第七章 旅游企業(yè)電子商務(wù)

1、第七章旅游企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用【本章內(nèi)容】：本章節(jié)根據(jù)酒店、旅行社、景區(qū)景點三類旅游企業(yè)的作用和特點，從企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、企業(yè)的內(nèi)部信息管理兩個方面，結(jié)合企業(yè)旅游電子商務(wù)體系構(gòu)建的要點，詳細闡述了三類旅游企業(yè)的電子商務(wù)構(gòu)建策略和方法。本章還著重介紹了中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和全球分銷系統(tǒng)（GDS）的現(xiàn)狀，同時列舉了相關(guān)的案例進行說明?！局R目標(biāo)】：掌握酒店、旅行社、景區(qū)景點三類旅游企業(yè)建設(shè)旅游電子商務(wù)的框架，掌握酒店、旅行社、景區(qū)景點建設(shè)旅游網(wǎng)站的策略、掌握中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和全球分銷系統(tǒng)（GDS）的使用情況、掌握酒店、旅行社管理信息系統(tǒng)主要模塊的作用、掌握景區(qū)景點IC卡門票管理系統(tǒng)主要模塊的

2、作用、了解酒店、旅行社、景區(qū)景點管理信息系統(tǒng)軟件?！灸芰δ繕?biāo)】：通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，要求能夠為酒店、旅行社、景區(qū)景點旅游電子商務(wù)體系構(gòu)建提出建設(shè)性方案。 【關(guān)鍵概念】：電子商務(wù)專業(yè)平臺、中央預(yù)訂系統(tǒng)、全球分銷系統(tǒng)、酒店管理信息系統(tǒng)、旅行社電子商務(wù)、業(yè)務(wù)流程重組、景區(qū)景點信息化。 希爾頓酒店的網(wǎng)上訂訂房在2000年度全美電子商務(wù)100強企業(yè)評選結(jié)果中，希爾頓酒店集團榮膺百強之首。希爾頓酒店集團之所以能獲此成功，主要是通過網(wǎng)絡(luò)樹立起多品牌酒店集團的整體形象，借助其網(wǎng)站把酒店集團成員品牌公之于眾。在保持預(yù)訂界面和酒店搜索引擎界面在各個子品牌酒店之間均一致的同時，也鼓勵子品牌酒店網(wǎng)站注重個性化展現(xiàn)，提供個

3、性化服務(wù)。在面向公眾的電子商務(wù)預(yù)訂方面，將酒店和度假勝地查詢功能放在顯著位置，突出在線預(yù)訂功能，重點介紹特別服務(wù)和優(yōu)惠價格。在網(wǎng)站設(shè)計中注意文字敘述簡明，從結(jié)論開始，加亮關(guān)鍵字，不過量使用圖片。這些都強化了網(wǎng)站的電子商務(wù)功能，有效地把網(wǎng)站訪問者變成預(yù)訂者。推動了網(wǎng)站預(yù)訂的增長。同時還大力實施客戶關(guān)系管理，專門開發(fā)了一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，借助信息技術(shù)手段，與世界范圍內(nèi)客戶保持聯(lián)系。希爾頓的高星級酒店依靠以酒店信息系統(tǒng)為中心的綜合系統(tǒng)來為客人提供全方位的服務(wù)，同時又面向客人提供各種信息服務(wù)，并將后臺的諸如財務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)等也逐漸納入這一系統(tǒng)，成為管理的重要手段。在集團采購方面，采取了專門的電

4、子采購平臺，匯集零散的采購需求，獲得優(yōu)惠的價格，節(jié)約成本。也便于提供采購管理和資產(chǎn)管理。7.1酒店旅游電子商務(wù)構(gòu)建酒店面對電子商務(wù)的浪潮必須與時俱進，建立起自己的旅游電子商務(wù)管理和營銷體系，通過體系的建設(shè)，一方面可以對酒店進行科學(xué)管理、合理分配資源、提高經(jīng)濟效益、提升競爭力；另一方面可以增加銷售渠道、增進與其他旅游企業(yè)的合作、增加旅游產(chǎn)品的競爭力。酒店旅游電子商務(wù)的構(gòu)建主要涉及三個方面的建設(shè)：7.1.1 酒店電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)策略酒店自已在互聯(lián)網(wǎng)上建立只介紹酒店自身的旅游網(wǎng)站，通常作為酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個宣傳窗口，通過酒店的網(wǎng)站旅游者可以了解酒店位置、客房條件和價格、酒店特色、餐飲娛樂等信息，為

5、旅游者預(yù)訂酒店產(chǎn)品提供了一個平臺。1）域名注冊酒店網(wǎng)站域名就像商標(biāo)一樣，好的域名有助于塑造旅游酒店在網(wǎng)上的形象，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的無形資產(chǎn)。注冊域名要考慮酒店的性質(zhì)及信息內(nèi)容的特征，要注意名字簡潔、易記、具有沖擊力，便于后繼推廣和品牌的營造。還應(yīng)考慮國際適用性，避免中文名字直接按拼音注冊可能會引起的歧義，最好選擇英語單詞，利于酒店開拓國際市場。對一般中小酒店來說，注冊一個國際商業(yè)域名.com就足夠了，沒有必要將.net、.org等國際域名以及國內(nèi)的.cn都注冊。注冊過多，對企業(yè)也是一筆負擔(dān)。但是對那些意在全球經(jīng)營的酒店，就要多注冊一些，因為域名具有唯一性，先注為主，域名資源又是有限的，以免將來

6、付出更大的代價去贖回。2）網(wǎng)站規(guī)劃與內(nèi)容旅游酒店建立網(wǎng)站時，首先要確認網(wǎng)站的主題及經(jīng)營目標(biāo)，要搞清楚網(wǎng)站到底是給誰服務(wù)的，是最終消費者還是加盟商、采購商，是在線展示企業(yè)形象、產(chǎn)品還是直接在線銷售；是給國內(nèi)用戶看還是給國際用戶看等等。認真考慮自己網(wǎng)站的定位問題，建設(shè)一個網(wǎng)站不是為了趕時髦，重要的是讓網(wǎng)站真正發(fā)揮作用。一般來說，酒店網(wǎng)站主要目的是宣傳酒店、與其他酒店進行競爭，因此需要根據(jù)酒店實際情況決定網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、功能、欄目和各種設(shè)計風(fēng)格和細節(jié)，做到突出酒店特色，充分展示酒店。在網(wǎng)站內(nèi)容方面，一般酒店網(wǎng)站主要注重以下幾方面：首頁：作為酒店網(wǎng)站的門面，會給訪問者留下深刻的第一印象，應(yīng)力求清新自然、明快

7、活潑，必須一目了然、主題鮮明、導(dǎo)航清晰。除給客人提供完整的產(chǎn)品服務(wù)、導(dǎo)航信息外，更主要的是應(yīng)著重體現(xiàn)酒店的個性化宣傳、主題宣傳和酒店最新營銷方案等。因此，配色方案、字體選擇、裝飾效果、菜單樣式、導(dǎo)航按鈕等風(fēng)格風(fēng)格要有自己的特色。主頁的布局上，要在有限的屏幕空間中合理科學(xué)地安排各種要素，包括標(biāo)題、菜單、廣告條、導(dǎo)航按扭、公司標(biāo)志(Logo)、腳標(biāo)、正文內(nèi)容等。產(chǎn)品頁面：酒店的產(chǎn)品頁面提供酒店的住、食、娛、購等服務(wù)產(chǎn)品信息。為方便客人獲取信息，可采取信息分類結(jié)合信息分層、逐層細化的瀏覽方式。此外在頁面的任何一層，都應(yīng)很清楚地標(biāo)明預(yù)訂方法，隨時隨地為顧客提供預(yù)訂途徑。旅游相關(guān)信息頁面：提供與旅客活動

