山東銀座電器有限責(zé)任公司賣場流程試行介紹

1、山東銀座電器有限責(zé)任公司賣場流程（試行）為規(guī)范、指導(dǎo)門店進行前臺的開單銷售業(yè)務(wù)，特制訂如下流程：一、門店銷售人員電子開票（一）確立商品購買意向：與顧客達成購買商品意向后，銷售人員用自己所屬工號及密碼登錄前臺開單系統(tǒng)，點擊新增進入開單操作界面。詢問顧客是否持有會員卡，如果持有會員卡的先在前臺刷卡槽中進行刷卡，會員信息自動跟帶進開單系統(tǒng)中，商品交易成功后根據(jù)會員積分規(guī)則進行積分。（二）經(jīng)銷商品的開單操作流程：1、錄入經(jīng)銷商品編碼后系統(tǒng)自動彈出該商品所屬可銷售庫區(qū)的庫區(qū)名稱及商品可用庫存數(shù)量，點擊選擇相應(yīng)銷售庫位后輸入商品購買數(shù)量，確定顧客所購商品購買型號及交易金額后，輸入顧客姓名、聯(lián)系電話、錄入顧

2、客詳細的送貨地址（如該顧客在銀座電器購買過商品，輸入顧客電話后會自動帶出顧客姓名及送貨地址，若沒變化可直接確認以減少錄入時間）；2、確認商品送貨方式：可按商品性質(zhì)或顧客要求確認該商品的送貨方式，有如下幾種方式：A、門店自提：適用于門店無需給顧客送貨的商品B、物流配送：經(jīng)銷大電送貨商品在輸入商品編碼后系統(tǒng)默認該方式，該方式選定后，物流將商品配送至顧客所留地址處； C、配送+安裝：公司與售后網(wǎng)點簽訂安裝協(xié)議的商品可選擇此方式，物流將商品配送到顧客所留地址處，還要進行后續(xù)的安裝服務(wù)。根據(jù)顧客需求，上述B、C的送貨方式下還可進行配送方式的選擇：正常配送、物流自提、售后配送D、聯(lián)營廠安：適用于聯(lián)營不管庫

3、存商品、由聯(lián)營廠家負責(zé)對商品進行送貨及安裝的3、送貨方式確定后，錄入與顧客約定好的送貨時間，配送加安裝的商品還需要預(yù)約安裝時間（商品購買時間為當日下午16：00后的，預(yù)約送貨時間將延續(xù)至第二日；如該商品為負賣商品，不能預(yù)約送貨時間，系統(tǒng)默認送貨時間為電聯(lián)）。4、錄入完畢后如果顧客購買數(shù)量為1件商品時直接選擇“F2”確認，如同一商品顧客購買多件，為方便顧客維保及延保的購買選擇“F12”確認，購買的商品明細將分行分別顯示，顧客交款后發(fā)票分別打印；5、如經(jīng)銷商品需要進行打折時，必須按照先藍卡后紅卡的原則使用紅藍卡進行授權(quán)打折，具體操作如下：商品銷售時需要進行打折的，在商品信息輸入完畢后，點擊“廠家藍

4、卡”或“商家紅卡”，系統(tǒng)彈出“藍卡或紅卡消費”界面，經(jīng)有授權(quán)人員輸入藍卡或紅卡卡號及密碼后輸入優(yōu)惠金額，即產(chǎn)生新的商品交易金額，同時減少供應(yīng)商藍卡或紅卡內(nèi)相應(yīng)金額。舉例：售價1000元，最低售價700元，全部使用藍卡，金額最大可優(yōu)惠300元；如需銀座電器分擔(dān)折扣金額的使用紅卡，但受紅卡最大折扣率5%的限制，即紅卡最大優(yōu)惠金額為：1000*0.05=50元，由于受正價保底售價的控制，如果紅卡、藍卡同時使用時，最大優(yōu)惠總額不能超過300元。（三）購買聯(lián)營商品的開單操作流程：1、購買聯(lián)營非單品統(tǒng)銷的商品，在系統(tǒng)開單界面錄入商品編碼及交易金額，選擇“F2”確認、審核，購買多件商品可選擇“F12”確認、

5、審核。2、購買聯(lián)營單品統(tǒng)銷商品時，在系統(tǒng)開單界面錄入商品編碼，系統(tǒng)自動跟帶商品售價，選擇“F2”確認、審核，購買多件商品的可選擇“F12”確認、審核。3、聯(lián)營單品統(tǒng)銷商品優(yōu)惠打折時，由銷售人員直接更改交易單價，優(yōu)惠金額默認廠家100%承擔(dān)；如需對優(yōu)惠金額進行分擔(dān)的，在“臨時折扣商家分擔(dān)率”處錄入商擔(dān)比率或在“臨時折扣供應(yīng)商分擔(dān)金額”處錄入供應(yīng)商分擔(dān)額，系統(tǒng)彈出請刷折扣分擔(dān)卡，由店長輸入其工號及密碼授權(quán)后實現(xiàn)優(yōu)惠分擔(dān)，實際成交金額為折后價，選擇“F2”確認、審核，購買多件商品的可選擇“F12”確認、審核。舉例：某商品售價1000元，成交價700元，優(yōu)惠300元，商家確認承擔(dān)30%，在“臨時折扣商

