公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范

1、 公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范。 為了進(jìn)一步規(guī)范公司公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù),貫穿于公務(wù)接待過程之中，現(xiàn)制定公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范。 一、禮儀規(guī)范 教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要。它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中司機(jī)是對(duì)外交往的“第一接待人”其言行舉止直接反映出本單位的對(duì)外形象。 儀 表 1、在工作中注意個(gè)人儀表俗話說：遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。首先是頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng),其次是頭發(fā)顏色應(yīng)維持本色(黑色)。 2、面部應(yīng)保持清潔無異物。司機(jī)可根據(jù)季節(jié)變化在臉部和手部擦拭適當(dāng)?shù)臐?rùn)膚品:

2、要經(jīng)常修剪鼻毛胡須應(yīng)保持至少每天刮一次微笑時(shí)牙齒上不能有異物要保持口氣清新無異味,眼角、鼻孔、嘴角外也不能有分泌物。 3、雙手要保持清潔。指甲的長(zhǎng)度應(yīng)保持在手伸直手心向內(nèi)平視看不到指甲為宜。商務(wù)司機(jī)本身更要注意個(gè)人衛(wèi)生,要保持清香無異味。 著 裝 1、工作中每位司機(jī)的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重,穿長(zhǎng)襯衫和西服外套時(shí),不允許綰袖、綰褲腿,要穿著公司統(tǒng)一的規(guī)定制服衣褲口袋內(nèi)不能裝厚重物品,保持服裝外形平整。 2、春夏裝穿短(長(zhǎng))袖襯衫時(shí)以白色為主,可以不系領(lǐng)帶,須解開領(lǐng)口處第一粒紐扣:穿短(長(zhǎng))襯衫時(shí)上衣下擺一定要束在褲腰之內(nèi);在穿長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖管不僅不能挽起來而且袖扣一定要系上如有重大接待任務(wù)時(shí)

3、必須著西裝、佩帶領(lǐng)帶、白手套。 3、秋冬裝應(yīng)穿著顏色素雅的西服套裝內(nèi)穿白色長(zhǎng)袖襯系領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色要和外套西服相近。穿毛衣時(shí)一定要穿“V”字領(lǐng)毛衣，且毛衣領(lǐng)口不能外露于西服，領(lǐng)帶應(yīng)放于毛衣內(nèi)。著雙排紐扣的西服套裝站立時(shí)應(yīng)將上衣紐扣系上。著單排紐扣西服套裝，站立時(shí)應(yīng)將上衣三粒紐扣，紐扣系上面兩粒如上衣，四粒紐扣，紐扣系中間兩粒。西服套裝穿好后手臂向前水平伸直，白色長(zhǎng)袖襯衫袖口露出西服袖口2-4厘米為宜。著西服套裝時(shí)應(yīng)保持“三色”原則即；不能多于三種顏色。 4、領(lǐng)帶規(guī)范：打領(lǐng)帶時(shí)，必須扎在硬領(lǐng)襯衫上。系領(lǐng)帶不宜過長(zhǎng)或過短站立時(shí)領(lǐng)帶寬片頂端觸及腰帶扣上沿為宜：領(lǐng)帶系好后。上面的寬片應(yīng)略長(zhǎng)于下面窄片，且不

4、能從西裝上衣下擺露出。 5、鞋襪規(guī)范：著西服套裝要穿皮鞋（首選黑色，其次是棕色）。一般情況下皮鞋要和西服套裝顏色相近或相同，皮鞋要上油擦亮，不能蒙滿灰塵：嚴(yán)禁穿露腳趾的皮鞋或涼鞋和帶孔的皮涼鞋。襪子的顏色要與褲子顏色相同或略深。 舉 止 1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，司機(jī)的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時(shí)要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)；還應(yīng)做好“三到”眼到、口到、心到，遵守基本的商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。 2、在接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，語(yǔ)調(diào)要溫和，說話要得體、文明、熱情。接待主要客戶和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要在車的右后門穩(wěn)定站立，雙手自然

