已被整理的售前售中售后

1、中新新員工入職培訓(xùn)交流會售前 售中 售后銷售前什么是售前售前是指對在開展銷售時對產(chǎn)品的認(rèn)識，準(zhǔn)備，客戶的服務(wù)。這個概念有點(diǎn)狹隘。但是就是這么一回事。售前技術(shù)支持對于售前來說，技術(shù)也是一個非常重要的層面，比如寫 POP也需要牢靠的功底，更重要的是同客戶交流，作為售前是需要同客戶交流的，很多時候是站在客戶前面演講產(chǎn)品，技術(shù)和解決方案，這就要求一個人要有非常良好的演講能力，表達(dá)能力和溝通能力，要讓客戶明白你要說的是什么，要解決客戶提出來的問題或者為客戶提供解決方案。 售前是一種綜合的發(fā)展，以技術(shù)服務(wù)市場、服務(wù)銷售，工作內(nèi)容比較豐富。 售前與客戶詳談售前與客戶詳談，了解客戶的需求，客戶購買能力，客戶在

2、經(jīng)營當(dāng)中面對的問題等等，根據(jù)這些大概的內(nèi)容，做好整體的解決方案，跟客戶演示軟件等等的內(nèi)容。 售前技術(shù)支持要求充分的了解軟件，了解各產(chǎn)品的特點(diǎn)，語言表達(dá)能力，溝通能力，以及應(yīng)變能力，是銷售成功與否的關(guān)鍵。售前技術(shù)支持一般是一個優(yōu)秀的技術(shù)人員，同樣也是優(yōu)秀的銷售人員，無論以后處于哪個層級哪個崗位，也可以輕松的應(yīng)對。很有發(fā)展的前途的！售前準(zhǔn)備充分是銷量的來源軟件因素 陳列 基本素質(zhì) 助銷 銷售禮儀 主推 銷售技巧 促銷 客戶服務(wù) 價格 銷售激情 欲望反饋硬件因素 領(lǐng)機(jī)驗(yàn)機(jī) 電池電量 配套齊全 機(jī)器賣點(diǎn) 機(jī)器價值 增值業(yè)務(wù) （MP3、導(dǎo)行系統(tǒng)）FAB介紹 產(chǎn)品的F-A-B結(jié)構(gòu)（我們要了解每個產(chǎn)品的特點(diǎn)

3、、優(yōu)勢和利益。）如何利用FAB認(rèn)識新品 找出新品的FAB 自我對新品定價 你喜歡新品嗎？每一個產(chǎn)品或一個品牌都具備三個要素 F （特點(diǎn)）：對產(chǎn)品本身的技術(shù)性解釋，通常包含產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)化詞語 A （優(yōu)勢）：由于產(chǎn)品本身的特性所導(dǎo)致的產(chǎn)品表現(xiàn) B （利益）：與消費(fèi)者的感受密切相關(guān)的，由產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的價值?；诟杏X上的體驗(yàn)，往往是針對個人而言，相對的、類比的、定性的。FAB講解分析 首先要清楚顧客需求和他最關(guān)注的利益點(diǎn)是什么？ 如：只是打電話；抄股或是導(dǎo)航等。 然后針對性地選擇產(chǎn)品的特點(diǎn)F和優(yōu)勢A進(jìn)行介紹 并根據(jù)顧客的需求剪裁（不要太雜）自己對產(chǎn)品特點(diǎn)F和優(yōu)勢A的解釋，將某一點(diǎn)特點(diǎn)F和優(yōu)勢A放大

4、，豐富的講述它給消費(fèi)者帶來的利益B 產(chǎn)品對手 競爭對手的賣點(diǎn)是什么？他們怎么宣傳的？ 手機(jī)的獨(dú)特賣點(diǎn)是什么？只找出一點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)有力的訴求，越多的賣點(diǎn)訴求越?jīng)]有效果。 我們的價格和競爭對手相比有沒有優(yōu)勢，我們比對手高的理由是什么？對手比我們高的理由是什么？我們的價格定到多少是合適的？ 目標(biāo)消費(fèi)群的定位必須清楚計(jì)劃把產(chǎn)品賣給哪一個人群，他們有什么樣的消費(fèi)特征，他們購買我們產(chǎn)品的理由是什么？只有確定了目標(biāo)消費(fèi)群，銷售宣傳才有針對性，才能有效果，避免盲目性和浪費(fèi)時間。 一個中心、兩個基本點(diǎn)、四項(xiàng)基本原則銷售中什么是售中服務(wù)售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說

