由表4.2可以推斷出，隨著接待車(chē)輛數(shù)量的增加，時(shí)間的利用率也在一定程度上增大。因?yàn)樵诮哟吭黾拥那闆r下，雖然增加了一些業(yè)務(wù)單元的工作量，但是也給工作人員增加了壓力，在尋找工具、領(lǐng)取配件方面壓縮時(shí)間。但是時(shí)間利用率最高達(dá)到75%，其余25%的時(shí)間仍然被其固定的幾個(gè)影響因素和體制問(wèn)題消耗掉。根據(jù)表4.3分析可以看出，隨著接待量的下降，時(shí)間利用率也隨著下降，同時(shí)也存在，接待量增加時(shí)間利用率下降，接待量下降時(shí)間利用率反而升高的現(xiàn)象。根據(jù)觀(guān)察發(fā)現(xiàn)，接待量下降時(shí)間利用率下降的現(xiàn)象很大部分是由機(jī)修工的工作態(tài)度決定的。首先，在工作量小的情況下，如果提高勞動(dòng)效率的話(huà)，完成目前任務(wù)之后可能就會(huì)閑置下來(lái)，還不如慢慢干。在與其交流的過(guò)程中，這一點(diǎn)也得到驗(yàn)證；其次，部分車(chē)主認(rèn)為機(jī)修工在較短時(shí)間內(nèi)就完成了工作量可能存在偷工減料的行為，因此發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。接待量增加時(shí)，每個(gè)機(jī)修工處理的車(chē)輛也就相應(yīng)的增加，操作升降設(shè)備等消耗的時(shí)間就在一定程度上增加。此時(shí)利用率下降也就不難理解。這只是根據(jù)機(jī)修工個(gè)人的狀態(tài)不同而定，不同時(shí)間此項(xiàng)占用的時(shí)間也不同。根據(jù)此次實(shí)地調(diào)查的情況，雪鐵龍4S店維修車(chē)間