8、、酒店產(chǎn)品或酒店專業(yè)有關(guān)的信息，如酒店所在地方的交通、通訊信息、旅游信息、旅游常識、菜肴常識、酒店所在地的民情風(fēng)俗，以及各旅行社、其他酒店、酒店產(chǎn)品供應(yīng)商的網(wǎng)站支持鏈接的網(wǎng)頁等。酒店網(wǎng)站其他頁面：如可提供包括酒店發(fā)展史及企業(yè)文化等方面的介紹，主要是讓顧客能更好地了解酒店的經(jīng)營管理風(fēng)格、服務(wù)精神，從而增強顧客預(yù)訂的信心。企業(yè)的標(biāo)志圖形應(yīng)出現(xiàn)在每頁上，整個網(wǎng)站的設(shè)計風(fēng)格應(yīng)保持一致性。3）服務(wù)器（主機）建設(shè)服務(wù)器是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提供網(wǎng)上客戶機共享資源的主要設(shè)備，要求性能及可靠性高、吞吐能力強、內(nèi)存容量大、聯(lián)網(wǎng)功能強、人機界面友好。選擇服務(wù)器應(yīng)著重考慮安全性、開放性、性價比、可擴展性等幾個方面。服務(wù)器建

9、設(shè)主要有：自營主機、租用主機兩種方法，對于酒店來說，如果酒店有大量的信息與外界交流，而且資金充足，選擇自營主機網(wǎng)站是比較理想的。而對于中小旅游酒店而言，在資金、技術(shù)方面均有困難，如果大力宣傳企業(yè)網(wǎng)站，也要投入相當(dāng)?shù)馁Y金，選擇租用主機是最合適的方法。4）網(wǎng)站運營與維護在酒店網(wǎng)站的建設(shè)中，網(wǎng)站的維護、更新等是酒店需要長期投入人力和資金的重要環(huán)節(jié)。無論沒計得多么出色的網(wǎng)站如果長期不更新，就不能留住訪問者，吸引回頭客，在網(wǎng)站發(fā)布以后，不斷地完善各方面的旅游信息要成為一項長期工作。所提供的所有信息必須是實時的、有效的。例如酒店的優(yōu)惠價格，不能是幾個月前已取消了的優(yōu)惠價格，或是某個節(jié)日的特價。否則會使酒店

10、的網(wǎng)站失信于所有顧客。同時，由于酒店的網(wǎng)站隨時都有顧客進行瀏覽、發(fā)表意見或?qū)崿F(xiàn)預(yù)訂。因此，酒店的網(wǎng)站必須要保證服務(wù)器能7×24小時安全穩(wěn)定地連續(xù)工作，否則因為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障，如服務(wù)器死機、出現(xiàn)錯誤導(dǎo)致不能被正常訪問、出現(xiàn)無效鏈接及病毒發(fā)作等所造成的損失難以估算。同時要有快速處理顧客意見的反應(yīng)機制。另外，除正常技術(shù)方面的維護以外，對于建好的網(wǎng)站，還有維持搜索引擎排名和進行網(wǎng)站訪問分析兩項非常重要的日常性工作。7.1.2專業(yè)旅游電子商務(wù)服務(wù)商平臺互聯(lián)網(wǎng)上的專業(yè)旅游電子商務(wù)服務(wù)商憑借其技術(shù)優(yōu)勢、推廣優(yōu)勢、運營優(yōu)勢、聚合優(yōu)勢吸引了眾多旅游者，一些著名的旅游電子商務(wù)服務(wù)商通過代理旅游企業(yè)的產(chǎn)

11、品獲取傭金的方式達到贏利目的，酒店可以將客房交由這些專業(yè)服務(wù)商代理銷售，雖然要面對眾多同行酒店的競爭，但是由于這些旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的訪問量大，受關(guān)注程度高，潛在客戶多，交由專業(yè)旅游電子商務(wù)服務(wù)商代理產(chǎn)品是酒店拓寬銷售渠道的一種主要形式。以“攜程網(wǎng)”、“E龍網(wǎng)”為代表的中國專業(yè)旅游電子商務(wù)服務(wù)商，在互聯(lián)網(wǎng)上建設(shè)起了一個旅游產(chǎn)品大超市，旅游者只要訪問網(wǎng)站就可以查詢到所需求的旅游信息，節(jié)省了旅游者到處搜索旅游信息的時間，受到了旅游者廣泛的歡迎，由于是專業(yè)的旅游電子商務(wù)服務(wù)商，在專業(yè)服務(wù)水平上更能夠體會旅游者的意圖，更能為旅游者設(shè)計良好的網(wǎng)站服務(wù)體驗；在信譽度上，通過網(wǎng)民的口碑相傳，在旅游者心目中的可

12、信度相對高。酒店正可以將其產(chǎn)品交由網(wǎng)站代理銷售。圖71“攜程網(wǎng)”旅游酒店查詢頁面旅游酒店向旅游電子商務(wù)平臺申請，在通過資信審查和交納一定費用后，可成為旅游電子商務(wù)平臺的會員。用戶名和密碼是旅游酒店會員資格的憑證，也是電子商務(wù)平臺識別旅游酒店的依據(jù)。與此相關(guān)的管理功能有：會員自身管理，會員注冊、會員修改自身資料或口令、檢索/查看其他會員資料。電子商務(wù)平臺對會員的管理，驗證/批準(zhǔn)會員資格、檢索/查看會員資料、暫停/注銷會員資格、會員狀況統(tǒng)計查詢（登錄狀況、產(chǎn)品發(fā)布狀況、接受預(yù)訂狀況等）。會員酒店登錄后，可以面向游客和旅行社介紹本酒店的各項服務(wù)，并公布價格及相關(guān)詳細信息，同時說明本次價格發(fā)布的有效期

13、。房價可分為平季、旺季、淡季價格，對散客報價和對旅行社報價。旅游者、旅行社訪問電子商務(wù)平臺，按一定條件檢索查詢，查到符合條件的酒店列表，如按目的地、價格、星級等進行查詢。借助檢索結(jié)果列表，可看到酒店詳情和房間報價。7.1.3中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和全球分銷系統(tǒng)（GDS）旅游業(yè)是最早將信息技術(shù)應(yīng)用于市場營銷的行業(yè)之一。20世紀50年代以來，酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分，其產(chǎn)品分銷方式經(jīng)歷了一個不斷演進的過程，即以電話、傳真為通訊手段的預(yù)訂中心分銷模式，以大型計算機數(shù)據(jù)庫為核心、數(shù)據(jù)專網(wǎng)為紐帶的計算機預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)和全球分銷系統(tǒng)(GDS)形成的專業(yè)封閉型分銷模式，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和GDS整合而成

14、的公眾開放型分銷模式。1）中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）CRS是旅游業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)進行營銷的一種形式。它是指旅游供應(yīng)商通過電腦或其它網(wǎng)絡(luò)形式直接向消費者進行的銷售。對CRS的解釋有兩種：（1） 中央預(yù)訂系統(tǒng)（Central Reservation System），主要是指集團飯店所采用的內(nèi)部預(yù)訂系統(tǒng)。它是一種封閉的、歸屬特定企業(yè)集團。由集團成員共享的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，它具有排他性，較少對外開放，既是企業(yè)集團綜合實力的體現(xiàn)，同時又是其壟斷客源的一種途徑。目前國際旅游飯店業(yè)中，80的客源市場為各個企業(yè)集團分割，而集團飯店的客房數(shù)量卻不及30。飯店集團通過其CRS對客源構(gòu)成、流量及流向進行控制，并通過各種價位組

