網(wǎng)約車(chē)管理制度

1、*公司網(wǎng)約車(chē)管理制度*有限公司*年*月*日（一） 網(wǎng)約車(chē)司機(jī)崗前培訓(xùn)制度 一、培訓(xùn)目的 為了加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，確保安全生產(chǎn)法規(guī)的貫徹落實(shí)，根據(jù)道路交通安全法、道路運(yùn)輸條例等法律法規(guī)及公司安全工作管理規(guī)定等相關(guān)規(guī)定，制定本制度。依據(jù)*分公司相關(guān)管理制度的要求，對(duì)*分公司所屬的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)及技能培訓(xùn)，以提高網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)意識(shí)，滿足服務(wù)乘客的工作要求。二、培訓(xùn)范圍 本制度適用于*分公司的所有網(wǎng)約車(chē)司機(jī)。三、職責(zé) 由*分公司牽頭，協(xié)調(diào)督導(dǎo)各部門(mén)對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)進(jìn)行相關(guān)對(duì)口教育培訓(xùn)。四、培訓(xùn)形式及時(shí)間 1、崗前培訓(xùn)：對(duì)于新加入的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)進(jìn)行零散培訓(xùn)，

2、時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況而定，在上崗前完成相關(guān)培訓(xùn)工作；2、例會(huì)學(xué)習(xí)：由*分公司統(tǒng)一安排日期，時(shí)間為每月第一周和第三周，具體日期由*分公司營(yíng)運(yùn)部根據(jù)自身實(shí)際情況自定，并將培訓(xùn)情況按要求填寫(xiě)例會(huì)學(xué)習(xí)反饋表，上報(bào)*分公司；3、重點(diǎn)教育：由營(yíng)運(yùn)部牽頭，協(xié)調(diào)各部門(mén)針對(duì)公司當(dāng)月發(fā)生的重大交通、質(zhì)損事故等方面內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)教育，具體日期及培訓(xùn)方式根據(jù)實(shí)際情況而定，但每月不能少于一次。 五、培訓(xùn)內(nèi)容 1、新加入網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的崗前培訓(xùn)由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，其培訓(xùn)內(nèi)容為： （1）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；（2）網(wǎng)約車(chē)司機(jī)守則和崗位責(zé)任制； （3）有關(guān)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。2、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的常規(guī)培訓(xùn)由營(yíng)運(yùn)部人員負(fù)責(zé)，

3、安全部負(fù)責(zé)督導(dǎo)，其培訓(xùn)內(nèi)容為： （1）行業(yè)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)知識(shí)； （2）商品車(chē)生產(chǎn)廠家操作規(guī)范；（3）安全行車(chē)常識(shí)、事故案例分析；（4）車(chē)輛故障判斷、檢修保養(yǎng)、技術(shù)知識(shí)。 3、違規(guī)、違紀(jì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的重點(diǎn)教育由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，各部人員支持配合協(xié)助，其培訓(xùn)內(nèi)容為： （1）法律法規(guī)（2）實(shí)例剖析（3）遵章守紀(jì)意義（4）違法違規(guī)后果 六、工作程序 1、由公司營(yíng)運(yùn)部人員編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施；2、各部門(mén)根據(jù)行車(chē)安全處年度培訓(xùn)計(jì)劃組織、實(shí)施；3、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)由實(shí)施部門(mén)自定，并須提前通知接受培訓(xùn)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)；4、主講人應(yīng)提前備課、按時(shí)授課，保證質(zhì)量； 5、因故不能按時(shí)參加培訓(xùn)的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)

