鐵路貴賓室接待服務(wù)實(shí)踐

1、山東旅游職業(yè)學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 題 目： 鐵路貴賓室接待服務(wù)實(shí)踐 學(xué) 號(hào)： 201104050134 姓 名： 王 亞 楠 專 業(yè)： 民航安全技術(shù)管理 實(shí)習(xí)單位： 濟(jì) 南 火 車 站 指導(dǎo)教師： 宋 曉 燕 2014年 3 月 8 日實(shí)習(xí)單位基本情況介紹實(shí)習(xí)單位名稱濟(jì)南火車站實(shí)習(xí)單位地址濟(jì)南火車站車站街17號(hào)聯(lián)系電位基本情況介紹：濟(jì)南站地處山東省會(huì)，位于京滬、膠濟(jì)兩大干線交匯處，隨著京滬高鐵的引入，所處地理位置愈發(fā)重要，是全路重要的交通樞紐和較大的客運(yùn)中心站之一，下轄濟(jì)南東站。作為濟(jì)南鐵路局管轄的特等站，既是展示鐵路形象的重要窗口，也是山東省、濟(jì)南市對(duì)外交流的重要門戶。

2、可以說(shuō)，濟(jì)南站所走的每一步，都受到社會(huì)各屆的強(qiáng)烈關(guān)注，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷幫助，得到了山東省和濟(jì)南市的大力支持。共同的努力，使得濟(jì)南站在每一個(gè)時(shí)代都展示出驕人的風(fēng)采。自2005年以來(lái)，獲得并連續(xù)保持“全國(guó)文明單位”稱號(hào)。濟(jì)南站始建于1904年，原為德國(guó)哥特式建筑。自九十年代后，國(guó)家和濟(jì)南鐵路局先后三次投資對(duì)車站進(jìn)行了大規(guī)模改擴(kuò)建和更新改造。2013年9月16日，一個(gè)具有嶄新面貌和現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的濟(jì)南站呈現(xiàn)在旅客的面前。濟(jì)南站擔(dān)負(fù)著濟(jì)南及周邊地區(qū)每年1500多萬(wàn)人次的旅客運(yùn)輸任務(wù)，共有線路10條，站臺(tái)7座，日均發(fā)送旅客4.1萬(wàn)余人。車站始終堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，傾心打造“海岱情

3、懷”服務(wù)品牌，在繼承車站優(yōu)良傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以博大、包容、開放和厚重、堅(jiān)毅、責(zé)任的海岱真諦，重塑百年老站的嶄新形象，她正以熱情、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，敞開寬廣和厚重的胸懷笑迎八方來(lái)客。實(shí)習(xí)崗位工作情況介紹實(shí)習(xí)工作部門濟(jì)南火車站貴賓室實(shí)習(xí)工作崗位山東中煙VIP部門負(fù)責(zé)人梁銳職務(wù) 領(lǐng)班聯(lián)系電位工作描述：火車站貴賓室是專門接待重大領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)出站臺(tái)的一個(gè)綠色通道。通常主要接待站長(zhǎng)，局長(zhǎng)，省長(zhǎng)等重大軍區(qū)領(lǐng)導(dǎo)以及其他單位領(lǐng)導(dǎo)的人物。一般都由領(lǐng)班接到任務(wù)通知，再通知我們?nèi)ゲ僮鏖g提前準(zhǔn)備好領(lǐng)導(dǎo)使用的杯子，茶葉，濕巾，并提前把使用的房間打開，迎接領(lǐng)導(dǎo)的到來(lái)。為了領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)出通行一切正常，領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人會(huì)

