中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范發(fā)布單位中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)二零一零年*月目 錄一、 前言二、 木地板行業(yè)的服務(wù)分類與定義三、 售前服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范3.1 職業(yè)素質(zhì)要求3.2 行為要求3.3 服務(wù)內(nèi)容3.4 服務(wù)規(guī)范四、 售中人員服務(wù)規(guī)范4.1 職業(yè)素質(zhì)要求4.2 行為要求4.3服務(wù)內(nèi)容4.4 服務(wù)規(guī)范五、 售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范5.1 職業(yè)素質(zhì)要求5.2 行為要求5.3 服務(wù)內(nèi)容5.4 服務(wù)規(guī)范六、 施工服務(wù)安全、環(huán)境保護(hù)規(guī)范6.1 服務(wù)安全規(guī)范6.2 環(huán)境保護(hù)規(guī)范七、 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)規(guī)范7.1 消費(fèi)者享有的權(quán)利7.2 保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私7.3 給消費(fèi)者以交易安全感八、 服務(wù)設(shè)施規(guī)范8.1

2、 專賣店8.2 施工現(xiàn)場(chǎng)8.3 售后工具8.4 消費(fèi)者服務(wù)中心九、服務(wù)規(guī)范評(píng)測(cè)辦法一、前言2005年，我國木地板行業(yè)首部中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范面世，結(jié)束了多年來的“無規(guī)范狀態(tài)”。5年來，通過全行業(yè)的積極努力，行業(yè)的服務(wù)規(guī)范化程度得到大大提高。在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下，越來越多的木地板企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)對(duì)于品牌經(jīng)營的重要性。木地板行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已由技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也由初期簡(jiǎn)單的上門鋪裝、免費(fèi)送貨，擴(kuò)展到包括銷售過程、鋪裝過程、售后過程的綜合性服務(wù)。近幾年，各地板企業(yè)紛紛打出了自己的服務(wù)牌，竭盡全力讓服務(wù)為品牌增值，讓消費(fèi)者買到的不僅是優(yōu)質(zhì)的地板，更有貼心的服務(wù)。當(dāng)前地

3、板企業(yè)已將核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售擴(kuò)展到服務(wù)規(guī)范化、差異化。木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范，使木地板行業(yè)的服務(wù)從單一化的現(xiàn)狀中走出來，向系統(tǒng)化、個(gè)性化服務(wù)的方向發(fā)展。參照GB/T24421-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求與規(guī)定，充分考慮企業(yè)和消費(fèi)者的需求與期望，2010年由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)起，部分地板企業(yè)共同參與，對(duì)中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了修訂。修訂后的服務(wù)規(guī)范將為木地板企業(yè)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系提供更為明確的要求與指導(dǎo)，為引導(dǎo)木地板行業(yè)服務(wù)水平的整體提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本規(guī)范提出，企業(yè)不但應(yīng)該為消費(fèi)者提供全面完善的售前、售中、售后服務(wù)，還應(yīng)該為

4、相關(guān)服務(wù)人員建立持續(xù)高效的培訓(xùn)體系，確保企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；不但應(yīng)具備現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備與設(shè)施，還需具備完成承諾服務(wù)的能力。地板企業(yè)可參照中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范，建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理自我評(píng)價(jià)體系，通過開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查持續(xù)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。行業(yè)組織和消費(fèi)者組織可參照中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范開展對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，廣泛吸納社會(huì)各界對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式和服務(wù)效果的評(píng)價(jià)意見，推動(dòng)木地板行業(yè)服務(wù)體系的提升和完善。本規(guī)范由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布。本規(guī)范由中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專業(yè)委員會(huì)、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部承辦。本規(guī)范參與編寫單位：北京瑞嘉歐亞木業(yè)、新生活家木業(yè)制品(中山)、浙江久