4、必須填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)車(chē)務(wù)人員批準(zhǔn)后方可休假；6、未按時(shí)參加培訓(xùn)的，必須進(jìn)行補(bǔ)課； 7、培訓(xùn)結(jié)束后，實(shí)施部門(mén)應(yīng)對(duì)受訓(xùn)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)進(jìn)行考核，全面掌握培訓(xùn)效果；8、實(shí)施部門(mén)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)過(guò)程建立培訓(xùn)記錄，并存檔保管；9、本制度納入管理人員績(jī)效考核內(nèi)容。 七、管理規(guī)定 1、遇雨、雪、霧等特殊天氣，根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)推遲教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)間，具體推遲時(shí)間以公司通知為準(zhǔn)，除非因不可抗力（地震、洪水、疫情等因素），不準(zhǔn)取消教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)。2、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)必須嚴(yán)格遵守教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)的請(qǐng)假規(guī)定。 3、會(huì)場(chǎng)紀(jì)律： （1）會(huì)議前20分鐘，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)持本人例會(huì)學(xué)習(xí)卡到學(xué)習(xí)地點(diǎn)開(kāi)始簽到；（2）會(huì)議開(kāi)始后進(jìn)行點(diǎn)名，被點(diǎn)到的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)須大聲答

5、到并舉手示意；（3）遵守會(huì)場(chǎng)秩序，不準(zhǔn)交頭接耳、大聲喧嘩、任意走動(dòng)；（4）保持會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，不準(zhǔn)吸煙、隨地吐痰、亂扔廢棄物；（5）愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，不準(zhǔn)亂刻亂劃、任意涂寫(xiě)； （6）認(rèn)真聽(tīng)講，不準(zhǔn)打瞌睡、玩手機(jī)或電子游戲、翻看書(shū)報(bào)雜志。4、遲到和曠會(huì)的界定： （1）例會(huì)開(kāi)始5分鐘到會(huì)者視為遲到；（2）例會(huì)開(kāi)始后超過(guò)5分鐘到會(huì)者視為曠會(huì)；（3）遲到與曠會(huì)的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)必須接受處罰。5、補(bǔ)會(huì)： （1）曠會(huì)和請(qǐng)假的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)須在公司指定的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)會(huì)，具體日期由營(yíng)運(yùn)部提前通知； （2）被處罰的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)直接從公司財(cái)務(wù)掛賬扣款，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)書(shū)面檢查到營(yíng)運(yùn)部登記、銷(xiāo)案。6、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的健康體檢：（1）定期、定點(diǎn)

6、醫(yī)院全面對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)健康體檢普查。（2）把網(wǎng)約車(chē)司機(jī)體檢情況備案，存入網(wǎng)約車(chē)司機(jī)檔案。 （3）網(wǎng)約車(chē)司機(jī)健康體檢中，發(fā)現(xiàn)有不適駕駛車(chē)輛疾病的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)根據(jù)情況勸退。 八、處分規(guī)定 1、管理人員 （1）不按時(shí)組織網(wǎng)約車(chē)司機(jī)例會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)扣發(fā)當(dāng)月全額績(jī)效工資，累計(jì)3次者事業(yè)部將給予除名； （2）雖組織了網(wǎng)約車(chē)司機(jī)例會(huì)學(xué)習(xí)，但走形式、敷衍了事、會(huì)場(chǎng)秩序混亂、組織無(wú)序，達(dá)不到預(yù)期培訓(xùn)效果的，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資50%做為處罰；（3）無(wú)培訓(xùn)內(nèi)容記錄及網(wǎng)約車(chē)司機(jī)簽到相關(guān)記錄的，視為未組織例會(huì)學(xué)習(xí)，扣發(fā)當(dāng)月全額績(jī)效工資，并給予通報(bào)批評(píng)。2、網(wǎng)約車(chē)司機(jī) （1）年度內(nèi)例會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)遲到一次罰款200元；（2）年度例會(huì)培

7、訓(xùn)學(xué)習(xí)遲到二次罰款500元； （3）年度例會(huì)三次以上未參加者，主網(wǎng)約車(chē)司機(jī)下車(chē)做降職處理，一年內(nèi)不得擔(dān)任主網(wǎng)約車(chē)司機(jī)職務(wù)，副網(wǎng)約車(chē)司機(jī)降為實(shí)習(xí)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)并重新實(shí)習(xí)三個(gè)月，實(shí)習(xí)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)做除名處理； （4）凡不遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律者一律罰款200元。 九、質(zhì)量記錄 1、公司及各部年度培訓(xùn)計(jì)劃；2、公司及各部月度培訓(xùn)計(jì)劃；3、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)培訓(xùn)簽到表；4、公司及各部培訓(xùn)講義；5、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)培訓(xùn)考核成績(jī)表；6、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)例會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)卡；7、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)處罰通知書(shū)。（二）網(wǎng)約車(chē)司機(jī)日常教育與繼續(xù)教育制度 根據(jù)中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法、道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定、道路運(yùn)輸駕駛員繼續(xù)教育辦法（交運(yùn)法【2011】106號(hào)）

