政務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目實(shí)施方案

1、1.項(xiàng)目準(zhǔn)備 在與客戶達(dá)成協(xié)議簽訂軟件合同以后，需要雙方按部就班的做好信息化建設(shè)的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。信息化的成功，與軟件公司的總體實(shí)力和客戶的權(quán)利配合密不可分，因此，做好項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作，是對(duì)日后項(xiàng)目實(shí)施打好基礎(chǔ)，好的開始是成功的一半！1.1軟件開發(fā)公司準(zhǔn)備項(xiàng)目實(shí)施的開始，公司內(nèi)部對(duì)項(xiàng)目的總體情況安排制定一個(gè)項(xiàng)目組和項(xiàng)目經(jīng)理，該項(xiàng)目的基本工作均由該項(xiàng)目組來完成。同時(shí)公司內(nèi)部先做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作，了解客戶的詳細(xì)需求，例如軟件的應(yīng)用范圍、技術(shù)環(huán)境、企業(yè)相關(guān)情況等。通過對(duì)客戶的細(xì)致了解，整理出一份詳細(xì)的技術(shù)方案書，對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施難度、實(shí)施時(shí)間、投入人力等作出詳細(xì)的報(bào)告，并且召集相關(guān)人員對(duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)審，保證技

2、術(shù)方案的能夠滿足用戶需求，提高方案的合理性。1.1.1技術(shù)準(zhǔn)備對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地訪問，了解目前企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)布局、可配合的技術(shù)力量、實(shí)施難度的關(guān)鍵點(diǎn)等相關(guān)信息，通過對(duì)這些信息的整理，使自己完全了解到客戶，使工作能夠得到有序的開展。幾乎所有的電子軟件后臺(tái)都有一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行支撐，根據(jù)客戶的想法，技術(shù)人員需要對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的初始化工作，同時(shí)也對(duì)軟件系統(tǒng)的參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、參數(shù)的配置，使軟件系統(tǒng)能夠符合客戶的實(shí)際要求。項(xiàng)目組成員準(zhǔn)備軟件系統(tǒng)相關(guān)的功能說明書、使用手冊(cè)，以及培訓(xùn)用的幻燈片，同時(shí)確定具體實(shí)施人員，由項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃后，再次通過公司相關(guān)人員的評(píng)審，確保項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的合理性

3、和可操作性。1.1.2商務(wù)準(zhǔn)備對(duì)于商務(wù)而言，掌握客戶的基本資料，本項(xiàng)目的合同情況是非常重要的，因此，商務(wù)人員在項(xiàng)目開始初期，就需要準(zhǔn)備人員對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤，了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況、客戶滿意度等，按照項(xiàng)目的具體進(jìn)展，結(jié)合合同內(nèi)容，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)跟蹤合同款。對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施過程中，不可避免的會(huì)遇到一些來自客戶方面的障礙，商務(wù)人員需要對(duì)這些可能遇到的障礙做好預(yù)計(jì)分析，做好預(yù)防和準(zhǔn)備工作，保證項(xiàng)目在真的遇到問題時(shí)能夠找出問題的原因，協(xié)助實(shí)施人員共同做好工作。1.2客戶準(zhǔn)備信息化的實(shí)施是雙方面的，不是僅僅依靠軟件公司就能夠達(dá)成的，因此，在信息化開始的同時(shí)，客戶方面也必須積極的做好配合工作，負(fù)責(zé)軟件公司實(shí)施人員與自

4、己內(nèi)部人員的協(xié)調(diào)工作，同時(shí)需要客戶相關(guān)人員全面跟蹤軟件的實(shí)施，為日后的基本運(yùn)行獨(dú)立維護(hù)做好鋪墊工作。1.2.1信息化小組成立根據(jù)理論依據(jù)，同時(shí)結(jié)合以往其他項(xiàng)目的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，在一個(gè)大型ERP軟件系統(tǒng)實(shí)施的過程中，客戶方必須抽出專人，全面跟隨系統(tǒng)實(shí)施工作，擔(dān)任軟件公司與自己公司的溝通橋梁。信息化小組的成員數(shù)量根據(jù)軟件系統(tǒng)實(shí)施范圍的大小、難度等來確定，通常一個(gè)大型的軟件系統(tǒng)需要至少2人，同時(shí)，對(duì)于信息化小組成員的各方面要求也比較高，需要該成員能夠熟悉計(jì)算機(jī)操作、會(huì)處理計(jì)算機(jī)軟件硬件系統(tǒng)的故障，甚至需要該成員能夠懂得一些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫執(zhí)行語言的編寫，這就需要企業(yè)平時(shí)儲(chǔ)備相關(guān)人才，或者在關(guān)鍵的時(shí)候能夠引進(jìn)人

