XX公司客戶接待流程

1、XX公司客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程一、目的樹立公司良好形象，服務(wù)公司對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理”的原則。二、范圍適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。三、職責(zé)人事行政部為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后，須報(bào)人事行政部，并提供詳細(xì)信息協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需董事長或總經(jīng)辦協(xié)調(diào)的重要接待應(yīng)提前2天告知。四、具體流程和規(guī)定接待流程主要分：接待準(zhǔn)備、接送/酒店/用餐安排、會(huì)談和參觀、用餐宴請(qǐng)、后續(xù)工作（一）、接待準(zhǔn)備接待前的準(zhǔn)備是做好接待工作的重要組

2、成部分，是整個(gè)接待工作能夠順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作包括來訪信息的確認(rèn)、補(bǔ)充；確定接待規(guī)格；制定接待計(jì)劃等方面。1、確認(rèn)來訪信息客戶信息的收集，是做好接待準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)。在接到客戶來訪的信息后，首先應(yīng)確認(rèn)來訪人員的信息，包括以下幾個(gè)方面：（1）、來訪客人情況：包括來訪人數(shù)、主要成員姓名、身份(職務(wù)、級(jí)別等)、性別、民族(在食宿等方面有無特殊要求和風(fēng)俗習(xí)慣)、隨行聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。國外客戶還要說明是否有國內(nèi)代理隨行和翻譯。（2）、來訪計(jì)劃：包括來訪目的、來訪時(shí)間、離開時(shí)間、來去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等。（3）、國外客戶到訪，需要我方發(fā)送邀請(qǐng)函辦理簽證的，要請(qǐng)對(duì)方提供來訪人員的

3、護(hù)照全名，護(hù)照號(hào)碼，并請(qǐng)客戶確認(rèn)內(nèi)容后發(fā)送正式的邀請(qǐng)函。此外，還應(yīng)告知客戶我方接待人員的姓名、聯(lián)系方式等信息，便于雙方的溝通和信息的及時(shí)更新。聯(lián)系時(shí)要注意復(fù)述關(guān)鍵信息，如人名、電話號(hào)碼、日期、航班班次等，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，以保準(zhǔn)確。2、補(bǔ)充相關(guān)信息為了保證接待效果，對(duì)客戶，特別是重要客戶，對(duì)口人員要了解客戶更多的信息。包括客戶的詳細(xì)資料，公司背景，公司實(shí)力，經(jīng)營狀況，經(jīng)營范圍，區(qū)域市場(chǎng)，經(jīng)營模式，客戶此次來訪的目的，主要對(duì)什么感興趣，國家習(xí)俗，習(xí)慣和喜好，以及需注意的細(xì)節(jié)。對(duì)口接待人員/部門在提交接待申請(qǐng)表的時(shí)候，須將這些資料一并提交，以便公司領(lǐng)導(dǎo)參考。3、規(guī)格定位一般來講，接待規(guī)格依據(jù)實(shí)際情況分為

4、三種形式。（1）、對(duì)等接待：這是最常見的接待規(guī)格，指我方出面接待的領(lǐng)導(dǎo)和客人的職務(wù)、級(jí)別大體相同而采取的一種接待形式。（2）、高格接待：是指我方出面接待的領(lǐng)導(dǎo)比客人職務(wù)高而采取的一種接待形式。（3）、低格接待：是指陪客比來客職務(wù)低而采取的一種接待形式。在接待工作的準(zhǔn)備中，只有對(duì)接待規(guī)格做出正確的定位，才能確定應(yīng)該邀請(qǐng)哪些領(lǐng)導(dǎo)出席，如何安排車輛和行程，從而完成接待計(jì)劃。4、行程安排如有需要，與客戶商討參觀訪問行程表, 發(fā)送郵件或傳真讓客戶確認(rèn), 同時(shí)讓相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。特別要注意現(xiàn)場(chǎng)看哪些產(chǎn)品、參觀哪些場(chǎng)所, 揚(yáng)長避短, 把想展示給客戶的東西充分安排進(jìn)去。特別是國外客戶商務(wù)性的、務(wù)實(shí)的、緊湊

