奧迪汽車經(jīng)銷商銷售顧問-基本銷售技巧培訓(xùn)（了解需求）（PPT47頁）

1、奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training歡迎大家參加奧迪經(jīng)銷商培訓(xùn)歡迎大家參加奧迪經(jīng)銷商培訓(xùn)來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training奧迪經(jīng)銷商銷售顧問奧迪經(jīng)銷商銷售顧問基本銷售技巧培訓(xùn)基本銷售技巧培訓(xùn)（了解需求）（了解需求）奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training2確立潛在確立潛在客戶個性客戶個性化的需求化的需求新車新車展示展示3試乘試乘試駕試駕4制定提案制定提案提供提供融資服務(wù)融資服務(wù)舊車置換舊車置換最終成交最終成交提案到成

2、交提案到成交5現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶的跟蹤的跟蹤7潛在客戶的跟蹤潛在客戶的跟蹤8交車交車6在經(jīng)銷商處在經(jīng)銷商處在客戶處在客戶處初次接觸初次接觸1主動出擊主動出擊網(wǎng)上網(wǎng)上聯(lián)系聯(lián)系電話聯(lián)系電話聯(lián)系- 潛在客戶的來電-與銷售顧問 的初次電話聯(lián)系- 電話營銷潛在客戶到訪展廳潛在客戶到訪展廳奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training 我們在這一階段的行動目標(biāo)是什么？我們在這一階段的行動目標(biāo)是什么？弄清客戶需求階段弄清客戶需求階段確定重點需求和目標(biāo)車型！確定重點需求和目標(biāo)車型！弄清需求弄清需求奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Tra

3、ining為什么要為什么要“弄清客戶需求弄清客戶需求”？v 了解客戶的購車背景和了解客戶的購車背景和需求重點需求重點v 使客戶了解我們的態(tài)度使客戶了解我們的態(tài)度和提供總體解決方案的和提供總體解決方案的能力（信心）能力（信心）弄清需求弄清需求奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training弄清需求弄清需求獲取獲取目標(biāo)信息：目標(biāo)信息： 角色信息角色信息 客戶類型信息客戶類型信息 客戶需求信息客戶需求信息奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training弄清需求弄清需求q 購買者購買者q 決定者決定者q 使用者使用者q 影響者

4、影響者角色信息角色信息怎樣辨別角色？怎樣辨別角色？創(chuàng)造機(jī)會讓創(chuàng)造機(jī)會讓每一位來訪者每一位來訪者表達(dá)自己的觀點和期望表達(dá)自己的觀點和期望奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training小組練習(xí)：小組練習(xí)： 北京市城建局要采購一輛局長辦公用車，來了四個人，北京市城建局要采購一輛局長辦公用車，來了四個人，一位是局長，一位是辦公室主任，一位是局長秘書，一位一位是局長，一位是辦公室主任，一位是局長秘書，一位是司機(jī)。請問：是司機(jī)。請問：v 司機(jī)重視哪些方面？司機(jī)重視哪些方面？v 秘書重視哪些方面？秘書重視哪些方面？v 辦公室主任重視哪些方面？辦公室主任重視哪些方面？v

5、 局長重視哪些方面？局長重視哪些方面？奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training弄清需求弄清需求分析型控制型友好型抒發(fā)型客戶類型信息：客戶類型信息：奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training理性理性感性感性直接直接間接間接客戶類型信息：客戶類型信息：分析型分析型友好型友好型控制型控制型抒發(fā)型抒發(fā)型奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training 類類 型型 行行 為為 分析型思考者分析型思考者 有定見的成就者有定見的成就者 友友 好好 者者 抒抒 發(fā)發(fā) 者者 典典型型特

6、征特征 “自有主張自有主張, ,不不直接直接” “自有主張自有主張, ,直接直接” “開放開放, ,不直接”不直接” “開放開放, ,直接直接” 語語 言言 輕而慢輕而慢, ,講話不多講話不多, ,只 談 任務(wù)只 談 任務(wù) , ,注 重 資注 重 資料、事實料、事實 快而大聲快而大聲, ,講話多講話多, ,只談只談任務(wù)任務(wù), ,注重資料注重資料、事實事實，活力活力 輕而慢，講話不多，輕而慢，講話不多，講究關(guān)系，注重有趣講究關(guān)系，注重有趣的事，喜歡多選擇的事，喜歡多選擇 快而大聲，講話多，快而大聲，講話多，講究關(guān)系，注重有趣講究關(guān)系，注重有趣的事，活力的事，活力 身體語言身體語言 手 喜 歡 合