5、才，保障軟件系統(tǒng)的順利實(shí)施。1.2.2系統(tǒng)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)在雙方合同簽訂之后，客戶方需要對(duì)自己單位使用軟件系統(tǒng)的相關(guān)部門進(jìn)行專題的培訓(xùn)，組織人員進(jìn)行相關(guān)方面的信息推廣，做好前期的鋪墊工作。主要工作應(yīng)該由高層領(lǐng)導(dǎo)親自主抓，通過對(duì)自己單位各級(jí)使用部門、人員的宣傳，提醒大家做好準(zhǔn)備工作，接下來的信息化實(shí)施的必要性，得到內(nèi)部人員的認(rèn)可，這樣才能保證系統(tǒng)在實(shí)施過程中能夠減少阻礙，增加實(shí)施的成功率。2.項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃為了保證項(xiàng)目能夠得到有序的開展，制定合理的實(shí)施計(jì)劃是必須的，根據(jù)以往的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)所固有的特點(diǎn)，從整體的硬件平臺(tái)、信息化小組的配備、培訓(xùn)的具體安排等，作出了比較詳盡的進(jìn)度計(jì)劃。本計(jì)劃根據(jù)以往的

6、實(shí)施情況進(jìn)行編寫因此，按照本計(jì)劃的各項(xiàng)步驟認(rèn)真實(shí)施，對(duì)項(xiàng)目的成功率是一個(gè)強(qiáng)有力的保障。2.1基礎(chǔ)平臺(tái)環(huán)境從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、服務(wù)器環(huán)境、客戶端環(huán)境，共計(jì)3個(gè)總體方面政府的運(yùn)行平臺(tái)作出了要求與限定。需要根據(jù)基礎(chǔ)環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備，而且應(yīng)該滿足項(xiàng)目實(shí)施方案中對(duì)平臺(tái)的要求，才可以進(jìn)行后續(xù)的實(shí)施工作。2.1.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境ü 以太網(wǎng)2.1.2技術(shù)環(huán)境2.1.2.1軟件系統(tǒng)ü Windows XPü Windows 7ü Windows 102.1.2.2分辨率ü 1024×768以上分辨率2.2數(shù)據(jù)準(zhǔn)備ü 使用政府的部門信息（部門名稱及編碼）&

7、#252; 日常審批人名單ü 物資編碼ü 常用的審批流程ü 各用戶所需要的功能權(quán)限清單ü 各用戶所需要的查看功能的類型清單2.3實(shí)施進(jìn)度安排本項(xiàng)目實(shí)施將遵循”統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、科學(xué)規(guī)范、嚴(yán)格管理”的原則進(jìn)行統(tǒng)一管理。在本項(xiàng)目的具體的實(shí)施過程中，在科學(xué)規(guī)范地制定了實(shí)施方案后，我們將以此實(shí)施方案為基準(zhǔn)，嚴(yán)格地從項(xiàng)目綜合管理、范圍管理、進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、溝通管理、變更管理等管理域中嚴(yán)格地進(jìn)行管理，確保本項(xiàng)目的實(shí)施滿足預(yù)定的目標(biāo)，達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。2.3.1項(xiàng)目進(jìn)度管理計(jì)劃在一個(gè)項(xiàng)目中，項(xiàng)目的方方面面（諸如，成本、進(jìn)度、質(zhì)量、

8、溝通）都會(huì)出現(xiàn)或多或少的矛盾與沖突，而在這些諸多方面中，許多項(xiàng)目出現(xiàn)問題最多的就是“進(jìn)度”。其原因就在于，影響項(xiàng)目的因素中，時(shí)間是最剛性的。無論發(fā)生了什么，時(shí)間都會(huì)過去的。為了保證項(xiàng)目的成功，項(xiàng)目進(jìn)度管理將是項(xiàng)目經(jīng)理的一個(gè)關(guān)鍵工作。2.3.2進(jìn)度計(jì)劃要進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度管理，首先需要制定進(jìn)度計(jì)劃。制定項(xiàng)目計(jì)劃的重點(diǎn)是為在最短的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目，找出并行盡可能多的活動(dòng)的方法。只有并行的活動(dòng)才可以通過增加資源的方式縮短工期，對(duì)于串行的活動(dòng)如想縮短工期，就只有通過增加工作強(qiáng)度和工作效率來完成了，而這并不是項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)度管理時(shí)的工作。而這正是許多項(xiàng)目管理工作中的錯(cuò)誤所在。如何合理地制定出一個(gè)可行的優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)度