8、和道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范等法律、法規(guī)的規(guī)定，為確保網(wǎng)約車(chē)司機(jī)日常教育、接受繼續(xù)教育和培訓(xùn)制度常態(tài)化，特制定本操作規(guī)程。*平臺(tái)正式簽約的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，通過(guò)日常教育和繼續(xù)教育進(jìn)一步提高網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的綜合素質(zhì)，通過(guò)日常教育和繼續(xù)教育讓網(wǎng)約車(chē)司機(jī)牢固樹(shù)立安全責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，認(rèn)識(shí)和把握道路運(yùn)輸中事故因素及發(fā)生規(guī)律，正確理解和掌握有關(guān)安全制度，掌握安全操作規(guī)程和事故應(yīng)急處置知識(shí)和方法，督促網(wǎng)約車(chē)司機(jī)嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改安全事故隱患，保證道路運(yùn)輸安全。 一、本公司網(wǎng)約車(chē)司機(jī)日常教育及進(jìn)行教育最高負(fù)責(zé)人是公司總經(jīng)理，總經(jīng)理決定公司的中長(zhǎng)期及年度教育方針、統(tǒng)一指揮全公司的教

9、育培訓(xùn)；副總經(jīng)理是網(wǎng)約車(chē)司機(jī)教育培訓(xùn)的主要管理者，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理的決策；安全科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)日常教育培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)活動(dòng)的組織實(shí)施，在安全副經(jīng)理的指導(dǎo)下，開(kāi)展網(wǎng)約車(chē)司機(jī)日常教育和繼續(xù)教育培訓(xùn)工作。 二、開(kāi)展網(wǎng)約車(chē)司機(jī)日常教育和繼續(xù)教育應(yīng)按如下流程進(jìn)行：（1）制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、授課人、受培人員、培訓(xùn)內(nèi)容。 （2）制作培訓(xùn)教案、收集整理相關(guān)資料、音像、圖片、文字等相關(guān)資料報(bào)送上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱簽字。 （3）組織實(shí)施。培訓(xùn)人員簽到、管理人員簽到、做好培訓(xùn)記錄。（4）考核評(píng)估。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行試卷考核，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行公布，對(duì)錯(cuò)誤答題進(jìn)行專(zhuān)人糾錯(cuò)。對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估和獎(jiǎng)懲。（5）

10、建立網(wǎng)約車(chē)司機(jī)日常教育培訓(xùn)和繼續(xù)教育檔案。內(nèi)容包括培訓(xùn)記錄、考核及獎(jiǎng)懲情況。 三、在下列情況下實(shí)施網(wǎng)約車(chē)司機(jī)日常教育培訓(xùn) （1）根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃每月一次，每次不少于1小時(shí)進(jìn)行組織實(shí)施 （2）結(jié)合人、車(chē)、天氣、道路狀況及其它不安全因素進(jìn)行組織實(shí)施。 （3）網(wǎng)約車(chē)司機(jī)違法違章行為發(fā)生后。（4）網(wǎng)約車(chē)司機(jī)營(yíng)運(yùn)線路調(diào)整、新增線路時(shí)。四、下列情況時(shí)應(yīng)開(kāi)展網(wǎng)約車(chē)司機(jī)繼續(xù)培訓(xùn)：（1）年度計(jì)劃綜合培訓(xùn)。 （2）按規(guī)范要求每?jī)赡赀M(jìn)行一次。（3）國(guó)家相關(guān)規(guī)定、行業(yè)相關(guān)要求專(zhuān)題教育。 （4）網(wǎng)約車(chē)司機(jī)違章違法以及違反職業(yè)道德準(zhǔn)則行為發(fā)生時(shí)。（5）季節(jié)針對(duì)性繼續(xù)教育。 （6）其他要求進(jìn)行網(wǎng)約車(chē)司機(jī)繼續(xù)教育的情況發(fā)生時(shí)