6、家分擔(dān)率”處錄入該承擔(dān)比率，銀座電器實際承擔(dān)金額為：300*0.3=90元，剩余金額210元默認廠方承擔(dān)，或在 “臨時折扣供應(yīng)商分擔(dān)金額”處錄入廠方優(yōu)惠承擔(dān)金額210元，剩余金額90元默認商家承擔(dān)。如果既錄入商擔(dān)率又錄入供應(yīng)商分擔(dān)金額的，以供應(yīng)商分擔(dān)金額為優(yōu)先級確認分擔(dān)原則。（四）、購買延保的開單操作流程：1、如顧客需要在購買商品的同時購買延保的，在商品信息錄入完畢后選擇“延?！卑粹o，系統(tǒng)自動彈出該商品所屬延保年限分別為1年期XX元、2年期XX元、3年期XX元，選擇所購延保期限后按“F2”鍵確認、審核；如購買2件以上商品需先將以上顧客購買商品信息按“F12”鍵確認、審核，將商品明細分開，分別選

7、中需購買延保商品進行延保商品的購買，延保銷售金額體現(xiàn)在商品成交明細欄內(nèi)，開單信息審核后顧客持開單交易號到收銀臺交款后發(fā)票將商品及購買的延保分別進行打印。2、顧客追保、退保的流程：A追保：商品銷售后，顧客需要對所購商品進行追加購買延保的，由顧客持原購買商品的發(fā)票至柜臺，銷售人員在開單系統(tǒng)界面點擊“追保”按鈕，在系統(tǒng)彈出的對話框處輸入原收銀機號、原銷售小票號，點擊查詢，選中商品信息點擊確定后系統(tǒng)彈出延保年限及延保價格，根據(jù)顧客需要選擇相應(yīng)年限的延保信息后確認，與顧客確認購買信息后保存、審核，審核生成開單號通知顧客持號碼到收銀臺交款；B退保：商品退貨時產(chǎn)生的延保退保，會隨商品退貨時一并退掉，無需單獨

8、操作；顧客單退延保時，由顧客持購買商品發(fā)票至柜臺，銷售人員在開單系統(tǒng)界面點擊“退?！卑粹o，在系統(tǒng)彈出對話框處輸入原收銀機號、原銷售小票號，點擊查詢，原購買延保信息自動帶出，選中已購買延保信息后確認、保存、審核，審核生成開單號通知顧客持開單號碼到收銀臺交款。注：打印發(fā)票時購買的延保與商品信息分開，并不參加任何商場買贈活動。嚴禁使用打折優(yōu)惠等損害公司利益的方式銷售延保，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消該商場延保獎勵，并對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。二、辦理收款手續(xù) （一）顧客持審核生成的開單號到收銀臺辦理交款手續(xù)，收銀員按照收銀員崗位工作流程的要求收款，要做到唱收唱付，禮貌待客，確認顧客所購商品信息無誤后進行收款。（二）收

9、款后打印出發(fā)票及一式三聯(lián)的XX門店銷售憑證，在三聯(lián)銷售憑證上分別加蓋“貨款收訖章”和個人名章后，第一聯(lián)收銀臺留存、第二聯(lián)交由顧客暫存（送貨商品需顧客在收到貨后簽字確認返回給物流送貨人員，聯(lián)營送貨商品需由門店據(jù)此進行系統(tǒng)銷單，聯(lián)營不送貨商品可由銷售人員確認購買商品信息無誤后直接收回該憑據(jù)），第三聯(lián)由顧客交由銷售人員與發(fā)票信息核對后進行留存，銷售人員次日營業(yè)前將銷售憑證交由門店組長或主管級人員處進行單獨留存、備查。（三）如顧客交款方式是支票，為避免耽誤顧客使用商品，要提醒顧客“支票到賬后付貨”，支票到賬一般為三天，均從次日算起，遇節(jié)假日順延。如顧客有內(nèi)部科級及以上員工擔(dān)保，可由擔(dān)保人在收銀臺“支票

10、登記簿”上登記本人簽字、工號、所在部門、聯(lián)系電話，如出現(xiàn)問題，由擔(dān)保人負責(zé)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。注：團購、批發(fā)業(yè)務(wù)禁止使用銀座貴賓卡支付貨款； 使用貴賓卡單次消費金額在5萬元以上的或銷售數(shù)量超過5件商品的，需經(jīng)所屬電器公司門店店長及門店店總簽字審批后才可使用（簽批的登記本在收銀臺處留存），收銀員收款時需確認簽字后進行收款。三、銷售發(fā)貨（一）顧客自提顧客自提商品由銷售人員核對機打銷售憑證和銷售發(fā)票是否相符，核對無誤后留存二聯(lián)機制銷售憑證，顧客保留發(fā)票，柜臺發(fā)貨，業(yè)務(wù)完結(jié)。（二）物流派工送貨（1）顧客交款后，由銷售人員在專柜給顧客辦理售后服務(wù)的相關(guān)交待事宜，將售后電話等信息列在發(fā)票背面交與顧客，并告知顧客