9、計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理需要完成如下工作：l 項(xiàng)目工作分解（WBS），這是項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)。l 建立活動(dòng)的依賴關(guān)系。前序活動(dòng)完成后，才能進(jìn)行后續(xù)活動(dòng)，而者之間有著依賴的邏輯關(guān)系。l 安排人力資源。需要強(qiáng)調(diào)的是，在安排人力資源的時(shí)候，不能按100的工作時(shí)間分配人員，因?yàn)橛性S多因素干擾人員的工作時(shí)間，例如：疲勞、疾病、等待他人l 資源的依賴關(guān)系。沒有一個(gè)組織擁有無限的資源。雖然活動(dòng)之間可能沒有依賴關(guān)系，但兩個(gè)活動(dòng)使用的資源可能有沖突，這就決定了這兩個(gè)活動(dòng)不能完全的并行進(jìn)行。如：當(dāng)一個(gè)人需要完成某項(xiàng)任務(wù)才能進(jìn)行下一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，就存在這個(gè)人的資源依賴關(guān)系。l 重疊工作。有許多活動(dòng)存在著依賴關(guān)系，但并不是絕對(duì)說某項(xiàng)活

10、動(dòng)完成之后才能進(jìn)行下一項(xiàng)活動(dòng)。而許多情況是，在某項(xiàng)活動(dòng)完成到一定程度時(shí)，就可以開始下一項(xiàng)活動(dòng)，而不是非要這項(xiàng)活動(dòng)全部完成后。l 進(jìn)度計(jì)劃計(jì)算。可以采用的正推計(jì)算法、逆推計(jì)算法等。2.3.2.1進(jìn)度管理方法的選擇在進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度管理工作，不僅需要項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，而且還需要正確選擇科學(xué)的進(jìn)度管理方法以及工具。目前流行的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃編制方法有CPM（關(guān)鍵路徑法）和PERT（計(jì)劃評(píng)審技術(shù)）。如何選擇這兩種方法進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的編制？這主要取決于系統(tǒng)集成商對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知。當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目中的大多數(shù)活動(dòng)同以往執(zhí)行過多次的其它活動(dòng)類似時(shí)，通常采用CPM進(jìn)行進(jìn)度計(jì)劃編制。CPM的活動(dòng)歷時(shí)估算通常以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，并且采

11、用以往項(xiàng)目活動(dòng)歷時(shí)的平均值。但是，如果一個(gè)項(xiàng)目包括的決大多數(shù)活動(dòng)沒有經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，估算的困難將非常大，并且估算的可信度也是很低的。在沒有直接的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)作為指導(dǎo)的情況下，唯一的解決方法是做出最好的可能猜測(cè)。當(dāng)然，這種猜測(cè)是建立在科學(xué)的方法并且可以利用任何可獲得的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。這時(shí)就可以采用PERT方法來編制進(jìn)度計(jì)劃。它的基礎(chǔ)是假設(shè)估算是不確定的，因此應(yīng)用的是活動(dòng)歷時(shí)的范圍和活動(dòng)歷時(shí)在該范圍的概率，而不是假定活動(dòng)在固定的時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)于本項(xiàng)目，由于本公司以往從事過大量類似的項(xiàng)目，有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和歷史數(shù)據(jù)支持，因此在本項(xiàng)目中采用CPM進(jìn)行進(jìn)度計(jì)劃的編制。2.3.3質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃是后續(xù)階段控制管理和指導(dǎo)

12、的依據(jù)，制定正確的質(zhì)量計(jì)劃，是后續(xù)實(shí)施控制的基礎(chǔ)。為了使項(xiàng)目的實(shí)施達(dá)到高質(zhì)量，需要保持工程各環(huán)節(jié)的高質(zhì)量。因此，本公司參照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量保證模式的思想，建立相應(yīng)的文件化質(zhì)量保證體系。在實(shí)施前，將針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行精心的策劃和周密的計(jì)劃安排，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，即強(qiáng)調(diào)所有的活動(dòng)都是針對(duì)減少和消除不合格，尤其是預(yù)防不合格的思想，質(zhì)量管理的重點(diǎn)從管理產(chǎn)品的輸出結(jié)果轉(zhuǎn)為過程因素的規(guī)范化管理，做到防患于未然。強(qiáng)調(diào)滿足用戶的要求，尤其在項(xiàng)目設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中應(yīng)充分考慮用戶的應(yīng)用需求，同時(shí)項(xiàng)目質(zhì)量管理也強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與效益的統(tǒng)一。偉業(yè)公司全體員工都把質(zhì)量視為公司的生存之本，公司目前已經(jīng)通過ISO9001和CMM L