15、合及調(diào)整實行收益管理，以實現(xiàn)集團利益的最大化。同時,CRS還具有集團內(nèi)飯店信息共享、客戶資源共享的聯(lián)網(wǎng)銷售優(yōu)勢。例如，香格里拉集團新近推出的“金環(huán)計劃（Golden Circle）”,可以儲存所有的集團內(nèi)頻訪客的個人資料、偏好等信息，供所有成員飯店共享。某位客人在一家香格里拉飯店下榻的信息，待他預(yù)訂另一家香格里拉飯店時，該信息便可自動顯示，從而使這家飯店能夠提高預(yù)訂效率并進一步提供有針對性和個性化的服務(wù)。（2）計算機預(yù)訂系統(tǒng)（Computerized Reservation System），是指用于整個旅游活動包括機票、飯店等預(yù)訂在內(nèi)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。它的范圍比中央預(yù)訂系統(tǒng)更為廣泛，是一種開放的、面

16、向多個供應(yīng)商及客戶的專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)。計算機預(yù)訂系統(tǒng)從其起源上主要可分為專門的中介系統(tǒng)和依托航空公司的系統(tǒng)。2）全球分銷系統(tǒng)（GDS）（1）GDS 概況全球分銷系統(tǒng)GDS(Global Distribution System)是由航空公司訂座系統(tǒng)(ICS)和20世紀70年代的航空公司計算機預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)演變和發(fā)展而成的。GDS平臺提供機票預(yù)訂、酒店、火車、游輪、汽車及旅游套裝行程，是歐美國家旅游業(yè)的主要預(yù)訂工具。由于從航空公司起源的GDS是通過吸納成規(guī)模的酒店集團的產(chǎn)品，把這些產(chǎn)品儲存在數(shù)據(jù)庫中，并通過網(wǎng)絡(luò)與安裝有GDS終端的旅行社，實現(xiàn)面向酒店顧客的銷售。GDS系統(tǒng)具有功能強大和旅游代理商終

17、端普及率高的優(yōu)勢，有越來越多的酒店CRS系統(tǒng)與GDS聯(lián)網(wǎng)，要求加入GDS系統(tǒng)，20世紀80年代以來，以GDS系統(tǒng)為核心的電子分銷渠道逐漸成為酒店業(yè)市場營銷鏈條中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。2003年，全球參與GDS營銷的56000余家酒店接受的預(yù)訂量達到個間夜，實現(xiàn)客房營業(yè)收入超過125億美元。目前較為知名的GDS網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有Galileo、Apollo、Amadus、Sabre、Worldspan、Axess、Sahara等。加入全球分銷系統(tǒng)組織的各個飯店集團或獨立酒店都可以使用GDS開展預(yù)訂服務(wù)。截止1994年，使用GDS訂房的飯店已達到10103家，擁有256萬間客房。中小型獨立酒店可以通過GDS開展

18、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和銷售。旅行社方面，美國幾乎所有的旅行社都接入了美國的大型GDS信息系統(tǒng)，法國85%的旅行社接入GDS，全歐洲大約40%的旅行社接入GDS。在中國，加入GDS的基本上是三星以上的飯店。截止1998年3月，168家飯店集團或飯店組織在中國大陸與海外的GDS飯店信息系統(tǒng)相連接。全球航空領(lǐng)域有四大全球銷售系統(tǒng)：Amadeus、Galileo、Sabre和WorldSpan。SABRE率先建立航空公司計算機預(yù)訂系統(tǒng)（CRS），為旅游代理商提供便捷的機票銷售方式。此后，全球分銷系統(tǒng)的發(fā)展帶來了全球旅游分銷的革命性的變化。可以說，四大全球分銷系統(tǒng)推動了全球旅游電子銷售市場的形成。Amadeus是最

19、大的全球分銷系統(tǒng)，其前身是由歐洲四大航空公司法航、西班牙航空公司、德國漢莎航空公司及北歐航空公司組建的“歐洲全球銷售系統(tǒng)”。十年前，“歐洲全球分銷系統(tǒng)”財團解體，經(jīng)改組而產(chǎn)生了AMADEUS。Galileo全球分銷系統(tǒng)由英航、荷蘭航空、加航、美航、美聯(lián)航結(jié)盟組建成立。與Amadeus幾乎同時成立，規(guī)模比Amadeus小。其核心GDS技術(shù)是美聯(lián)航的Apollo系統(tǒng)。其他合作伙伴還有愛爾蘭航空公司、意大利航空公司、奧林匹克航空公司及瑞航。Sabre全球分銷系統(tǒng)是美國航空公司1959年于IBM公司合作成立的。六十年代初期，SABRE被視為現(xiàn)代全球分銷系統(tǒng)的先驅(qū)。它經(jīng)營企業(yè)旅游系統(tǒng)和電話呼叫中心，經(jīng)過

20、技術(shù)升級后的Sabre全球分銷系統(tǒng)擴大了經(jīng)營領(lǐng)域，成為了唯一經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)旅行社-TRAVELOCITY的全球分銷系統(tǒng)。WORLDSPAN公司成立的起因是三角航空公司（DATASII）和PARS（其母公司是TWA和西北航空公司）的合并。它是四個全球銷售公司中最小的一個，業(yè)務(wù)主要在美國，在倫敦設(shè)一分公司控制美國之外的所有業(yè)務(wù)。在于SABRE合作之前，ABACUS曾是WORLDSPAN公司的合作者。（2）GDS與互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)GDS與互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的比較GDS與互聯(lián)網(wǎng)旅游電子商務(wù)相比較，既有共同點，又有差異性。共同點：都屬于可以提供數(shù)字化信息服務(wù)的計算機廣域網(wǎng)系統(tǒng)。都可以實現(xiàn)遠程的銷售服務(wù)。都適應(yīng)旅游

21、服務(wù)業(yè)的市場需要，有其市場價值和生命力。GDS與互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)不同之處：GDS必須使用限定的軟硬件，所以要成為GDS用戶所需的投資較大，GDS在銷售服務(wù)中能夠提供的服務(wù)信息很有限。而互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)可以使用互聯(lián)網(wǎng)的各種資源，可以提供豐富的信息。上網(wǎng)開展銷售的投資不一定很大。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，各種類型預(yù)訂的成本為呼叫中心12-15美元預(yù)訂，GDS3.5美元預(yù)訂，而互聯(lián)網(wǎng)只需0.25美分預(yù)訂。GDS屬于主機終端體系，而互聯(lián)網(wǎng)屬于客戶機服務(wù)器體系。GDS是封閉的系統(tǒng)，掌握在它的開發(fā)經(jīng)營商手中，所以利用它進行市場銷售業(yè)務(wù)時必須依靠GDS的開發(fā)經(jīng)營商?；ヂ?lián)網(wǎng)是開放的系統(tǒng)，開展電子商務(wù)不一定需要依靠中間的經(jīng)營商

22、。GDS的操作比較復(fù)雜，需要經(jīng)過特定的培訓(xùn)，而互聯(lián)網(wǎng)的操作卻相當(dāng)簡便。GDS滿足顧客個性化需求的能力遠不如互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)。GDS的服務(wù)時間和地點遠不如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的時間和地點那樣廣泛。GDS的用戶身份明確，網(wǎng)絡(luò)支付和稅收都不存在管理上的難題，在GDS的交易活動中服務(wù)商承擔(dān)完全的商務(wù)責(zé)任。而互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)在安全可靠性上有難題，服務(wù)商只承擔(dān)有限的商務(wù)責(zé)任。GDS客戶是專業(yè)商務(wù)公司，而互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的客戶范圍更廣，還包括廣大的旅游消費者個人。GDS的發(fā)展及與互聯(lián)網(wǎng)的融合互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢眾所周知，它和消費者零距離的接觸，形成了大量的消費群體。GDS雖然接入成本高，但由于多年的積累，GDS有著眾多的應(yīng)用者并分

