iso9001質(zhì)量管理體系QMS審核員問答題匯編培訓(xùn)講學(xué)

1、iso9001 質(zhì)量管理體系 QMS 審核員問答題匯編1、請(qǐng)闡明審核組進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，首次會(huì)議以前所召開的準(zhǔn)備會(huì)的主 要目的。答：審核組一般在審核前一晚進(jìn)駐受審核單位，主要是在首次會(huì) 議前進(jìn)行審核組內(nèi)部的溝通，有兩個(gè)內(nèi)容，一是由專業(yè)審核員或技術(shù)專家對(duì)全體審核員進(jìn)行專 業(yè)培訓(xùn)，另一方面則是審核組內(nèi)部進(jìn)行任務(wù)分工和審核組長(zhǎng)介紹受審核單位的概況。有的不 熟悉的審核員在這一晚上還要自行編制審核檢查表。2、設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改主要要求有哪些？ 答：設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的主要要求有以下幾點(diǎn)：（1）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的識(shí)別要求。設(shè)計(jì)和開發(fā)是否需要更改應(yīng)由具有能力和資格的人員予以識(shí)別和確定，若 有更改，則所有設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改應(yīng)

2、形成文件。（ 2）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)價(jià)要求。適當(dāng)時(shí)對(duì) 更改進(jìn)行評(píng)審，驗(yàn)證，和確認(rèn)，應(yīng)充分分析論證更改部分對(duì)產(chǎn)品組成部分及交付的產(chǎn)品功 能，性能的影響等，以確定更改是否適宜。（ 3）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的批準(zhǔn)要求。在確定更改合 理可行的基礎(chǔ)上，實(shí)施更改內(nèi)容前應(yīng)由授權(quán)人批準(zhǔn)。（ 4）設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的記錄要求。更 改評(píng)價(jià)的結(jié)果和隨后采取的更改措施必須予以記錄并加以保持。3、記錄的主要作用示什么？ 答：記錄的主要作用是收集信息，記載事實(shí)和提供證據(jù)。記錄可 用于實(shí)現(xiàn)和證明可追溯性， 并提供驗(yàn)證預(yù)防措施和糾正措施的客觀證據(jù) .4、試述“審核證據(jù) ”、“審核發(fā)現(xiàn) ”和“審核結(jié)論 ”之間的關(guān)系。 答：審核證據(jù)：與審

3、核準(zhǔn)則有關(guān)的可以證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或 其他信息；審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果； 審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終 審核結(jié)果。5、簡(jiǎn)述糾正、糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別，并闡明糾正措施和預(yù) 防措施的審核思路。答：糾正、糾正措施和預(yù)防措施的區(qū)別是：活動(dòng)時(shí)機(jī) 目的 對(duì)象 結(jié)果糾正 不合格發(fā)生后 消除不合格 已發(fā)生不合格 消除這次已發(fā)生的 不合格，不能夠避免下次再次發(fā)生。糾正措施 不合格發(fā)生后 消除已發(fā)現(xiàn)不合格的原因 已發(fā) 生不合格原因 不再發(fā)生不合格 防止不合格的再發(fā)生預(yù)防措施 不合格發(fā)生前 消除潛在不合格的原因 潛在不合格的原因 不發(fā)生不合格防止不合

4、格的發(fā)生糾正措施的審核思路：( 1)組織是否制定了糾正措施程序文件 ?(2) 程序文件是否規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)要求的六項(xiàng)內(nèi)容 ?(3)組織是否對(duì)不合格品和不符合項(xiàng)進(jìn)行了評(píng)價(jià) 確定了應(yīng)制定糾正措施的項(xiàng)目？( 4)是否制定并提供了相應(yīng)的糾正措施 ?(5)是否實(shí)施了糾正 措施 ?并將實(shí)施的過程和結(jié)果記錄，并保存 ?(6)是否對(duì)糾正措施實(shí)施的有效性進(jìn)行了評(píng)審 預(yù)防措施的審核思路： (1)組織是否制定了預(yù)防措施程序文件 ?(2) 程序文件是否規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)要求的四項(xiàng)內(nèi)容 ?(3)組織是否對(duì)其存在的潛在的不合格及原因進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析 ?(4)是否為消除潛在不合格原因制定預(yù)防措施 ?(5)是否按此措施進(jìn)行了實(shí)施?(6)實(shí)施