5、的行程安排總是最受歡迎的。實(shí)際到訪的時(shí)候，嚴(yán)格按照行程計(jì)劃來做(甚至故意嚴(yán)格去做也無妨)，常能給外商以好的印象。5、公司信息的把握主要接待人員首先應(yīng)該對(duì)公司產(chǎn)品、生產(chǎn)流程、技術(shù)參數(shù)有一定的了解，特別是國外客戶到訪，事前最好準(zhǔn)備一些關(guān)于公司的英文介紹，產(chǎn)品和整個(gè)生產(chǎn)流程的英文資料，以免現(xiàn)場(chǎng)翻譯出現(xiàn)困難。另外，對(duì)于一些客人可能問到的問題要提前準(zhǔn)備好。如果有總經(jīng)理或者董事長出席的情況，最好事先跟領(lǐng)導(dǎo)溝通談話內(nèi)容。6、準(zhǔn)備接待材料和工作（1）、參觀接待可能用到的物品：投影儀（及相關(guān)演示內(nèi)容）、數(shù)碼相機(jī)、預(yù)先準(zhǔn)備好的CD盤刻錄的產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹、產(chǎn)品圖冊(cè)、計(jì)算器、針對(duì)性的報(bào)價(jià)單等。（2）、公司大廳的歡

6、迎客戶來訪之類的歡迎詞會(huì)讓客人感覺其受到重視。提前告訴IT相關(guān)的歡迎詞信息，并在客戶到達(dá)時(shí)提前在LED燈牌上顯示。（3）、會(huì)議室的安排（確認(rèn)使用哪個(gè)會(huì)議室），接待資料的預(yù)備，包括企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以及相關(guān)需要展示給客戶的其他資料。企業(yè)演示文稿內(nèi)容要美觀詳盡，內(nèi)容可以包括：企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，清晰的組織結(jié)構(gòu)圖，生產(chǎn)流程，企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，投訴渠道，研發(fā)隊(duì)伍的實(shí)力， 歷史榮譽(yù)，開發(fā)的項(xiàng)目介紹，實(shí)驗(yàn)室的參觀，負(fù)責(zé)人的資歷介紹， 榮譽(yù)證書，各種認(rèn)證等。（4）、事先準(zhǔn)備好接機(jī)牌（如有必要），提前安排好司機(jī)和車輛（確保車輛整潔可靠，油量充足），做好接待衛(wèi)生（尤其是公司大門、大廳、會(huì)議接待室等），交待門崗相關(guān)接待

7、事項(xiàng)（提前開啟噴泉、客人來到時(shí)電話通知前臺(tái)和行政主管）。（5）、水果、咖啡、茶及一些小食品糖果的準(zhǔn)備。（6.）、客人小禮物及樣品的準(zhǔn)備（如有需要）。（7）、 提前準(zhǔn)備好與客戶會(huì)議的方案。必要時(shí)打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)部門。（8）、 對(duì)附近娛樂設(shè)施及購物休閑設(shè)施，特色旅游點(diǎn)等也要了解。準(zhǔn)備工作完成后，應(yīng)查漏補(bǔ)缺。提前半天或一天須再次落實(shí)人員、地點(diǎn)、車輛等的準(zhǔn)備情況。（二）接送、酒店、用餐安排1、按照接待需求，人事行政部提前預(yù)訂好酒店房間。2、如需接送，人事行政部根據(jù)要求安排接待所需司機(jī)和車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，并保證車內(nèi)必要的物資準(zhǔn)備，如：紙巾，礦泉水等。3、按照確認(rèn)好時(shí)間，提前到達(dá)接