5、盛地板、江蘇森豪仕軟木、上海新四合木業(yè)、浙江紹興富得利木業(yè)、四川升達(dá)林產(chǎn)工業(yè)集團(tuán)、大自然地板(中國)、浙江世友木業(yè)、北京宏耐地板、圣象集團(tuán)、上海佳樂美木業(yè)、金鷹艾格地板(天津)、浙江大莊實(shí)業(yè)集團(tuán)、琿春興業(yè)木業(yè)有限責(zé)任公司、滁州揚(yáng)子木業(yè)、江蘇南洋木業(yè)等。二、木地板行業(yè)的服務(wù)分類與定義結(jié)合木地板行業(yè)特點(diǎn)，通常將木地板行業(yè)的服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。木地板行業(yè)具有“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”的特殊性，因此售前、售中、售后服務(wù)在木地板消費(fèi)中占有相當(dāng)重要地位。2.1 售前服務(wù)是指消費(fèi)者在選購產(chǎn)品過程中，企業(yè)為保證產(chǎn)品的正確使用，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，而為消費(fèi)者所做的各種服務(wù)工作。2.2 售中

6、服務(wù)是指在消費(fèi)者簽定訂單后、交付使用前，企業(yè)為保證消費(fèi)者得到木地板產(chǎn)品的使用功能，為消費(fèi)者提供的從施工前勘測(cè)、送貨上門、施工方案、施工鋪設(shè)、質(zhì)量巡檢、鋪裝驗(yàn)收、使用保養(yǎng)提示等服務(wù)。2.3售后服務(wù)是指在地板鋪裝驗(yàn)收合格后、使用過程中，企業(yè)為幫助消費(fèi)者得到最佳回報(bào)提供的一系列的服務(wù)措施。包括產(chǎn)品保修、日常維護(hù)、客戶回訪等。三、售前服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范木地板行業(yè)售前服務(wù)人員不再是簡(jiǎn)單地提供咨詢服務(wù)、銷售產(chǎn)品，更應(yīng)為消費(fèi)者提供顧問式銷售服務(wù)。售前服務(wù)人員需要具備良好的專業(yè)形象、全面的專業(yè)知識(shí)和高度的服務(wù)精神，是木地板服務(wù)鏈上的第一環(huán)。3.1職業(yè)素質(zhì)要求3.1.1遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。3.1.2身體健

7、康，舉止大方，熱情待客。誠實(shí)敬業(yè)，客觀、守時(shí)、守信。3.1.3具備必要的專業(yè)素養(yǎng)，考核合格上崗。3.1.4熟練掌握專業(yè)知識(shí)，具備一定的室內(nèi)裝飾、木地板安裝、售后維護(hù)等知識(shí)。3.1.5具備良好的銷售與溝通技巧，積極主動(dòng)地為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。3.2行為要求3.2.1統(tǒng)一著裝，儀表整潔。3.2.2使用禮貌用語。3.2.3 熱情服務(wù)，牢記“一切以消費(fèi)者為先”，不冷落消費(fèi)者。3.2.4如實(shí)告知消費(fèi)者企業(yè)能提供的服務(wù)承諾。3.2.5樂于為消費(fèi)者服務(wù)，有耐心，堅(jiān)持為消費(fèi)者提供一流的貼心服務(wù)，解答消費(fèi)者的難題。3.3服務(wù)內(nèi)容3.3.1提供專業(yè)咨詢與選購建議。3.3.2收集消費(fèi)者的期望和建議信息。3.3.3

8、為消費(fèi)者購買產(chǎn)品辦理相關(guān)手續(xù)。3.3.4店面維護(hù)。3.3.5受理售后投訴。3.3.6消費(fèi)者需要的其它店面服務(wù)內(nèi)容。3.4服務(wù)規(guī)范3.4.1提供專業(yè)產(chǎn)品咨詢與選購建議3.4.1.1 為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、詳實(shí)的產(chǎn)品相關(guān)資料與信息。3.4.1.2出具國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告，公正如實(shí)全面地介紹產(chǎn)品，幫助消費(fèi)者了解產(chǎn)品性能，不欺騙消費(fèi)者。3.4.1.3 同行間應(yīng)公平競(jìng)爭(zhēng)，切忌以攻擊、詆毀同行為手段，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.4.1.4了解消費(fèi)者的需求，耐心、準(zhǔn)確、客觀回答消費(fèi)者的問題，不得擅自或強(qiáng)行替消費(fèi)者拿主意。3.4.1.5為消費(fèi)者當(dāng)好參謀，在了解消費(fèi)者家庭的居室環(huán)境、面積、采光情況、顏色喜好、裝修風(fēng)格等基