11、。（三）網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛日常檢修管理辦法為加強(qiáng)網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛的檢修保養(yǎng)管理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛管理的規(guī)范化和制度化，按照公司設(shè)備管理的要求，本著“安全、高效、節(jié)約、及時(shí)”的原則，確保網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛正常行駛和使用安全，做到有計(jì)劃地安排網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛檢修，減少檢修費(fèi)用，降低成本，提高效益，特制定本規(guī)定： 一、適用范圍：本規(guī)定適用于*平臺(tái)所有網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛。 二、管理責(zé)任：辦公室是此規(guī)定的主要責(zé)任部門(mén)，車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)為管理辦法的執(zhí)行與監(jiān)督人，負(fù)責(zé)本規(guī)定的貫徹實(shí)施。三、主要內(nèi)容： 1、辦公室管理：檢修項(xiàng)目進(jìn)行審核；簽訂檢修協(xié)議；對(duì)檢修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證；并保存檢修質(zhì)量、檢修記錄等資料。2、網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛保養(yǎng)、檢修： （1）網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛使用人或駕

12、駛員必須依照交通規(guī)則安全駕駛，凡違章駕駛致遭罰款處分者，其費(fèi)用由網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛負(fù)責(zé)人或司機(jī)自行負(fù)擔(dān)。 （2）網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛檢驗(yàn)：辦公室需提醒網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛使用人或司機(jī)人員于規(guī)定日期，前往指定修車(chē)服務(wù)點(diǎn)受檢，如辦公室未盡到管理責(zé)任，需負(fù)擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任；網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛使用人或司機(jī)人員應(yīng)于規(guī)定日期，前往指定修車(chē)服務(wù)點(diǎn)受檢，網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛使用人或如逾期未受檢驗(yàn)致遭罰款處分者，其費(fèi)用由車(chē)輛負(fù)責(zé)人或司機(jī)人員自行負(fù)擔(dān)。 （3）日常維護(hù)：網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛使用人或駕駛員應(yīng)每日檢查、維護(hù)(如補(bǔ)充機(jī)油、加冷卻液、輪胎的維護(hù))、保持車(chē)輛清潔，并處理簡(jiǎn)單的車(chē)輛故障。*平臺(tái)隨時(shí)監(jiān)督檢查。如發(fā)現(xiàn)未維護(hù)、未檢查、清潔差導(dǎo)致車(chē)輛乘客投訴，產(chǎn)生的后果自行

13、承擔(dān) （4）定期檢查、正常保養(yǎng)：安排網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛使用人或駕駛員負(fù)責(zé)定期檢查車(chē)輛狀況或?qū)④?chē)輛送合約檢修單位進(jìn)行定期保養(yǎng)。公司車(chē)輛每行駛5000公里（或三個(gè)月）進(jìn)行一次保養(yǎng)。檢查調(diào)整制動(dòng)片間隙，更換機(jī)油濾芯、燃油濾芯、機(jī)油，緊固各部件連接螺栓，檢查、保養(yǎng)電路系統(tǒng)。每行駛/運(yùn)行10000公里/1000小時(shí)，清理吹掃或更換空氣濾芯。如需縮短保養(yǎng)間隔里程或時(shí)間，應(yīng)視車(chē)輛本身狀況和工作量、使用狀況及工作環(huán)境等來(lái)確定，由使用人自行確定。（5）檢修保養(yǎng)：網(wǎng)約車(chē)司機(jī)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、檢查故障并將所需保養(yǎng)、檢修項(xiàng)目報(bào)送汽修廠、填寫(xiě)車(chē)輛報(bào)修單，車(chē)輛駕駛員確認(rèn)檢修合格，對(duì)檢修質(zhì)量及時(shí)反饋。辦公室根據(jù)駕駛員所提供的檢修質(zhì)量反饋的

