酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1、酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案為確保酒店員工及顧客的人身安全，增強(qiáng)全體員工對遭遇軍令突發(fā)事故時(shí)的應(yīng)變、應(yīng)急能力，最大限度的減少火災(zāi)及其它事故可能對生命財(cái)產(chǎn)造成的傷害與損失，根據(jù)有關(guān)部門關(guān)于安全生產(chǎn)工作的指示精神，結(jié)合酒店實(shí)際情況，特制定西湖大酒店安全保衛(wèi)及火災(zāi)事故疏散應(yīng)急處理預(yù)案。一、工作原則及注意事項(xiàng)：、工作原則：堅(jiān)持"以人為本，生命第一"的原則，始終把顧客和員工的生命安全放在第一位，做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門分工、分級負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、科學(xué)妥善處置，保障人員安全，盡可能的減少損失。酒店所有人員必須無條件接受總辦領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能人員的統(tǒng)一指揮管理。對相關(guān)人員、物資的合理調(diào)動(dòng)，相關(guān)主管人員必

2、須無條件服從，先執(zhí)行后請示。、運(yùn)用范圍：因各種原因引發(fā)的緊急突發(fā)事件如：自然災(zāi)害、火災(zāi)事故、安全事故、交通事故、人身傷害、刑事案件、煤氣瀉漏等應(yīng)急事件。、請示匯報(bào)：發(fā)生事件后，相關(guān)人員在做必要處理的同時(shí)，第一時(shí)間向主管上級、值班經(jīng)理（總辦領(lǐng)導(dǎo)）、相關(guān)職能部門經(jīng)理匯報(bào)，請示處理，特殊情況可按預(yù)先程序先行處理而后在行匯報(bào)（如客人自鎖房門自盡時(shí)的破門工作，在服務(wù)員及房務(wù)經(jīng)理各敲門三次后無回應(yīng)時(shí)，可即時(shí)要求工程人員破門，但進(jìn)入房間的人員必須著工衣）；、處理時(shí)限：在酒店范圍之內(nèi)，無論何時(shí)何地，相關(guān)管理（職能）人員如保安人員必須在3分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場指揮，醫(yī)生、值班司機(jī)（車輛）等必須在5分鐘內(nèi)到場。、報(bào)警處

3、理：當(dāng)酒店發(fā)生刑事案件、人身傷害、客人自盡、客人醉酒、交通事故、火災(zāi)、自然災(zāi)害等事件時(shí)，需報(bào)110、120、119等報(bào)警電話需由總經(jīng)理授權(quán)后（針對客人醉酒、客人自傷等與酒店關(guān)系不大的情況時(shí)需征得客人或其隨員親屬的同意后再打120，但因涉及費(fèi)用，原則上由客人自打電話）。6、現(xiàn)場保護(hù)：如發(fā)生盜竊、傷亡事故、交通事故及需保險(xiǎn)理賠的情況，相關(guān)人員需注意事故現(xiàn)場的保護(hù)，待相關(guān)職能人員完成現(xiàn)場勘測后方可做清理工作。7、事后總結(jié)：對發(fā)生的緊急事件應(yīng)進(jìn)行全方位的總結(jié)歸納，相關(guān)部門必須將事件發(fā)生的整個(gè)過程以書面的形勢上交總辦，總辦根據(jù)情況對事件反映出來的問題，召開專題會(huì)議，懲前毖后，落實(shí)責(zé)任，資料存檔，作為今后

4、工作的前車之鑒，并完善相應(yīng)事件處理程序。8、保險(xiǎn)理賠：對在事故當(dāng)中出現(xiàn)的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等現(xiàn)象，由總辦會(huì)同財(cái)務(wù)部積極與保險(xiǎn)公司進(jìn)行跟進(jìn)理賠事宜。二、預(yù)案：1、公司成立酒店火災(zāi)及其它重大事故疏散、救援領(lǐng)導(dǎo)指揮小組，辦公室設(shè)在總辦和保安部，負(fù)責(zé)酒店各部門突發(fā)事件的應(yīng)急組織指揮和協(xié)調(diào)處理工作，監(jiān)督各部門有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急救援預(yù)案的落實(shí)，負(fù)責(zé)各部門突發(fā)事件情況及旅游安全信息的收集、核實(shí)、傳遞、通報(bào)并及時(shí)向市政府和上級部門報(bào)告等工作。2、各部門成立本部門突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，負(fù)責(zé)處置本部門日常工作中的突發(fā)事件，并配合領(lǐng)導(dǎo)小組做好事件的處理工作（后附相關(guān)管理人員聯(lián)系電話，所有人員必須24小時(shí)開機(jī)待命）。組

5、 長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等公司高層成 員：各部門經(jīng)理、店醫(yī)、保安員（各部門義務(wù)消防員）3、下設(shè)六個(gè)小組：疏散組、救護(hù)組、援救組、通訊組、人員清點(diǎn)組和機(jī)動(dòng)組A疏散組：組長由火災(zāi)及重大事故發(fā)生地點(diǎn)所屬部門經(jīng)理為組長，具體負(fù)責(zé)組織本部人員按照分工，有組織、有紀(jì)律、有秩序的組織顧客、員工由安全通道進(jìn)行疏散。B援救組： （ 組長：保安部經(jīng)理 副組長：保安部副經(jīng)理 ）由保安部負(fù)責(zé)，另由事故發(fā)生所屬部門指定一至兩人熟悉工作環(huán)境的人員協(xié)助，負(fù)責(zé)對未及時(shí)逃離事故現(xiàn)場的人員作援救工作，保證不出現(xiàn)人員走失。C救護(hù)組： （ 組長：人力資源部經(jīng)理 副組長：店醫(yī) ）主要負(fù)責(zé)組織好車輛，對負(fù)傷人員的現(xiàn)場臨時(shí)

6、救護(hù)和送往醫(yī)院救治工作。D通訊組： （ 組長：工程部經(jīng)理 ）具體負(fù)責(zé)在疏散、搜尋中的通訊聯(lián)系、照明等，及時(shí)處理可能由線路、煤氣等引發(fā)再次事故的發(fā)生的及時(shí)排除現(xiàn)場危險(xiǎn)品。E人員清點(diǎn)組：（ 組長：總辦秘書 、部門負(fù)責(zé)人）主要與所屬部門的負(fù)責(zé)人協(xié)同清點(diǎn)疏散后的顧客及員工，保證無遺漏、無走失，另將情況知會(huì)援救組。F機(jī)動(dòng)組： （ 組長：財(cái)務(wù)部經(jīng)理 ） 具體負(fù)責(zé)現(xiàn)場各組運(yùn)行情況，隨時(shí)調(diào)配人手，增援各組中出現(xiàn)的人手不足情況。三、各部門必須相應(yīng)成立上述六個(gè)組，由工作時(shí)間長，熟悉部門環(huán)境和情況，膽大心細(xì)的管理人員分別擔(dān)任各組組長，另將部門員工分劃進(jìn)各組，如遇事故，各組長分別按照負(fù)責(zé)的具體工作，帶領(lǐng)各組成員分別進(jìn)