23、銷著非常豐富的旅游產(chǎn)品，加上安全可靠的預(yù)定以及支付系統(tǒng)，還有已經(jīng)成熟的傭金機制，在業(yè)內(nèi)的地位依然是不可取代的。美國幾乎所有的旅行社都接人了GDS信息系統(tǒng)，法國85的旅行社接入了GDS信息系統(tǒng)。為迎接互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)，全球分銷系統(tǒng)著力在兩方面進行改革：一是使代理的旅游產(chǎn)品類型更加豐富，使用界面更加親切方便；二是尋求與互聯(lián)網(wǎng)的融合。過去，GDS僅在旅游同業(yè)內(nèi)使用，連接旅游供應(yīng)商和旅游代理商，而現(xiàn)在與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合后，GDS中的信息也能夠通過互聯(lián)網(wǎng)平臺表現(xiàn)出來，并開始直接為個人旅游者提供包括旅游線路規(guī)劃、機票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、網(wǎng)上支付等全方位的服務(wù)。當(dāng)然，全球分銷系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合還存在一定困難。原有的GDS

24、系統(tǒng)由于限于業(yè)內(nèi)使用，其特征是適于快速處理較大的交易量，而不適宜處理來自終端旅游者的詳細查詢和零散預(yù)訂。GDS與互聯(lián)網(wǎng)的融合需要重新設(shè)計相關(guān)預(yù)訂引擎，來滿足旅游者的預(yù)訂習(xí)慣。（3）中國GDS案例中國民航GDS全球酒店分銷系統(tǒng)的開發(fā)，在于改變傳統(tǒng)的運作模式和繁瑣的指令操作，用最簡單、快捷的操作方法在PC機上實現(xiàn)全球酒店預(yù)訂功能。無論您是商務(wù)旅行或休閑度假，是為自己或為他人設(shè)計出行計劃，把握屬于自我的時間，這份樂趣和便利就是我們?yōu)槟_發(fā)該產(chǎn)品的目的。* 詳盡的酒店信息數(shù)據(jù)庫： 遍布全球的數(shù)萬家酒店房價、設(shè)施信息；* 健全的預(yù)訂價格體系： 提高銷售能力、擴大市場份額，有利于擴展直接的商務(wù)銷售渠道；*

25、 與航空訂座的緊密捆綁： 唯一的入住編號（PNR），保證預(yù)訂信息的真實可靠；* 強大的酒店預(yù)訂引擎： 訪問民航酒店預(yù)訂系統(tǒng)，完成查詢、預(yù)訂、修改、刪除等操作過程；* 便捷的接入方式： 順應(yīng)Internet發(fā)展趨勢，具備通用網(wǎng)絡(luò)終端平臺的直聯(lián)技術(shù)，支持本地、遠端客戶訪問，真正實現(xiàn)B2B系列服務(wù)；* 完美的訂單管理體系： 本地銷售業(yè)績的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與匯總都詳細記錄在案，過程化的跟蹤有助于監(jiān)控管理；* 便捷的操作方式： 取代啞終端指令操作，圖形化界面、操作簡便易學(xué)。中國航信的酒店預(yù)訂系統(tǒng)是連接廣大旅客與酒店的橋梁:Hotel CRS 和Hotel Chain與中國航信主機連接，將酒店房源、房價和酒店設(shè)施

26、等信息傳輸至中國航信主機；對于中小型或不具備Inventory系統(tǒng)的酒店，以及擁有部分房源的訂房中心、航空公司可通過中國航信的酒店控制系統(tǒng)自行控制酒店信息；代理人和商務(wù)客戶可通過中國航信的酒店預(yù)訂前端進行酒店的查詢、預(yù)訂；代理人、商務(wù)客戶和旅客還可通過進行同步預(yù)定和銷售。總之，中國航信的酒店預(yù)訂系統(tǒng)可根據(jù)不同的客戶：酒店業(yè)、代理業(yè)、商務(wù)公司和旅客，以及不同的商務(wù)模式：B2B、B2C、B-B-C，支持多種的連接、預(yù)訂方式，提供更加便捷、人性化的服務(wù)。圖72中國民航GDS結(jié)構(gòu)圖資料來源：7.1.4酒店管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)MIS (Management Information Systems)

27、，最早于1961年由加拉格爾(JDGallagher)提出。是由人和計算機等組成的能進行信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的綜合處理系統(tǒng)。它是將管理學(xué)、運籌學(xué)、計算機科學(xué)和通信技術(shù)等多種學(xué)科綜合運用于管理信息處理之中的一門交叉性的邊緣學(xué)科。酒店管理信息系統(tǒng)HMIS (Hotel Management lnformation System)是MIS中的一個重要分支。1）酒店管理信息系統(tǒng)概述酒店管理信息系統(tǒng)HMIS是在充分把握酒店手工信息處理流程的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)性的進行信息采集、歸類、整理和處理，從而達到集中統(tǒng)一地管理酒店信息及其流向。與一般企業(yè)的MIS不同，它具有以下特點。一是時效性非常強，

28、客人多點消費，一次性結(jié)賬，隨時都要有客人準(zhǔn)確的消費信息。二是人員信息流中不僅有員工信息，更多的是客人信息。三是酒店客房作為一種特殊商品，具有不可儲存性，必須及時銷售出去，這更需要實時地把握客房狀態(tài)。1963年美國的希爾頓酒店將IBM小型機用在了酒店管理之中，20世紀70年代初，北美等酒店業(yè)發(fā)達國家開始使用酒店計算機管理系統(tǒng)，美國的EEC0公司首先把計算機用于酒店預(yù)訂和排房的業(yè)務(wù)管理中，至20世紀80年代初出現(xiàn)了完善的酒店管理信息系統(tǒng)。國內(nèi)杭州飯店在20世紀70年代末用CROMEMCO微型機進行總臺接待管理，完成前臺接待、查詢和結(jié)賬等基礎(chǔ)工作，1983年，第一套國產(chǎn)酒店管理軟件在杭州飯店開始應(yīng)用

29、，至20世紀的80年代末，國產(chǎn)軟件大量涌現(xiàn)，出現(xiàn)進口軟件和國產(chǎn)軟件競爭的市場局面。20世紀90年代，酒店管理軟件進入了成熟時期，適應(yīng)多種平臺的酒店管理軟件不斷開發(fā)出來，同時基于Web技術(shù)的酒店管理信息系統(tǒng)也開始出現(xiàn)。酒店管理實質(zhì)上是對酒店運行過程中人流、物流、資金流、信息流的管理，管理信息系統(tǒng)的高速信息處理，有利于酒店提供及時、準(zhǔn)確、規(guī)范的服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量和管理效率。還可使酒店個性化服務(wù)得以有效實施。酒店管理信息系統(tǒng)還起到優(yōu)化企業(yè)管理體系的作用，使各崗位的管理、考核更加科學(xué)化、正規(guī)化、系統(tǒng)化，有利于加強對員工的管理。使酒店不僅可以節(jié)省大量人力物力，而且能減少管理上的漏洞。酒店市場競爭激烈，管

30、理者需要不斷地分析酒店經(jīng)營狀況，預(yù)測各種可能發(fā)生的情況，作出相應(yīng)對策，而酒店管理信息系統(tǒng)能提供完備的歷史以及當(dāng)年度的數(shù)據(jù)，又可提供各種分析模式，使管理者很方便地掌握酒店營業(yè)情況，經(jīng)過HMIS的快速數(shù)據(jù)處理，完成復(fù)雜的分析工作，酒店管理人員可以迅速得到所需的數(shù)據(jù)處理的結(jié)果信息，作出科學(xué)的管理決策，以達到有效經(jīng)營管理的目的。2）酒店管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)功能一般可分為前臺和后臺兩大部分，另外還可包括對前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)功能擴充的擴充系統(tǒng)，以及各種各樣的系統(tǒng)接口。酒店管理信息系統(tǒng)前臺系統(tǒng)后臺系統(tǒng)擴充系統(tǒng)接口系統(tǒng)預(yù)訂接待賬務(wù)審核電話計費公關(guān)銷售客房中心系統(tǒng)維護商務(wù)中心餐飲娛樂經(jīng)理查詢財務(wù)管理工資管