9、礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品選購建議。3.4.1.6詳細(xì)告知本企業(yè)售中、售后服務(wù)情況，不做不負(fù)責(zé)任的承諾。3.4.2收集消費(fèi)者的期望和建議信息3.4.2.1認(rèn)真記錄消費(fèi)者信息及提出的要求、意見和建議。3.4.3為消費(fèi)者購買產(chǎn)品辦理相關(guān)手續(xù)3.4.3.1簽訂訂單 1）訂單應(yīng)明確消費(fèi)者所訂購地板的型號(hào)、等級(jí)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、單價(jià)，踢腳線、扣條等輔料型號(hào)、價(jià)格，交貨時(shí)間、安裝時(shí)間，收取訂金金額等信息。2）訂單填寫字跡清晰，內(nèi)容完整，并請(qǐng)消費(fèi)者確認(rèn)無誤后簽字。3.4.3.2簽訂訂單時(shí)將產(chǎn)品使用說明書交付消費(fèi)者。收取訂金時(shí)應(yīng)出具票據(jù)。3.4.3.3安裝前提示1）明確告知消費(fèi)者，企業(yè)是否為消費(fèi)者提供免費(fèi)上門勘測(cè)

10、服務(wù)（建議企業(yè)應(yīng)提供免費(fèi)勘測(cè)服務(wù)）。2）詳細(xì)告知消費(fèi)者所訂購的地板厚度，鋪設(shè)后的高度，以及踢腳線高度等；同時(shí)對(duì)裝修中將遇到其他與地板鋪裝相關(guān)的問題給消費(fèi)者以及時(shí)、專業(yè)的提醒，如地面找平、門與地面間隙等。3）告知消費(fèi)者所訂購地板的使用和保養(yǎng)知識(shí)。3.4.4店面維護(hù)3.4.4.1做好專賣店的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、產(chǎn)品陳列和宣傳品的維護(hù)工作，保持店面的整潔和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化陳列，為消費(fèi)者提供舒適的選購環(huán)境。3.4.4.2 做好設(shè)施維護(hù)，如有故障，應(yīng)及時(shí)更換維修。3.4.4.3檢視店內(nèi)外裝飾物的情況, 如有缺失，應(yīng)及時(shí)更換補(bǔ)充。3.4.4.4檢查產(chǎn)品宣傳物料是否齊全，并便于消費(fèi)者取閱。及時(shí) a.死角，保證顧客手觸摸到

11、的任何地。3.4.5 受理消費(fèi)者投訴3.4.5.1耐心為消費(fèi)者提供售后咨詢，傾聽消費(fèi)者敘述，做好記錄。 3.4.5.2無論消費(fèi)者是否購買，無論售前、售后、售中，始終保持態(tài)度熱情、積極。3.4.5.3對(duì)待消費(fèi)者投訴，分析投訴原因，告知消費(fèi)者可回復(fù)時(shí)間，及時(shí)報(bào)給投訴受理部門解決，并在問題解決后回訪。3.4.6消費(fèi)者需要的其它店面服務(wù)內(nèi)容3.4.6.1尊重消費(fèi)者，無論消費(fèi)者是否準(zhǔn)備購買產(chǎn)品，均要熱情禮貌。3.4.6.2對(duì)消費(fèi)者提出的合理要求，都應(yīng)盡力滿足。3.4.6.3要認(rèn)真分析消費(fèi)者想購買的產(chǎn)品。 四、售中服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量的好壞及售中服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，是決定地板鋪裝質(zhì)量及消費(fèi)者使用體