5、的過程和結(jié)果是否進(jìn)行了記錄 ,并保存 ?(7)是否對(duì)其預(yù)防措施的有效性進(jìn)行了評(píng)審 6、什么過程或要求可以刪減？刪減的原則是什么？試舉例說明 之。答：組織按照 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系時(shí)。不違反 標(biāo)準(zhǔn) 1。2 刪減原則的要求或條款可以刪減。三個(gè)基本刪減原則缺一不可刪減的原則是： （1）僅僅限于允許刪減標(biāo)準(zhǔn)第七章的某些要求，標(biāo)準(zhǔn)的其他要求不允許做任何刪減；（2）對(duì)不影響組織提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求可刪減；（ 3）對(duì)不影響組織提供 滿足適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品能力和責(zé)任的要求可刪減。舉例： 7。 3設(shè)計(jì)和開發(fā) 當(dāng)組織沒有責(zé)任去設(shè)計(jì)和開發(fā)所提供的產(chǎn) 品時(shí)，或組織

6、的產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)定型，也不存在修改設(shè)計(jì)，也無(wú)顧客要求設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn) 品，也無(wú)證據(jù)表明有設(shè)計(jì)和開發(fā)，則可刪減本條款的要求。7。5。3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 當(dāng)組織所提供的產(chǎn)品沒有特殊的可追溯 要求時(shí)，可刪減對(duì)可追溯性的要求。7。5。4 顧客財(cái)產(chǎn) 當(dāng)組織不保管或不使用顧客顧客財(cái)產(chǎn)于其產(chǎn)品 或產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程時(shí)，可刪減本條款的要求。7。6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 當(dāng)組織對(duì)其產(chǎn)品提供符合性證據(jù)不需 要監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備時(shí)，可刪減本條款的要求。7、為什么審核組要在末次會(huì)議前與受審核方最高管理層舉行一次 溝通會(huì)？答：在末次會(huì)議前與受審核方最高管理層進(jìn)行的溝通，有兩個(gè)目 的：一是就審核過程中發(fā)現(xiàn)的一些問題與領(lǐng)導(dǎo)層交換意見，談

7、談審核組的看法，尤其是對(duì)不 符合項(xiàng)的確定，征得管理層的認(rèn)可，澄清事實(shí)。另一方面為了實(shí)現(xiàn)增值審核的價(jià)值，為受審 核方就一些潛在問題與領(lǐng)導(dǎo)層交流，幫助對(duì)方識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，讓對(duì)方真正感覺到接受審核的 好處。8、什么叫做審核員的專業(yè)發(fā)展？專業(yè)發(fā)展一般可采用哪些方法？ 答：審核員的專業(yè)發(fā)展是指審核員持續(xù)不斷地括展和提高自身的 知識(shí)，技能和個(gè)人素質(zhì)的過 程。專業(yè)發(fā)展方法一般為自學(xué)或參加有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)術(shù)會(huì) 議，從事審核有關(guān)的教學(xué)活動(dòng) 和研討，從事更多的管理工作等。9、為什么體系審核要采用抽樣方法？抽樣方案設(shè)計(jì)時(shí)要注意什么 問題？抽樣方法的優(yōu)點(diǎn)和采用抽樣方法的后果（局限性）是什么？答：由于審核是在有限的時(shí)間