7、行，在行動(dòng)中，必須做到分工明確，協(xié)同配合，疏散中必須按先老幼，后年青的疏散方式進(jìn)行。四、程序：1、如發(fā)生火災(zāi)，當(dāng)班人員必須（通過總機(jī)、對講機(jī)、電話、報(bào)警鈴等各種通訊方式）立即向保安、工程部、值班經(jīng)理、值班老總發(fā)出警訊，并立即會(huì)報(bào)部門經(jīng)理，如屬初起火災(zāi)，當(dāng)班人員立即根據(jù)培訓(xùn)時(shí)所學(xué)消防知識中按初起火災(zāi)撲救方法，進(jìn)行滅火，如火勢蔓延較快、較大，即起動(dòng)疏散預(yù)案。2、首先切斷所有電源，并立即按預(yù)案，組織入住客人向兩邊的走火通道進(jìn)行疏散，客房部值班主任、領(lǐng)班必須帶同員工以每一至兩人為一小組，分別帶四五名客人進(jìn)行向外疏散。疏散時(shí)，必須是前一名員工在前引路，后一名排至最后，防止客人走失。如遇濃煙太大，可用防毒

8、面具，或濕毛巾捂住嘴鼻，同時(shí)，可采用爬行，在行動(dòng)進(jìn)中須防顧客因驚慌而出現(xiàn)的失控情況。3、如遇因吸入濃煙而暈倒的人員，可采用背負(fù)或兩人抬的方式救護(hù)。4、酒店各行動(dòng)組到現(xiàn)場后，立即按自己的工作職責(zé)進(jìn)行救護(hù)、搜尋等工作，各盡其職。五、各部門在成立相應(yīng)的疏散領(lǐng)導(dǎo)小組及下屬成員，必須按各組職責(zé)開展培訓(xùn)及訓(xùn)練工作，保證遇發(fā)事故不慌不亂。六、公司疏散預(yù)案每年進(jìn)行一次，疏漏、救護(hù)預(yù)案演習(xí)另具體由保安部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。七、如遇較大事故時(shí)，各組人員必須在應(yīng)急工作中服從指揮，服從命令。八、發(fā)生重大事故時(shí)，由公司疏散預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和組織救護(hù)、疏散工作。 東莞市西湖大酒店2007年1月23日'附：各部門緊急

9、事件應(yīng)急處理預(yù)案：附件1：房務(wù)部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案根據(jù)公司要求，部門需對各項(xiàng)緊急事件進(jìn)行一份預(yù)案，本部根據(jù)實(shí)際操作情況，制定了如下小組結(jié)構(gòu)、操作方案及跟蹤方案，具體如下：一、應(yīng)急處理預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組機(jī)構(gòu)發(fā)生事件第一時(shí)間在做必要處理后第一時(shí)間向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（部門）、值班經(jīng)理通報(bào)匯報(bào)：組長：房務(wù)部經(jīng)理 副組長：房務(wù)部各分部主任成員：所有領(lǐng)班及服務(wù)人員二、應(yīng)急操作方案如下：（1）客人醉酒處理程序：A、安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客人，可請一位同事幫忙；B、要求店醫(yī)馬上到場做初步診療，但在不了解客人身體狀況的情況下不得給客人做藥物治療；C、 通知上級領(lǐng)導(dǎo)、客人同行人員，有條件的通知客人家屬；D、將垃圾桶放

10、在床邊，備好衛(wèi)生紙，并弄一條熱手巾伏到客人額頭上；E、征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；F、若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而有破壞行為，應(yīng)請保安協(xié)助制服；G、各班次密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；H、若有特殊情況，應(yīng)跟上級領(lǐng)導(dǎo)一起入房檢查，并做好記錄。I、 如發(fā)現(xiàn)客人有酒精中毒跡象，征詢客人同行人員及家屬意見，應(yīng)立即請示上級送醫(yī)院處理，并派人隨同送院，不得有拖延耽擱現(xiàn)象，如情況需要可先墊付費(fèi)用，事后再向相關(guān)人員索取。（2）因我們的設(shè)備問題（溜冰、碰碰車等），致使客人受傷處理程序：A、知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上致電醫(yī)生來為客人治傷，并立即向上司匯報(bào)，；B、 視客人的傷

11、勢，根據(jù)店醫(yī)意見，由部門經(jīng)理以上人員決定是否送醫(yī)院治療；C、 部門經(jīng)理帶上水果籃到房間探病問候?qū)λl(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如："*先生（小姐）很抱歉，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安。""現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝你早日康復(fù)。"D、對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問客人服務(wù)上有否其它需要。E、馬上通知工程部進(jìn)行檢查維修；并對事情的發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。（3）客人在房間打架處理程序：A、接到隔壁客人的投訴，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理和保

12、安管理人員趕到出事房間，把打架雙方勸開；B、向客人表明身份，了解事發(fā)的原因，努力爭取客人的信任；C、待客人情緒較為緩和后向客人解釋，其行為涉及到其他的住客，并對酒店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；D、若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談，待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自分房間休息；E、保安及當(dāng)班人員隨時(shí)留意此房間的情況，避免再出現(xiàn)打架。（4）住客在店期間不幸死亡處理程序：A、員工在清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應(yīng)立即知會(huì)部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理知會(huì)保安經(jīng)理及主客副總以上人員到現(xiàn)場，視客人死亡情況進(jìn)行處理；B、迅速了解住客人的資料后知會(huì)死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員等。如

13、是境外人員，須及時(shí)通知公安局出入境管理部景頗、政府外事部門。如客人還有投保的需通知投保的保險(xiǎn)公司；C、通知總臺封鎖該房，注意房號保密。死者運(yùn)出之前該樓層一般不安排其它客人入住；D、征求死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸；E、盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從后樓梯出店；F、死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理，清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)；G、部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報(bào)告，經(jīng)主管副總以上人中審閱過，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及相關(guān)單位等；H、死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)

