客戶服務(wù)的流程及品質(zhì)控制

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 懂得識別和滿足客戶的需求； 學(xué)會使客戶成為回頭客； 知道有效把握服務(wù)品質(zhì)。  客戶服務(wù)的流程及品質(zhì)把握一、客戶服務(wù)的流程一般來說，客戶服務(wù)的流程包括四步，即對顧客顯示出樂觀的態(tài)度、識別客戶的需求、滿足客戶的需求、讓客戶成為企業(yè)的回頭客。1.對客戶顯示樂觀的態(tài)度態(tài)度受感情、思想和行為傾向的影響。依據(jù)同理心，對他人實行何種態(tài)度，他人也會回饋同樣的態(tài)度，所以，客戶服務(wù)人員必需留意以樂觀、友善的態(tài)度對待客戶?？头藛T可以通過自我檢查的方式，回答以下問題，了解自身是否保持樂觀態(tài)度：第一，掛念別人或服務(wù)別人是無可指責(zé)；其次，會主動為每個人服務(wù)，不管他

2、的年齡多大或相貌如何；第三，即使在事事不順的時候，仍能對人持樂觀態(tài)度；第四，在工作中供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺越好；第五，對自己的工作很有熱忱；第六，經(jīng)常遇見難以打交道的人不會變得消極；第七，成為一個與顧客交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性；第八，從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又布滿樂趣；第九，當(dāng)別人贊揚自己或公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，感到格外歡快；第十，認(rèn)為做好工作中的每件事是重要的。假如答案都是確定的，說明在客戶面前保持著格外自信、樂觀、友善的態(tài)度。 外表顯示樂觀態(tài)度人的外在形象打算別人的第一印象，而對于服務(wù)人員來說，通常只有一次機會給客戶留下最佳的第一印象，因此，這也就要求服務(wù)人員必

3、需時刻留意自己的形象，經(jīng)常檢查自己的形象是否做到潔凈大方。具體來說，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)從以下方面對自身形象進行檢查：第一，頭發(fā)是否保持合適的長度和清潔度，發(fā)型是否合適；其次，身上的服飾是否得體，有無穿奇裝異服；第三，指甲是否保持潔凈，有無蓄超長的指甲；第四，皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊。 肢體語言呈現(xiàn)樂觀態(tài)度據(jù)統(tǒng)計，人的溝通過程中有一半以上的信息可以用肢體語言傳遞。合理運用肢體語言，能夠讓表達更加形象生動，進而使溝通取得更好的效果。肢體語言的自檢。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常問自己，在平常的工作生活中是否做到抬頭挺胸、步伐強??；是否能夠保持面部肌肉放松；是否保持了自然的微笑；在與人交談的過程中是否覺得

4、輕松；在與人對視時是否感到拘束等。假如回答大部分是“No”，就要有意識地訓(xùn)練自己合理運用肢體語言。肢體語言練習(xí)。恰當(dāng)?shù)闹w語言能夠表達樂觀的信息，主要包括：放松而節(jié)制的面部、微笑自然而舒適、交談時眼睛對視、身體移動放松從容。相反，不好的肢體語言會傳達消極信息，如緊急焦慮的面部、沒有或牽強的笑容、交談時避開目光、身體移動別扭匆忙等，對此應(yīng)盡量予以避開。 語氣表達樂觀態(tài)度相同的意思用不同的語氣表達出來，結(jié)果可能完全不同。過于尖銳的語氣會讓客戶產(chǎn)生緊急感，而有氣無力的語氣則會讓客戶質(zhì)疑工作力量；過于嚴(yán)峻的語氣會讓現(xiàn)場的氣氛變得壓抑，而過于任憑的語氣則會顯得對客戶不敬重；過快的語速會使話語變

