建筑球僮形象禮儀規(guī)范手冊(cè)

1、球僮形象禮儀規(guī)范制作：鄧燦日期：2010-10-15目錄第一節(jié)：儀容、儀表規(guī)范第二節(jié)：微笑服務(wù)規(guī)范第三節(jié)：走姿、站姿、坐姿、行禮第四節(jié)：握手第五節(jié)：禮貌用語(yǔ)規(guī)范第六節(jié)：場(chǎng)地服務(wù)禮儀規(guī)范第一節(jié)：儀容儀表一、儀容：男性：A、發(fā)型：1、潔凈，梳理整齊，頭發(fā)的顏色統(tǒng)一為黑色。2、頭發(fā)前不齊眉；3、左右不挨耳，不留長(zhǎng)發(fā)角；4、后不挨領(lǐng)； B、面型：不留胡須，常剪鼻孔毛，每天要刮胡須。C、手：指甲須經(jīng)常修剪，保持清潔、無污垢，不可留長(zhǎng)指甲，可使用無色、透明的指甲油。女性：A、發(fā)型：（1） 整潔、利落，發(fā)式統(tǒng)一扎束整齊，頭發(fā)的顏色統(tǒng)一為黑色。（2） 頭發(fā)不能遮蓋前額及眼睛，左右不遮耳；后不挨領(lǐng)。 B、妝容：

2、化淡妝、顏色與膚色相近、化妝重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天之不足，絕不要濃妝艷抹。表情：自然、微笑、友善、大方、目光溫和、直視前方、目不斜視與人交談時(shí)，雙眼注視對(duì)方的眼睛，不能表現(xiàn)出心不在焉的樣子。二、儀表：服裝穿著：男士：長(zhǎng)（短）袖有領(lǐng)T恤，西裝褲、有皮帶。（如穿短褲則需穿長(zhǎng)筒襪），穿高爾夫?qū)Ｓ们蛐浚洪L(zhǎng)（短）袖有領(lǐng)T恤，西裝長(zhǎng)（短）褲（與男士相同）穿高爾夫?qū)Ｓ们蛐椢铮褐荒芘宕魇直?、婚戒一只，其他飾物均不能戴帽子：戴帽者，帽子須整潔、端正，前沿不遮眼。左右兩?cè)不遮耳，頭發(fā)須整理整齊，女生必須將頭發(fā)盤起。（男）：頭發(fā)須整理整帽子：（女）：頭發(fā)須整理整齊并盤起安全帽：必須先佩戴太陽(yáng)帽，帽子須整潔、端正，頭發(fā)

3、須整齊盤起來。第二節(jié)：微笑服務(wù)規(guī)范（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大； 2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心； 3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn) 1、面對(duì)別人時(shí)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。 2、眼睛禮貌正視他人，不左顧右盼、心不在焉。 3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和； 3、控制音量適中，讓他人員得清楚，但聲音 不能過大； 4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢

4、。（四）眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在他人臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于其他人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間。（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；（3）眼神的交流度：迎著他人的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶，心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與他人間的距離。微笑的要求： 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣； 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣； 本地客人和外地客人一個(gè)樣； 生客人和熟客人一個(gè)樣； 大

5、人和小孩一個(gè)樣； 生意大小一個(gè)樣； 買與不買一個(gè)樣； 買物與退貨一個(gè)樣； 主觀心境好與壞一個(gè)樣。第三節(jié)：走姿、站姿、坐姿、行禮1、 走姿：收腹、挺胸、直行，不搖頭扭身，不勾肩搭背。2、 站姿：挺胸、收腹、抬頭、收顎、雙目平視、雙手自然下垂在腹前交叉，以保持隨時(shí)提供服務(wù)的最佳狀態(tài)，面帶笑容3、坐姿：挺直、端正，不前俯后仰4、行禮、鞠躬：15度，看1.5米處30度，看1米處45度，看自已腳尖第四節(jié)：握手禮節(jié)一、何時(shí)握手1、 遇到久未謀面的熟人時(shí)。2、 在比較正式的場(chǎng)合與相識(shí)之人道別時(shí)。3、 自己作為東道主迎送客人時(shí)。4、 向客戶辭行時(shí)。5、 被介紹給不相識(shí)者時(shí)。6、 在外面偶同事、朋友、客戶或上司

6、時(shí)。7、 感謝他人的支持，鼓勵(lì)或幫助時(shí)。8、 向他人或他人向自己表示恭喜、祝賀時(shí)。9、 應(yīng)慶邀參與社交活動(dòng)見到東道主時(shí)。10、 對(duì)他人表示理解、支持、肯定時(shí)，要握手，以示真心實(shí)意。11、 在他人遭遇挫折或不幸而表示慰問、支持時(shí)。12、 向他人或他人向自己贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)。二、握手姿態(tài)男士握位：整個(gè)手掌女士握位：食指位三、握手順序在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。（1） 職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。（2） 女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。（3） 已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者先伸

7、出手來。（4） 年長(zhǎng)者與年糼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來。（5） 長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸出手來。（6） 社交場(chǎng)合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。（7） 主人應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。（8） 客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。四、握手力度正確：不輕不重地用手掌和手指全部握住對(duì)方的手，然后微微向下晃動(dòng)。男士與女士握手時(shí)：只握一下女士的手指部份或者輕輕地帖一下。女士與男士握手時(shí)：只需輕輕伸出手掌。握手時(shí)間：通常是35秒鐘，匆匆握一下就松手是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。五、握手注意：六、握手禁忌：握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，握手時(shí)不可以把一只手決不能伸了左手。 放