14、一由酒店指定的權(quán)威人士解答；I、請衛(wèi)生防疫部門或PA對此房進(jìn)行嚴(yán)格消毒，請示上級將客人用過的物品與臥具焚毀處理。（5）酒店突然停電處理程序：A、立即致電到工程部了解情況，首先要確保前臺、大堂及主要通道的照明；B、到電梯旁喊話，看有無客人被困在里面，如有需及時(shí)與工程人員解救客人并做好解釋作，隨時(shí)解決各種突發(fā)事情；C、如不能及時(shí)恢復(fù)電的，應(yīng)及時(shí)提供手電筒給客人；D、恢復(fù)電后，與保安人員一起巡視各樓層。（6）酒店發(fā)生火災(zāi)時(shí)處理程序：A、如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，需看著火源大不大，如可以自己處理的（即用滅火器可以撲滅的）就自行撲滅，并將經(jīng)過報(bào)告給上級；B、發(fā)生較大火災(zāi)的，應(yīng)第一時(shí)間匯報(bào)給上級和保安部，由高層指令總

15、機(jī)向公安消防隊(duì)119報(bào)火警；C、根據(jù)總臺辦理入住的最新住客名單組織力量疏散客到安全的集合地方，并及時(shí)搶救、看護(hù)傷病員。疏散秩序?yàn)椋褐鸱块g-著火樓層-著火層上層-著火層下層。D、通知工程部關(guān)閉電梯電源，防止客人在座電梯時(shí)停電被困在內(nèi)；E、總機(jī)話務(wù)員不可隨便離開工作崗位，隨時(shí)保持打進(jìn)打出暢通。F、再次全面檢查房間是否仍有客人沒有出來；G、配合保安部滅火，將損失降到最低；H、將發(fā)生火災(zāi)的經(jīng)過全面詳細(xì)做好記錄并上交到總辦，認(rèn)真吸到發(fā)生火災(zāi)的教訓(xùn)，杜絕再次發(fā)生。（7）發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金處理程序：A、員工在清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金，需及時(shí)知會(huì)領(lǐng)班以上人員；B、在部門經(jīng)理及樓層主任、樓層領(lǐng)班和樓層員

16、工一起進(jìn)入該房；C、對房間的鈔票進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，并裝入準(zhǔn)備好的信封內(nèi)訂好，并請?jiān)趫龅母魑蝗藛T在信封接合處簽上名；D、寫一張溫馨提示放在床頭柜上，告知客人，說他的東西已幫他放好，如回來見到字條，致電到房務(wù)中心；E、將裝好的錢放到前臺保險(xiǎn)柜內(nèi)，鎖一條由經(jīng)理代為保管，一條放于前臺處。（8）客人在打保齡球時(shí)不小心閃到腰處理程序：A、馬上匯報(bào)給上級；B、詢問客人嚴(yán)不嚴(yán)重，需不需要打電話叫“120”；C、安慰客人的情緒，并叫客人盡量不要?jiǎng)?，然后及時(shí)通知酒店醫(yī)生過來作臨時(shí)的治療，直到120的到來；D、了解客人的住處，然后申請上級，到時(shí)前往客人家里進(jìn)行探望。（9）如果客人反映失竊時(shí)處理程序：A、部門經(jīng)理和保安經(jīng)理應(yīng)

17、立即到現(xiàn)場；B、對失竊事件表示重視，對客人表示同情和歉意；C、由保安經(jīng)理提出有關(guān)的問題，做好記錄，并將記錄內(nèi)容請客人核實(shí)簽名；D、提醒客人認(rèn)真回憶有關(guān)物品的情況，并向客人表示酒店會(huì)盡力進(jìn)行調(diào)查并詢求客人的合作；E、如是重大失竊，應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，報(bào)公安部門處理，需向公安部門提供有關(guān)的材料、線索。（10）客人在泳池弱水時(shí)處理程序：A、首先救生員第一時(shí)間將客人救起，并進(jìn)行急救；B、將所發(fā)生的情況向上司匯報(bào)；C、通知酒店醫(yī)生前來急救；D、如能在救生員和醫(yī)生的急救下可以使客人清醒的，詢問客人是否需到醫(yī)院進(jìn)行檢查，如需要安排公司的車輛送他到最近的醫(yī)院就醫(yī)；E、如經(jīng)過搶救仍沒有清醒的，需打"120

18、"急救；F、針對此情況，當(dāng)班救生員需將所發(fā)生的經(jīng)過做一個(gè)詳細(xì)的記錄，并日常加強(qiáng)巡視工作。將此情況降到最低。三、 對所發(fā)生的任何一件事故，都做到?jīng)]找出原因不放過，并制定相應(yīng)措施，杜絕再次發(fā)生，將發(fā)生的事故進(jìn)行存檔。日常作案例教材進(jìn)行培訓(xùn)。附件2：中餐（出品）部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、安全生產(chǎn)各區(qū)負(fù)責(zé)人：行政總廚負(fù)責(zé)各出品部及煤氣倉庫，食品小倉庫以及洗菜部和雪庫；中餐部經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)一樓大廳及貴賓房，二樓貴賓房及洗碗間和茶水間；味部主管負(fù)責(zé)燒烤工場及燒味部明檔；點(diǎn)部主管負(fù)責(zé)點(diǎn)心工場及案板房；中餐樓面1主任負(fù)責(zé)二樓貴賓房、洗碗間、傳菜間、雜物房；中餐樓面2主任負(fù)責(zé)一樓大廳、貴賓房、雜物房、

19、茶水檔、酒吧和酒吧倉庫；地哩部長負(fù)責(zé)傳菜間、洗碗間、點(diǎn)心明檔。二、營業(yè)過程中遇到突發(fā)停電事故：1保證各崗位員工平靜地留守在各自的工作崗位上，及員工說明這是停電原因，穩(wěn)定客人情緒；如在夜間，用應(yīng)急設(shè)備照明公共場所，幫助滯留在走廊上的客人轉(zhuǎn)移到安全地方；2當(dāng)值經(jīng)理在遇到停電事故時(shí)應(yīng)馬上通知工程部進(jìn)行即時(shí)的檢修；3各崗位員工應(yīng)該馬上采用臘燭、手電筒等臨時(shí)照明用具解決客人的照明難題；4部門安全生產(chǎn)責(zé)任人應(yīng)馬上檢查出入口和工作通道，確保各出入口和工作通道的暢通；5當(dāng)值經(jīng)理遇到停電事故時(shí)，應(yīng)馬上將各種設(shè)備的電源關(guān)閉；6事后部門經(jīng)理應(yīng)將事件情況詳細(xì)經(jīng)過書面上報(bào)總辦。三、客人在用餐過程中出現(xiàn)身體不適：在餐廳營