8、并在有限的資源條件下進(jìn)行的。這 決定了審核是基于抽樣的過程。所以體系審核需采用抽樣的方法。 抽樣方案設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意：不同性質(zhì)的場(chǎng)所，職能，產(chǎn)品，環(huán)境因 素，危險(xiǎn)源，過程之間不能進(jìn)行抽樣審核。抽樣審核應(yīng)遵循 “明確總體，合理抽樣 ”的原則， 即首先對(duì)審核的項(xiàng)目或問題，確定所有可用的信息源，并從中選擇適當(dāng)?shù)男畔⒃?。針?duì)所 選擇的信息源，明確樣本總量并從中抽取代表性的樣本和足夠的樣本量，進(jìn)行查證。 抽樣方法的優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間成本等。 （不全?。?抽樣方法的局限性：由于審核抽樣的采用決定了審核證據(jù)是基于 可獲得信息的樣本，因此審核中存在不確定因素。10、一位審核員在審核中發(fā)現(xiàn)： “一位生產(chǎn)副廠長(zhǎng)下命令使用

9、了一 批不合格的鋼材，導(dǎo)致一批產(chǎn)品不合格。 ”這位審核員應(yīng)至少掌握哪幾個(gè)方面的確鑿證據(jù)， 才能使這項(xiàng)不合格成立？答：應(yīng)至少掌握以下幾點(diǎn)的確鑿證據(jù)：第一：組織是否對(duì)生產(chǎn)副 廠長(zhǎng)給予授權(quán)，生產(chǎn)副廠長(zhǎng)有權(quán)允許使用不合格鋼材進(jìn)行生產(chǎn)，批準(zhǔn)記錄是否被保持。第 二：由于使用不合格鋼材而導(dǎo)致一批產(chǎn)品不合格，組織是否針對(duì)這批不合格產(chǎn)品已采取相應(yīng)措 施，處置了不合格品，所采取的措施的記錄是否被保持。如果以上兩個(gè)條件都滿足，則不存 在不符合項(xiàng)。11、在審核員的行為規(guī)范中，做為一個(gè)審核員，哪些是不應(yīng)該做 的？答：在審核員的行為規(guī)范中，做為一名審核遠(yuǎn)不應(yīng)做：（1）不承擔(dān)自己不具備相應(yīng)能力的審核；（ 2）不介入沖突或利

10、益競(jìng)爭(zhēng)，向?qū)徍宋蟹綀?bào)告任何可能 影響其公正判斷的關(guān)系；（3）除非受經(jīng)審核方或?qū)徍藱C(jī)構(gòu)書面授權(quán)或有法律要求，不討論 或透露任何有關(guān)審核的信息；（ 4）不接受審核方或其工作人員或任何相關(guān)方的回扣，傭 金，禮品或其它任何的好處，也不應(yīng)在知情的情況下，允許同事接受；（ 5）根據(jù)可驗(yàn)證的審 核，公正表達(dá)審核方的觀點(diǎn)，不有意傳播任何錯(cuò)誤或容易產(chǎn)生誤解的信息，以防止影響審核或 審核員注冊(cè)過程的信譽(yù)；（ 6）在任何情況下，不損害 CNAT 和審核員注冊(cè)過程的聲譽(yù)，對(duì)違背 本行為準(zhǔn)則的情況進(jìn)行的調(diào)查給予充分的合作。12、首次會(huì)議應(yīng)該包括哪些主要內(nèi)容？答:首次會(huì)議應(yīng)該包括以下主要內(nèi)容：（ 1）介紹與會(huì)者，包括概

11、述 其職責(zé)；（ 2）確認(rèn)審核目的，范圍和準(zhǔn)則；（ 3）與受審核方確認(rèn)審核日程以及相關(guān)的其 他安排；（ 4）實(shí)施審核所用的方法和程序，包括告知受審核方審核只是基于可獲得信息的 樣本，因此，在審核中存在不確定因素；（ 5）確認(rèn)審核組和受審核方之間的正式溝通渠道； （6）確認(rèn)審核所使用的語(yǔ)言；（ 7）確認(rèn)在審核中將及時(shí)向受審核方通報(bào)審核進(jìn)展情況； （8）確認(rèn)已具備審核組所需的資源和設(shè)施；（ 9）確認(rèn)有關(guān)保密事宜；（ 10）確認(rèn)審核組工作 時(shí)的安全事項(xiàng)，應(yīng)急和安全程序；（ 11）確認(rèn)向?qū)У陌才?，作用和身份；?12）報(bào)告的方 法，包括不符合的分級(jí)；（ 13）有關(guān)審核可能被終止的條件的信息；（ 14）關(guān)