8、客戶的地點(diǎn)（如機(jī)場(chǎng)候客區(qū)等），如有必要，要備好接待牌提示客人。4、接到客人后，應(yīng)熱情主動(dòng)地自我介紹，幫助客戶拿行李。待來賓到齊、行李件數(shù)確認(rèn)后，接待人員應(yīng)盡快帶領(lǐng)客戶返回。5、車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如問客戶旅途狀況，簡單城市特色或者文化特點(diǎn)等，如果客戶比較疲倦，要保持車內(nèi)安靜讓客戶短暫休息。6、如果客戶自行駕車來到公司。接待人員要提前與客戶約定好時(shí)間和下車地點(diǎn)，向來賓清晰介紹公司的地理位置和行車路線。當(dāng)日，接待人員應(yīng)提前致電來訪方的聯(lián)系人，詢問對(duì)方位置，再次確認(rèn)下車地點(diǎn)并表明自己將在那里等候。如有需要，還應(yīng)邀請(qǐng)出席接待的領(lǐng)導(dǎo)一同前往等候。7、接待人員要在車上再次征詢客人的行程打

9、算，然后再具體定訂，如果有變動(dòng)，要及時(shí)通知負(fù)責(zé)的后勤人員。8、根據(jù)接待級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn)：（1）、一級(jí)接待：陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理在公司大廳迎接，提前等候于迎接地點(diǎn)，由對(duì)口接待人員引見介紹主賓時(shí)，在接待外國來訪者時(shí)，若賓主雙方皆不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。來訪時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。初次見面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒內(nèi)。（2）、二級(jí)接待：陪同人員：副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理在公司大廳迎接。（3）、三級(jí)

10、接待：相關(guān)對(duì)口的部門經(jīng)理及人員9、如果直接將客戶送到酒店，辦理好入住手續(xù)后，要再跟客戶確認(rèn)下一步的行程安排，并按約定時(shí)間提前到酒店等候。10、如果需要安排臨時(shí)用餐，要征詢客戶用餐意見，接待人員要迅速通知后勤人員安排。11、客人離開公司時(shí)，司機(jī)和車輛要提前5-10分鐘到大廳門口等待客戶，不可出現(xiàn)客戶等車的現(xiàn)象，特別是一級(jí)和二級(jí)接待，陪同人員也要到門口送行，至于到機(jī)場(chǎng)車站送行人員，視實(shí)際情況安排。12、如有需要后勤人員應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機(jī)票。（三）會(huì)談和參觀1、當(dāng)天的準(zhǔn)備工作（1）、由所需會(huì)談部門配合人事行政部人員確保公司環(huán)境/樓道/室內(nèi)/洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將相關(guān)資料（公

11、司簡介、產(chǎn)品資料等）、紙筆、茶水杯、水果等（按接待級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn)）擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)席簽、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。（2）、國外客戶，最好是有國外品牌的礦泉水（如依云），咖啡、可口可樂（有些客戶要求不含糖分的可口可樂），還有一些甜食（如小糖果，巧克力），特別是下午3、4點(diǎn)到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，談話氣氛會(huì)更好。2、會(huì)談接待人員將來賓引領(lǐng)至?xí)劦攸c(diǎn)后，先進(jìn)行主客之間的相互介紹。按照禮儀，應(yīng)先把賓客介紹給主人，再把主人介紹給賓客。會(huì)談期間，接待人員應(yīng)坐在出入方便的位置，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和來賓的需要隨時(shí)提供服務(wù)。接待人員應(yīng)注意會(huì)談的節(jié)奏，如需要，委婉地提醒相關(guān)人