20、業(yè)過程中出現(xiàn)食客身體不適時(shí)應(yīng)該視其事件的嚴(yán)重程度來處理。例如：客人不小心跌倒或者開水燙傷或者啤酒瓶爆傷或者卡式煤、煤氣爐爆炸傷等，又或者客人用餐過程中遇到硬物挫傷以及食物過敏等事件時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)立即作出如下處理：A迅速將事件上報(bào)總辦；B迅速通知酒店醫(yī)生到場協(xié)助處理，傷勢嚴(yán)重由酒店派車將客人送醫(yī)院進(jìn)行治療；C馬上聯(lián)同出事客人的隨行人一同商量處理辦法；D待總辦將事件定性后再作進(jìn)一步跟進(jìn)處理。四、點(diǎn)心車、酒精爐失火或者漏氣時(shí)：1在營業(yè)過程中遇到點(diǎn)心車漏煤氣或者失火時(shí)，應(yīng)立即將事故點(diǎn)心車迅速撤離營業(yè)場所再安全的進(jìn)行滅火處理；2事故點(diǎn)心車在未經(jīng)維修和檢查合格后不得再次使用；3在營業(yè)過程中因服務(wù)員操作失當(dāng)

21、造成酒精爐翻倒失火時(shí)應(yīng)立即采取措施避免燙傷食客、并迅速將酒精爐撤走，用濕毛巾或者滅火器將火種撲滅，事后部門經(jīng)理應(yīng)立即將事件經(jīng)過書面上報(bào)總辦；五、員工在服務(wù)操作過程中出現(xiàn)工傷事故：1員工在工作過程中出現(xiàn)事故時(shí)應(yīng)該首先考慮的是保護(hù)自身的身體安全為重；2出現(xiàn)工傷事故后部門經(jīng)理應(yīng)立即將受傷員工視情況的嚴(yán)重程度送就近醫(yī)院或酒店醫(yī)務(wù)室處理；3部門經(jīng)理應(yīng)將工傷事故經(jīng)過書面上報(bào)總辦，申請工傷處理。六、營業(yè)報(bào)出現(xiàn)失竊時(shí)：發(fā)現(xiàn)失竊情況的第一人應(yīng)馬上將現(xiàn)場保護(hù)好，并迅速向上司及保安部匯報(bào)。七、遇到不同特殊事件發(fā)生時(shí)，各員工應(yīng)根據(jù)事態(tài)情況進(jìn)行不同的應(yīng)急處理。 八、客人醉酒、客人受傷、客人猝死、客人打架等事件處理參照房

22、務(wù)部相關(guān)處理方案。出品部突發(fā)事故處理預(yù)案一、消防安全計(jì)劃：1切實(shí)抓好下班前消防檢查工作，對煤氣、電、水、柴油等開關(guān)的檢查工作落實(shí)到位，責(zé)任到人，檢查消防器材是否正常。2酒店一但發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按照酒店總體消防處理預(yù)案處理。3店內(nèi)員工要保持冷靜，要按照程序作出相應(yīng)反應(yīng)，無緊急情況不可使用內(nèi)線電話，保證線路暢通，禁止到處亂竄。二、廚房衛(wèi)生安全及食物中毒事件處理：1食品衛(wèi)生：A、不售買過期或變質(zhì)食品；B、對時(shí)蔬的清洗要嚴(yán)格按程序進(jìn)行，杜絕有殘留農(nóng)藥或其它污染源污染食品；C、食品的保管要生熟分類存放，堅(jiān)持做到先進(jìn)先出，保證食品的新鮮、美味、安全。D、對重要客人（團(tuán)體）接待食品要求食品留樣48小時(shí)。2環(huán)境衛(wèi)

23、生：廚房環(huán)境衛(wèi)生管理主要包括抽風(fēng)、鮮風(fēng)設(shè)施、冷熱水、照明、地面、墻壁、天花板、雪柜等的衛(wèi)生管理。對這些設(shè)施要定時(shí)經(jīng)常清洗，勤檢查是否正常運(yùn)行，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異常，要及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修保養(yǎng)。加強(qiáng)衛(wèi)生管理的目的在于減少或避免出現(xiàn)有食物中毒或因衛(wèi)生問題影響客人身體健康的情況出現(xiàn)。如確實(shí)出現(xiàn)此類突發(fā)事故，首先要向上級部門反映，然后據(jù)實(shí)際情況判斷作出相應(yīng)措施。三、停電事故處理：1保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上。2向客人及員工說明這是停電事故，正在采取急緊措施，排除故障，恢復(fù)電力供應(yīng)。3檢查應(yīng)急燈是否正常運(yùn)作。4通知維修人員找出停電原因。5停電期間，安全人員必須加強(qiáng)巡邏，加強(qiáng)物品保管工作，關(guān)掉油

24、制、煤汽制等。 附件3：西餐娛樂部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 根據(jù)酒店要求,部門需對各項(xiàng)緊急事件進(jìn)行一份預(yù)案,本部根據(jù)實(shí)際操作情況,制定了如下操作方案: 一、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組: 組 長：西餐娛樂部經(jīng)理 副組長；各分部部長 組 員：全體員工當(dāng)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，組長因休息或因其它工作不在酒店，由副組長負(fù)責(zé)，通知各組員，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。一、客人向我們投訴處理預(yù)案： 1、首先要耐心傾聽，讓客人把話說完。 2、把客人的投訴意見記錄下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。 3、不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理。 4、假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人道歉

25、，會(huì)使客人覺得他的投訴得到重視。 5、對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)。 6、做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴原因，防止類似的投訴。 二、服務(wù)員寫錯(cuò)消費(fèi)卡處理預(yù)案： 1、服務(wù)員幫客人落柯打時(shí)，一定要聽清楚。 2、重復(fù)柯打，以免出錯(cuò)。 3、如服務(wù)員落寫錯(cuò)消費(fèi)卡，客人不肯結(jié)賬，經(jīng)了解屬實(shí)，此單由員工自己負(fù)責(zé)，按客人的價(jià)錢來結(jié)賬。 三、客人遺留物品處理預(yù)案： 1、應(yīng)及時(shí)去大堂，了解客人是否離店。 2、如客人還沒有離店，應(yīng)馬上將物品還給客人。 3、如客人已離店，應(yīng)及時(shí)將物品送到前臺，由前臺來保管，并做好有關(guān)的記錄，另要在自己的交班本上做好記錄，并簽名確認(rèn)。