5、明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。售中服務(wù)的目標(biāo) 售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決方案。針對客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過程管理和銷售管理，銷售過程是以銷售產(chǎn)品為主線，圍繞著銷售產(chǎn)品的產(chǎn)生、銷售控制和跟蹤、簽定、價值交付等一個完整銷售周期而展開的，是既滿足客戶購買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。 優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶提供了享受感，從而可以增強(qiáng)客戶的購買決策，融洽而自然的銷售服務(wù)還可以有效地消除客戶與企業(yè)銷售之間的隔閡，在買賣雙方之間形成一種相互信任的氣氛。銷售人員的服

6、務(wù)質(zhì)量是決定客戶是否購買的重要因素，因此對于售中服務(wù)來說，提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。 售中服務(wù)的中心內(nèi)容售中服務(wù)是零售銷售過程中直接或間接為顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)。接待服務(wù)是售中服務(wù)的中心內(nèi)容。營業(yè)人員在接待顧客時，通過主動、熱情、耐心周到的服務(wù)，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷售的目的?？梢哉f，在商品銷售過程中，接待服務(wù)對銷售成敗具有決定性的作用。營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系企業(yè)聲譽(yù)的好壞，因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)行接待服務(wù)規(guī)范化，分別規(guī)定具體的內(nèi)容和要求。 客戶需求分析客戶需求分析 明顯性需求： 客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述 隱藏性需求： 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述客戶需求分

7、析 問題點(diǎn)有些不便不滿，抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求對解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求需求不明確隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過程 我們要讓客戶對問題點(diǎn)有了新的認(rèn)識 我們要讓客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化解 客戶的自身利益與是否解決此需求產(chǎn)生了緊密聯(lián)系 客戶從解決方案中知道了解問題后的利益如何利用FAB滿足客戶需求 認(rèn)同客戶，重復(fù)顧客的需求 專業(yè)的銷售人員，會在顧客的片言支語中，迅速地捕捉到顧客的需求，并對此進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)顧客的需求。 有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，會用一種肯定的語氣來重復(fù)顧客的需求，那么就給顧客一種心理暗示：我們的產(chǎn)品可以滿足您的需求！用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求確認(rèn)顧客的需求以后，我們就應(yīng)該用

8、產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益滿足顧客的需求。了解客戶需求同意客戶需求特點(diǎn)及功能也就是說所以只要有這些特點(diǎn)就能。比方說您說得對是的.FAB配合使用性能介紹產(chǎn)品特征難成功優(yōu)點(diǎn)說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶有作用利益敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求很大作用總結(jié)分析 不成功的銷售員,不去區(qū)分隱藏的和明顯的需求。 大生意中，隱藏性需求是銷售的起點(diǎn)。在小生意中，隱藏性需求是成交信號。 明顯性需求是預(yù)示大生意成功的購買信號。 銷售過程是顧客的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過程售中注意事件案例顧客為幾個人一齊時 應(yīng)付一個客人要堅(jiān)持一對一的服務(wù) 兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。 其他人員只能充當(dāng)助手，

9、協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。客人太多時（要注意手機(jī)的“安全”） 不可只顧自己跟前的客人。 同時和其他圍觀的客人打招呼。 某某人幫我拿一只筆。當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時 不能有冷落客人的感覺，做到來者都是客，進(jìn)門三分親，我們同樣要熱情招待。 主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個樣 派送一些資料給客人帶走，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或?yàn)g覽我們的網(wǎng)站。（) 如客戶有要求不正常的貼膜，銷促員要事先告知相關(guān)人員售后服務(wù)售后服務(wù)定義 售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之

10、后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、使用、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、等。 在市場激烈競爭的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。售后服務(wù)案列銷售時遇到客人投訴 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。 對于解決不了的問題，要及時通知該分店的相關(guān)人員?？腿速徺I手機(jī)后包換期內(nèi)回來認(rèn)為有質(zhì)量問題 先了解情況后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機(jī)聽筒聲音?。?，盡量說服客人不要換機(jī)。 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的故障率，特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以審請送一個禮品給他）。當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時 不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對的！ 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。 特殊事情，