12、驗(yàn)的關(guān)鍵因素之一?？睖y(cè)人員、送貨人員、施工人員、巡檢人員等的工作態(tài)度及個(gè)人素質(zhì)，是影響售中服務(wù)質(zhì)量的主要因素。因此必須對(duì)售中服務(wù)人員的引入進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，執(zhí)行考核上崗。本著一切為消費(fèi)者著想，為消費(fèi)者服務(wù)的原則，完成本職服務(wù)。4.1職業(yè)素質(zhì)要求4.1.1遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。4.1.2身體健康，舉止大方，友好禮貌。誠實(shí)敬業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，守時(shí)守信。4.1.3具備必要的專業(yè)素養(yǎng)，考核合格上崗。4.1.4熟練掌握基本施工工藝，具備豐富的施工經(jīng)驗(yàn)。4.1.5具備一定的溝通能力，積極主動(dòng)地為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。4.2行為要求4.2.1統(tǒng)一著裝，儀表整潔，配帶證件上崗。4.2

13、.2 尊重消費(fèi)者，與消費(fèi)者交流時(shí)必須使用禮貌用語，語言規(guī)范。4.2.3積極為消費(fèi)者解決問題，為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。4.2.4在與消費(fèi)者約定的時(shí)間內(nèi)登門進(jìn)行服務(wù)，如因特殊原因應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系。若因特殊原因影響工期，要及時(shí)向消費(fèi)者通報(bào)情況，講明誤期完工的原因。4.2.5不得在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙、吐痰、打鬧、嬉罵。不得接受消費(fèi)者的財(cái)、物及消費(fèi)者的吃請(qǐng)。4.2.6愛護(hù)、保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)，未征得消費(fèi)者同意，不得使用消費(fèi)者的各種設(shè)施。4.2.7尊重消費(fèi)者的意見和要求，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵。對(duì)消費(fèi)者提出的問題應(yīng)耐心解釋。4.2.8保持現(xiàn)場(chǎng)的干凈、整潔；保護(hù)消費(fèi)者家具、設(shè)備及裝修完好。做好現(xiàn)場(chǎng)清潔。4.2.9

14、嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)范施工，確保施工安全。4.3服務(wù)內(nèi)容4.3.1 鋪裝前勘測(cè)：檢查房屋結(jié)構(gòu)，室內(nèi)裝修進(jìn)度，地面平整度、強(qiáng)度、含水率，水、電、氣的管線路等情況，為鋪裝做好前期準(zhǔn)備。明確告知消費(fèi)者施工勘測(cè)結(jié)果，及不合格項(xiàng)將會(huì)引起的地板在安裝、使用中可能出現(xiàn)的問題，建議處理方法。不符合鋪裝條件的現(xiàn)場(chǎng)不得施工。4.3.2送貨：按照與消費(fèi)者約定時(shí)間按時(shí)送貨。4.3.3安裝施工：嚴(yán)格按照施工規(guī)范和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行木地板及踢腳線等的安裝。4.3.4現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收：鋪裝過程中及鋪裝結(jié)束后，企業(yè)相關(guān)人員與消費(fèi)者一起逐項(xiàng)檢查并記錄備案，填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。4.3.5巡檢服務(wù)：企業(yè)巡查人員做好巡檢工作，預(yù)約消費(fèi)者到現(xiàn)場(chǎng)相互溝通，并解答消

15、費(fèi)者相關(guān)疑問。4.4服務(wù)規(guī)范4.4.1鋪裝前勘測(cè)、安裝施工和現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收參照GB/T 20238-2006木質(zhì)地板鋪裝、驗(yàn)收和使用規(guī)范國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 4.4.2巡檢服務(wù)施工巡檢服務(wù)是對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并收集、分析相關(guān)信息，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)存在的問題進(jìn)行處理及解決的工作。巡檢服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)針對(duì)以下方面進(jìn)行檢查：4.4.2.1施工人員行為、形象1）儀容儀表2）服務(wù)狀態(tài)4.4.2.2施工人員的施工規(guī)范執(zhí)行情況1）施工工具2）安裝方案3）施工情況4.4.2.3施工現(xiàn)場(chǎng)的管理情況1）施工現(xiàn)場(chǎng)是否整潔2）物料碼放3）施工現(xiàn)場(chǎng)的提示4.4.2.4與消費(fèi)者了解交流應(yīng)向消費(fèi)者了解對(duì)服務(wù)、施工過程的感知（滿意度）情況。 五、