31、理人事管理倉庫管理固定資產(chǎn)工程設(shè)備財務(wù)分析商場管理宴會銷售餐飲成本桑拿管理卡拉OK點歌多媒體查詢采供系統(tǒng)考勤系統(tǒng)安保管理程控交換機門鎖接口IC卡/磁卡消費遠程查詢系統(tǒng)遠程預(yù)訂系統(tǒng)戶籍管理Internet接口語音信箱接口客房VOD計費客房VOD接口（1）前臺系統(tǒng)前臺系統(tǒng)一般由預(yù)定接待、總臺收銀、賬務(wù)審核、綜合收銀、客房中心、商務(wù)中心、經(jīng)理查詢、電話計費、餐飲管理、公關(guān)銷售、系統(tǒng)維護等模塊組成，這些模塊為基本功能模塊，另外根據(jù)用戶需求，還可配置一些附加模塊如VOD計費，Internet計費，VIP消費系統(tǒng)，公安接口系統(tǒng)等。前臺系統(tǒng)是直接面向客人服務(wù)的信息系統(tǒng)，同時還承擔(dān)著接受客人的信息反饋、把握目

32、標(biāo)市場作用。前臺系統(tǒng)具有信息流程復(fù)雜、信息處理實時性強等特點，前臺系統(tǒng)的主要功能構(gòu)成是：預(yù)訂接待模塊預(yù)定接待模塊一般安裝在酒店總臺，由總臺預(yù)定接待人員操作，主要完成功能有：散客、團隊預(yù)定登記、信息查詢，散客、團隊在住期間信息修改，如換房、改房價、續(xù)住、加床、同房加人、拼房、聯(lián)房等工作，還有客史檔案查詢等。配合前廳管理提供一系列報表，如賓客抵住離報表、出租率報表、預(yù)留房報表等。預(yù)訂分為散客預(yù)訂和團隊預(yù)訂，為客人預(yù)分房。散客預(yù)訂包括散客信息的輸入、修改和取消，以及查詢等?？梢愿鶕?jù)散客現(xiàn)有的信息進行預(yù)訂，也可以根據(jù)散客的歷史檔案信息迅速作出處理，加快預(yù)訂錄入速度，預(yù)訂時自動檢查黑名單，及時作出相應(yīng)警

33、示處理。團隊預(yù)訂包括團隊主單輸入、修改、刪除，團隊預(yù)留房分配、團隊付款代碼定義、團隊房價定義修改，團隊成員信息批輸入和修改。對團隊的預(yù)留房可以自動排房，也可以手工排房?？蓪︻A(yù)訂進行確認和取消，防止出現(xiàn)無效預(yù)訂，處理應(yīng)到未到的預(yù)訂。對預(yù)訂方式進行分類統(tǒng)計，統(tǒng)計不同預(yù)訂方式、預(yù)訂來源，提供個人、單位及旅行社預(yù)訂報表、客情預(yù)測表、房態(tài)預(yù)報表，便于隨時實時動態(tài)查詢可用房情況。入住登記，對已經(jīng)確認的散客預(yù)訂單作快速入住登記，無預(yù)訂的可直接登記，或根據(jù)歷史檔案登記。提供各種形式的團隊登記，如團隊自動登記、團隊直接登記、團隊按預(yù)留房登記等。具備團隊成員信息的修改、主單信息修改、團隊返回重新入住以及付款方式處

34、理等功能。通過公安接口自動將客人資料傳輸至公安局相應(yīng)部門。國內(nèi)國際直撥電話的開通和關(guān)閉，應(yīng)付賬主單的建立、修改和刪除，通知各營業(yè)點客人消費記賬。處理客人的各種優(yōu)惠（長包房、協(xié)議單位、貴賓卡、領(lǐng)導(dǎo)簽字等）。提供在住客人的信息修改與查詢，可按賬號、姓名、到店日期、離店日期、房號、團隊賬號、國籍，分別對在店客人信息進行查詢。提供房類清單、可用房表、當(dāng)前排房表的顯示和打印、修改房間狀態(tài)功能。還有客人留言、VIP客人管理以及客人歷史檔案管理等功能。收銀結(jié)賬賬務(wù)審核模塊主要功能是記錄每個客戶在酒店的消費情況，處理散客、團體賬務(wù)，負責(zé)總臺的收銀工作以及夜間的審計工作，所有住店賓客的賬務(wù)從交預(yù)訂金、登記入住到

35、結(jié)賬離店所發(fā)生的一切賬務(wù)均由該模塊負責(zé)處理。總臺收銀模塊一般安裝在酒店總臺，由總臺收銀人員操作，主要完成工作為：客賬和應(yīng)收賬的賬務(wù)處理，具體業(yè)務(wù)為定金錄入，轉(zhuǎn)賬，結(jié)賬掛賬處理?？腿速~單打印，并配合客人賬務(wù)管理提供一系列報表。賬務(wù)審核模塊主要完成每日各點營業(yè)額的審核，涉及各操作員的操作數(shù)據(jù)、報表、單據(jù)，防止酒店的財務(wù)管理出現(xiàn)漏洞。夜間稽核的功能，將未用計算機管理的各營業(yè)點的營業(yè)數(shù)據(jù)輸入到飯店專用賬戶中。過房租，每天一次地將在住客人的賬目加上當(dāng)天的房租費用。將當(dāng)天的收入進行分類統(tǒng)計。對全系統(tǒng)的各數(shù)據(jù)庫進行更新維護，每日數(shù)據(jù)的備份，生成報表，夜審一做完系統(tǒng)日期就增加了一天。電話管理模塊實現(xiàn)對酒店內(nèi)各

36、電話分機的實時自動計費，客人打完電話后立刻將話費轉(zhuǎn)入客人賬戶。計算機通過接收到的程控交換機輸出的每條話單內(nèi)容，對每條話單進行分解、計算、存儲，處理各種費率及計費參數(shù)，如基本話費、附加費、服務(wù)費、手續(xù)費、最短計費時間等。能按規(guī)定處理雙休日、節(jié)假日、半價時間以及長途、市話等不同種類電話的計費。能按客房、長包房、飯店內(nèi)部等使用者的性質(zhì)計算不同的話費。并可進行各種統(tǒng)計、查詢流水賬、各種話費報表等管理。還提供叫醒服務(wù)、留言服務(wù)?？头恐行墓芾砟K由客房中心人員操作，主要工作是控制客房狀態(tài)、客房設(shè)備以及客房用品。具體功能有房態(tài)管理，可進行可用房查詢，提供房間是否空閑、出租、干凈、臟房等信息，以便預(yù)訂接待人員

37、分配房間?？偱_與客房部共同維護房態(tài)，總臺控制客房的占用與否，客房部更改其清潔、臟、待修情況?？腿朔块g消費如minibar、洗衣等的入賬，客房一次性消費品管理，minibar進銷存管理，通過計算機登記每天客房耗材的使用情況，使客房設(shè)備和客房用品得到合理使用、合理發(fā)放。動態(tài)刷新房態(tài)圖，統(tǒng)計最新的客房營業(yè)信息，配合管理需要提供一系列報表如房態(tài)表、客帳入賬報表、住店客人抵住離報表等。還具有客房維護包括客房新增、調(diào)價、狀態(tài)更改，客房歷史查詢，客房維修與維修史管理等功能。餐飲娛樂等綜合收銀管理模塊綜合收銀模塊使用面較廣，涵蓋餐飲，娛樂各個收銀點，由各營業(yè)點如餐廳，大堂吧，夜總會，卡拉OK，棋牌室等各處的收

