ZZ物業(yè)年度客戶滿意年實(shí)施方案

1、執(zhí)行方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-598編號(hào)：_ZZ物業(yè)年度客戶滿意年實(shí)施方案審核：_時(shí)間：_單位：_ZZ物業(yè)年度客戶滿意年實(shí)施方案用戶指南：該執(zhí)行方案資料適用于為特定問題制定周密、詳細(xì)、精確的安排的策劃文件，內(nèi)容包括任務(wù)目的，任務(wù)事項(xiàng)與任務(wù)過程，配套緊密的銜接與執(zhí)行，是順利和成功完成的關(guān)鍵保證和基礎(chǔ)。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。ZZ物業(yè)20xx年度客戶滿意年實(shí)施方案根據(jù)公司20xx年后勤服務(wù)總的指導(dǎo)思想，圍繞以質(zhì)量管理為中心，以服務(wù)滿意度為標(biāo)尺的服務(wù)方針為宗旨，積極開展客戶滿意年活動(dòng)，加快提高*整體服務(wù)質(zhì)量和水平，

2、本實(shí)際方案就是在20xx年服務(wù)質(zhì)量不斷改善的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，將今年的服務(wù)質(zhì)量抓實(shí)、抓細(xì)，實(shí)現(xiàn)全面管理無死角，優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴的最終目標(biāo)，具體實(shí)施方案制定如下：一、目標(biāo)在*目前所承擔(dān)的后勤服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)*四個(gè)緊貼的經(jīng)營(yíng)策劃原則，進(jìn)一步完善后勤服務(wù)的質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理體系，建立一套科學(xué)、合理的量化標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)則，對(duì)監(jiān)督和規(guī)范*現(xiàn)有后勤服務(wù)項(xiàng)目的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，全面開展星級(jí)服務(wù)，年內(nèi)實(shí)現(xiàn)二星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)率為90%，三星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)率為10%，力爭(zhēng)四無(無重大設(shè)備安全事故、無重大火災(zāi)事故、無重大治安事件發(fā)生、無重大有效投訴)三滿意(醫(yī)院滿意、員工滿意、公司滿意)，創(chuàng)立客戶滿

3、意年，年內(nèi)客戶滿意度達(dá)標(biāo)率超過90%。二、范圍參加單位、部門和個(gè)人：*醫(yī)院管理處、*婦幼保健院管理處、*醫(yī)院管理處、*醫(yī)院管理處、*分公司、*等處的受理部、醫(yī)輔中心、機(jī)電部、保潔隊(duì)、餐飲部、商業(yè)中心、配送中心、保安隊(duì)的全體員工。三、公司領(lǐng)導(dǎo)小組和職責(zé)分工(一)組織架構(gòu)組長(zhǎng)：Z副組長(zhǎng)：Z委員會(huì)成員：Z(二)組織分工公司領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)該次活動(dòng)的牽頭和決策，主持召開客戶滿意年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，聽取滿意年活動(dòng)開展各階段的工作匯報(bào)，并提出審核意見，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)各專題、協(xié)調(diào)會(huì)議的召開主持及任務(wù)的分配布署和檢查落實(shí)及階段工作總結(jié)，并對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，辦公室負(fù)責(zé)客戶滿意服務(wù)年活動(dòng)具體工作執(zhí)行過程中的信息

4、跟蹤反饋，問題的發(fā)現(xiàn)收集，整改解決方案提議的匯總，階段工作的小結(jié)，資料、結(jié)果的匯總、整理分析，醒夫負(fù)責(zé)客戶滿意服務(wù)年實(shí)施方案編制，企管部負(fù)責(zé)對(duì)該活動(dòng)的檢查、落實(shí)、整改、信息收集及質(zhì)量管理體系的建立，培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)組織客戶服務(wù)滿意年活動(dòng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、星級(jí)服務(wù)體系、目標(biāo)管理體系的建立、推行和考評(píng)，各管理處主任委員負(fù)責(zé)下設(shè)組織機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)分工，具體實(shí)施方案的制訂和各項(xiàng)具體工作措施的落實(shí)、檢查、考評(píng)。四、內(nèi)容(一)抓好自身建設(shè)，是開展客戶滿意年的組織保證。1、對(duì)各部門職能、崗位知識(shí)、崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)及各項(xiàng)制度和規(guī)程的實(shí)操性和掌握程度及落實(shí)效果；2、檢查運(yùn)行記錄、檢查記錄、考評(píng)記錄、會(huì)議記錄、培訓(xùn)學(xué)習(xí)記錄、獎(jiǎng)罰記

5、錄的真實(shí)性、連續(xù)性、可追塑性；3、對(duì)已經(jīng)存在的問題和不足的整改計(jì)劃措施的制度和落實(shí)；4、合理化建議的制度化，獎(jiǎng)評(píng)方法；5、員工技能提高、業(yè)余時(shí)間的娛樂文化活動(dòng)開展；(二)對(duì)客戶的承諾，將客戶滿意年服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行量化、標(biāo)準(zhǔn)化。1、與客戶單位溝通、意見征詢；2、滿意度調(diào)查及整改計(jì)劃、措施落實(shí)和效果情況反饋等。五、要求以公司20xx年X總年終工作報(bào)告精神為指導(dǎo)思想，以開展客戶滿意年活動(dòng)四個(gè)季度的工作布置和安排為準(zhǔn)繩，參照公司及管理處相應(yīng)的管理制度、操作規(guī)范、量化標(biāo)準(zhǔn)為巡視檢查依據(jù)，采用自查和聯(lián)合抽查相結(jié)合的方法，要做到公司和管理處領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，層層改動(dòng)，統(tǒng)一思想，全員參加，抓實(shí)、抓細(xì)，不搞走過場(chǎng)，對(duì)口

6、巡視，檢查必須有記錄，內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)的問題，處理的辦法，當(dāng)事責(zé)任人，如何糾正與預(yù)防，整改復(fù)驗(yàn)期限。每季度不定期、不定次數(shù)的巡視，檢查結(jié)果要形成書面報(bào)告交公司辦公室匯總后上報(bào)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。六、步驟第一階段：發(fā)動(dòng)階段，第一季度1月至3月，為客戶滿意年實(shí)施方案的草擬、審定及對(duì)客戶滿意年的宣傳動(dòng)員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。第二階段：第二季度4月至6月，根據(jù)公司實(shí)施方案的具體目標(biāo)、范圍、內(nèi)容和要求對(duì)內(nèi)組織各部門、各班組座談會(huì)，集思廣益，廣收合理化建議，找差距，分析原因，將滿意度層層分解成可達(dá)成的量化項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)外主動(dòng)上門到院方相關(guān)部門征求意見，發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的因素并提出整改建議和措施。第三階段：第三季度7月至8月，導(dǎo)入*婦幼保健院質(zhì)量保證體系，逐步形成一套行之有效的質(zhì)量管理體系，目標(biāo)管理體系和星級(jí)服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)體系， 制訂出一整套的巡視方案、巡查記錄、表格和查評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)配合公司進(jìn)一步優(yōu)化作業(yè)流程，完善公司的管理制度，8月至9月為對(duì)照檢查、巡查、實(shí)施階段、巡視檢查診斷所發(fā)現(xiàn)的問題和不足責(zé)成相關(guān)部門和人員提出解決方案或整改限制糾正。第四階段：第四季度10月針對(duì)巡視檢查所發(fā)現(xiàn)的問題和不足進(jìn)行跟蹤、督促其整