12、員把握時(shí)間。會(huì)談過程中，前臺(tái)文員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充茶水，一般每小時(shí)加一次，特殊安排的除外。3、會(huì)談結(jié)束會(huì)談結(jié)束，接待人員應(yīng)注意清理會(huì)場(chǎng)的工作，如回收會(huì)議資料；領(lǐng)導(dǎo)姓名座位牌；如有需要，盡快整理完成會(huì)議紀(jì)要，及時(shí)傳遞給與會(huì)人員。4、參觀根據(jù)接待客戶不同，也可安排先參觀再會(huì)談。一般情況都是先做會(huì)談再參觀現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)客戶的要求及公司的實(shí)際情況，可安排一些參觀活動(dòng)和陪同人員。（1）、公司內(nèi)部參觀路線：展廳 研發(fā)部門 二樓車間 三樓車間（2）、外部參考：如果客戶有多余的時(shí)間，也可以適當(dāng)安排參觀地方特色的景點(diǎn)。如果公司外部參觀，根據(jù)具體情況決定是否需要全程陪同。如果需要陪同，應(yīng)事先策劃好參觀路線，收集要參觀景點(diǎn)或地

13、區(qū)的有關(guān)信息，屆時(shí)為來賓介紹。同時(shí)還要安排車輛，準(zhǔn)備充足的飲水，還應(yīng)根據(jù)天氣情況準(zhǔn)備雨傘。某些場(chǎng)合需要安排攝錄，如高級(jí)政府部門領(lǐng)導(dǎo)或名人來廠參觀視察，過程中可以安排人員攝影拍照，由人事行政部門安排信息管理員或技術(shù)部同事負(fù)責(zé)。注意：接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說明。（四）用餐和宴請(qǐng)接待餐飲的主要原則為：就近接待、具有地方特色、兼顧雙方飲食習(xí)慣、重點(diǎn)照顧客人飲食愛好。普通接待需要同時(shí)注意節(jié)儉大方、避免鋪張浪費(fèi)。1、確定宴請(qǐng)規(guī)格和形式宴請(qǐng)的規(guī)格，以宴請(qǐng)目的和主要賓客的身份地位而

14、定。宴請(qǐng)形式的確定要參考宴請(qǐng)的緣由、被邀請(qǐng)主賓的職務(wù)身份及宴請(qǐng)對(duì)象的飲食習(xí)慣而定，例如是采用中餐還是西餐，以酒會(huì)還是茶會(huì)方式舉辦等。2、確定宴請(qǐng)地點(diǎn)確定宴請(qǐng)地點(diǎn)應(yīng)遵循以下原則：與宴請(qǐng)目的、性質(zhì)和主賓的身份地位相適應(yīng)；能夠充分表達(dá)對(duì)客人的敬意；同時(shí)交通便利、環(huán)境優(yōu)雅、菜肴精美、價(jià)格合理、服務(wù)到位。接待人員應(yīng)準(zhǔn)備好經(jīng)費(fèi)和車輛。就近的高規(guī)格主要接待點(diǎn)有：漁村、福怡軒。人事行政部應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)提前預(yù)定進(jìn)餐地點(diǎn)，用餐房間或席位，并預(yù)留余地。提前將用餐的時(shí)間和地點(diǎn)通知有關(guān)參加人員，舉行正式宴請(qǐng)應(yīng)發(fā)請(qǐng)柬。若是級(jí)別較高的宴請(qǐng)，還需制作領(lǐng)導(dǎo)姓名座位牌，考慮桌次安排、領(lǐng)導(dǎo)排位等工作。3、現(xiàn)場(chǎng)布置若較正式的宴請(qǐng)，工

15、作人員應(yīng)提前到場(chǎng)進(jìn)行布置。其具體工作內(nèi)容有：在餐廳門口設(shè)立歡迎指示牌，調(diào)試燈光音響等設(shè)備，如重要宴請(qǐng)，應(yīng)布置領(lǐng)導(dǎo)致辭稿；席位的分配和擺放；領(lǐng)導(dǎo)桌座位排位。現(xiàn)場(chǎng)布置應(yīng)莊重大方，可適當(dāng)點(diǎn)綴鮮花。4、中餐宴請(qǐng)（1）、點(diǎn)菜：人事行政部應(yīng)提前聯(lián)系餐廳，確定菜單。同時(shí)充分考慮客人、尤其是主賓的飲食習(xí)慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等具體情況。點(diǎn)菜應(yīng)量力而行，適當(dāng)控制，用餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在宴請(qǐng)重要客人時(shí)，可以采用分餐上菜的形式。要準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)木扑嬃?，?guī)模較大的宴會(huì)，酒水最好準(zhǔn)備三種以上。（2）、進(jìn)餐：宴請(qǐng)前，主人應(yīng)提前到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn)迎接客人；有一定級(jí)別的客戶到來后，應(yīng)先將其迎進(jìn)接待室休息，并安排身

