《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》

1、公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法（修訂征求意見稿）說明為進(jìn)一步規(guī)范公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理工作， 切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，依據(jù)今年 5 月 20 日發(fā)布的航 班正常管理規(guī)定 （交通運(yùn)輸部令第 56 號(hào)），現(xiàn)對(duì)公共航 空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法 （以下簡稱投訴辦法 ） 再次進(jìn)行修訂。有關(guān)情況說明如下： b5E2RGbCAP一、修訂背景2006 年 12 月 20 日，民航局以關(guān)于印發(fā) 公共航空運(yùn) 輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法 的通知（民航發(fā), 2006? 207 號(hào)）形式，下發(fā)了投訴辦法 。此后近 10 年中，隨著民航 事業(yè)飛速發(fā)展，旅客運(yùn)輸能力顯著提升，航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi) 者群體日漸擴(kuò)大，

2、 維權(quán)意識(shí)也明顯增強(qiáng)。 2015 年民航客運(yùn)量 同比增加 10.8%，投訴數(shù)量同比增長了 110%。今年年初，民 航局黨組提出的“真情服務(wù)底線”要求，對(duì)提升民航服務(wù)品 質(zhì)、保護(hù)旅客合法權(quán)益、做好投訴處理工作提出了更高、更 新的要求。面對(duì)上述新形勢、新要求， 投訴辦法已遠(yuǎn)落 后于發(fā)展實(shí)際，亟需對(duì)投訴的定義、受理范圍、受理?xiàng)l件、 處理時(shí)限、 結(jié)案確認(rèn)、 調(diào)解要求等方面及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 p1EanqFDPw在此期間， 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 于 2014 年修訂實(shí)施，進(jìn)一步加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，明確了各級(jí)人民政府和有關(guān)行政部門所承擔(dān)的相應(yīng)職責(zé)。今年上半 年，國家工商總局起草了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

3、法實(shí)施條例 ， 以獨(dú)立成章的形式強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，并明確了 對(duì)消費(fèi)者投訴的管理、處理以及后續(xù)調(diào)解工作等要求。該條 例已于 8月 5日面向社會(huì)公開征集意見。此外，交通運(yùn)輸部 于 5 月 20 日發(fā)布了航班正常管理規(guī)定 ，將于明年 1 月 1 日起實(shí)施，其中對(duì)航班延誤后的旅客合法權(quán)益保護(hù)、投訴處 理等工作做出了具體規(guī)定，并首次對(duì)港澳臺(tái)及境外承運(yùn)人提 出了相關(guān)要求。上述法律、法規(guī)以及民航規(guī)章的出臺(tái)，為修 訂投訴辦法提供了法律依據(jù)。 DXDiTa9E3d（以下簡二、修訂過程 今年以來，在參照國家工商總局、國家旅游局、國家郵 政局現(xiàn)行投訴管理相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，著手修訂投訴辦 法，并于 6 月

4、12 日以關(guān)于征求 公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi) 者投訴管理辦法 （征求意見稿）意見的通知形式，在行 業(yè)內(nèi)征求意見。 9 月 19 日，民航局組織民航運(yùn)輸業(yè)務(wù)專家、 法律專家，結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例 （征求意見 稿）的相關(guān)思路、要求，進(jìn)行了修訂研討。此后，再次專門 征求了中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律事務(wù)部門的意見。在上述修訂過 程中共收到意見 88 條，其中完全采納 45 條，部分采納 24 條，未采納 19 條。在此基礎(chǔ)上，形成了此次的公共航空 運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法（修訂征求意見稿）稱投訴辦法 （修訂稿）。 RTCrpUDGiT三、修訂內(nèi)容原投訴辦法共 5 章 22 條，修訂后共 8 章 34 條