5、安放身體兩側(cè)等待：客戶上準(zhǔn)備車時(shí)，要用左手開門右手扶在車門框上端，以保護(hù)客戶安全、順利上車關(guān)上車門后應(yīng)迅速跑步到駕駛座位上。 3、客戶上車后在車內(nèi)談話時(shí)不準(zhǔn)隨便插嘴；客人問話，應(yīng)禮貌回答；客戶或領(lǐng)導(dǎo)在車內(nèi)的談話應(yīng)做到不該問的不問、不該說的不說，保守秘密不談不傳領(lǐng)導(dǎo)工作有關(guān)事宜。 4、嚴(yán)禁在車內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關(guān)的事。車輛行使中嚴(yán)禁接打手機(jī)，嚴(yán)禁在車內(nèi)向車外吐痰等不文明行為。工作時(shí)間嚴(yán)禁飲酒，不允許吃產(chǎn)生異味和排放“尾氣” 的食品（蔥、蒜、韭菜、蘿卜等）。下車后引導(dǎo)提示乘客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上指引客戶行進(jìn)。嚴(yán)禁用手指點(diǎn)人，對(duì)乘客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿

6、表情。 文明用語(yǔ) 1、接待客戶時(shí)，要講普通話，服務(wù)要周到、細(xì)致，說話要文明禮貌。2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對(duì)象不同而稱呼要有所改變，部門經(jīng)理以上稱其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓+先生，女士、小姐”客戶、您、同志、先生、女士，大爺，大娘，小朋友”等。 3、服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一使用“十字”文明用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。 二、行為規(guī)范 發(fā)車前 1、駕駛員應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況：檢查所有的證件及滅火器材是否齊全有效。 3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品礦泉水、餐巾紙、清潔袋、等資料保證齊全有效。 4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新車廂內(nèi)無異味。 5、

7、提前10分鐘到達(dá)指定位置，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新，若在規(guī)定的時(shí)間客戶未到，要用委婉地語(yǔ)句以電話或短信的形式提醒。 6、若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)及時(shí)與車輛管理員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡(jiǎn)要說明原因，并表示謙意。 7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時(shí)短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車輛停放位置，比如是地下車庫(kù)還是辦公樓前停車場(chǎng)。 8、達(dá)到指定地點(diǎn)后，先打開乘客門、行李倉(cāng)，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。 乘客上車時(shí) 1、乘客上車后應(yīng)主動(dòng)問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。2、車輛行駛前為保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安

8、全，應(yīng)及時(shí)將車門上鎖。 3、根據(jù)客戶的要求開啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大?？蛻粽勗挄r(shí)或打電話時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉。 4、任何時(shí)候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時(shí)司機(jī)將車熄火后長(zhǎng)時(shí)間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的物品。 車輛運(yùn)行中 1、遵守中華人民共和國(guó)道路交通安全法、道路交通安全法實(shí)施條例遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。 2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程。做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地。 4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭(zhēng)道、不搶道。 5、司機(jī)在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時(shí)，應(yīng)將

9、車輛靠邊停在道路允許的地方。并亮起警示燈。 6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時(shí)，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。 7、對(duì)于客戶的特殊要求和臨時(shí)用車變動(dòng)，司機(jī)不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿意為止。 8、行程當(dāng)中就餐時(shí)，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應(yīng)單獨(dú)用工作餐。 9、長(zhǎng)途行程出車時(shí)，原則上每2小時(shí)應(yīng)停車休息一次以免疲勞駕駛。 到達(dá)終點(diǎn)站 1、車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待車輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身帶行李。 2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時(shí)檢查是否有乘客遺留物品并與乘客道別。3、司機(jī)接送客人時(shí)須謹(jǐn)記代表的是萬華形象，重要客人上下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)下車迎送，并做出問候或道別。 車輛回場(chǎng)后 1、做好車輛回場(chǎng)的例行檢查、報(bào)修、清掃工作車內(nèi)要灑上香水去除異味。 2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品，