5、得模糊不清，而過慢的語速則簡潔讓人產(chǎn)生不耐煩的感覺，所以服務(wù)人員必需把握自己說話的語氣，做到語氣平緩、溫存、清楚、自然、有生氣、有力氣。尋呼中心以及電話服務(wù)中心在培訓(xùn)話務(wù)員時，通常要求使用中性的語氣。所謂中性語氣，即男生在說話時不要過于生硬，直來直去，要留意委婉的表達、講究禮貌，而女生則不能過于軟綿，拖泥帶水，要做到潔凈利落、布滿自信。 精神表示樂觀態(tài)度由于“情感勞動”更能消耗人的體力和精神，因此，客戶服務(wù)是一項辛苦的工作，甚至比體力勞動更累。一位優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員從早到晚為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難免會產(chǎn)生疲憊感，而當(dāng)體力與精神耗盡時就會消滅“接待過度綜合癥”。因此，客戶服務(wù)人員平常要留

6、意休息，做到勞逸結(jié)合，同時要學(xué)會調(diào)整自己，絕不把疲乏的心情帶到工作中，隨時保持精神飽滿的狀態(tài)，讓客戶能夠感染到勃勃生氣。2.識別客戶的需求客戶是真正的老板，作為客服人員必需要知道客戶到底需要什么，在想什么，感覺到什么；客戶是否滿足，會不會成為回頭客以及客戶為什么購買或不購買等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必需有考核標(biāo)準(zhǔn)，時間標(biāo)準(zhǔn)是其中之一。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)包括：第一，顧客來到時，在XX秒內(nèi)向其問候；其次，在XX分鐘內(nèi)完成初次接待；第三，在XX分鐘內(nèi)完成后續(xù)接待；第四，顧客的特殊要求應(yīng)在XX內(nèi)處理；第五，電話應(yīng)在XX聲鈴響內(nèi)予以接聽；第六，其他規(guī)定。 領(lǐng)先一步了解客戶的需求

7、假如客服人員能領(lǐng)先一步了解客戶的需求，將會給客戶留下好印象，從而使客戶對自己的服務(wù)賜予高度評價，而這就要求了客戶人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真觀看客戶，準(zhǔn)時發(fā)覺客戶的需求。通常，客戶的需求依據(jù)馬斯洛的需求層次主要分為五個需求，事實上，除此之外，客戶的需求還有被理解的需求、受歡迎的需求、受重視的需求和舒適的需求。因此，對于不同客戶的不同需求，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)要擅長判別。 善用傾聽客服人員要擅長運用傾聽挖掘客戶的需求，在傾聽時不說話，以免分心；要能夠從客戶的言談中查找其真實的含義，并賜予反饋信息。此外，在聽客戶說話時要進行目光溝通。3.滿足客戶的需求 向客戶供應(yīng)服務(wù)的流程向客戶供應(yīng)服務(wù)的流程如圖1所

8、示，客服人員應(yīng)當(dāng)遵照挨次為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 圖1  向客戶供應(yīng)服務(wù)的流程示意圖  供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的留意事項要想為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求，客服人員必需留意四點：服務(wù)的特征。只有先把握服務(wù)的基本特征，才能更好地為客戶服務(wù)。服務(wù)的基本特征主要包括：第一，人或物導(dǎo)向；其次，高或低技術(shù)；第三，人的作用；第四，時間；第五，地理位置；第六，簡單性；第七，適應(yīng)力量；第八，每次服務(wù)人數(shù)；第九，培訓(xùn)；第十，監(jiān)督。簡明表達的力量。在向客戶供應(yīng)服務(wù)時，要努力保持顧客的自尊心，而復(fù)述顧客的話有助于消退誤會。和客戶溝通時，要盡量使用簡明易懂的語句，口頭信息加書面

9、信息會更有效地表達自己的意思。此外，服務(wù)客戶應(yīng)當(dāng)留意行為而非共性，所以要適當(dāng)統(tǒng)一語氣和體態(tài)語言。樂觀推銷特色服務(wù)?？蛻舴?wù)人員要介紹特色服務(wù)的特征，強調(diào)這些服務(wù)能夠帶來的價值和利益，通過特色服務(wù)能夠使服務(wù)更上層次，不斷滿足客戶更高更特殊的需求，而通過交叉銷售可以滿足其更多方面的需求和利益。須知強化服務(wù)和特色的意識更簡潔被客戶所接受。迎接突發(fā)大事的挑戰(zhàn)。服務(wù)客戶難免會遇到突發(fā)大事，例如，患病惡劣氣候、能源供應(yīng)中斷、設(shè)備消滅故障、電腦死機、顧客擁擠、人手不足、發(fā)生火警或疾病、物資短缺、或者其他系統(tǒng)出問題等。當(dāng)意外發(fā)生時，客戶服務(wù)人員要確認(rèn)自己能否應(yīng)對。為了更好地應(yīng)對，最好事先預(yù)備好應(yīng)對方案，做到有