11、貨送到后需將銷售憑證即顧客回執(zhí)聯(lián)簽字后返給送貨人員。（2）對于顧客另約時間送貨的，由門店組長及時在門店系統(tǒng)中的“送貨電聯(lián)變更管理”中進行送貨信息的變更；負賣商品到貨后，銷售人員及時與顧客取得聯(lián)系，確認送貨時間及地址，及時在“送貨電聯(lián)變更管理”中將負賣商品變?yōu)椤靶驴伤汀睜顟B(tài)并錄入預(yù)約送貨時間。（3）顧客去物流自提派工流程同正常配送流程，只需物流人員將送貨司機派工給工號為“0000001”的虛擬送貨司機并銷單即可。四、賣場退換貨流程（一）商品退換貨的電子開單1、小家電類商品退換貨（1）顧客將商品退回專柜，銷售人員核對發(fā)票，認真驗收商品。若符合退貨條件的，經(jīng)店長在顧客發(fā)票背面簽字后由主管級以上人員且

12、有退貨授權(quán)的人員登錄開單系統(tǒng)，銷售人員輸入其工號，為顧客在開票系統(tǒng)中點擊退貨輸入原單收銀機號及小票號碼，系統(tǒng)開單界面變?yōu)榧t色，確認后審核，生成退貨開單號；（2）若是已參加買贈活動的商品，必須通知贈品管理員先在贈品退回模塊中，將贈品做退回（贈品實貨同時收回）或收取不低于贈品售價50%的補差金額等處理操作后，才能進行商品的按原單退貨業(yè)務(wù)，贈品的退回款項交駐店財務(wù)保管，并于每月25日前交總部財務(wù)部。2、由電器公司送貨的大家電商品退換貨（1）顧客打電話到柜臺告知銷售人員退貨或換貨，銷售人員通知廠家售后人員上門對退貨商品進行質(zhì)檢，有質(zhì)量問題的出具廠方質(zhì)檢單，質(zhì)檢單粘貼在機器外包裝的明顯位置。廠家售后人員

13、出具質(zhì)檢單后，并告知電器公司柜臺，由門店店長確定是否退貨或換貨。（2）符合退貨的商品，由門店店長用其工號登錄開單系統(tǒng)，銷售人員輸入其工號，在開單系統(tǒng)中查詢該商品送貨情況。根據(jù)以下情形做相應(yīng)處理：A、如商品未派工發(fā)貨，前臺銷售人員按“退單”按鈕進行退款處理；B、如商品已經(jīng)派工，商品在途中的，要求及時通知物流人員收回商品后點擊“回倉”并銷單后門店才能按“退單”按鈕進行操作；C、確認商品已經(jīng)送至顧客家的，銷售人員必須點擊“退貨”按鈕錄入商品原收銀機號及小票號保存審核后生成退貨派工信息，待物流人員拉回商品銷單后通知顧客持退貨派工回執(zhí)至門店持開票單號至收銀臺退款，店長或主管在收銀臺的退換貨登記本上簽字。

14、（3）對于符合換貨的商品，所換商品的價格必須高于原商品價格，顧客需先到門店辦理退換貨手續(xù)后銷售人員在開單界面中點擊“換機”，生成新的開單號，持新的開票單號至收銀臺補交差價，打印出發(fā)票，銷售人員收回退貨發(fā)票，系統(tǒng)同時生成退貨及新商品的派工單，物流人員進行送新拖舊。五、收銀臺辦理退款手續(xù)退換貨的開單業(yè)務(wù)操作完畢后，由銷售人員陪同顧客到收銀臺辦理退換貨手續(xù)。收銀員首先確認顧客發(fā)票背面是否已經(jīng)由店長簽字確認同意退換貨，然后按照收銀員崗位工作流程的要求進行退款操作，打印一式兩聯(lián)的機制“XX門店退貨憑證”，由收銀員加蓋“貨款付訖章”及收銀員個人名章后，收銀臺將收回的發(fā)票及第一聯(lián)退貨憑證留存，第二聯(lián)由銷售人員暫存，次日營業(yè)開始前由組長隨正常銷售銷售憑證與系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對無誤后一同收繳留存。注：如以支票購物退貨時需以支票方式辦理退貨；換貨商品除原銷售退貨執(zhí)行上述操作外，所換商品的收款操作流程同銷售收款流程。六、退換貨原則（一）無票換貨1、根據(jù)股份公司統(tǒng)一規(guī)