26、四、因我們的設(shè)備問題至使客人受傷處理預(yù)案： 1、知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上致電醫(yī)生來為客人治傷，立即向上司匯報(bào)。 2、視客人的傷勢，部門經(jīng)理帶上水果籃去探病問候。 3、對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如某先生（小姐）很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安請?jiān)?，現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)。 4、馬上通知工程部進(jìn)行檢查維修，并對事情的發(fā)生經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。 五、遇到酒店突然停電處理預(yù)案： 1、立即致電工程部了解情況，首先要確保各營業(yè)的照明，要跟客人解

27、釋清楚，穩(wěn)定客人的情緒。 2、了解情況后，再同客人說對不起，剛才是我們轉(zhuǎn)電時(shí)間，所以停了一下，請?jiān)彙?六、發(fā)生火災(zāi)處理預(yù)案 1、如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，需看著火源大不大，如可以自己處理（即用滅火器可以撲滅的）就自行撲滅，并將經(jīng)過報(bào)告上級。 2、如發(fā)生較大火災(zāi)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間匯報(bào)給上級和保安部，由高層指令總機(jī)，向公安消防隊(duì)119報(bào)警。 3、根據(jù)餐廳、房間消費(fèi)的客人，組織力量疏散客人到安全的地方集合，并及時(shí)搶救，看護(hù)傷員，疏散應(yīng)有秩序地幫助客人撤離，疏散秩序?yàn)橹鸱块g-著火樓層-著火樓層上層-著火樓層下層。 4、通知工程部關(guān)閉電梯電源，防止客人在座電梯時(shí)停電被困在內(nèi)。 5、總機(jī)話務(wù)員不可隨便離開工作崗位，隨

28、時(shí)保持打進(jìn)、打出暢通。 6、再次全面檢查房間、餐廳是否仍有客人沒有出來。 7、配合保安部滅火，將損失將到最低。 8、將發(fā)生火災(zāi)的經(jīng)過全面詳細(xì)做好記錄上交到總辦，認(rèn)真吸取發(fā)生火災(zāi)的教訓(xùn)，杜絕再次發(fā)生。 七、客人醉酒處理預(yù)案： 1、客人醉酒時(shí)，應(yīng)建議客人喝杯參茶，因參茶有解酒作用。 2、應(yīng)婉轉(zhuǎn)有禮貌地建議客不要再飲。 3、當(dāng)客人嘔吐時(shí)，馬上要清潔干凈，為客人準(zhǔn)備垃圾桶、紙巾，將熱毛巾伏到客人額頭上。 4、征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人。 5、若發(fā)現(xiàn)客人神志不清而有破壞行為，應(yīng)請保安協(xié)助制服，各員工密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙造成火災(zāi)。 八、客人食物中毒處理預(yù)案： 1、馬上向上級

29、匯報(bào)。 2、詢問客人嚴(yán)不嚴(yán)重，那里不舒服，需不需要打電話叫120過來。 3、安慰客人的情緒，然后及時(shí)通知酒店醫(yī)生過來作臨時(shí)治療，直到120的到來。 4、了解客人的住處，然后申請上級，以時(shí)前往客人的家里進(jìn)行探望。 5、然后對廚房的食品驗(yàn)證，客人為何會(huì)中毒，并對事情的發(fā)生經(jīng)過，客人吃了什么，做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。 九、員工受傷處理預(yù)案： 1、馬上匯報(bào)上級。 2、知道事情發(fā)生后，詢問員工嚴(yán)不嚴(yán)重。 3、安慰員工的情緒，然后及時(shí)通知酒店醫(yī)生過來作臨時(shí)治療，直到120的到來。 4、了解員工受傷的原因，并做好記錄，以免類似的事情發(fā)生。 十、客人走單，在公共場所找

30、到客人時(shí)處理預(yù)案： 1、客人一般是比較愛面子的，特別是有身份較高的客人。因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛面子的心理，去把客人請到一邊，然后小聲并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如：對不起，先生，因我們的工作疏忽，還有（酒水、果汁等）漏結(jié)算，請你核對一下，現(xiàn)在去結(jié)賬好嗎？客人付錢后說對不起！打擾你了，謝謝！ 2、如果我們不是這樣的，而是大庭廣眾之下特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接對客人說："還有單據(jù)沒有付錢，就會(huì)使客人感到難堪，而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。 3、如客人走單是因?yàn)槲覀児芾砣藛T及服務(wù)員工作的過失，造成客人走

31、單，找不到客人結(jié)賬的情況下，這張賬單，應(yīng)由管理人員及服務(wù)員來承擔(dān)一切責(zé)任。 十一、客人打架處理預(yù)案： 1、接到客人的投訴，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理和保安管理人員趕到出事房間，或大廳，把打架雙方勸開。 2、向客人表明身份，了解事發(fā)的原因，努力爭取客人的信任。 3、待客人情緒較為緩和后向客人解釋，其行為已波及到其他的客人，并對酒店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似的事件。 4、若客人情緒不易緩和，需將打架雙方分開，分別交談，待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各分住，或各分臺坐。 5、保安及當(dāng)班人員隨時(shí)注意房間的情況，避免再出現(xiàn)。 十二、客人反映失竊處理預(yù)案： 1、部門經(jīng)理和保安經(jīng)理立即到現(xiàn)場。 2、對失物事件表示

32、重視，對客人表示同情和歉意。 3、由保安經(jīng)理提出有關(guān)的問題做好記錄，并將記錄內(nèi)容請客人核實(shí)后簽名。 4、提醒客人認(rèn)真回憶有關(guān)物品的情況，并向客人表示酒店應(yīng)盡全力調(diào)查并詢求客人的合作。 5、如是重大失竊，應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，報(bào)公安部門處理，向公安部門提供有關(guān)的材料、線索。 對以上預(yù)案我們會(huì)做好跟蹤，存檔培訓(xùn)等工作。 附件：保安部突發(fā)事件處理預(yù)案保安部是酒店的安全保衛(wèi)部門，是負(fù)責(zé)酒店安全保衛(wèi)工作的職能部門。保安部員工主要負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，保障酒店及其人員的財(cái)產(chǎn)和人身安全。為了更好的處理公司的突發(fā)事件，保安部成立了防火防盜應(yīng)急分隊(duì)，防火應(yīng)急隊(duì)由肖緒澤負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)領(lǐng)班及員工每天檢