14、記錄、對(duì)供貨商提供方配件進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定，以保持網(wǎng)約車(chē)車(chē)輛能更好的服務(wù)乘客。 3、檢修點(diǎn)確定：辦公室每年5月對(duì)上一年度檢修保養(yǎng)合約廠家進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)必須按照貨比三家的原則，對(duì)三家或三家以上檢修廠家進(jìn)行詢價(jià)和評(píng)比。評(píng)定后，公司與選定廠家簽訂質(zhì)量承諾書(shū)。（四）網(wǎng)約車(chē)司機(jī)管理制度一、網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的職責(zé)： 1、維護(hù)公司的形象2、保守公司的機(jī)密3、服從領(lǐng)導(dǎo)的安排4、愛(ài)惜車(chē)輛的本質(zhì)5、良好的工作態(tài)度6、平和的駕車(chē)心態(tài)7、過(guò)硬的駕駛技術(shù)8、準(zhǔn)確的時(shí)間觀念 9、“安全、舒適、熱情”的行車(chē)服務(wù) 二、“安全”管理?xiàng)l例： 1、司機(jī)必須遵守中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則。2、司機(jī)應(yīng)愛(ài)惜車(chē)輛，平時(shí)

15、要注意車(chē)輛的保養(yǎng)，確保車(chē)輛正常行駛，做好保養(yǎng)紀(jì)錄。3、司機(jī)對(duì)自己所開(kāi)車(chē)輛的各種證件和司機(jī)證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車(chē)時(shí)一定保證證件齊全，證件無(wú)效時(shí)不準(zhǔn)出車(chē)。公司應(yīng)保存每部車(chē)輛和每位司機(jī)所有證件的復(fù)印件。4、司機(jī)要注意休息，不準(zhǔn)開(kāi)疲勞車(chē)，不準(zhǔn)酒后駕車(chē)，駕駛車(chē)輛時(shí)精力集中，不準(zhǔn)危險(xiǎn)駕車(chē)(包括高速、緊跟、爭(zhēng)道、賽車(chē)等)。 5、出車(chē)前，要例行檢查車(chē)輛的水、油及各種指示燈是否正常；發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。 6、駕駛時(shí)要系好安全帶，上高速公路時(shí)司機(jī)必須建議車(chē)內(nèi)每個(gè)人都系好安全帶。7、車(chē)輛開(kāi)動(dòng)時(shí)，鎖上車(chē)門(mén)鎖，快到達(dá)目的地減速時(shí)，打開(kāi)車(chē)門(mén)鎖。8、開(kāi)車(chē)時(shí)，不準(zhǔn)接和工作無(wú)關(guān)的電話(除非緊急情況)。9、經(jīng)過(guò)

16、人多、車(chē)多、繁華街道、十字路口等，要提高警惕，減速慢行或主動(dòng)停車(chē)避讓。10、在等待乘車(chē)人期間，超過(guò)10分鐘以上的等待不能著車(chē)(除非下雨、下雪、酷熱時(shí)周邊無(wú)躲避處)，不著車(chē)時(shí)禁止開(kāi)空調(diào)，在車(chē)內(nèi)休息時(shí)，小開(kāi)窗戶，避免窒息。11、在接送乘車(chē)人時(shí)，選擇最安全、最合適(如靠邊、就近等)的位置停車(chē)。 12、出車(chē)在外停放車(chē)輛時(shí)，一定要注意選好并記住停放地點(diǎn)和位置，盡量停放在乘車(chē)人就近、方便上車(chē)的地方(如機(jī)場(chǎng)的停車(chē)場(chǎng))，不能在不準(zhǔn)停車(chē)的路段或危險(xiǎn)地段停車(chē)；司機(jī)離開(kāi)車(chē)輛時(shí)，要鎖好車(chē)門(mén)及后備箱，防止車(chē)輛及車(chē)上物品被盜。13、停進(jìn)停車(chē)場(chǎng)，熟練、整齊地停放，鎖好車(chē)門(mén)及后備箱。 14、在客人來(lái)之前把車(chē)開(kāi)到門(mén)口，啟動(dòng)車(chē)輛