8、在口袋。手上有水或者汗 握手時(shí)太過用力禁忌：l 不按順序，爭(zhēng)先恐后。l 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）l 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）l 用左手或用雙手與異性握手。l 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）l 拉來、推支或上下左右抖個(gè)不停。l 長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套。l 只握指尖或只遞指尖。l 三心二意，面無表情，目光游移或旁觀。l 忌不平等握手（一客人來到時(shí)要有歡迎聲，如：“您好”“歡迎光臨”“祝您打出好成績(jī)等”。第五節(jié)：禮貌用語(yǔ)： 客人來到時(shí)：“您好”“歡迎光臨”“祝您打出好成績(jī)等”。 客人表?yè)P(yáng)時(shí)：“謝謝”“非常感謝”“謝謝夸獎(jiǎng)”。 客人打到好球時(shí)：“好球”“nice s

9、hot”“good shot” 提問題或是需請(qǐng)求時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？”“對(duì)不起，可以把球桿交給我嗎？” 請(qǐng)求客人等待時(shí)：“請(qǐng)稍等”“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再等5分鐘？” 在客人面前需要離開時(shí)：“對(duì)不起，失禮出去下洗手間”“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”。 拒絕顧客要求時(shí)：“實(shí)在是太對(duì)不起了”。 被顧客催促的時(shí)候：“非常非常抱歉，一定會(huì)馬上為您處理”“實(shí)在太對(duì)不起了，請(qǐng)?jiān)偕缘纫粫?huì)兒”。 顧客感到很麻煩時(shí):“實(shí)在對(duì)不起”“使您感到不便，實(shí)在是對(duì)不起”。 顧客抱怨時(shí)：“是的，您的想法當(dāng)然是正確的，但”“我馬上給您重新確認(rèn)一下，請(qǐng)稍侯”“我理解您的心情，但”。 事情結(jié)束時(shí)：“謝謝您的合作”“讓您久等了， 謝謝您的合

10、作 ”。 特殊問候：“天氣真好”“您冒雨前來光顧，辛苦您了”“路這么滑，真是辛苦您了”“路很滑，請(qǐng)您小心慢走”。 來賓要求與上級(jí)面談時(shí)：“請(qǐng)問您貴姓?我?guī)湍鷤鬟_(dá)一下”。 客人球打不好時(shí)：安全、沒關(guān)系。 做錯(cuò)事時(shí)：對(duì)不起、抱歉、讓您久等了。 客人走時(shí)：再見，歡迎下次光臨、希望我下次還能做您的球僮。第六節(jié)：場(chǎng)地服務(wù)禮儀1、 發(fā)球臺(tái)：1) 非擊球者不踏入發(fā)球臺(tái)發(fā)球區(qū)內(nèi)。2) 在發(fā)球臺(tái)揮空桿，為避免造成人體受傷之本。3) 發(fā)球時(shí)不要講話，不要亂移動(dòng)，保持安靜。4) 球員發(fā)球時(shí)，應(yīng)站在右上方45度處。2、打球行進(jìn)要快1) 不得超越打球者之球前面。2) 謹(jǐn)慎揮桿，快步前進(jìn)。3) 尋球時(shí)間五分鐘，注意后組行

11、動(dòng)。4) 行動(dòng)應(yīng)快，繞半場(chǎng)二小時(shí)以內(nèi)為宜。5) 優(yōu)先發(fā)球者，發(fā)球后再記分。7、保護(hù)草皮1) 被球桿鏟起的草皮置回原位處踏實(shí)補(bǔ)平。2) 互相維護(hù)草皮，尤其果領(lǐng)草皮注意愛護(hù)。3) 在果領(lǐng)上，不得滑步走動(dòng)。8、沙坑1) 沙坑耙平應(yīng)精細(xì)，由自己動(dòng)手。2) 不可將耙放在沙坑前的土堤。9、果嶺上1) 旗桿的扶持、置MARK球標(biāo)志由競(jìng)技者自己動(dòng)手。2) 不可在果領(lǐng)上跳躍。3) 球入洞后迅速離開果領(lǐng)，不可在其上記分逗留。4) 欲前往球位，不應(yīng)橫越果領(lǐng)外，應(yīng)繞邊緣走動(dòng)。5) 不可站在推桿線的前后，移動(dòng)旗桿或?qū)⑶驈亩磧?nèi)取出時(shí)，應(yīng)注意是否有損及球洞。6) 拔起之旗桿盡量放果領(lǐng)外，球員離果領(lǐng)前，應(yīng)將旗桿放回原位。7) 拔起旋轉(zhuǎn)的旗桿盡量不要隨意走動(dòng)。8) 果領(lǐng)上不可放置毛巾。9) 因釘鞋對(duì)果領(lǐng)造成的痕跡，待打完該洞后予以修復(fù)。10、短洞1) 次洞之發(fā)球臺(tái)上先行組在發(fā)球時(shí)，則在短洞上已發(fā)完球的一組讓后組者先發(fā)球，然后再進(jìn)行推桿，若無此情形時(shí)繼續(xù)競(jìng)技。2) 后組競(jìng)技者，第一桿打上果領(lǐng)應(yīng)抬手以示贊美。11、吸煙1) 應(yīng)在發(fā)球臺(tái)指定處所，其以外地方請(qǐng)勿抽煙。2) 煙蒂應(yīng)扔入垃圾桶。12、競(jìng)技終完1) 記分卡即速交出。2) 帽子