16、份相同的人員陪同，待客人到齊后，主人再陪同貴賓一同進(jìn)入宴會(huì)廳。接待人員坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略騰出空間以方便上菜。開餐后，接待人員應(yīng)留意上菜、飯的進(jìn)度，適時(shí)提醒服務(wù)員上茶水、飲料、飯菜和水果。如飯菜數(shù)量不夠，應(yīng)及時(shí)加菜。宴會(huì)一般控制在一個(gè)半小時(shí)左右為宜，最多不超過兩個(gè)小時(shí)。如果在外就餐工作人員應(yīng)避免當(dāng)著客人面看帳或付款。5、自助餐自助餐，是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會(huì)。自助餐具有如下幾條明顯的長處。其一，可以免排座次。正規(guī)的自助餐，往往不固定用餐者的座次。這樣既可免除座次排列之勞，也便于用餐者自由地進(jìn)行交際。其二，可以節(jié)省費(fèi)用。自助餐多以冷食為主，不提供正餐，不提供高檔的

17、菜肴、酒水，故可節(jié)約主辦者開支，并避免浪費(fèi)。其三，可以招待多人。自助餐不僅可用以款待數(shù)量較多的來賓，而且還可以較好地處理眾口難調(diào)的問題。依照慣例，自助餐大都被安排在各種正式的公務(wù)活動(dòng)之后，作為其附屬的環(huán)節(jié)，是招待來賓的項(xiàng)目之一，極少獨(dú)立出來，因此自助餐的具體時(shí)間要受到正式公務(wù)活動(dòng)的限制。自助餐時(shí)要依從一般的西餐禮儀，還應(yīng)該注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：1.排隊(duì)按順序取食物；2.每次少??；3.要分類，不要把冷熱食物同時(shí)放在一個(gè)盤子上；4.西餐的食物先后大約是：沙拉開胃菜湯主菜甜品咖啡/茶。6、西式快餐如果是國外客人，會(huì)談接近中午，會(huì)談進(jìn)程短湊時(shí)，可征詢其意見，外購麥當(dāng)勞等快餐。用餐后，可根據(jù)客人的意見安排短

18、暫休息或者繼續(xù)會(huì)談。(公司最好能備有麥當(dāng)勞和肯德基的中英文餐牌)7、公司內(nèi)用餐如需安排在公司內(nèi)用餐，需提前確認(rèn)并通知行政主管，并提前安排好菜單及食材配送（至少提前一天）。如果臨時(shí)安排，需要和后勤人員確認(rèn)食堂當(dāng)天是否有足夠的接待能力。8、晚上娛樂根據(jù)接待級(jí)別和標(biāo)準(zhǔn)，以及會(huì)談的情況，在咨詢客戶的意見后，可適當(dāng)安排一些娛樂購物等活動(dòng)。特別是國外客戶，一定要尊重其意見，不可強(qiáng)求。（五）、后續(xù)工作后續(xù)工作務(wù)必做好?？蛻糇吆? 及時(shí)發(fā)郵件給客戶, 一是問候, 二是將本次訪問雙方達(dá)成的共識(shí), 或者會(huì)議記錄, 備忘錄發(fā)給客戶, 敦促這個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行?？腿俗吆髮懸环飧兄x函感謝其來訪。另將要準(zhǔn)備的樣品或待回復(fù)事宜列出并告之回復(fù)或跟辦的日期。這樣還有另外一個(gè)好處，若有會(huì)談中漏記的客人還可及時(shí)指出。附：一、接待禮儀：1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接來賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候于公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請(qǐng)”。8、 進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