12、于審核的實(shí)施或結(jié) 論的申訴系統(tǒng)的信息。13、在IS09000標(biāo)準(zhǔn)中，哪些條款體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)”原則？請(qǐng)列出 2-3 個(gè)條款并說明。答：“持續(xù)改進(jìn) ”在 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)條款中的體現(xiàn)主要有：8。5。1 持續(xù)改進(jìn)：要求 “組織應(yīng)利用質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，審核 結(jié)果，數(shù)據(jù)分析，糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。8。4 數(shù)據(jù)分析：要求“組織應(yīng)確定，收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證 實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效 性。”14、末次會(huì)議應(yīng)該包括哪些主要內(nèi)容？答：末次會(huì)議應(yīng)該包括以下主要內(nèi)容：（ 1）提出審核發(fā)現(xiàn)與審核 結(jié)論；（

13、 2）適當(dāng)時(shí)，討論糾正和預(yù)防措施時(shí)間表；（ 3）必要時(shí)審核組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)告知受審核方 在審核中遇到的可能降低審核可信度的情況；（ 4）審核目的有規(guī)定時(shí)，提出改進(jìn)建議； （5）解決對(duì)審核發(fā)現(xiàn)與審核結(jié)論的分歧意見。15、舉例說明八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)條款中的體現(xiàn)。答：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在 GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)條款中的體現(xiàn)主 要有：5。1 管理承諾：要求最高管理者應(yīng) “向組織傳達(dá)滿足顧客要求和法 律法規(guī)要求的重要性”。5。2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：要求 “最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目 的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 ”。5。5。2

14、 管理者代表：要求管理者代表的職責(zé)之一是“確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí) ”。5。6管理評(píng)審：要求將 “顧客反饋 ”的信息作為管理評(píng)審的輸入之 一；將 “與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn) ”的決定和措施作為管理評(píng)審必須的輸出之一。7。2 與顧客有關(guān)的過程：要求組織識(shí)確定 “顧客規(guī)定的產(chǎn)品要 求”，對(duì) “與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”，以及與 “顧客溝通 ”。7。5。4 顧客財(cái)產(chǎn)：要求 “組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的 顧客財(cái)產(chǎn) ”。8。2。1 顧客滿意：要求 “組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要 求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法 ”。8。4數(shù)據(jù)分析家；要求組織確定，收集和分析

15、 “顧客滿意 ”等信 息?！弊鳛閷徍私M16、在第一天現(xiàn)場(chǎng)審核中發(fā)現(xiàn)了綜合部一項(xiàng)文件上的不符合，第 二天綜合部長(zhǎng)說： “我們已 修改了不符合的文件，請(qǐng)審核組把這項(xiàng)不符合刪掉。長(zhǎng)應(yīng)如何處理？為什么？答：不可以。因?yàn)閷徍耸浅闃舆M(jìn)行的，發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)說明的是 組織在該方面存在這一類的問題，需要組織采取糾正措施進(jìn)行整改，而不是僅僅對(duì)不符合項(xiàng) 進(jìn)行糾正。 “糾正 ”不等于“糾正措施 ”。17、依據(jù) GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)如何審核 “內(nèi)部審核 ”過程？答：822 內(nèi)部審核的審核思路：（ 1）組織是否編制了內(nèi)審程 序？其內(nèi)容是否包括內(nèi)審的策劃、實(shí)施、報(bào)告和記錄過程及其職責(zé)？（ 2）組織是否進(jìn)行

16、了內(nèi) 審，內(nèi)審是否滿足其程序文件的要求、審核方案的要求、審核標(biāo)準(zhǔn)的要求？（ 3）是否有內(nèi)審 策劃的方案，其方案是否包括審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法等要求？（ 4）內(nèi)審員是否得到 了有關(guān)培訓(xùn)和資格，并能勝任工作？（ 5）內(nèi)審員有否發(fā)生自己審自己的現(xiàn)象？（ 6）是否對(duì)內(nèi)審 中發(fā)現(xiàn)的不合格制定了糾正措施并進(jìn)行了有效實(shí)施？對(duì)其實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行了驗(yàn)證？（7）是否保持了內(nèi)審的有關(guān)記錄（如內(nèi)審計(jì)劃、檢查表、審核記錄、不符合項(xiàng)報(bào)告、審核報(bào)告、 驗(yàn)證資料等）18、依據(jù) GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)如何審核 “管理審核 ”過程？19、查設(shè)計(jì)和開發(fā)更改時(shí)，審核員詢問設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的有關(guān)規(guī) 定后，抽查了 3