38、銀員操作，具體完成功能有散客點菜和收銀等日常管理以及餐飲預(yù)訂等管理，如餐廳及各娛樂營業(yè)點的收銀管理、餐飲成本的動態(tài)控制以及吧臺商品的銷存管理，客人消費賬單的錄入，結(jié)帳，轉(zhuǎn)賬，掛賬處理，明細賬單的查詢，對住店賓客或特殊客人收費自動過賬，實現(xiàn)一次性結(jié)賬，并配合管理需要提供一系列報表如收銀員交班報表，銷售明細報表等等?？偨?jīng)理查詢模塊主要功能是提供快速查詢，讓總經(jīng)理等決策者快速、全面、準(zhǔn)確地了解酒店經(jīng)營管理有關(guān)信息數(shù)據(jù)，以便作出正確的決策。總經(jīng)理查詢系統(tǒng)提供的信息數(shù)據(jù)包括前、后臺各種營業(yè)數(shù)據(jù)。如查詢酒店的客房、餐廳、康樂中心運轉(zhuǎn)的實時狀態(tài)。查詢在住客人資料、歷史資料，分析酒店客源市場信息，查詢客情預(yù)測

39、表、接待分析表、客人意見反饋等。查詢各部門營業(yè)收入、成本費用，經(jīng)營完成情況以及與去年的同期比較，進行經(jīng)營銷售分析，對發(fā)生的問題進行類比分類解析。查詢酒店人事、工資及匯總信息。系統(tǒng)維護功能是設(shè)置各種代碼、權(quán)限，并做相應(yīng)維護，如設(shè)置操作人員及密碼，權(quán)限維護。打折產(chǎn)品設(shè)置，操作員打折下限設(shè)置。餐飲娛樂收銀點消費項目及客房編號維護等。以及資產(chǎn)類別，部門編碼，各種報表定義，數(shù)據(jù)輸出格式定義。還包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)緊急修復(fù)、備份、初始化，系統(tǒng)設(shè)置等等。（2）后臺系統(tǒng) 后臺系統(tǒng)是面向酒店人、財、物信息的管理系統(tǒng)，是酒店后臺各個職能部門借助現(xiàn)代信息技術(shù)而形成的相互聯(lián)系的綜合管理系統(tǒng)。服務(wù)對象是酒店后臺各個行政管理部門

40、和為酒店前臺提供保障的各個業(yè)務(wù)服務(wù)部門。后臺系統(tǒng)一般有以下模塊組成：財務(wù)管理模塊該模塊具有建賬、期初處理、會計憑證錄入、憑證預(yù)結(jié)算、憑證審核過賬、輸入明細分類賬、查詢、報表處理等功能。負責(zé)管理總賬、明細賬、分類賬等，包括賬務(wù)處理、原始憑證處理、科目設(shè)置處理、賬戶管理、憑證匯總處理、賬目查詢和打印處理、銀行對賬處理、月終年終報表處理、各類報表打印處理等。人事工資管理模塊功能是管理酒店的人事關(guān)系及工資，包括員工檔案管理、用工及考評管理、員工培訓(xùn)管理、人事變動管理、考勤管理、工資管理等。固定資產(chǎn)管理對固定資產(chǎn)的分類、用途、維護、統(tǒng)計等進行有效管理，完成資產(chǎn)的購入登記管理、調(diào)撥管理、折舊管理、報廢管理

41、以及設(shè)備查詢打印等管理工作。進行固定資產(chǎn)用途類別、使用類別和所屬類別、編號、名稱、規(guī)格、用途、原值、使用年限、使用部門等內(nèi)容的賬目維護。選擇計提折舊的方法，自動產(chǎn)生折舊率，自動匯總折舊表。倉庫管理模塊模塊中的建庫管理包括對倉庫的物品按類管理，以便于分類處理。入、出庫管理詳細記錄每一筆原料物資出入庫、領(lǐng)料、調(diào)撥等信息。日記賬處理可按時間或類查詢物品進、出、余額。還提供積壓及不足物資管理、預(yù)計進料管理、供應(yīng)商信息管理、供應(yīng)商比價管理、賬務(wù)查詢管理以及各類統(tǒng)計報表等。3）酒店管理系統(tǒng)軟件國外的軟件有Micros-Fidelio公司的Opera、Fidelio、Fidelio Xpress系統(tǒng)，F(xiàn)id

42、elio的數(shù)據(jù)能和全球分銷系統(tǒng)GDS數(shù)據(jù)共享，全球有數(shù)千家酒店用戶。國內(nèi)如北京飯店、北京國際飯店等也采用此系統(tǒng)；美國飯店業(yè)資訊系統(tǒng)有限公司開發(fā)的HIS系統(tǒng)，在全世界八十多個國家擁有四千多家用戶，擁有北京王府、北京中國大飯店、北京長城飯店、上海錦江、上海華亭、廣州花園酒店等用戶，在香港約75%的高星級酒店采用了HIS系統(tǒng)。其他還有總部設(shè)在澳大利亞的ComPower公司的 KingSmart、美國易可公司的ECI系統(tǒng)（也稱EECO系統(tǒng)）等。國內(nèi)的軟件有杭州西湖電腦軟件有限公司開發(fā)的西軟FoxHIS，是目前國內(nèi)用戶量最大、用戶增長率最快的酒店管理軟件，也是國內(nèi)惟一連續(xù)六年被中國軟件行業(yè)協(xié)會評定為優(yōu)秀

43、的軟件產(chǎn)品；華儀酒店管理系統(tǒng)，北京華儀系統(tǒng)有限公司是國內(nèi)第一家從事飯店計算機管理系統(tǒng)開發(fā)的專業(yè)性公司，1979年為北京前門飯店開發(fā)了單機版飯店管理軟件，1984年開發(fā)了國內(nèi)首個基于微機網(wǎng)系統(tǒng)；泰能軟件，北京市泰能計算機系統(tǒng)工程公司于1994年率先推出全球首個基于Microsoft Windows 3.x操作系統(tǒng)的中文賓館管理系統(tǒng)泰能飯店管理系統(tǒng)THIS。2000年，THIS2000被華聯(lián)飯店集團指定為唯一使用產(chǎn)品。2006年2月，與美國Micros- Fidelio進行業(yè)務(wù)整合，形成了opera、delta兩大系列；此外，國內(nèi)還有如中軟好泰、千里馬系統(tǒng)等等。圖7-3西軟FoxHIS酒店管理軟件

44、前臺信息系統(tǒng)總體架構(gòu)圖7-4西軟FoxHIS酒店管理軟件經(jīng)理查詢系統(tǒng)窗口7.2旅行社旅游電子商務(wù)構(gòu)建旅行社電子商務(wù)是指旅行社應(yīng)用計算機和現(xiàn)代通訊技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，以電子商務(wù)理論為指導(dǎo)，調(diào)整企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系，整合各類資源，強化信息管理，把電子商務(wù)融合到傳統(tǒng)的旅行社業(yè)務(wù)中，滲透到產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)、市場營銷、結(jié)算支付和企業(yè)管理運作等各個層面。從而擴大銷售，提高效率，拓展市場。7.2.1 基于互聯(lián)網(wǎng)的旅行社電子商務(wù)建設(shè)策略由于旅游電子商務(wù)對傳統(tǒng)旅行社業(yè)的巨大沖擊，傳統(tǒng)旅行社必須順應(yīng)時代發(fā)展，謀求在旅游電子商務(wù)領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)、加強合作、提高管理效率，才能使自身立于不敗之地。1）整合網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)資源、分層次