33、查酒店消防設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或異常的消防設(shè)施、設(shè)備應(yīng)及時(shí)匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)維修的相關(guān)部門。杜絕因玩忽職守及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常而出現(xiàn)火災(zāi)、設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)等事故及現(xiàn)象。機(jī)動(dòng)組或突發(fā)事故應(yīng)急隊(duì)由祁百力負(fù)責(zé)、日常處理事務(wù)由鄒八元負(fù)責(zé)。（詳細(xì)分管成員見附頁）在日常工作中對設(shè)備設(shè)施巡查、保養(yǎng)維護(hù)，熟悉各部門環(huán)境和情況，如遇事故，各組長分別按照負(fù)責(zé)的具體工作，帶領(lǐng)各組成員分別進(jìn)行，在行動(dòng)中，必須做到分工明確，協(xié)同配合，疏散中必須按先老幼，后年青的疏散方式進(jìn)行。如某樓層發(fā)生火災(zāi)，當(dāng)班人員必須立即向保安，工程部發(fā)出警訊，并立即會(huì)報(bào)部門經(jīng)理，如屬初起火災(zāi)，當(dāng)班人員立即根據(jù)培訓(xùn)時(shí)所學(xué)的防初起火災(zāi)撲救

34、方法，進(jìn)行滅火，如火勢蔓延較快、較大，即起動(dòng)疏散預(yù)案。1、首先切斷所有電源，并立即按預(yù)案，組織入住客人向各安全出口走火通道進(jìn)行疏散。疏散時(shí)，必須是前一名員工在前引路，后一名排至最后，防止客人走失。如遇濃煙太大，可用防毒面具，或濕毛巾捂住嘴鼻，同時(shí)，可采用臥姿爬行，在行進(jìn)中須防顧客因驚慌而出現(xiàn)的失控情況如遇因吸入濃煙而暈倒的人員，可采用背負(fù)或兩人抬的方式救護(hù)。2、公司各行動(dòng)組到現(xiàn)場后，立即按自己的工作職責(zé)進(jìn)行救護(hù)、搜尋等工作，各負(fù)其職。3、如遇到較大事故時(shí)，各組人員必須在應(yīng)急工作中服從指揮，服從命令。4、防盜：日常巡查中，認(rèn)真做好交接班記錄，并辦好交接班手續(xù) 。否則，發(fā)生的一切責(zé)任事故，均由兩班

35、員工承擔(dān)，兩個(gè)領(lǐng)班各需承擔(dān)相關(guān)負(fù)責(zé)。嚴(yán)格物品出入及放行手續(xù)。若因保安崗把關(guān)不嚴(yán)造成物品流失，由保安崗保安員承擔(dān)賠償責(zé)任。夜間留宿客人車輛及就餐客人車輛，由于保安員沒有認(rèn)真履行"車輛出入手續(xù)"且未認(rèn)真巡查而造成車輛被盜或人為破壞，禁止給偷盜者制造機(jī)會(huì)，若發(fā)現(xiàn)及時(shí)組織人員處理，情況嚴(yán)重者，需通過當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?zhí)法機(jī)關(guān)解決處理。5、酒店內(nèi)車輛行駛，車輛出入的速度由兩邊大門口值班保安負(fù)責(zé)指揮，避免一切意外事故發(fā)生。 若發(fā)生交通意外事故，及時(shí)知會(huì)本部門及酒店負(fù)責(zé)人和社會(huì)相關(guān)部門處理。6、堅(jiān)守崗位，不私自離崗、串崗，時(shí)常巡視，檢查所責(zé)任的區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患。若由于私自離崗、串崗及巡查

36、責(zé)任區(qū)域不認(rèn)真、不徹底，而發(fā)生搶劫、盜竊，一切責(zé)任由當(dāng)值該崗保安員負(fù)責(zé)。巡邏保安員，若不能按規(guī)定對酒店仔細(xì)徹底巡查，不按規(guī)定巡查而發(fā)生酒店員工及客人被子盜竊、兇殺、等事故，巡查保安員負(fù)玩忽職守責(zé)任。7、部門管理負(fù)責(zé)人應(yīng)按酒店各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求、規(guī)范保安部各位員工，按章辦事，不能知法犯法，在監(jiān)督別人的同時(shí)嚴(yán)格要求自己，若因部門負(fù)責(zé)人督導(dǎo)不嚴(yán)、管理不到位而造成保安部內(nèi)部無組織、無紀(jì)律，內(nèi)部發(fā)生打架斗毆的現(xiàn)象，一律按酒店員工手冊的規(guī)章制定進(jìn)行處罰，情況嚴(yán)重者交執(zhí)法部門進(jìn)行處理。8、保安部員工若因維護(hù)酒店利益而身體受到傷害，則酒店負(fù)責(zé)醫(yī)療費(fèi)用，直到身體恢復(fù)且正常上崗為止。 附件：工程部突發(fā)事件應(yīng)急處

37、理預(yù)案一、目的對本部潛在的安全事故或緊急情況，做出應(yīng)急準(zhǔn)備，如遇大面積停電、停水、臺風(fēng)、緊急搶修設(shè)備等，應(yīng)及時(shí)實(shí)施應(yīng)急方案。二、成立領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：工程部經(jīng)理副組長：工程主管成 員：工程部全體員工 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在工程部辦公室； 電 話：8688、8555三、應(yīng)急程序 處理事故組織：涉及各部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員分管領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)同時(shí)匯報(bào)，事故的大小要評估準(zhǔn)確，不能隱瞞事實(shí)或小題大做。四、常見緊急事故（內(nèi)容）（一）、停電 （部分停電）1、停市電（1）、正常情況停電時(shí)，供電公司會(huì)提前幾天通知停電時(shí)間并告知電房工作人員，應(yīng)把發(fā)電機(jī)全面檢查一遍，包括柴油、機(jī)油、冷卻水、電池、總閘、并車柜、電流電壓情況、

38、正常情況早上8點(diǎn)停電，工作人員應(yīng)在早上6點(diǎn)轉(zhuǎn)為發(fā)電，這樣才不會(huì)影響早茶服務(wù)，如轉(zhuǎn)為市電的應(yīng)在下午7點(diǎn)左右對夜市不影響的情況下才可以、通常轉(zhuǎn)電是神不知鬼不覺的情況進(jìn)行，不使客人反感。（2）如打雷或故障等引起的突然間停電、通常發(fā)電機(jī)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)、合閘、工作人員應(yīng)馬上觀察發(fā)電機(jī)的運(yùn)行情況、負(fù)荷情況、負(fù)荷小則要關(guān)一臺發(fā)電機(jī)，負(fù)荷不夠時(shí)應(yīng)啟動(dòng)一臺或多臺發(fā)電機(jī)、發(fā)電和負(fù)荷相匹配為止、如發(fā)電機(jī)不自動(dòng)啟動(dòng)、合閘、工作人員應(yīng)馬上手動(dòng)啟動(dòng)，電房專職人員不在時(shí)，應(yīng)立即通知經(jīng)理、主任、電房人員共同解決。2、部分停電 當(dāng)某個(gè)部分或營業(yè)場所發(fā)生故障停電時(shí)、維修人員發(fā)現(xiàn)或接收到電話報(bào)告時(shí)、應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)、組織搶修人員、查