16、木地板行業(yè)售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范售后服務(wù)人員的職責(zé)是對(duì)消費(fèi)者在使用過程中發(fā)生問題（投訴、回訪）的性質(zhì)、原因進(jìn)行分析，依照相關(guān)規(guī)定做出責(zé)任方判別，給消費(fèi)者一個(gè)正確的、圓滿的答復(fù)并進(jìn)行處理。5.1職業(yè)素質(zhì)要求5.1.1遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。5.1.2身體健康，舉止大方，服務(wù)熱情。誠實(shí)敬業(yè)，細(xì)心客觀、守時(shí)守信。5.1.3具備必要的專業(yè)素養(yǎng)，考核合格上崗。5.1.4熟練掌握專業(yè)知識(shí)，具備一定的室內(nèi)裝飾、木地板安裝、售后維護(hù)等知識(shí)。5.1.5具備良好的溝通技巧，積極主動(dòng)地為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。5.2行為要求 5.2.1受理投訴時(shí)要做到“耐心細(xì)致”，不要“搪塞冷淡”。5.2.2處理投訴時(shí)要做到“及時(shí)

17、到位”，不要“拖拖拉拉”。5.2.3 現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)要做到“認(rèn)真心細(xì)”；不要“粗心大意”。5.2.4解釋問題時(shí)要做到“專業(yè)權(quán)威”；不要“不懂裝懂”。5.2.5棘手的投訴要做到“腦冷心熱”；不要“心浮氣躁”。5.2.6投訴交涉時(shí)要做到“有依有據(jù)”；不要“憑空亂說”。5.2.7解決投訴時(shí)要做到“換位思考”；不要“主觀片面”。5.2.8賠付投訴時(shí)要做到“合情合理”；不要“無理拒絕”。5.2.9達(dá)成一致后要做到“言而有信”；不要“出爾反爾”。5.3服務(wù)內(nèi)容5.3.1消費(fèi)者投訴問題分類5.3.2消費(fèi)者投訴受理及處理5.4服務(wù)規(guī)范5.4.1消費(fèi)者投訴問題分類1）安裝的質(zhì)量問題；2）產(chǎn)品的質(zhì)量問題；3）消費(fèi)者使

18、用不當(dāng)造成的問題；4）服務(wù)人員態(tài)度問題；5）其他類別的問題。5.4.2消費(fèi)者投訴受理及處理5.4.2.1投訴處理原則1）預(yù)防原則：防患于未然，是投訴管理的最重要的原則。2）及時(shí)原則A、一旦出現(xiàn)消費(fèi)者投訴，決不能推卸責(zé)任、遲遲不予回復(fù)。處理投訴應(yīng)以快速及時(shí)，準(zhǔn)確無誤，責(zé)任清晰為基本原則，要做到以全心全意為消費(fèi)者服務(wù)為處理投訴的中心思想。B、對(duì)暫時(shí)無法判斷責(zé)任方的情況，應(yīng)本著優(yōu)先為消費(fèi)者解決問題的原則處理投訴。C、處理意見及處理結(jié)果要明確、清晰，不相互推諉。D、對(duì)消費(fèi)者的投訴，要及時(shí)受理和解決。3）記錄原則對(duì)每起消費(fèi)者投訴都應(yīng)詳盡地記錄，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求、投訴處理過程、投訴