10、備無患。4.讓客戶成為回頭客 讓難纏的客戶成為回頭客戶難纏客戶的表現(xiàn)。在工作中，經(jīng)常會有一些很難纏的客戶，其表現(xiàn)為：簡潔發(fā)怒、喋喋不休、遲疑不決、橫行霸道、熱心過頭、有意搗亂、借機鬧事、舉止不雅等，給服務(wù)人員出盡難題。難纏的緣由。一般來說，客戶難服侍的緣由主要有八個：第一，疲憊、懊喪，困惑，遭到打擊；其次，想要愛護自己的利益或尊嚴(yán)；第三，以前沒有經(jīng)受過，不理解；第四，受到冷落或怠慢；第五，受酒精和毒品之害，失去理智；第六，不擅長言辭或理解力太差；第七，急于獲得服務(wù)，等得不耐煩；第八，其他的特殊緣由。正確面對難纏的客戶。不難發(fā)覺，客戶難纏的緣由主要在于客戶自身，因此，客戶服務(wù)人員要調(diào)整

11、好心態(tài)，正確面對。一般來說，面對難纏的客戶，正確的做法包括：第一，在第一時間內(nèi)做出反應(yīng)；其次，表示認(rèn)同、理解和憐憫；第三，盡量避開觸及個人；第四，保持良好的態(tài)度，認(rèn)真傾聽；第五，針對問題，解決問題。 讓埋怨或投訴的客戶成為回頭客戶客戶服務(wù)人員在工作中難免遇到客戶前來埋怨或投訴。只要正確處理客戶的投訴，準(zhǔn)時解決問題，就能化解客戶的埋怨。最好的處理方法。對待客戶的埋怨和投訴，最好的處理方法是避開發(fā)生投訴，即預(yù)防。預(yù)防的成本低于治療的成本，但是一旦發(fā)生投訴，處理的動作要快，要進行一線授權(quán)，盡早解決，以避開事態(tài)擴大難以整理。正確看待客戶的埋怨?？蛻舻牟粷M源自于服務(wù)的不足，客戶的埋怨給服務(wù)人員

12、指出問題的所在，是改進學(xué)習(xí)的機會。據(jù)調(diào)查，只有4%的客戶會將埋怨表達出來。從某方面說，埋怨是一種信任，是給企業(yè)的貴重意見?？蛻羟樵盖皝硗对V，說明其對服務(wù)還有期盼，企業(yè)最危急的事情莫過于聽不到任何埋怨聲。保持懇切的接待態(tài)度?？蛻袈裨雇ǔ懈鞣N緣由，例如，產(chǎn)品的品質(zhì)不良、廣告宣揚夸大其詞、售后服務(wù)不到位、服務(wù)技能不佳或者服務(wù)態(tài)度不好等。面對客戶的埋怨，客戶服務(wù)人員首先要保持懇切的接待態(tài)度，肯定要誠意誠意和客戶進行溝通。具體來說，需要做到：首先，要表示歉意，緩解客戶的心情，同時了解客戶埋怨的緣由，并做出解釋，盡最大可能給客戶滿足的答案。其次，要敢于認(rèn)錯，而不是推卸責(zé)任。再次，要認(rèn)真傾聽。消退客戶怨