39、看停電原因、判斷要多久才能修好、如短時(shí)間不能修好應(yīng)立即臨時(shí)供電照明、有客人時(shí)應(yīng)向客人解釋，分工到位拿材料等、修復(fù)送電后應(yīng)全面分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、杜絕下次發(fā)生。（二）、電梯應(yīng)急處理無論電梯是停電還是自身發(fā)生故障造成、都會(huì)引起乘客受到驚嚇。（1）當(dāng)消防系統(tǒng)（誤）報(bào)火警，維修值班人員應(yīng)迅速查看報(bào)警地點(diǎn)位置及數(shù)量，立刻通知保安人員急赴現(xiàn)場查看，同時(shí)用對講機(jī)或電話提醒乘客保持鎮(zhèn)靜?，F(xiàn)場確定發(fā)生火災(zāi)時(shí)，必須立即組織人員滅火救災(zāi)，同時(shí)停止電梯運(yùn)行。如果誤報(bào)，盡快排除故障，恢復(fù)電梯運(yùn)行工作。（2）自身故障引起電梯運(yùn)行時(shí)，維修值班人員應(yīng)通過對講機(jī)或電話告訴乘客不要驚慌失措，并說明轎廂隨時(shí)都有可能啟動(dòng)，不可將身體

40、探出轎廂外、身體要離門遠(yuǎn)一點(diǎn)。然后立即通知設(shè)備值班人員，根據(jù)樓層指示燈或小心開啟外門察看，確定轎廂位置所在。在解救開展工作之前應(yīng)切斷電源等。（三）、排水處理方案（1）市政供水計(jì)劃性停水時(shí)，會(huì)提前幾天通知工作人員，應(yīng)預(yù)先做好水池畜水工作，值班人員在停水時(shí)應(yīng)通過開啟（關(guān)閉）相應(yīng)閥門，保證供水、等市政供水恢復(fù)后，值班人員應(yīng)立即切換成原來的狀態(tài)。（2）市政供水管網(wǎng)故障造成突發(fā)性停水，值班人員立即按前程序操作，保證用水。同時(shí)立即向供水公司了解情況。及時(shí)將了解的事故情況和蓄水情況通報(bào)給相關(guān)部門、并及時(shí)知主任、經(jīng)理等相關(guān)人員。 （四）、火災(zāi)應(yīng)急方案消防工作堅(jiān)持"預(yù)防為主、防消結(jié)合"的方針

41、、萬一出現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，必須立即組織滅火。（1）當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)、應(yīng)立即通知所有相關(guān)人員、領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)及時(shí)把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)或初期階段等。（2）協(xié)助了解火災(zāi)情況、利用自身配備的消防器材滅火、自救。（3）協(xié)助救援人員、疏散人群，確保人員安全。（4）立即前往水泵控制房、保證水壓穩(wěn)定、水源充足。（5）判斷火災(zāi)區(qū)是否斷電、又要保證泵房正常供電。（6）查看電梯是否有人被困、設(shè)法救助。（7）如廚房著火要轉(zhuǎn)移煤氣瓶、關(guān)閉油閥。（8）滅火后要評估損失、起火原因、災(zāi)后從建、盡快保證正常營業(yè)。 （五）、工傷事故（1）工傷事故也是安全生產(chǎn)的一分子，不管是本部員工還是其它部門員工，凡遇到不同程度的工傷事故，均要立即到達(dá)現(xiàn)場，了解

42、情況，如是觸電、應(yīng)立即切斷電源、了解觸電原因，如是員工違章操作、則要對其教育，如是設(shè)備自身有問題、則要檢查設(shè)備，要保證設(shè)備安全的情況下方可下次使用。（2）事故的發(fā)生都是有原因的，如員工使用的各種工具、高空作業(yè)、戶外作業(yè)、油鍋、爐頭等、員工要了解自己所用的工具性能，不能違規(guī)操作、一旦出現(xiàn)事故應(yīng)立即上報(bào)上一級、組織就醫(yī)，隨著事故的嚴(yán)重性，須采取什么樣的措施，對事故的評價(jià)、總結(jié)、培訓(xùn)、 杜絕事故發(fā)生。五、凡出現(xiàn)過緊急情況均要認(rèn)真總結(jié)、存檔、查找原因進(jìn)行分析、培訓(xùn)。六、（本部對一些應(yīng)急的材料不足、如臨時(shí)電纜等） 。 附件：財(cái)務(wù)部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案財(cái)務(wù)緊急事件處理第一負(fù)責(zé)人：總負(fù)責(zé)人：財(cái)務(wù)部經(jīng)理 辦公

43、室負(fù)責(zé)人：會(huì)計(jì)主任倉庫負(fù)責(zé)人：倉庫主任 收銀負(fù)責(zé)人：收銀領(lǐng)班一、財(cái)務(wù)、倉庫如果發(fā)生火災(zāi)處理預(yù)案首先要求員工要保持冷靜，然后讓員工打電話通知保安部、值班經(jīng)理、酒店高層，而其他員工拿滅火器進(jìn)行滅火，如果火災(zāi)嚴(yán)重會(huì)打119報(bào)警，滅完火后我們會(huì)保持現(xiàn)場，打電話通知承保險(xiǎn)公司過來核實(shí)，承保險(xiǎn)公司核實(shí)完后對倉庫沒被燒存貨進(jìn)行清理打掃，之后計(jì)算出這次火災(zāi)損失額報(bào)承保公司要求賠償。二、財(cái)務(wù)、倉庫、收銀如果發(fā)生被盜處理預(yù)案 因財(cái)務(wù)倉庫、收銀都是錢財(cái)、資料重地，首先要求員工要加強(qiáng)入口控制、非工作人員不能進(jìn)入，其次要求員工未采取安全措施的，不應(yīng)將任何物品放置在公共場所，另保安要注意外來車輛攜物出店。如果真的發(fā)生被盜

