教育培訓(xùn)類(lèi)前臺(tái)接待咨詢(xún)規(guī)程(二)

1、前臺(tái)是一個(gè)學(xué)校的門(mén)面，前臺(tái)人員的一言一行代表著學(xué)校的形象和檔次。優(yōu)秀的前臺(tái)接待人員會(huì)給人留下良好的印象，對(duì)學(xué)校招生、建設(shè)等起到非常重要的作用，因此，要不斷提高前臺(tái)工作人員的素質(zhì)，為樹(shù)立學(xué)樣形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1、家長(zhǎng)及學(xué)生前來(lái)咨詢(xún)時(shí)：“您好，XX學(xué)樣”。2、家長(zhǎng)較多時(shí)，對(duì)排在后面的家長(zhǎng)：“請(qǐng)稍等”3、家長(zhǎng)等待的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了：、”。4、遇到熟人前來(lái)要求優(yōu)先咨詢(xún)或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排等一會(huì)兒”。5、咨詢(xún)?nèi)藛T遇到急事不得不停下來(lái)處理時(shí)，應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)或?qū)W生說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”6、家長(zhǎng)填錯(cuò)單據(jù)時(shí)：“對(duì)不起，您的XXXrt容填錯(cuò)了，應(yīng)該填寫(xiě)，請(qǐng)重新填寫(xiě)（或應(yīng)該

2、這樣填寫(xiě)）一份好嗎？7、家長(zhǎng)付錯(cuò)錢(qián)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的錢(qián)多少xx元，請(qǐng)您再看一下?！?、遞給家長(zhǎng)發(fā)票，收據(jù)或聽(tīng)課證時(shí)：“謝謝，請(qǐng)您收好”。產(chǎn)、rI-1.廣、9、當(dāng)家長(zhǎng)遺失發(fā)票或聽(tīng)課證等物品時(shí)：“請(qǐng)您別著急，我們馬上給您辦理?！?0、咨詢(xún)時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長(zhǎng)不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇的向家長(zhǎng)道歉：“：實(shí)在對(duì)不起”。11、咨詢(xún)后：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”12、接電話話時(shí)：您好，這里是XX學(xué)校13、來(lái)電話找人時(shí)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉冢?4、對(duì)方所找的人不在時(shí)：XXX不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？精心整理15、對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：您打錯(cuò)了，這里是XX學(xué)校。16、向外打電話時(shí)：您好，麻煩您我想找一下XX

3、X謝謝。”17、別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)：別客氣，沒(méi)關(guān)系，不用謝?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)前臺(tái)接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)（強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)師狀態(tài)）1、咨詢(xún)目的：簽單2、咨詢(xún)時(shí)間：大概1到2小時(shí)，根據(jù)咨詢(xún)實(shí)際需要。說(shuō)明：每個(gè)咨詢(xún)師的風(fēng)格不同，有的速戰(zhàn)速?zèng)Q，有的咨詢(xún)比較繞，但不管方式如何,能簽單就好，原則上要充分了解客戶(hù)的需求，正確的做出診斷，讓家長(zhǎng)認(rèn)可京偉的教育模式和費(fèi)用。3、咨詢(xún)風(fēng)格（參考）：舉例三種風(fēng)格，或者說(shuō)三個(gè)層次。說(shuō)明：第一種：激情派。比較善談，感情充沛，俗話說(shuō)能忽悠，言談間就把家長(zhǎng)打動(dòng)，這也是能力。這種單易簽，但也易退，因?yàn)楹芏嗉议L(zhǎng)尤其女家長(zhǎng)消費(fèi)帶有沖動(dòng)性，或許在現(xiàn)場(chǎng)被感染了，被說(shuō)服了，回去后，再考慮或別人說(shuō)些企么，又

4、反悔了。原因大抵是咨詢(xún)師沒(méi)有深入挖掘需求點(diǎn)，家長(zhǎng)產(chǎn)生不信任；第二種：專(zhuān)業(yè)型。能善談、專(zhuān)業(yè)敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力。懂教育本質(zhì)，有教育愛(ài)心，深解個(gè)性化教育理念，人格比較高尚，與家長(zhǎng)交流的時(shí)候不足以招生的心態(tài)，而是出于教育的責(zé)任感。達(dá)到這種境界，需要不斷的積累和修煉，但如果能達(dá)到這種境界，簽單也不在話下了。第三種：專(zhuān)業(yè)型。咨詢(xún)師有教育學(xué)或心理學(xué)的深厚背景，能抓到客戶(hù)的需求點(diǎn)，話說(shuō)的有分寸，判斷分析有理有據(jù)，這種單簽下來(lái)或許不會(huì)太大，但一般比較穩(wěn)。精心整理4、咨詢(xún)態(tài)度（參考）：在簽單過(guò)程中，要注意三個(gè)字：穩(wěn)、準(zhǔn)、狠。穩(wěn)，說(shuō)的是心態(tài)，言語(yǔ)間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長(zhǎng)，幫助學(xué)生的。面對(duì)客戶(hù)，