17、個(gè)不同專業(yè)在 2001年 8-12月間的更改單，都有授權(quán)人員的審批，并且修改發(fā) 放手續(xù)符合文件控制要求，審核員對(duì)他們的工作很滿意，道謝后離開了，這樣的審核是否符 合要求？為什么？如果你去審核，應(yīng)該怎么做？ 答：審核不符合要求。因?yàn)樵撁麑徍藛T對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 的審核不充分。如果我去審核還需審核以下幾點(diǎn)：（ 1）更改是否進(jìn)行了評(píng)審，驗(yàn)證和確認(rèn)活 動(dòng)?（2）評(píng)審是否包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和交付產(chǎn)品的影響 ?（3）更改是否是在實(shí)施前經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn) ?（ 4）是否保持了更改的記錄 ?（包括評(píng)審結(jié)果和任何措 施以及 其實(shí)施的情況 ）20、審核計(jì)劃安排首先審核高層管理者。審核組長(zhǎng)向最高管理者 了解了

18、傳達(dá)滿足顧客要求、法律法規(guī)要求的重要性和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)情況，還 了解了傳達(dá)和貫徹質(zhì)量。21、文件的作用？質(zhì)量管理體系有哪幾類文件？ 答：文件的作用有以下幾點(diǎn)（ 1）使人們溝通意圖，統(tǒng)一行動(dòng)；實(shí) 現(xiàn)增值的作用（ 2）通過使用文件能傳遞所需的信息，并利用這些信息實(shí)現(xiàn)并完成下述活 動(dòng)：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量 管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。質(zhì)量管理體系有以下幾類文件：形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目 標(biāo)；質(zhì)量手冊(cè)；本標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序；組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所 需的文件；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄等。22、舉例說明 “產(chǎn)品明

19、示的要求 ”和 “習(xí)慣上隱含的要求 ”是什么？23、為什么說IS09001: 2000標(biāo)準(zhǔn)與IS09004: 2000為協(xié)調(diào)一對(duì) 的標(biāo)準(zhǔn)？答:因?yàn)檫@一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)都采用了共同的過 程模式來(lái)編寫的，具有相似的結(jié)構(gòu)；都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；都遵循相同 的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則；在相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)容上也保持著一致，即 IS09004: 2000標(biāo)準(zhǔn)將IS09001: 2000的基本內(nèi)容置于每一項(xiàng)相應(yīng)的條款方框之中，既可互相補(bǔ)充，又可單獨(dú)使用。所以說 IS09001: 2000 和 IS09004:2000 是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)。24、什么是產(chǎn)品？試述產(chǎn)品的四種類型的特點(diǎn)？舉例說明

20、有形和 無(wú)形產(chǎn)品？25、簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系與產(chǎn)品要求的區(qū)別？答： 1.含義不同：質(zhì)量體系是為建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目 標(biāo)的相互作用相互關(guān)聯(lián)的要素。而產(chǎn)品則是對(duì)產(chǎn)品的固有特性的提出要求。目的不同：質(zhì) 量管理體系是證實(shí)有能力提供持續(xù)滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。而產(chǎn)品要求則是通過驗(yàn) 收產(chǎn)品來(lái)滿足顧客要求。范圍不同：質(zhì)量管理體系適用于生產(chǎn)不同產(chǎn)品、不同規(guī)模和不同類 型的組織，而產(chǎn)品則是針對(duì)特定產(chǎn)品。表達(dá)形式不同：質(zhì)量體系采用標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求， 而產(chǎn)品要求則是產(chǎn)品準(zhǔn)則、標(biāo)準(zhǔn)、合同等。要求的提出不同，標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和其他質(zhì)量管 理體系要求，而產(chǎn)品要求則是可由顧客規(guī)定，也可以通過預(yù)測(cè)顧客要求確定，也