45、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)旅行社需要整合網(wǎng)上網(wǎng)下的渠道資源和產(chǎn)品資源，一方面?zhèn)鹘y(tǒng)旅行社要積極利用互聯(lián)網(wǎng)工具，把傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢更好地發(fā)揮出來；另一方面，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營要積極靠近傳統(tǒng)企業(yè)，依托實體的產(chǎn)品，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，把傳統(tǒng)項目作出新意。例如中青旅控股公司改革傳統(tǒng)旅游經(jīng)營模式，設(shè)立電子商務(wù)公司，創(chuàng)辦并開通了綜合性旅游網(wǎng)站“青旅在線”。用互聯(lián)網(wǎng)平臺進行網(wǎng)絡(luò)營銷，旅行社則作為“后臺”，主要從事具體的市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、接待等環(huán)節(jié)。在先進的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)支持下，作為批發(fā)商的總部與作為零售商的中青旅連鎖之間、各個中青旅連鎖店互相之間、青旅在線網(wǎng)站與各中青旅連鎖店之間以及總部與網(wǎng)站之間的信息適時傳遞，在客流、信息流、

46、旅游供應(yīng)商充分整合基礎(chǔ)上，隨時實現(xiàn)資源最佳調(diào)配，提出面向各類旅游者需求的最優(yōu)解決方案，從而實現(xiàn)整體利益的最大化和內(nèi)部運作效率的最優(yōu)化。由此形成利用旅游網(wǎng)站與旅行社業(yè)務(wù)互補的旅游經(jīng)營新格局，并帶動傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的升級。即所謂的鼠標(biāo)+水泥模式。將信息虛擬網(wǎng)絡(luò)和物理實體網(wǎng)絡(luò)整合在一起，各取所長，互為依托，創(chuàng)新與傳統(tǒng)相結(jié)合，代表著旅游電子商務(wù)的發(fā)展方向，也是旅行社發(fā)展的大趨勢。旅行社在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)展電子商務(wù)，主要經(jīng)歷三個階段：信息發(fā)布階段、網(wǎng)上交易階段和商業(yè)集成階段。各階段循序漸進，從簡到難。第一階段為信息發(fā)布階段，主要是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上信息發(fā)布、收集客戶信息以及客戶服務(wù)。如果旅行社信息化水平較低，

47、可以采用先在互聯(lián)網(wǎng)上建立本企業(yè)的靜態(tài)網(wǎng)頁來作為企業(yè)開展電子商務(wù)的起步方案。企業(yè)可在網(wǎng)頁上發(fā)布廣告信息。盡管這種解決方案提供的功能相當(dāng)有限，但費用低廉，又方便有效，可以使企業(yè)盡快進入電子商務(wù)市場，因此比較適合中小型企業(yè)。第二階段相對第一階段有了進一步發(fā)展，企業(yè)開始利用互聯(lián)網(wǎng)進行交易，這類方案要求企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上創(chuàng)建一個功能完善的站點，使得企業(yè)能夠擁有一個網(wǎng)上平臺，發(fā)布和定期更新本企業(yè)的產(chǎn)品和信息，接受客戶的反饋，并能接受網(wǎng)上訂單。對于計算機專業(yè)人員力量比較薄弱，又需要盡快提出電子商務(wù)服務(wù)的中小企業(yè)，也可以借助第三方的力量，如行業(yè)電子商務(wù)平臺等，以盡快開展本企業(yè)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。第三階段是商業(yè)集成階段

48、，企業(yè)與外部供應(yīng)商以及客戶利用互聯(lián)網(wǎng)進行信息的實時共享與互動。對于擁有自己的相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員，并且企業(yè)信息化應(yīng)用有一定基礎(chǔ)的企業(yè)，可進行商務(wù)集成階段的操作。2）根據(jù)業(yè)務(wù)特色改造電子商務(wù)功能、創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù) （1）根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)特色改造電子商務(wù)功能在旅游電子商務(wù)發(fā)展初期，許多旅游網(wǎng)站往往生搬硬套其他網(wǎng)站的商務(wù)模式，同時為了避開網(wǎng)上支付和物流配送的兩大瓶頸，往往只作商務(wù)訂房、訂票等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，或者只進行景點介紹，大多不做旅游線路產(chǎn)品。隨著旅游電子商務(wù)深入發(fā)展，各旅行社網(wǎng)站根據(jù)自身的產(chǎn)品特色加入了旅游線路產(chǎn)品、度假產(chǎn)品甚至接受旅游者自選線路，大大地提升了網(wǎng)站的產(chǎn)品營銷功能，也提高了旅行社的競爭力。（

49、2）依托網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)個性化需求、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù) 過去在對旅游目的地沒有非常有效的了解途徑的情況下，旅游者只能求助于旅行社所提供的信息?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)正在為游客提供越來越多的有關(guān)旅游目的地、旅游交通等方面的信息，信息的不平衡狀態(tài)正在被打破。目前自助旅游逐漸形成風(fēng)尚，旅游者不僅需要傳統(tǒng)的包價團隊旅游，而且越來越多的旅游者希望根據(jù)自己的特殊興趣和愛好，選擇有針對性、有主題、有重點的旅游方式。這是在旅游消費逐漸成熟、大眾化旅游逐步展開后出現(xiàn)的潮流?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛運用，使這一涉及面廣泛、隨機因素繁多、組裝運作復(fù)雜的個性化旅游產(chǎn)品得以實現(xiàn)，并逐步形成個性化旅游線路、個性化旅游服務(wù)、個性化旅游商品等一條龍體系。

50、利用了信息技術(shù)帶來的信息溝通面廣和成本低廉的特點，使傳統(tǒng)條件下難以兼得的個性旅游需求與規(guī)?；M團降低成本之間有了很好的結(jié)合點。它體現(xiàn)了旅游者在市場交易中的主體地位，對幫助旅游企業(yè)更加準(zhǔn)確和及時地了解客戶的需求，對實現(xiàn)旅游業(yè)向產(chǎn)品豐富和個性滿足的方向發(fā)展起到了促進作用。如網(wǎng)站上旅游線路互動設(shè)計將幫助旅行社滿足旅游者個性化的產(chǎn)品需求。旅游者在網(wǎng)站上填寫自己希望去的旅游地、旅游天數(shù)、起止日期和期望價格等信息，旅行社根據(jù)他們的需求量身訂制個性化的旅游活動。也可根據(jù)旅游者提出的需求信息，旅行社提供必要的組裝指導(dǎo)服務(wù)，就可以形成因團而異、因人而異的時尚旅游產(chǎn)品。3）旅行社業(yè)務(wù)流程重組旅行社開展電子商務(wù)不是

51、簡單地制作幾張網(wǎng)頁，建立一個網(wǎng)站就完了，而是要從根本上改變企業(yè)原有的依賴于生產(chǎn)和以生產(chǎn)為中心的傳統(tǒng)管理模式，使企業(yè)的經(jīng)營建立在信息管理和科學(xué)決策的基礎(chǔ)上，并以信息流驅(qū)動的智能管理和智能商務(wù)為目標(biāo)，最終提高旅行社的生產(chǎn)效率和在市場中的競爭能力。業(yè)務(wù)流程重組BPR（Business Process Reengineering）是從根本上重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，將旅行社的主要業(yè)務(wù)作為信息附加值的加工，把組接團、旅游線路設(shè)計和包裝、團隊核算、財務(wù)結(jié)算以及訂房訂票和車務(wù)陪同的管理等看作是信息處理流程。每項業(yè)務(wù)活動都有信息源、信息的處理加工和信息的貯存，通過信息流來驅(qū)動人流、資金流。面向市場運作，及時采集和更新