7、 起 ，手 喜 歡 合 起 ， 態(tài)度僵硬，表情不多態(tài)度僵硬，表情不多 動作不大動作不大，喜歡用手指喜歡用手指人，手合起，姿態(tài)僵硬，人，手合起，姿態(tài)僵硬，表情不多，直視表情不多，直視 手掌張開， 姿態(tài)放松，手掌張開， 姿態(tài)放松，表情隨和表情隨和 喜歡以手指指人，手喜歡以手指指人，手掌張開，喜歡擁抱，掌張開，喜歡擁抱，表情豐富表情豐富 個個 性性 反應(yīng)慢，不注重反應(yīng)慢，不注重建立建立人際人際關(guān)系，守舊謹(jǐn)關(guān)系，守舊謹(jǐn)慎，追求準(zhǔn)確，慎，追求準(zhǔn)確，希望希望按部就班按部就班地地解決問解決問題題 反應(yīng)快，反應(yīng)快，對對人際人際關(guān)系關(guān)系不不敏感敏感, ,不不愿愿接受接受不同不同意意見， 講求快，見， 講求快，

8、目標(biāo)目標(biāo)明確明確，渴望渴望取得取得突破突破現(xiàn)狀，現(xiàn)狀，占占據(jù)據(jù)主導(dǎo)主導(dǎo)地位地位 渴望渴望建立建立友好友好關(guān)系，關(guān)系，不喜歡沖突，慢動作，不喜歡沖突，慢動作，隨和，追求隨和，追求被被接納接納與與忠誠忠誠，難作決定，難作決定 反應(yīng)快反應(yīng)快、熱誠熱誠易易沖動沖動，注重注重直覺直覺， 追求有趣追求有趣, ,快樂跳躍式行動快樂跳躍式行動，目目標(biāo)標(biāo)不不專一專一 要要 求求 穩(wěn)定穩(wěn)定的的工作工作程序程序，安，安定定, ,安全，要安全，要求求別人別人關(guān)注，并關(guān)注，并保證保證結(jié)果結(jié)果 有有權(quán)威權(quán)威感感，安定，主導(dǎo)，安定，主導(dǎo)，被被尊重尊重，獲得獲得直接答案直接答案 安全，有安全，有足夠足夠的的時間時間供供自己自

9、己思考思考，在在服務(wù)服務(wù)中中體現(xiàn)體現(xiàn)個性個性，能能得到得到保保證證 社會認(rèn)同，社會認(rèn)同，對對自己自己能能力力的的認(rèn)同認(rèn)同 避避 免免 突變，無準(zhǔn)備的行突變，無準(zhǔn)備的行為，失信為，失信 失面子，不能主導(dǎo)，浪失面子，不能主導(dǎo)，浪費時間費時間 催逼催逼, ,攻擊破壞關(guān)系、攻擊破壞關(guān)系、原有情況原有情況 厭煩獨處、細(xì)節(jié)厭煩獨處、細(xì)節(jié) 辨別和應(yīng)對辨別和應(yīng)對奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training客戶需求信息客戶需求信息理理性性需需求求感感性性需需求求彰顯地位彰顯地位表明實力表明實力穩(wěn)健穩(wěn)健品味品味質(zhì)量質(zhì)量性能性能安全安全舒適舒適典型的客戶需求典型的客戶需求v

10、 價格范圍價格范圍v 品牌品牌v 性能性能v 外觀外觀v 配置配置奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training客戶的購買流程：客戶的購買流程：購車背景購車背景v 用得著用得著v 買得起買得起考慮過程考慮過程v 廣泛比較廣泛比較v 廣泛選擇廣泛選擇v 形成了一定形成了一定 程度的重點程度的重點 觀念觀念購買過程購買過程v 進(jìn)一步比較進(jìn)一步比較v 進(jìn)一步選擇進(jìn)一步選擇v 平衡利弊平衡利弊v 下決心購買下決心購買弄清需求弄清需求奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training購買奧迪購買奧迪追求豪華、舒適追求豪華、舒適質(zhì)

11、量可靠質(zhì)量可靠有地位的朋友都開有地位的朋友都開顯示我的地位顯示我的地位贏得他人關(guān)注贏得他人關(guān)注享受周到的服務(wù)享受周到的服務(wù)購買行為和動機(jī)是顯形的，可公開的購買行為和動機(jī)是顯形的，可公開的購買行為和動機(jī)是隱形的，不愿公開的購買行為和動機(jī)是隱形的，不愿公開的購買動機(jī)分析購買動機(jī)分析奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training主要購買標(biāo)準(zhǔn)主要購買標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計設(shè)計 舒適性舒適性 生態(tài)學(xué)（制造生態(tài)學(xué)（制造/產(chǎn)品）產(chǎn)品） 成本成本 運動特性運動特性 安全（主動式安全（主動式/被動式）被動式） 聲望聲望/形象形象 技術(shù)特色技術(shù)特色 質(zhì)量質(zhì)量 機(jī)動性機(jī)動性 奧迪基本銷售

12、技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training奧迪典型的購買動機(jī)：奧迪典型的購買動機(jī)：q 身份性（表明地位、實力身份性（表明地位、實力）q 享受性（舒適、視聽、環(huán)境享受性（舒適、視聽、環(huán)境）q 可信性（安全、質(zhì)量、品質(zhì)、后續(xù)成本可信性（安全、質(zhì)量、品質(zhì)、后續(xù)成本）q 滿足性（加速、操控滿足性（加速、操控）q 展示個性（運動、年輕、高素質(zhì)展示個性（運動、年輕、高素質(zhì)）q 表明歸屬性（官員階層、行業(yè)、社會群體表明歸屬性（官員階層、行業(yè)、社會群體）q 奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training客戶因為自己的原因而購買客戶因為自己