21、可由法規(guī)規(guī) 定。26、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用？答： 1.可以幫助組織發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或過程的變異2尋找最佳的方法可以解決現(xiàn)存的問題；3利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析做出決策；4提高解決問題的有效性和組織的工作效率；5持續(xù)改進(jìn)。27、資源提供的目的？對(duì)人力資源判斷從哪幾個(gè)方面考慮？ 答：組織提供資源的目的主要有：（ 1）通過確定和提供資源，使 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，從而最終增強(qiáng)顧客滿意；（ 2）構(gòu)成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程的運(yùn)作所需的資源；（ 3）構(gòu)成 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性所需的資源；（4）環(huán)境變化所引起的資源需求。對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人力資源的能力要求應(yīng)從以下幾方面考慮：（ 1）適當(dāng)?shù)慕逃潭龋唬?2）適當(dāng)?shù)呐?/p>

22、訓(xùn)；（ 3）適當(dāng)?shù)募寄?；?4）適當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。28、如何理解文件的控制？文件控制的目的？29、試述 ISO9001 中的 條中的 “產(chǎn)品標(biāo)識(shí) ”、“監(jiān)視和測(cè)量狀 態(tài)標(biāo)識(shí) ”、“唯一可追溯性標(biāo)識(shí) ”它們之間的區(qū)別？某工廠沒有可追溯性標(biāo)識(shí)就將 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性這個(gè)過程刪減了，對(duì)不對(duì)？為什么？產(chǎn)品標(biāo)識(shí)目的是區(qū)分不同型號(hào)、規(guī)格、特點(diǎn)或特性的產(chǎn)品，防止不同產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的混淆。當(dāng)產(chǎn)品容易發(fā)生混淆時(shí)才需要標(biāo)識(shí)，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中通 常是不變的。監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)：目的是區(qū)分不同監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)的產(chǎn)品，防止誤用不合 格品。在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中必須有的標(biāo)識(shí)，通常隨監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)的變化而變化。唯一性標(biāo) 識(shí)：

23、在需要時(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性，在有追溯性要求時(shí)才需要。是唯一性不變的標(biāo)識(shí)。30. 過程的監(jiān)視和測(cè)量與產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的區(qū)別？答：過程的監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象是質(zhì)量體系過程，包括管理職責(zé)、 資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析和改進(jìn)過程。他依據(jù)過程能力的要求，證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果 的能力。而產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量則是針對(duì)產(chǎn)品的特性。包括采購(gòu)產(chǎn)品過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。依 據(jù)產(chǎn)品的接受準(zhǔn)則。目的是驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的產(chǎn)品要求。案例分析 1：審核員要檢測(cè)抽查產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告，共有5 項(xiàng)指標(biāo)的檢測(cè)結(jié)果，面國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定該產(chǎn)品的檢測(cè)項(xiàng)目為 8 項(xiàng)。審核員詢問檢測(cè)室主任：你們的檢測(cè) 項(xiàng)目為什么比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定少了 3 項(xiàng)？檢測(cè)室主任

24、說：按要求應(yīng)該是 8 項(xiàng)，而我們是按工廠 的檢驗(yàn)規(guī)程要求辦的。接著出示了該檢驗(yàn)規(guī)程，發(fā)現(xiàn)確實(shí)少了 3 項(xiàng)要求。我判的是不符合標(biāo) 準(zhǔn)條款 7.3.3C 可以判 7.1C 也可以判 1.1的 a)2、審核員到某建筑工地審核時(shí)，問施工單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是如何 對(duì)鋼筋、水泥進(jìn)行檢驗(yàn)的。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說：本工程所用的鋼筋、水泥全是甲方指定我們到 A 公司購(gòu)買的， A 公司生產(chǎn)的鋼筋、水泥各種型號(hào)都通過了產(chǎn)品認(rèn)證，公司也于2000 年就通過了 QMS 認(rèn)證，因此他們的質(zhì)量是有保證的，我們只是點(diǎn)點(diǎn)數(shù)量，直接拿來(lái)用就可以 了，出了問題甲方會(huì)負(fù)責(zé)的。我判的是 7.4.3 8.2.4 比較合適，對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量