13、氣的最有效的方法是認(rèn)真傾聽。認(rèn)真傾聽的要點主要有：全神貫注、足夠急躁、目光溝通、誠意微笑、點頭附和、心存虛心、不打斷插話、復(fù)述一遍、懇求原諒、把話說完。有時客戶的埋怨只是一種心理凈化現(xiàn)象，與產(chǎn)品本身沒有多大關(guān)系。所謂心理凈化現(xiàn)象，是當(dāng)客戶心里有怨氣、有壓力后，需要找人傾訴，尤其是向那些與己無關(guān)、態(tài)度親切的生疏人吐露心聲。當(dāng)客戶把不滿和委屈全盤吐露之后，滿足感會消滅。此時客戶服務(wù)人員要做的就是保持懇切的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說話。妥當(dāng)解決之道。對于客戶的埋怨和投訴最關(guān)鍵的是要妥當(dāng)解決。解決的方法主要分三個步驟：第一，緩解客戶的怒氣。緩解客戶的怒氣，除保持懇切的態(tài)度，急躁傾聽客戶說話之外，還可以通過轉(zhuǎn)

14、變場所和時間轉(zhuǎn)移客戶的怒氣，在必要時還可以撤換當(dāng)事人。其次，對不滿的客戶予以補償?？蛻舴?wù)人員要實事求是地承認(rèn)客戶提出的異議，但是只能承認(rèn)真實的有效異議，同時準(zhǔn)時提出產(chǎn)品和成交條件的有關(guān)優(yōu)點和利益，有效解決客戶的異議，并且要針對客戶主要的購買動機進行補償。第三，查找解決問題的方法。細傾聽完客戶的埋怨后，應(yīng)向客戶賠禮，并與其一起探討產(chǎn)生問題的緣由，找到解決問題的方法。客戶消滅不滿的狀況。一般來說，客戶消滅不滿的狀況包括：第一，客戶對客服人員工作素養(yǎng)不滿。例如，客戶覺得照看不周，這時的正確做法是找出客戶不滿的根源所在，實行補救措施，可以詢問客戶的想法。切記不要一味去追究誰對誰錯，也不要為自己找借口

15、，除非客戶的要求太過分，否則就馬上答應(yīng)照做。其次，服務(wù)沒能達到客戶的預(yù)期效果。例如，事先答應(yīng)客戶的要求，卻不能兌現(xiàn)。此時只能是想方法兌現(xiàn)承諾，哪怕要付出更多的成本，假如不能兌現(xiàn)則要全額退回客戶的金錢，并且做適當(dāng)補償，或者承諾客戶在下次服務(wù)時將獲得優(yōu)待，以此彌補信譽損失。 要點提示客戶消滅不滿的狀況： 客戶對客服人員工作素養(yǎng)不滿； 服務(wù)沒能達到客戶的預(yù)期效果； 客服人員的行為非專業(yè)性； 賬單超出客戶的事先估計； 客戶想獲得更多的服務(wù)。 第三，客服人員的行為非專業(yè)性。例如，對待客戶沒有耐性，或者面無表情，解決的方法是仿照成功服務(wù)員的待客之道，學(xué)習(xí)并把握良好的態(tài)度、合適的形象以及

16、溝通溝通的技巧等。第四，賬單超出客戶的事先估計?？蛻舫裨官~單金額太高，解決的方法是在最開頭就讓客戶明白企業(yè)的收費政策，包括收費項目和不收費項目，給客戶的估價應(yīng)當(dāng)包括其他可能會產(chǎn)生的雜費，并且讓客戶準(zhǔn)時了解工作進展和最新收費狀況。第五，客戶想獲得更多的服務(wù)。假如客戶提出的要求超出服務(wù)范圍，就要坦白告知客戶相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和范圍，并且表示樂意為其供應(yīng)服務(wù)，掛念其查找有關(guān)資料，而不能簡潔說“不”，或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶。二、服務(wù)品質(zhì)的把握企業(yè)建立服務(wù)品質(zhì)體系，要有嚴(yán)格的服務(wù)制度和合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。1.對服務(wù)品質(zhì)體系的認(rèn)知建立服務(wù)品質(zhì)體系是樹立以客戶為中心的理念，建立完善的服務(wù)制度，制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建高效的服務(wù)隊伍，把員工的個人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服務(wù)理念中，把個體服務(wù)、個別服務(wù)上升為集體服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)，從而建立共同的行為標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)品質(zhì)體系是一個完整的系統(tǒng)，要有全員服務(wù)的概念和理論。評估企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)的方法主要包括：第一，滿足度調(diào)查；其次，現(xiàn)場觀看；第三，投訴反映；第四，電話