19、處理結(jié)果、消費(fèi)者對(duì)處理意見的反饋等。5.4.2.2投訴處理辦法1）企業(yè)應(yīng)建立投訴預(yù)警機(jī)制，并設(shè)立部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)處理投訴事宜。投訴處理應(yīng)在第一時(shí)間處理完畢，如無法得到妥善處理，則應(yīng)升級(jí)處理，高度重視。2）施工中或現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者提出異議，施工人員應(yīng)及時(shí)做好解釋工作；如不能滿足消費(fèi)者需求，投訴處理人員、施工經(jīng)理等一線負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快至現(xiàn)場(chǎng)解決。3）投訴記錄應(yīng)將消費(fèi)者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實(shí)，并注明投訴的時(shí)間。 4）接到投訴后，投訴受理部門或?qū)Ｈ嗽谝?guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門及時(shí)處理消費(fèi)者投訴事宜，并將投訴實(shí)錄備案。5）如受理部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理投訴事宜，則升級(jí)為重大投訴，立即上報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人決策處

20、理。6）如消費(fèi)者與企業(yè)對(duì)投訴處理結(jié)果不能達(dá)成一致，并投訴至有關(guān)部門時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極配合有關(guān)部門，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理。5.4.2.3保修期內(nèi)售后服務(wù)的解決方案1）維修或調(diào)整；2）更換；3）退貨。六、施工服務(wù)安全、環(huán)境保護(hù)規(guī)范6.1服務(wù)安全規(guī)范服務(wù)安全隱患來自于現(xiàn)場(chǎng)人員、機(jī)具等方面，因此企業(yè)服務(wù)管理者要尤為關(guān)注。6.1.1預(yù)防現(xiàn)場(chǎng)人員的不安全因素 1）未經(jīng)培訓(xùn)人員不得上崗。 2）要求施工人員嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行施工。3）施工人員應(yīng)身體健康。4）施工人員舉止規(guī)范，不得在現(xiàn)場(chǎng)吸煙、打鬧。5）避免疲勞施工。6.1.2預(yù)防機(jī)具的不安全因素 1）在施工過程中，保證使用機(jī)具處于完好狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)施工人員應(yīng)嚴(yán)格遵照

21、機(jī)具使用說明的操作方法進(jìn)行正確的操作，避免因使用工具不當(dāng)，造成人身及物品的損失。2）電動(dòng)工具應(yīng)該使用電源插頭安全接電。6.1.3施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備有效滅火器。6.2環(huán)境保護(hù)規(guī)范6.2.1嚴(yán)格遵守小區(qū)物業(yè)規(guī)定進(jìn)行施工1） 按指定路線進(jìn)行物品運(yùn)送，避免對(duì)公共設(shè)施的損壞。2） 小件施工廢料及垃圾要用編織袋裝運(yùn)，防止灑漏對(duì)環(huán)境造成污染。3）施工廢料應(yīng)堆放在指定的區(qū)域。4）在規(guī)定的施工時(shí)間進(jìn)行施工。6.2.2施工中，不得使用國家禁用的非環(huán)保材料。6.2.3施工中應(yīng)盡量減少噪音及廢料，盡可能減少對(duì)環(huán)境的污染。6.2.4施工完畢后，應(yīng)將施工現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈。七、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)規(guī)范作為提供服務(wù)與產(chǎn)品的企業(yè)與商家，

22、應(yīng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定明確消費(fèi)者享有的權(quán)利，并有效保護(hù)消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)益，保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人隱私，給消費(fèi)者以交易安全感。7.1 消費(fèi)者享有的權(quán)利7.1.1 接受服務(wù)時(shí)享有自主選擇權(quán) 消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。在挑選地板及選擇商家的過程中，任何銷售人員與服務(wù)人員不能強(qiáng)行要求消費(fèi)者購買其經(jīng)營的產(chǎn)品，同時(shí)也不能代替消費(fèi)者挑選商品并要求其購買該產(chǎn)品。7.1.2 接受服務(wù)時(shí)享有知情權(quán) 消費(fèi)者有權(quán)要求企業(yè)或服務(wù)人員提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、