17、，打開(kāi)4個(gè)車(chē)窗；晚間打開(kāi)燈光； 三、“舒適”管理?xiàng)l例： 1、司機(jī)的工作重點(diǎn)是保證乘車(chē)人的舒適。起動(dòng)及到達(dá)時(shí)要緩慢，行駛要平緩，不能急加油，讓乘車(chē)人在坐車(chē)時(shí)感覺(jué)到安全、愜意。 2、起動(dòng)、到達(dá)時(shí)，車(chē)外有送、接的入必須做到平緩，并打開(kāi)窗戶讓乘車(chē)人能盡歡送，歡迎之意。 3、遇到下雨、下雪天，如停車(chē)點(diǎn)離乘車(chē)人去處有距離，要主動(dòng)為乘車(chē)人打傘。 4、行駛穩(wěn)定后，需向乘車(chē)人說(shuō)明行走路線認(rèn)真聽(tīng)取乘車(chē)人意見(jiàn)；如有不同意見(jiàn)，需要用充分的理由說(shuō)明(如時(shí)間優(yōu)先，環(huán)路，高架優(yōu)先，紅綠燈設(shè)置等)；如果乘車(chē)入不同意，按乘車(chē)人的意見(jiàn)行駛。 5、車(chē)內(nèi)常備礦泉水，紙巾，濕紙巾，口香糖等。 6、司機(jī)應(yīng)經(jīng)常(可用等待乘車(chē)人的時(shí)間或無(wú)出

18、車(chē)時(shí)間)用濕紙巾擦洗座椅皮面及車(chē)內(nèi)所有內(nèi)飾；車(chē)子不很臟時(shí)，用布刷擦車(chē)；車(chē)子較臟時(shí)應(yīng)及時(shí)洗車(chē)，隨時(shí)保證車(chē)輛的整潔(包括車(chē)內(nèi)、車(chē)外和引擎的清潔)。7、保持車(chē)內(nèi)干凈衛(wèi)生，在可能的情況下，每次停車(chē)都把垃圾清理干凈，車(chē)內(nèi)所有物品歸位；停進(jìn)停車(chē)場(chǎng)后，必須把垃圾全部清理干凈，車(chē)內(nèi)所有物品歸位。 四、“熱情”管理?xiàng)l例： 1、務(wù)必確保熱情、微笑的服務(wù)，避免因任何理由造成乘車(chē)入不滿意的投訴。2、任何情況下，客人優(yōu)先服務(wù)。3、乘車(chē)人上下車(chē)時(shí)，司機(jī)不準(zhǔn)坐在車(chē)?yán)?，?yīng)主動(dòng)、熱情地為乘車(chē)人開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)并示請(qǐng)“入”、“出”車(chē)及“防碰頭”姿勢(shì)，幫助乘車(chē)入裝卸行李。 4、行駛過(guò)程中，客人有問(wèn)必答(除公司保密及有損公司形象的話題)，態(tài)

19、度熱情。如客人有意和你聊天，在保證安全行駛的情況下，輕松交流，但是客人之間談話時(shí)不準(zhǔn)隨便搭話。5、在工作時(shí)，任何情況下，司機(jī)不準(zhǔn)生氣，保持熱情、微笑的服務(wù)，如和保安之間，行駛碰到他人違規(guī)，插隊(duì)等不得有指責(zé)、罵街、沖動(dòng)的表現(xiàn)，說(shuō)話應(yīng)文明，語(yǔ)氣平和，動(dòng)作柔和，對(duì)車(chē)庫(kù)管理員要處理好關(guān)系，該交的停車(chē)費(fèi)不去理論，按規(guī)定交納。6、打電話時(shí)，首先說(shuō)：“您好”，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的事由，要點(diǎn)要問(wèn)清，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切，發(fā)音清晰，語(yǔ)速、音量適中。然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到確認(rèn)后，說(shuō)“再見(jiàn)”。 7、請(qǐng)前面乘車(chē)人系上安全帶時(shí)，口氣溫和，面帶微笑，說(shuō)“XXX您好，這個(gè)車(chē)不系安全帶會(huì)報(bào)警，請(qǐng)您系上安全帶”。 五、其他管理?xiàng)l例： 1、熟