13、3的認(rèn)證。為保證本項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量，我們制定了如下的施工質(zhì)量管理計(jì)劃。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)采用先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和科學(xué)的質(zhì)量管理體系和流程，并根據(jù)項(xiàng)目自身特點(diǎn)選用合適的質(zhì)量控制規(guī)程。目前，偉業(yè)公司主要采用ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和軟件成熟度模型（CMM）兩種控制規(guī)程。針對(duì)本項(xiàng)目，我們將采用GB/T 19001-2000ISO9001：2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)遵循SSE-CMM的安全實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，并在項(xiàng)目實(shí)施的過程中嚴(yán)格執(zhí)行這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制過程本項(xiàng)目中，由項(xiàng)目經(jīng)理制訂質(zhì)量控制計(jì)劃，偉業(yè)公司質(zhì)量控制小組進(jìn)行審核。審核方面包括：質(zhì)量控制措施是否足夠、各個(gè)成員的質(zhì)量責(zé)任是否明確合理，測(cè)試方法是

14、否適用。質(zhì)量評(píng)定計(jì)劃為了加強(qiáng)項(xiàng)目質(zhì)量管理和界定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，本公司將制訂適應(yīng)于項(xiàng)目的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保工程質(zhì)量。本項(xiàng)目中，應(yīng)實(shí)行兩級(jí)檢查、兩級(jí)驗(yàn)收制度。一級(jí)檢查、二級(jí)檢查和一級(jí)驗(yàn)收由本公司實(shí)施小組組織完成；二級(jí)驗(yàn)收由用戶組織實(shí)施。各級(jí)檢查驗(yàn)收嚴(yán)格按項(xiàng)目實(shí)施中制訂的相應(yīng)的檢查驗(yàn)收規(guī)定和質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)實(shí)施和驗(yàn)收過程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問題，將上報(bào)用戶協(xié)調(diào)處理，對(duì)一般質(zhì)量問題的處理應(yīng)予以書面記錄。質(zhì)量管理措施在項(xiàng)目實(shí)施過程中我們還將采取如下措施保障項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量：l 設(shè)備到貨后，對(duì)所有硬件設(shè)備應(yīng)進(jìn)行加電檢測(cè)，同時(shí)對(duì)所有軟件產(chǎn)品進(jìn)行安裝、產(chǎn)品授權(quán)驗(yàn)證。l 在項(xiàng)目實(shí)施前后對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行評(píng)估

15、。l 在系統(tǒng)部署完成后要在實(shí)際環(huán)境中進(jìn)行測(cè)試。l 配合應(yīng)用系統(tǒng)做好壓力測(cè)試，根據(jù)壓力測(cè)試結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)配置。l 項(xiàng)目實(shí)施后要進(jìn)行一定時(shí)間的試運(yùn)行，在試運(yùn)行期間要重點(diǎn)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行情況，若出現(xiàn)的問題要及時(shí)查找原因并加以修正。l 在試點(diǎn)實(shí)施過程中驗(yàn)證應(yīng)急方案的可行性和正確性。2.3.4項(xiàng)目變更策略在項(xiàng)目實(shí)施過程中，變更有時(shí)是必不可少的，變更控制是整個(gè)項(xiàng)目成功與否的重要因素，經(jīng)常涉及到工作內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間安排甚至技術(shù)方案。項(xiàng)目變更策略制定的目的是明確項(xiàng)目變更流程，保證變更得到有效控制。項(xiàng)目變更流程適用于項(xiàng)目實(shí)施過程中的各種變更，包括：計(jì)劃變更（含項(xiàng)目暫停和重新啟動(dòng)）、需求變更、人員變更、費(fèi)用變更等。針