23、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明、售后服務(wù)或服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。服務(wù)人員有義務(wù)為消費(fèi)者提供以上情況介紹，以便讓消費(fèi)者詳細(xì)了解關(guān)于產(chǎn)品、關(guān)于企業(yè)、關(guān)于行業(yè)的有關(guān)情況。7.1.3 享有獲得有關(guān)知識(shí)和教育的權(quán)利 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品和服務(wù)的知識(shí)和技能，提高自我保護(hù)意識(shí)。木地板行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有豐富的專業(yè)知識(shí)與從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從消費(fèi)者角度出發(fā)，耐心向消費(fèi)者介紹木地板相關(guān)知識(shí)、選購知識(shí)、安裝注意事項(xiàng)及木地板日常維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)等，解釋消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品與服務(wù)的各種疑問，努力讓消費(fèi)者滿意。7.1.4接受服務(wù)時(shí)

24、享有受尊重的權(quán)利 木地板行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每一位消費(fèi)者一視同仁，不應(yīng)因各種原因?qū)οM(fèi)者冷言冷語或不尊重，甚至是詆毀、漫罵與人身攻擊，應(yīng)主動(dòng)熱情地接待，使每一位消費(fèi)者都能享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在進(jìn)行木地板服務(wù)的過程中，企業(yè)應(yīng)保證消費(fèi)者的民族習(xí)慣受到尊重。7.1.5 接受服務(wù)時(shí)享有公平交易權(quán) 消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕商家的強(qiáng)制交易行為。7.1.6 享有對(duì)所接受的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和建議的權(quán)利 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。 在為消費(fèi)者提

25、供服務(wù)的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)接受消費(fèi)者的監(jiān)督與建議。7.1.7 享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利 消費(fèi)者有權(quán)要求企業(yè)提供的服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 木地板行業(yè)的服務(wù)人員在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的過程中，不可避免地會(huì)同裝修公司或其他供應(yīng)商同時(shí)為消費(fèi)者服務(wù)，交叉作業(yè)。木地板行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在進(jìn)場(chǎng)前主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，了解工地狀況，盡可能多為消費(fèi)者著想，避免盲目進(jìn)場(chǎng)。 進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)及時(shí)對(duì)室內(nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)，并進(jìn)行有效保護(hù)，避免造成損失；施工中按照工藝要求進(jìn)行施工，避免造成損失；施工后應(yīng)告知消費(fèi)者地板的保護(hù)及保養(yǎng)方法，預(yù)防因使用不當(dāng)給消費(fèi)者帶來損失。7.1.8 接受服務(wù)時(shí)享有權(quán)益受損獲得賠償?shù)臋?quán)利 消費(fèi)者因

26、購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。 木地板行業(yè)服務(wù)人員在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)過程中及服務(wù)完畢后，如發(fā)生或發(fā)現(xiàn)由企業(yè)原因（地板質(zhì)量問題、施工人員安裝問題）對(duì)消費(fèi)者家造成的損失，消費(fèi)者享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。發(fā)生損失時(shí)，企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解損失情況，并為消費(fèi)者辦理賠償事宜。7.1.9消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利 對(duì)消費(fèi)者組織提出的咨詢、調(diào)查以及相關(guān)維權(quán)工作，要給予及時(shí)、認(rèn)真的答復(fù)、回應(yīng)，不推諉、不塞責(zé)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。7.2 保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私 保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私是每一位木地板行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有的基本職業(yè)道德。7.2.1服

27、務(wù)人員應(yīng)提高自身素質(zhì)，對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人情況、家庭情況嚴(yán)格保密。7.2.2木地板行業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度，確保消費(fèi)者個(gè)人情況、信息不外泄，避免給消費(fèi)者帶來不必要的麻煩和損失。7.3 給消費(fèi)者以交易安全感 木地板行業(yè)的服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，應(yīng)努力為消費(fèi)者營造安全放心的氛圍，給消費(fèi)者以交易安全感；企業(yè)也應(yīng)不斷建立健全完善各項(xiàng)制度，以保障消費(fèi)者的交易安全感。八、服務(wù)設(shè)施規(guī)范8.1專賣店店面 1）設(shè)立產(chǎn)品展示區(qū)，充分展示產(chǎn)品效果。2）設(shè)立輔料展示區(qū)，充分展示輔料（如踢腳線、地墊、扣條、膠水）。3）為幫助消費(fèi)者全面了解產(chǎn)品和企業(yè)情況，應(yīng)提供真實(shí)、全面的企業(yè)和產(chǎn)品資料、產(chǎn)品使用說明書、檢驗(yàn)報(bào)告等。4）專