20、悉經(jīng)常出車(chē)地點(diǎn)、行車(chē)路線及橋梁、停車(chē)場(chǎng)結(jié)構(gòu)如機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、酒店、各大總行及周邊設(shè)施)，對(duì)經(jīng)常行車(chē)的路段采用圍定的線路，除非交通臺(tái)報(bào)該路段堵車(chē)。 2、熟悉航;班號(hào)、車(chē)次的各種編號(hào)規(guī)則，記住各咨詢電話、預(yù)告臺(tái)等。 3、開(kāi)車(chē)前需調(diào)整座位，調(diào)整后視鏡，解除手剎，打開(kāi)空調(diào)，打開(kāi)導(dǎo)航屏幕，夜間開(kāi)燈，視客入情況打開(kāi)或關(guān)閉音樂(lè)或收音機(jī)(在高峰期和緊急情況下，一般要收聽(tīng)交通臺(tái))，動(dòng)作要柔和熟練。 4、行車(chē)時(shí)坐姿端正，不占用后排太多的位置。 5、每天更換內(nèi)服、襪子，保持衣著整潔，保持口腔無(wú)異味；吃飯、吃口香糖不出聲。6、車(chē)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，公司員工在車(chē)內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)有禮貌地制止；客人在車(chē)內(nèi)吸煙時(shí)，可讓公司同事告知或司機(jī)婉轉(zhuǎn)

21、告訴客人，但不能直接制止。7、不準(zhǔn)向包括同行、家人在內(nèi)的任何人(除相應(yīng)的有權(quán)人外)透露乘車(chē)人的任何信息(如姓名、電話、住處、去向和從乘車(chē)人處得知的任何情況、車(chē)上聽(tīng)到和看到的情況等)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司立即予以解除合同。（五）網(wǎng)約車(chē)司機(jī)獎(jiǎng)懲制度一、懲罰制度 1、嚴(yán)厲禁止疲勞駕駛，若有乘客投訴開(kāi)車(chē)過(guò)程中打瞌睡的，沒(méi)有精神的，視情節(jié)嚴(yán)重處以50200元/次的罰款。 2、嚴(yán)厲禁止酒后駕駛，若有發(fā)現(xiàn)，或者乘客投訴的，公司可直接解除勞動(dòng)合同。 3、禁止駕駛員開(kāi)快車(chē)和飚車(chē),如果有投訴車(chē)速過(guò)快的, 視情節(jié)嚴(yán)重處以20-100元/次的罰款,因此而產(chǎn)生的車(chē)輛刮擦費(fèi)用由駕駛員自行負(fù)責(zé)。 4、駕駛員應(yīng)主動(dòng)保持車(chē)內(nèi)的衛(wèi)生清

22、潔，盡量少在車(chē)內(nèi)吸煙。如有乘客在車(chē)上，駕駛員則因先征求乘客的同意，才能在車(chē)內(nèi)公共場(chǎng)所吸煙，如若乘客不同意， 駕駛員則應(yīng)主動(dòng)帶頭禁止在車(chē)內(nèi)吸煙。此條例如有乘客進(jìn)行投訴，則處以20元/次的罰款。5、為保行車(chē)安全，駕駛員在行駛過(guò)程中應(yīng)禁止接聽(tīng)手機(jī)，更應(yīng)該禁發(fā)短信，如有乘客投訴的，處以50元/次的罰款。 6、駕駛員不得私自將自己的車(chē)輛交與以外的人員駕駛，違者視情節(jié)嚴(yán)重處以100200元/次的罰款，因此而產(chǎn)生的車(chē)輛磨損費(fèi)由違規(guī)者自行負(fù)責(zé)。如若交與不會(huì)駕駛的人員學(xué)駕駛，公司可直接解除合同。 二、獎(jiǎng)勵(lì)制度1、每個(gè)季度進(jìn)行一次總結(jié)評(píng)比，凡在這一個(gè)季度內(nèi)沒(méi)有上述任何一項(xiàng)違規(guī)的，全都給予100元/ 人的獎(jiǎng)勵(lì)。每一