5、，主 要包括總則、機(jī)構(gòu)職責(zé)、投訴受理、投訴處理、調(diào)查、調(diào)解、 監(jiān)督管理以及附則等內(nèi)容。 投訴辦法 （修訂稿）針對(duì)當(dāng)前 實(shí)際，在民航行政資源有限的背景下，為確保民航行政管理 部門切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，有效界定了民航行政管 理部門、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、中航協(xié)以及航空公司、機(jī) 場、銷售代理人等單位的職責(zé)，規(guī)范了投訴受理、處理、調(diào) 查、調(diào)解等工作程序， 明確了閉環(huán)管理的要素以及時(shí)限要求。 主要包括以下特點(diǎn)： 5PCzVD7HxA（一）職責(zé)邊界更加明確投訴辦法 （修訂稿）對(duì)民航局、民航地區(qū)管理局、 民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、中國航協(xié)以及公共航空運(yùn)輸企業(yè)的 投訴受理、處理等職責(zé)進(jìn)行了修訂，增加了機(jī)場管

6、理機(jī)構(gòu)、 地面服務(wù)代理人和航空銷售代理人職責(zé)。同時(shí)， 投訴辦法 （修訂稿）也按照航班正常管理規(guī)定的要求，明確了相 關(guān)港澳臺(tái)地區(qū)航空運(yùn)輸企業(yè)和外國航空運(yùn)輸企業(yè)關(guān)于投訴 受理、處理的具體要求。 jLBHrnAILg（二）工作程序更加規(guī)范投訴辦法 （修訂稿）對(duì)投訴受理程序進(jìn)行了重新修 訂，明確了投訴受理機(jī)構(gòu)的定義、范圍，增加了對(duì)受理的投訴轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)的時(shí)限要求、投訴受理機(jī)構(gòu)告知消費(fèi)者的 內(nèi)容及時(shí)限要求。同時(shí)，修訂了投訴受理范圍、不予受理范 圍以及投訴受理?xiàng)l件等內(nèi)容，增加了投訴事項(xiàng)發(fā)生后1 年內(nèi)可進(jìn)行投訴的規(guī)定，進(jìn)一步明確和規(guī)范了調(diào)查、調(diào)解以及監(jiān) 督管理的相關(guān)內(nèi)容，使得投訴受理、處理的職責(zé)更加清晰，

7、 流程更加科學(xué)，程序更加規(guī)范，救濟(jì)渠道更加完善。 xHAQX74J0X（三）調(diào)解作用更加突出投訴辦法 （修訂稿）對(duì)投訴的定義進(jìn)行了修改，突 出了調(diào)解的核心作用，明確了投訴處理過程為：繼旅客投訴 后，企業(yè)處理旅客投訴、與旅客進(jìn)行和解；和解不成的，投 訴受理部門介入進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成的可做結(jié)案處理。與此 同時(shí)，投訴辦法（修訂稿）強(qiáng)調(diào)了在消費(fèi)者拒絕接受調(diào)解 或經(jīng)調(diào)解仍未能達(dá)成一致的情況下，消費(fèi)者仍可采取仲裁或 起訴等其他救濟(jì)手段維護(hù)自身權(quán)益。 LDAYtRyKfE修訂稿還明確了調(diào)解工作的實(shí)施主體、方式、人員要求 等內(nèi)容。（四）投訴反饋機(jī)制更加健全投訴辦法 （修訂稿）中增加了監(jiān)督管理的內(nèi)容，要 求消費(fèi)

8、者事務(wù)中心和中國航協(xié)對(duì)投訴受理中發(fā)現(xiàn)的問題及 時(shí)報(bào)告民航局；針對(duì)被投訴企業(yè)處理投訴過程中不符合要求 的，民航局、民航地區(qū)管理局、消費(fèi)者事務(wù)中心以及中國航 協(xié)可以依據(jù)職責(zé)要求其改正，并對(duì)投訴處理不及時(shí)、投訴處理不力的情況進(jìn)行通報(bào)；此外，民航局和民航地區(qū)管理局對(duì) 因投訴反映出被投訴企業(yè)存在違反民航法規(guī)、規(guī)章等情形 的，將責(zé)令其限期整改或予以行政處罰。 Zzz6ZB2Ltk（ 五 ） 上位法要求更加明確在修訂過程中， 投訴辦法 （修訂稿）與中華人民共 和國民用航空法 、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 、民用機(jī)場管理?xiàng)l 例、航班正常管理規(guī)定以及正在制定中消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)法實(shí)施條例的相關(guān)內(nèi)容保持了一致，使得現(xiàn)行法律、法 規(guī)、規(guī)章的要求得到進(jìn)一步落實(shí)。如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 中第四十六條“消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng) 自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者” 民用機(jī)場管