4、提前出示火車票以及乘坐的班次，由領(lǐng)班通知站臺(tái)值班員，進(jìn)行道路引領(lǐng)，方便領(lǐng)導(dǎo)乘坐火車的正常通行。日常我們會(huì)背乘車班次表，它是很重要的事情，不僅要準(zhǔn)確記住火車班次是在幾站臺(tái)，幾點(diǎn)發(fā)車，更重要的是引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)如何通過(guò)此通道下站臺(tái)去乘坐正常發(fā)車的火車，并且每走一位領(lǐng)導(dǎo)都要去各個(gè)房間查看是否有遺漏的乘客沒有坐上火車。本崗位平日要衣著工裝，腳蹬3公分以上高跟鞋，淡妝上崗，工作時(shí)間正好運(yùn)用了我校的禮儀肢體動(dòng)作，以及淑女形象。鐵路接待服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告11As1班 學(xué)號(hào) 201104050134摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平提高，就越來(lái)越注重個(gè)人的精神生活，所以好的服務(wù)也越來(lái)越重要！人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高這

5、對(duì)于鐵路來(lái)說(shuō)是一個(gè)很重要的挑戰(zhàn)。鐵路要想在公路運(yùn)輸與航空運(yùn)輸中站穩(wěn)腳跟必須提高服務(wù)質(zhì)量，滿足其心理需要，以微笑面對(duì)每一位旅客。關(guān)鍵詞：禮儀；微笑；服務(wù)一、接待服務(wù)心得體會(huì)我非常幸運(yùn)的成為了一名鐵路貴賓室接待人員，與我所學(xué)的專業(yè)比較相符，可以說(shuō)許多在學(xué)校練習(xí)過(guò)的禮儀等學(xué)要注意的細(xì)節(jié)都可以直接應(yīng)用于工作，給今后的工作打下了良好的基礎(chǔ)，但是畢竟是第一次實(shí)習(xí)實(shí)踐，所以工作一段時(shí)間后會(huì)逐漸發(fā)現(xiàn)自己的不足，也是促使我前進(jìn)的動(dòng)力，這也對(duì)我今后的工作生活產(chǎn)生了積極的影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、老師對(duì)我的關(guān)心照顧和熱心培養(yǎng)，我將以飽滿的熱情和積極的心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)?。ㄒ唬┕ぷ餍牡米詮慕佑|這份工作開始，首先的必修課就

6、是禮儀，特別是溝通禮儀，要熟練掌握禮貌語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)的使用，熟悉稱呼禮、介紹禮、握手禮、鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合和注意事項(xiàng)，還要掌握規(guī)避禮貌忌語(yǔ)等等。迎來(lái)送往，是社會(huì)來(lái)往招待運(yùn)動(dòng)中最基礎(chǔ)的情勢(shì)和主要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情義、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深刻接觸打下了基本。為了提高服務(wù)質(zhì)量，除了加強(qiáng)自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究客人的心理需求及規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為客人服務(wù)。（二）迎接禮儀1、對(duì)前來(lái)拜訪、洽談業(yè)務(wù)、加入會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先懂得對(duì)方達(dá)到的車

7、次，部署與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接，前去迎接應(yīng)向客人作出禮貌的問(wèn)候。2、到車站迎接客人，應(yīng)提前達(dá)到，恭候客人的到來(lái)，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥饲皝?lái)迎接，心里一定覺得非常愉快，若迎接來(lái)遲，一定會(huì)給客人心里留下暗影，事后無(wú)論怎樣，都無(wú)法打消這種瀆職和不守信用的印象。3、接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候“您好”、“歡迎您來(lái)到濟(jì)南站貴賓室”等等，然后向?qū)ζ潋?yàn)證領(lǐng)導(dǎo)身份以及車票。4、迎接客人應(yīng)提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉(cāng)促忙籌備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。（三）招待禮儀1、貴賓要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明白告知對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，

8、明白是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。2、貴賓到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人闡明等候理由與等候時(shí)光，若客人愿意等候，應(yīng)當(dāng)向客人供給飲料、茶水、雜志，如果可能，應(yīng)當(dāng)時(shí)常為客人換茶水、飲料。3、招待人員率領(lǐng)貴賓達(dá)到其休息室，應(yīng)當(dāng)有準(zhǔn)確的領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)。4、誠(chéng)懇誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)國(guó)民習(xí)慣以茶水接待客人，在接待尊貴客人時(shí)，茶具要特殊講講究。二、接待中遇到的困難和解決辦法 雖說(shuō)在學(xué)校學(xué)過(guò)許多相關(guān)接待和禮儀的知識(shí)，可畢竟沒有親身實(shí)踐過(guò)，所以難免會(huì)出現(xiàn)緊張，不自然等心理狀態(tài)，從而影響工作，比如遇到來(lái)賓由于緊張的原因?qū)е峦伦植磺澹绣e(cuò)稱呼，笑容不自然等等，于是，休息的時(shí)候