28、賣店應(yīng)營造良好的購物環(huán)境并配備必要的辦公設(shè)施。8.2施工現(xiàn)場(chǎng)8.2.1 安全文明施工設(shè)施 1）文明施工告示：對(duì)施工區(qū)周圍居民做出施工提醒，并公示擾民監(jiān)督 。2）滅火裝置：為做好施工現(xiàn)場(chǎng)消防，對(duì)室內(nèi)物品進(jìn)行有效保護(hù)，建議施工現(xiàn)場(chǎng)配備有效滅火裝置。8.2.2施工工具懸浮鋪設(shè)法：1）電動(dòng)工具：沖擊鉆、角磨鋸。2）手動(dòng)工具：羊角錘、敲擊塊、回力鉤、鋼鋸、美工刀、手刨、鏟刀、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄規(guī)）、一字改錐、十字改錐、木銼、鋼銼。 龍骨鋪設(shè)法： 1）電動(dòng)工具：沖擊鉆、防塵臺(tái)鋸或云石鋸。 2）手動(dòng)工具：羊角錘、鋼鋸、美工刀、手刨、鏟刀、墨斗、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄規(guī)）、一字改錐、十

29、字改錐、木銼、鋼銼、滾筒（軟木地板鋪裝）。 直接膠粘法： 1）電動(dòng)工具：沖擊鉆、防塵臺(tái)鋸（或云石鋸）、電刨、砂光機(jī)。 2）手動(dòng)工具：羊角錘、鋼鋸、橡皮（木）錘、美工刀、手刨、鏟刀、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄規(guī)）、一字改錐、十字改錐、木銼、鋼銼。8.2.3其它：防塵設(shè)備（防塵罩、防塵臺(tái)鋸、吸塵器等）、電源接線板、釘子、膠帶、膠粘劑、木楔、墊塊、抹布、環(huán)保垃圾袋、一次性鞋套等。8.2.4配備數(shù)量根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)施工情況合理配備施工工具。8.3安全技術(shù)要求8.3.1使用無故障工具。8.3.2嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行施工，施工前應(yīng)進(jìn)行隱蔽工程的詢問，檢查電線、水管、煤氣管道的走線位置。8.4售后工具8

30、.4.1檢測(cè)設(shè)備含水率測(cè)定儀、游標(biāo)卡尺（0150mm）、2米靠尺、塞尺、卷尺、鋼尺等。8.4.2工具美工刀、一字改錐、十字改錐、羊角錘、手鉗、手刨、電烙鐵、修補(bǔ)蠟、抹布、一次性鞋套等。8.5消費(fèi)者服務(wù)部門8.5.1通訊設(shè)備8.5.1.1咨詢熱線：用于消費(fèi)者咨詢。8.5.1.2安裝預(yù)約熱線：用于安裝預(yù)約。8.5.1.3售后熱線：用于處理消費(fèi)者售后服務(wù)問題及投訴問題，有 錄音。8.5.2互聯(lián)網(wǎng)公司有條件的情況下應(yīng)建立網(wǎng)站并為消費(fèi)者提供以下服務(wù)：8.5.2.1為消費(fèi)者提供完善全面且真實(shí)的產(chǎn)品信息、企業(yè)信息、行業(yè)信息；8.5.2.2為消費(fèi)者提供家庭裝飾、地板挑選的專業(yè)建議；8.5.2.3為消費(fèi)者提供產(chǎn)品咨詢、投訴的平臺(tái)。九、服務(wù)規(guī)范評(píng)測(cè)辦法對(duì)企業(yè)的服務(wù)測(cè)評(píng)按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，