52、外部信息如客源信息和旅游資源信息，使業(yè)務(wù)人員成為信息服務(wù)工作者，各類業(yè)務(wù)人員須將業(yè)務(wù)資料和信息輸入到旅行社的信息系統(tǒng)中，成為企業(yè)的重要財產(chǎn)。通過信息的標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)信息的一致性和共享性，達到外部信息內(nèi)部化、內(nèi)部信息一體化，避免重復(fù)輸入和查詢的差異。集中管理、分權(quán)限使用。實現(xiàn)各業(yè)務(wù)流程之間良好的信息連接和有效流轉(zhuǎn)，匯總團隊需求，通過統(tǒng)一采購、集中支付來降低組團成本。同時，以業(yè)務(wù)流程為中心、打破金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)，縮短高層管理人員與一線業(yè)務(wù)人員和顧客的距離，進而提高工作效率。建立連鎖門市網(wǎng)點和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，為游客提供及時的全天候的服務(wù)。最終達到業(yè)務(wù)流程電腦化、營銷體系網(wǎng)絡(luò)化、財務(wù)結(jié)算電子化、統(tǒng)計數(shù)據(jù)一致

53、化。旅行社業(yè)務(wù)重組體現(xiàn)在多個方面：在財務(wù)管理流程中，財務(wù)人員過去主要忙于簿記、內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和對帳，流程重組后的重點放在對組團社的客戶催帳、減少應(yīng)收款，加強單團結(jié)算、增加銷售收入上。在旅游資源的采購流程中，過去的國內(nèi)、入境、出境各部門有自己的流程，各自為政。流程重組后變?yōu)槁眯猩鐚频辍⒉蛷d、景點和民航等旅游資源統(tǒng)一采購、集中支付、降低采購成本，取得了市場競爭優(yōu)勢。在線路銷售流程中，由于銷售和接待體系的原因，過去的經(jīng)營利潤被層層削減。流程重組之后，以網(wǎng)上銷售直接面對客戶，降低銷售成本，提高接團效益等。而且通過網(wǎng)上銷售，更能貼近最終客戶，把握客戶需求，使客戶可以直接得到最豐富的旅游產(chǎn)品；在旅游產(chǎn)品的設(shè)計

54、流程中，過去存在產(chǎn)品同質(zhì)化，價格市場化，成本社會化特點；通過業(yè)務(wù)流程重組之后，可以及時把握游客的需求，為客戶提供快捷的反應(yīng)，設(shè)計差異性的和個性化的產(chǎn)品，提高客戶滿足度。7.2.2 旅行社管理信息系統(tǒng)1）旅行社管理信息系統(tǒng)旅行社管理信息系統(tǒng)是一個由人和計算機等信息設(shè)備組成的對旅行社經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生的信息進行收集、錄入、存儲、傳輸、處理、維護和使用的綜合系統(tǒng)。早期計算機在旅行社的運用主要是處理某些部門的特殊需求，而現(xiàn)在計算機不但能處理各部門的局部數(shù)據(jù)，而且已經(jīng)將旅行社的各方面的信息處理集成到一起，形成一個完整的信息處理和交易處理系統(tǒng)。建立旅行社管理信息系統(tǒng)有助于實現(xiàn)旅行社內(nèi)部資源共享，改變組織結(jié)

55、構(gòu)，增強管理功能，有助于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。節(jié)約成本，提高經(jīng)濟效益。2）旅行社管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)隨著旅行社業(yè)務(wù)的特點不同，而各個旅行社管理信息系統(tǒng)的功能特點也不同，都以滿足各自的實際需要為出發(fā)點。一個通用的旅行社管理信息系統(tǒng)可以以企業(yè)財務(wù)管理為主線，以計算機局域網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施，覆蓋旅行社主要業(yè)務(wù)部門及下屬各企業(yè)實體，使整個企業(yè)實現(xiàn)信息資源的共享，以達到信息傳遞快捷、信息處理自動化、信息流通網(wǎng)絡(luò)化的要求。系統(tǒng)能處理旅行社各類客源的報價組團、計調(diào)、接待、財務(wù)、核算等各類日常工作。（1）價格管理模塊為報價組團、成本結(jié)算等工作提供準(zhǔn)確的價格信息，可按淡、旺季等條件完成綜合旅行服務(wù)、小包價、線路產(chǎn)

56、品、單項服務(wù)、酒店、餐飲、各類票務(wù)、風(fēng)味、游船、用車及門票等旅行服務(wù)價格信息的管理工作。（2）報價組團模塊該模塊的功能是根據(jù)其他旅行社發(fā)來的旅行計劃內(nèi)容和要求，按旅行線路及對方要求及團隊計劃，編排具體的旅游線路。完成原始計劃的輸入、修改查詢等工作，模擬計算團隊成本，計算單團利潤，完成對外正式報價。然后，完成確認計劃的輸入、修改、查詢等工作。跟蹤審核團隊收入，調(diào)整團隊成本，進行單團利潤核算及賬務(wù)匯總。（3）計劃調(diào)度模塊包括計劃管理、訂票管理、訂房管理、流量預(yù)報、車務(wù)管理、查詢和統(tǒng)計等。主要功能是為落實接團計劃進行各種調(diào)度和協(xié)調(diào)，打印各種調(diào)度計劃表，并根據(jù)計劃表形成團隊的訂餐、訂房、訂票等表單，對

57、用車進行調(diào)度，進行接團統(tǒng)計，為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助決策。（4）組接團模塊組團核算負責(zé)對所組團隊的核算工作，包括報價輸入、各旅行社結(jié)算單、收入支出憑證的生成和往來賬的管理等，該模塊功能包括計劃報價管理、各結(jié)算單管理、匯總制作憑證、往來賬管理及根據(jù)需要生成各種統(tǒng)計報表。接團核算包括向上結(jié)算單的生成、單團主要費用成本管理、匯總結(jié)算單、收入憑證的制單及應(yīng)收賬款的管理，以及進行各種統(tǒng)計查詢工作。具體功能為計劃管理、費用管理、制作向上結(jié)算單、制作成本表、匯總管理、往來賬管理、查詢統(tǒng)計等。（5）地接模塊進行橫向團、自組團的日程編排，橫向團的撥款結(jié)算，訂票、訂房、訂車、訂餐處理，對團隊訂的飛機票、火車票進行統(tǒng)一的管理

58、。進行客人名單編報，財務(wù)結(jié)算等操作，并能打印接待計劃登記表、撥款結(jié)算單、訂票計劃單、訂房訂餐申請表等。完成各團隊發(fā)生成本費用的錄入及初審工作。按計劃團隊事先分配地陪，管理地陪的接團情況、創(chuàng)收情況、考勤情況等。根據(jù)計劃變更通知隨時更改團隊計劃，記錄變更過程。（6）票務(wù)模塊具有訂票信息維護、訂票信息查詢、訂票信息統(tǒng)計打印，交通費用核算、交通費用查詢、打印功能。能準(zhǔn)確、快捷地提供各旅游團的票務(wù)需求情況，為其訂票、出票、付款等提供方便。使票務(wù)人員能準(zhǔn)確地掌握某個團隊所需的機票、車票的時間、班次、人數(shù)、出發(fā)地和目的地，迅速地出票。（7）賬務(wù)和成本核算模塊賬務(wù)管理主要對憑證檔案、明細賬、日記賬、余額表及銀行對賬單進行管理。憑證登錄后完成余額表、總賬、明細賬及日記賬的輸出，并打印出各種報表。可對銀行對賬單進行對賬。模塊具有憑證管理、科目管理、年初數(shù)管理、記賬管理、日記賬輸出、明細賬輸出。余額表、銀行對賬等功