16、對(duì)本項(xiàng)目，項(xiàng)目變更控制方法內(nèi)容概述如下。2.3.4.1項(xiàng)目變更條件當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)以下情況時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照流程進(jìn)行項(xiàng)目變更：l 需求變更：當(dāng)客戶需求發(fā)生變化時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提出需求變更申請(qǐng)；l 人員變更：項(xiàng)目組主要成員發(fā)生變動(dòng)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提出變更申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后修訂項(xiàng)目計(jì)劃；l 進(jìn)度變更（含項(xiàng)目暫停與重新啟動(dòng)）：當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)度發(fā)生較大變化時(shí)（主要是延期），項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提出變更申請(qǐng)，修訂項(xiàng)目計(jì)劃中的進(jìn)度計(jì)劃。當(dāng)項(xiàng)目暫停和重新啟動(dòng)時(shí)，也要提出計(jì)劃變更申請(qǐng)；3技術(shù)支持與售后服務(wù)流程為了能給用戶提供一流的、高質(zhì)量的服務(wù)，我們制定了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程，這個(gè)流程的建立有助于我方科學(xué)、高效地對(duì)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，也方便用

17、戶對(duì)我方服務(wù)進(jìn)行有力的監(jiān)督。3.1 故障處理3.1.1 響應(yīng)方式當(dāng)工程項(xiàng)目內(nèi)的硬件或軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，用戶可使用電話、傳真、信函、電子郵件等方式通知我公司，并應(yīng)盡可能詳細(xì)地告知故障現(xiàn)象、出錯(cuò)信息等。我公司的售后服務(wù)人員將在指定時(shí)間內(nèi)以現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)端服務(wù)（遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)或通過Internet網(wǎng)）的方式予以處理。用戶的疑問和咨詢要求將由售后服務(wù)人員以商定的方式（電話、傳真、電子郵件等）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。3.1.2 處理流程當(dāng)收到用戶的故障投訴和服務(wù)要求后，由項(xiàng)目工程的客戶服務(wù)實(shí)施小組進(jìn)行初步的故障分析和判斷，常規(guī)問題和故障由客戶服務(wù)實(shí)施小組直接予以解決和排除，并及時(shí)向用戶反饋處理情況；實(shí)施小組無法

18、獨(dú)立判斷和解決的問題和故障，依照應(yīng)急解決方案進(jìn)行臨時(shí)處置，及時(shí)向用戶反饋處理情況，同時(shí)立即上報(bào)客戶服務(wù)管理小組。管理小組接報(bào)后，在其經(jīng)驗(yàn)和職權(quán)范圍內(nèi)可解決的問題，由其成員協(xié)調(diào)并直接處理故障，或指導(dǎo)客戶服務(wù)實(shí)施小組進(jìn)行處理，并及時(shí)向用戶反饋處理情況；需客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策并協(xié)調(diào)的故障或問題，由管理小組采取應(yīng)急措施予以處理，同時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組并及時(shí)向用戶反饋處理情況。客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，應(yīng)進(jìn)行必要的決策，協(xié)調(diào)所需的各種資源，提出解決問題的具體方案，指導(dǎo)相關(guān)人員予以實(shí)施，并及時(shí)向用戶反饋處理情況。在故障處理過程中，如將對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生較大影響時(shí)，應(yīng)事先將具體情況告知用戶，征詢用戶意見，征得同意后

19、再行實(shí)施。每次故障投訴接受和處理后都應(yīng)對(duì)故障情況和處理過程進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并以文字形式保存?zhèn)浒浮?.1.3 系統(tǒng)應(yīng)急策略方案對(duì)于系統(tǒng)出現(xiàn)重大問題，如系統(tǒng)死機(jī)、系統(tǒng)無法正常運(yùn)行時(shí)，我們會(huì)啟動(dòng)系統(tǒng)緊急應(yīng)對(duì)策略方案。我們對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)急策略流程是：接到報(bào)修將立即查原因，如屬于系統(tǒng)軟件故障則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)修改，直到系統(tǒng)能正常運(yùn)行；如屬于硬件設(shè)備故障，我們會(huì)根據(jù)原因聯(lián)系各生產(chǎn)廠家，根據(jù)廠家對(duì)本次項(xiàng)目指定的應(yīng)急策略進(jìn)行解決，會(huì)在半小時(shí)內(nèi)對(duì)項(xiàng)目單位所提出的維修要求做出反應(yīng)；在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下，保證在5小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地解決問題；會(huì)在24小時(shí)內(nèi)完成用戶有故障設(shè)備的維修與維護(hù)。3.2 技術(shù)支持與售后服務(wù)的承諾和內(nèi)容我公司向項(xiàng)目單位鄭重承