25、， 以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。3、案例分析3:審核員在物資管理部審核時(shí)了解到，近期從A化 工廠采購(gòu)了大批生產(chǎn)混凝土外加劑用的化工原料.審核員問對(duì)A廠是如何評(píng)價(jià)的，物資管 理部長(zhǎng) A 廠是顧客指定的，我們了解到他們的價(jià)格比其他廠便宜，雖然產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定， 但有問題時(shí)他們也能給換貨，所以我們決定今后就用這家了我判的是不符合 7.4.1 可以判 4、在機(jī)加車間，某機(jī)床后靠墻處放著三個(gè)工件，審核員問這是否 是合格品，操作者答不是我的班，可能是夜班的，是否合格證我也不知道在場(chǎng)搬運(yùn)工解釋 說可能是昨天送庫(kù)剩下的，等會(huì)我就運(yùn)走詢問當(dāng)班檢驗(yàn)員，檢驗(yàn)員回答說這三件產(chǎn)品有些問 題要等張技術(shù)員處理，這兩天出差了，

26、等他一回來(lái)就處理。我判的是不符合 7.5.3. 可以判5、案例分析 5：在某玩具包裝車間，審核員發(fā)現(xiàn) W18 玩具包裝圖 表明包裝底板的材料是銀灰色波紋塑料板，而現(xiàn)場(chǎng)工人使用的是天藍(lán)色硬紙板做的。車間 主任解釋說，塑料板上星期就用完了，貨要得急，供應(yīng)科一時(shí)買不來(lái)。和設(shè)計(jì)科溝通后，他 們同意用紙板代替。審核員問“圖紙和工藝都沒有顯示出來(lái) ”，主任說 “設(shè)計(jì)科科長(zhǎng)說總工程師 出差還沒回來(lái)，更改單沒法批準(zhǔn)，圖紙也沒法改，先這樣做，問題不大。 ”我判是不符合標(biāo) 準(zhǔn)條款 7.3.7. 建議：判定以后要把不符合標(biāo)準(zhǔn)的具體條款寫出 來(lái)，也許就能發(fā)現(xiàn)自己是否判定正確。也就是找到不符合的理由。顧客財(cái)產(chǎn)類分析題【

27、案例分析題 1】顧客到商場(chǎng)收款臺(tái)交錢，顧客拿出 100 元的現(xiàn)鈔交給收款員。收 款員按照規(guī)定對(duì)鈔票的真實(shí)性進(jìn)行檢驗(yàn)。但是驗(yàn)鈔機(jī)出現(xiàn)了故障，沒有辦法驗(yàn)鈔。收款員只好到另一個(gè)收款臺(tái)去驗(yàn)鈔，發(fā)現(xiàn)該 100 元鈔票是假幣，于是返回原處并告知顧客。顧客大為 不滿，聲言這假鈔是收款員在他處更換了。由于驗(yàn)鈔時(shí)顧客不在現(xiàn)場(chǎng)，收款員只好自己掏腰 包代顧客交款。事后樓層經(jīng)理對(duì)收款員進(jìn)行了批評(píng)，但收款員內(nèi)心不服，她說：“你們也沒規(guī)定驗(yàn)鈔必須當(dāng)著顧客的面進(jìn)行，出了事還賴我。 ”案例分析：這 100 元錢在收款臺(tái)沒有正式收取之前是屬于顧客的財(cái)產(chǎn)，如果 要驗(yàn)鈔應(yīng)該當(dāng)著顧客的面進(jìn)行，這相當(dāng)于對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證。收款工作屬于服務(wù)的關(guān)鍵工序，對(duì)于這種情況商場(chǎng)應(yīng)該有明確的操作程序，以免發(fā)生意外情況。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“754顧客財(cái)產(chǎn)”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“751