9、我就拿一面鏡子，先是練習(xí)微笑，接待客人要面帶微笑，這也是緩和尷尬氣氛的關(guān)鍵一步，然后不斷的練習(xí)禮儀用語(yǔ)，與人交談，漸漸消除羞澀、緊張的心理，形成習(xí)慣，讓心情放松自然，行為大方得體，進(jìn)一步增強(qiáng)工作能力和熟練程度。有時(shí)候客人會(huì)在貴賓室等待候車，需要給客人準(zhǔn)備飲品、雜志等，有些客人喜歡安靜，有些客人喜歡與人交談，在與客人交談的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，自己的知識(shí)量?jī)?chǔ)備不足，課外百科知識(shí)和時(shí)事新聞了解太少，以至于無(wú)法與客人深入交談，對(duì)許多事物一知半解，非常尷尬。為了解決這個(gè)問(wèn)題，回家后堅(jiān)持看新聞，了解時(shí)事新聞，國(guó)家大事，同時(shí)也購(gòu)買了一些百科全書，豐富自己的知識(shí)和頭腦，不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，還特意購(gòu)買了一些人文地理

10、的書籍，對(duì)全國(guó)各個(gè)省份、省會(huì)和名勝古跡、風(fēng)俗小吃進(jìn)行了大量了解，以便在以后的工作中，能夠更快的了解客人的家鄉(xiāng)民俗，地理環(huán)境，帶給客人以親切感和溫馨感。也有少數(shù)突發(fā)情況下，比如春運(yùn)期間接待來(lái)客，應(yīng)客人要求需要來(lái)回退換車票，由于春運(yùn)期間客流量比較大，買票人員比較多，所以排隊(duì)買票難免會(huì)耽誤許多時(shí)間，一旦錯(cuò)過(guò)了客人的最佳時(shí)間，客人會(huì)出現(xiàn)焦躁，不耐煩的情緒，甚至需要從新給客人換置心的車票，這時(shí)很容易也會(huì)讓自己也會(huì)產(chǎn)生壓迫感，產(chǎn)生煩躁感。這是最關(guān)鍵的時(shí)候，一定要努力使自己靜下心來(lái)，深呼吸，用微笑去向客人解釋，安慰，有時(shí)候一個(gè)誠(chéng)摯的微笑，一句親切的問(wèn)候，一杯熱氣騰騰的熱茶就能解決許多問(wèn)題和麻煩，一定不要讓自

11、己的煩躁情緒爆發(fā)出來(lái)，甚至帶給客人，引來(lái)不必要的麻煩，也會(huì)影響今后的工作，事后想起后悔不已。所以，遇到突發(fā)情況不要慌張，努力使自己的心情平穩(wěn)，然后面帶微笑的與客人溝通，如果處理不了及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)，不要意氣用事，盡可能滿足客人的要求，盡最大努力做到讓客人滿意。三、實(shí)習(xí)工作中對(duì)自身產(chǎn)生的影響   不知不覺已經(jīng)實(shí)習(xí)工作接近一年的時(shí)間了，雖然工作時(shí)間比較短，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)還不是很豐富，但是卻讓我看到了許多自身存在的不足，存在的問(wèn)題，需要改進(jìn)的地方，讓我懂得了如何完善自己，如何磨練自己，如何去奮斗與拼搏，懂得了理解，懂得了信任，懂得了獨(dú)立思考，還有責(zé)任心，讓我從稚嫩一步步走向成熟，未來(lái)的路還有很長(zhǎng)，不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見到彩虹？我將以飽滿的熱情，迎接更大的挑戰(zhàn)！大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲，在此我想對(duì)我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。