客戶至尊管理——金牌客戶服務(wù)的標準

1、第一單元 客戶服務(wù)管理的認知  l l       分組討論: 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) ² ²      你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。 ² ²      當遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應(yīng)對的?         

2、0;  l l       服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) ² ²      員工招聘及培訓(xùn) ² ²      服務(wù)能力合理分配 ² ²      組織文化 ² ²      服務(wù)熱情的提升 ²

3、; ²      客戶期望值的提升 ² ²      服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 ² ²      服務(wù)需求的波動 ² ²      海量投訴的壓力 ² ²      服務(wù)技能參差不齊 ² ² 

4、;     不合理的客戶需求 ² ²      超負荷工作的影響 ² ²      競爭對手的壓力   l l       客戶服務(wù)的構(gòu)成 ² ²      硬件設(shè)施 ² ²  &

5、#160;   輔助用品 ² ²      顯性服務(wù) ² ²      隱性服務(wù) l l       服務(wù)管理的八大要素 ² ²      傳遞系統(tǒng) ² ²      設(shè)施設(shè)計 &

6、#178; ²      服務(wù)地點 ² ²      能力規(guī)劃  ² ²      服務(wù)接觸 ² ²      服務(wù)質(zhì)量 ² ²      能力與需求管理 ² ²  &#

7、160;   客戶信息   l l       案例分析：蘇第斯醫(yī)院 ² ²      案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽。 ² ²      分組討論： ü ü       根據(jù)服務(wù)管理的八大要

8、素找出蘇第斯醫(yī)院相對應(yīng)的服務(wù)舉措。ü ü       這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競爭優(yōu)勢？           l l       客戶服務(wù)管理的特性 ² ²      客戶服務(wù)過程的參與性 ² ²   

9、60;  服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 ² ²      服務(wù)產(chǎn)品的易逝性 ² ²      人員管理的特殊性 ² ²      服務(wù)產(chǎn)品的無形性 ² ²      衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性       l

10、l           服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)服務(wù)過程:客戶參與服務(wù)接觸服務(wù)需求:感知需求需求波動人員管理:授權(quán) 態(tài)度培訓(xùn) 績效服務(wù)運營經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過程營銷職能:客戶互動需求控制質(zhì)量評估:質(zhì)量標準質(zhì)量測量服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施 輔助用品顯性服務(wù) 隱性服務(wù)客戶離開服務(wù)產(chǎn)出客戶到達服務(wù)投入改變需求計劃供應(yīng)選擇基礎(chǔ)廣告溝通               

11、;    l l       如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢 ² ²      成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ² ²      集中定位戰(zhàn)略 ² ²      差異化戰(zhàn)略          

12、      l l       運用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)² ²      設(shè)置行業(yè)進入障礙² ²      創(chuàng)造收入² ²      數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)   ² ²      客

13、戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)² ²      服務(wù)流程的自動化² ²      控制新技術(shù)的應(yīng)用過程   l l           金牌客戶服務(wù)的標準幫助客戶解決問題 提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 設(shè)身處地的為客戶著想第二單元 客戶服務(wù)質(zhì)量管

14、理 l l       客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素  專業(yè)度信賴度 反應(yīng)度同理度有形度 fe    l l       客戶眼中的服務(wù)要素          l l       企業(yè)眼中的服務(wù)要素   &

15、#160;      l l       客戶的期望值個人需求口碑過去經(jīng)歷      客戶的期望值    l l       客戶的類型 ² ²      價格導(dǎo)向型  ² ²  

16、    服務(wù)導(dǎo)向型  ² ²      道德導(dǎo)向型  ² ²      效率導(dǎo)向型  l l       客戶的滿意度評估服務(wù)質(zhì)量要素 1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個人需求經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量 J J 超出期望 ES < PS

17、60;K K 滿足期望 ES = PS L L 低于期望 ES > PS                   l l       服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距服務(wù)口碑個人需要過去經(jīng)歷管理層對于客戶期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)對客戶外部溝通服務(wù)感知服務(wù)期望差距1差距2差距3差距4差距5 

18、60;                 第三單元 服務(wù)人員的管理技巧 l l       服務(wù)接觸中的三個角色服務(wù)組織客戶服務(wù)代表效率與自主權(quán)效率與滿意度        l l       三個角色的控制協(xié)調(diào) 

19、² ²     服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸ü ü       員工缺乏自主權(quán),不能提供個性化服務(wù)² ²     服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸ü ü       難以掌控服務(wù)質(zhì)量² ²     客戶支配的服務(wù)接觸ü ü   

20、;    自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對服務(wù)的選擇² ²     結(jié)論:ü ü       滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡 l l       如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化 ² ²      共同的價值觀 ² ²  &#

21、160;   酋長的故事 ² ²      管理者的支持 ² ²      榜樣的力量 ² ²      團隊的合作 ² ²      創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組 l l       服務(wù)代表的選拔聘

22、用 ² ²      挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工 ² ²      服務(wù)代表的面試技巧 ² ²      注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn) l l       服務(wù)代表的激勵與授權(quán)        l l  

23、;     創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境 ² ²     關(guān)心員工的生活 ² ²     創(chuàng)造良好工作環(huán)境 ² ²     建立員工滿意度調(diào)查 ² ²     提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 ² ²     鼓勵員工參與管理

24、60;² ²     減輕員工工作負擔(dān)       l l       清除垃圾員工 ² ²     有積極性有能力的員工 ² ²     有能力沒有積極性的員工 ² ²     有積極性沒有能力的員工 ² ²     沒有積極性沒有能力的員工 l l       創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向 ² ²     客戶與員工對服務(wù)感知的差異ü ü       顧客期望得到個性化關(guān)