23、年再進(jìn)行一次大的評(píng)比，凡在這一年都沒(méi)有上述任何一項(xiàng)違規(guī)的，公司再給予200元/人的獎(jiǎng)勵(lì)。2、每個(gè)季度進(jìn)行的總結(jié)評(píng)比中，由車(chē)隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)這一個(gè)季度的出車(chē)情況和表現(xiàn)情況提出4位最佳駕駛員的候選人 （車(chē)隊(duì)長(zhǎng)和該季度有過(guò)違規(guī)的人不在此提名范圍內(nèi)），由全體駕駛?cè)藛T進(jìn)行不記名投票，票數(shù)最多者給予200 元的獎(jiǎng)勵(lì)。同樣的，每年也要進(jìn)行一次大的評(píng)比，所有這一年內(nèi)沒(méi)有過(guò)任何一項(xiàng)違規(guī)的駕駛員都可以參與評(píng)比（車(chē)隊(duì)長(zhǎng)除外），如果全年中沒(méi)有無(wú)違規(guī)的駕駛?cè)藛T，則由每個(gè)季度的候選人參與評(píng)比，由全體駕駛?cè)藛T進(jìn)行不記名投票，票數(shù)最多者給予 800元的獎(jiǎng)勵(lì)。投票決定權(quán)按照司機(jī)40%，車(chē)隊(duì)長(zhǎng)30%，公司30% 的比例來(lái)決定。 3、連續(xù)

24、2年未出現(xiàn)任何違規(guī)的或者獲得過(guò)5 次季度最佳駕駛員的，公司可以與該名駕駛員簽訂優(yōu)惠合同。 4、每個(gè)季度進(jìn)行一次“安全車(chē)”評(píng)選活動(dòng)，由公司結(jié)合所有使用車(chē)輛的維修情況進(jìn)行評(píng)比，維修費(fèi)用最少者給予200 元的獎(jiǎng)勵(lì)，全年進(jìn)行一次大的評(píng)選，維修費(fèi)用最少者給予500元的獎(jiǎng)勵(lì)。（六）乘客投訴管理制度公司設(shè)立*投訴電話，向社會(huì)公開(kāi)投訴渠道，專(zhuān)門(mén)設(shè)立投訴處理部，并在收到投訴三日內(nèi)作出答復(fù)。一、目的 為維護(hù)公司形象，提高乘客滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度。二、適用范圍 乘客對(duì)司機(jī)所提供的服務(wù)不滿，并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)素質(zhì)服務(wù)效率 其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容三

25、、投訴途徑 1、乘客投訴電話；2、乘客投訴郵箱；3、乘客投訴處理流程：接受乘客投訴 A、由公司行政經(jīng)理接受乘客投訴，詳細(xì)地記錄乘客投訴的主要內(nèi)容及乘客要求，填寫(xiě)乘客投訴記錄表。B、了解乘客主要的投訴內(nèi)容后，判斷乘客投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)乘客，取得乘客諒解，并消除誤會(huì)。C、及時(shí)將乘客投訴信息傳遞至被投訴司機(jī)，并發(fā)送乘客投訴記錄表。被投訴部門(mén)調(diào)查處理 A、部門(mén)主管調(diào)查乘客投訴的具體事件及造成乘客投訴的具體負(fù)責(zé)人。B、根據(jù)實(shí)際情況，參照乘客的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案。C、部門(mén)主管主動(dòng)地積極與乘客取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得乘客諒解。D、投訴乘客得到滿意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)乘客投訴記錄表并發(fā)送給行政經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。 乘客回訪 A、人事行政經(jīng)理對(duì)投訴乘客進(jìn)行回訪，收集乘客的反饋意見(jiàn)。B、記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。C、向被投訴司機(jī)反饋乘客最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)乘客服務(wù)意見(jiàn)，以提高乘客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。 資料備檔 A、在