44、，我們會(huì)找保安部、工程部經(jīng)理要求他們協(xié)助查看監(jiān)視器，從監(jiān)視器發(fā)現(xiàn)盜竊人如果是酒店員工，會(huì)通知保安部把此人抓住，在他承認(rèn)情況下要求他還回盜竊物，并對他進(jìn)行罰款，而無償解雇，如不承認(rèn)送派出所處理。三、收銀員交班時(shí)遇到少錢的情況處理預(yù)案收銀員在交班時(shí)遇到少錢的問題首先是看交班本上面的金額是否有錯(cuò)誤，再查看報(bào)表上面的營業(yè)額是否跟本班所交的金額相符合。如查了都沒有找出問題，就拿出當(dāng)班的所有帳單查看，回想一下在本班是否有找錯(cuò)錢，或哪張帳單有錯(cuò)誤。四、收銀員如出現(xiàn)團(tuán)體漏收的情況處理預(yù)案：收銀員或核數(shù)如有查出團(tuán)體有漏收，第一時(shí)間告知該團(tuán)體的營銷跟單員和主管副總，讓跟單員同客人取得聯(lián)系，盡量以委婉語氣跟客人說明

45、原因，在追討過程中盡量不得罪客人。五、收銀處遇到換散錢、外幣的情況處理預(yù)案：如遇到在本酒店入住的客人換取一百、二百等小額的散錢可以在收銀散錢充足的情況給予換取。遇到大額的散換整或者整換散，及外幣換人民幣時(shí)盡量都不給予換取，以免被騙。但客人拿港幣到酒店消費(fèi)，收銀有把握識別的情況下可以1：1的比例收取，如識別不了真假可以拒收，要求客人用人民幣或信用卡買單，如客人確實(shí)沒有人民幣和信用卡可以詢問出納，讓出納來識別。六、收銀處遇到客人預(yù)訂機(jī)票沒有現(xiàn)金的情況處理預(yù)案：客人預(yù)訂機(jī)票沒有現(xiàn)金的情況下可以錄卡，但告知客人銀聯(lián)卡要收取2%的手續(xù)費(fèi)，外幣卡收取4%的手續(xù)費(fèi)。七、收銀處遇到客人的信用卡授理不了的情況處

46、理預(yù)案：遇到信用卡授理不了的情況，要及時(shí)查出原因是線路故障還是其他什么原因，在查不出原因的情況下打電話到東莞銀聯(lián)詢問，在這一過程要同客人做好解釋工作。如是星期六、星期日刷卡的人比較多，線路比較繁忙，要同客人解釋稍等一下或者是用現(xiàn)金買單。八、收銀處遇到客人來補(bǔ)開以前消費(fèi)發(fā)票的情況處理預(yù)案：首先問清客人消費(fèi)時(shí)間地點(diǎn)，然后讓核數(shù)查出帳單核實(shí)，如確實(shí)沒開且消費(fèi)時(shí)間不久消費(fèi)金額小收銀可以補(bǔ)開，但消費(fèi)時(shí)間太久或消費(fèi)金額大要詢問主管副總是否同意補(bǔ)開。九、收帳會(huì)計(jì)、出納、收銀遇搶劫情況處理處理預(yù)案：首先要求收帳會(huì)計(jì)、出納收帳款時(shí)盡量讓對方給支票或轉(zhuǎn)帳，如收到很多現(xiàn)金一定要在附近找銀行存好，再到其它單位收款；出

47、納每天收入款拿到銀行存，要求司機(jī)盡量把出納送到銀行門口，如當(dāng)天收入款很多或年底會(huì)讓酒店保安護(hù)送出納到銀行；如果收帳會(huì)計(jì)、出納還是被搶要求她們第一時(shí)間打110報(bào)警。銷售點(diǎn)收銀到酒店交營業(yè)款，要求她們要把錢裝到口袋或抱在胸口走上酒店，如收到很多錢讓她們打電話叫保安護(hù)送，且如當(dāng)天收到很多錢，要求她們不要下班時(shí)才把錢交到總臺，中途要通知收銀領(lǐng)班幫忙先把部份錢交到總臺，如還是被搶劫，讓她們第一時(shí)間打電話通知大門保安攔住。 附件：營銷部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 營銷部以接待團(tuán)體客人為主，對于突發(fā)事件都以當(dāng)時(shí)情況而協(xié)助與相關(guān)部門、相關(guān)的人員來共同處理問題，以下只是個(gè)別案例處理預(yù)案；1、團(tuán)體中有客人反映物品失竊處

48、理預(yù)案： 跟單員第一時(shí)間詢問失竊物品名稱（價(jià)值大?。僬埧腿吮Ｗo(hù)好現(xiàn)場，匯報(bào)上級，并與相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人及保安部負(fù)責(zé)人一起到現(xiàn)場處理，同時(shí)與團(tuán)體會(huì)務(wù)組人員取得聯(lián)系，請他們到場協(xié)助處理善后事件。如未查出及時(shí)報(bào)派出所介入調(diào)查。2、酒店的電話自動(dòng)叫醒出現(xiàn)故障處理預(yù)案： 跟單員第一時(shí)間與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，說明情況求得理解，并征得會(huì)務(wù)組的同意采取讓房務(wù)部服務(wù)員每間房敲門叫醒或每間房都打電話進(jìn)去叫醒，以免誤了客人的開會(huì)時(shí)間；過后請電腦員、工程部一起進(jìn)行檢修，保障日后的叫醒服務(wù)。3、如團(tuán)體提前到店，而所訂房間又沒有退出或如團(tuán)體按時(shí)到店而前一個(gè)團(tuán)體臨時(shí)情況推遲退房時(shí)間處理預(yù)案： 跟單員先了解房態(tài)，如其他房間沒有預(yù)訂

49、的，可與會(huì)務(wù)組協(xié)商，安排其他們同區(qū)域房間住，或者與會(huì)務(wù)組協(xié)商先到會(huì)場開會(huì)再安排住宿；也或者先到中餐、西餐、會(huì)場休息再根據(jù)情況安排住宿；同時(shí)請求房務(wù)部增派人員加大速度清房，盡快安排客人入住。如出現(xiàn)因前一個(gè)團(tuán)體臨時(shí)推遲退房，直接匯報(bào)上級請求升級處理；并征得會(huì)務(wù)級人員諒解和配合，共同完成團(tuán)體客人的入住工作。4、當(dāng)酒店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，有團(tuán)體在店的情況處理預(yù)案： 跟單員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，協(xié)助其他工作人員疏導(dǎo)客人離開，并與會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，看是否團(tuán)體全部人員都到達(dá)安全地點(diǎn)，如沒有就與保安人員一起上去救援，直到把客人轉(zhuǎn)移到安全地帶為此，最后與相關(guān)部門一起妥善安排客人各項(xiàng)工作。5、遇團(tuán)體中有客人醉酒處理預(yù)案： 跟單人與會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系一起到醉客身邊，并請相關(guān)部門人員協(xié)助一起扶醉客進(jìn)房休息，并配合相關(guān)部門妥善安排工作。 6、遇到培訓(xùn)型團(tuán)體中有客人因培訓(xùn)強(qiáng)度較大而受傷