13、的原因而購買有些可能看起來不明智或不合邏輯，但對客戶是有道理的有些可能看起來不明智或不合邏輯，但對客戶是有道理的客戶在大多數(shù)情況下不愿意完全暴露自己的購買動機(jī)客戶在大多數(shù)情況下不愿意完全暴露自己的購買動機(jī)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training客戶的購買行為決定于事實（理性）客戶的購買行為決定于事實（理性）但客戶在做購買決定時基于他們的感覺（感性）但客戶在做購買決定時基于他們的感覺（感性）奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training喜歡喜歡 信任信任 購買購買 更深層的關(guān)系更深層的關(guān)系銷售顧問和客戶的個人關(guān)

14、系銷售顧問和客戶的個人關(guān)系 是是購買動機(jī)購買動機(jī)的一個重要方面的一個重要方面奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training為什么要坐下來溝通？為什么要坐下來溝通？怎樣能讓客戶坐下來？怎樣能讓客戶坐下來？奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training我們應(yīng)該知道哪些客戶的信息？我們應(yīng)該知道哪些客戶的信息？討論：討論：弄清需求弄清需求奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training姓名、地址、電話、駕駛者、主要用途、姓名、地址、電話、駕駛者、主要用途、業(yè)余愛好、興趣、職業(yè)、信息來源

15、、業(yè)余愛好、興趣、職業(yè)、信息來源、何時購買、決定者何時購買、決定者個人信息：個人信息：奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training廠家、型號、車齡、里程、每年行駛距離、喜歡的理由、廠家、型號、車齡、里程、每年行駛距離、喜歡的理由、不喜歡的理由、換車的理由、突出的費用、車輛服務(wù)史不喜歡的理由、換車的理由、突出的費用、車輛服務(wù)史現(xiàn)在用車：現(xiàn)在用車：奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training計劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇、要表現(xiàn)的特征、計劃每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇、要表現(xiàn)的特征、首選的附加裝備、購車時間首選的

16、附加裝備、購車時間新車：新車：奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training現(xiàn)在的支付能力、計劃用于購車上多少、首選的財務(wù)方式現(xiàn)在的支付能力、計劃用于購車上多少、首選的財務(wù)方式預(yù)算：預(yù)算：奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training怎樣獲取需求信息？怎樣獲取需求信息？提問提問Questioning! !奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training為什么要提問？為什么要提問？ 開始會談和連續(xù)討論開始會談和連續(xù)討論 澄清問題和核實信息澄清問題和核實信息 收集更多的細(xì)節(jié)收集更多

17、的細(xì)節(jié) 控制和調(diào)節(jié)會談控制和調(diào)節(jié)會談 得到客戶的關(guān)注得到客戶的關(guān)注 建立發(fā)展關(guān)系建立發(fā)展關(guān)系奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training什么樣的問題？什么樣的問題？奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training1.開放式問題開放式問題Why Who What When Where How奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training2.封閉式問題封閉式問題羅密歐和朱麗葉死在地板上，地板上還有玻璃碎片和一些水羅密歐和朱麗葉死在地板上，地板上還有玻璃碎片和一些水奧迪基本銷售技巧

18、培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training準(zhǔn)確準(zhǔn)確奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training正確的問題正確的問題奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training清晰的目的清晰的目的“機(jī)智機(jī)智”“技巧技巧”奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training情感化提問情感化提問Background奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training練習(xí)練習(xí)1. 我喜歡開快車。我喜歡開快車。2. 我喜歡運動型的車。我喜歡運

19、動型的車。3. 我對真皮座椅挺感興趣。我對真皮座椅挺感興趣?？蛻粽f：客戶說：奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training練習(xí)練習(xí)合適于自己的合適于自己的“問題庫問題庫”奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training傾聽傾聽20 80奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training語言語言非語言非語言傾聽傾聽奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training練習(xí)練習(xí)1：感受感受練習(xí)練習(xí)2：記力記力奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪

20、奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Trainingv 真的被你理解，每個客戶都會很高興真的被你理解，每個客戶都會很高興v 溝通后沒抓住重點等于沒有溝通溝通后沒抓住重點等于沒有溝通v 為顧客留下提問的空間（尤其是解釋其問題的空間）為顧客留下提問的空間（尤其是解釋其問題的空間） 奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training弄清需求弄清需求購車背景購車背景確定車型需要哪些信息？確定車型需要哪些信息？奧迪基本銷售技巧培訓(xùn)奧迪基本銷售技巧培訓(xùn) 奧迪奧迪培訓(xùn)培訓(xùn)/Audi Training弄清需求弄清需求你所推薦的車型應(yīng)該有什么樣的特點？你所推薦的車型應(yīng)該有什么樣的特點？不要認(rèn)為客戶總是對的不要認(rèn)為客戶總是對的 合適于客戶的預(yù)算合適于客戶的預(yù)算 至少滿足三個重點需求至少滿足三個重點需求 重點需求必須得到客戶確