5、不緊張，不怯場(chǎng)，不管是面對(duì)多么強(qiáng)勢(shì)的家長(zhǎng)，都不要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準(zhǔn)，就是看人要準(zhǔn)，從家長(zhǎng)和學(xué)生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)條件，在后期推單的時(shí)候，可以為簽幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒(méi)有大小，合適最好。老咨詢(xún)師的說(shuō)法是：對(duì)于打算掏20萬(wàn)補(bǔ)習(xí)的家長(zhǎng)，你推了19萬(wàn)，都算失??；而對(duì)于只能承受2萬(wàn)的家長(zhǎng)，你推了2.1萬(wàn)也是失敗，因?yàn)槊總€(gè)人都有心理承受價(jià)，超過(guò)底線，他意愿再?gòu)?qiáng)烈，還是要猶豫再三的。打比方說(shuō)我們到家樂(lè)福買(mǎi)東西，它的價(jià)格都是99,或許只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些許；狠，不是說(shuō)心狠手辣的狠，而是善于逼單，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候能提出簽單的建議，如果家長(zhǎng)心有所動(dòng)，但還在

6、猶豫時(shí)，要善于技巧性的施壓，讓家長(zhǎng)能盡快做出決定。（以上所說(shuō)，只是提供大家參考，在實(shí)際中，要根據(jù)具體情況靈活進(jìn)行。）5、咨詢(xún)過(guò)程：家長(zhǎng)在約定的時(shí)間上門(mén)，前臺(tái)要禮儀問(wèn)候家長(zhǎng)，詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)約，若在，打電話通知預(yù)約的咨詢(xún)師，若無(wú)，則通知咨詢(xún)部主任安排。前臺(tái)會(huì)先將家長(zhǎng)讓進(jìn)咨詢(xún)室，倒上杯水，請(qǐng)家長(zhǎng)稍后，并在這個(gè)時(shí)候請(qǐng)家長(zhǎng)填寫(xiě)上門(mén)登記表。說(shuō)明：上門(mén)登記表主要是市場(chǎng)部用來(lái)審查媒介投放效果。注：各分公司向市場(chǎng)部提交此匯總表的接口人不同，有些是咨詢(xún)主任，有些是前臺(tái)。咨詢(xún)起始，咨詢(xún)師要手拿筆和一份現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)記錄，將咨詢(xún)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)及時(shí)記下。比如：這是四人（爸，媽?zhuān)瑑珊⒆樱煟耗?！家：我想給孩子報(bào)班，你們這小學(xué)二

7、年級(jí)都可以報(bào)什么班？師：二年級(jí)的學(xué)生現(xiàn)在可以學(xué)快樂(lè)啟航英語(yǔ)，小學(xué)生作文和閱讀，一對(duì)一個(gè)性化輔導(dǎo)，您孩子現(xiàn)在在哪上學(xué)呢？家：沒(méi)劍橋嗎？師：有，請(qǐng)問(wèn)您孩子現(xiàn)在在哪上學(xué)呢？家：在昌盛園，師：孩子在學(xué)校喜歡學(xué)哪課啊？家：沒(méi)喜歡的，所以來(lái)培訓(xùn)學(xué)校看看有沒(méi)有合適我家孩子的，你不好好學(xué)吧，學(xué)校老師老叫家長(zhǎng)，沒(méi)辦法。師：噢，我們這主要是以寓教于樂(lè)的形式授課，比如快樂(lè)啟航，它主要以故事為主，請(qǐng)小朋友們扮演故事中的人物等來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的，這樣不僅提高孩子的學(xué)習(xí)的英語(yǔ)興趣，還會(huì)讓孩子在英語(yǔ)話劇表演上得到提升，您孩子如果是活潑型的，則不用說(shuō)肯定特別喜歡這用學(xué)習(xí)方法，如果不太愛(ài)說(shuō)話，那在這種以童話劇形式的教學(xué)中，不僅能鍛煉她的膽量還可以在環(huán)境中逐漸提高孩子說(shuō)的能力。家：這個(gè)我們回去考慮下吧師：好，呀，你家閏女長(zhǎng)得好秀氣啊，孩子你喜歡白雪公主嗎？孩：喜歡，我家還有故事書(shū)呢，師：嗯，多棒的孩子，那你愿意來(lái)我們這里參加白雪公主的表演嗎？孩：我愿意師：家長(zhǎng)，您看難得孩子喜歡，要不這樣，我們這里沒(méi)有試聽(tīng)，但看您孩子這么喜歡白雪公主，給您申請(qǐng)下，讓兩個(gè)孩子先試聽(tīng)半個(gè)小時(shí)，覺(jué)得合適您就報(bào)，不合適您也不虧，家：好，師：家長(zhǎng)，您看這個(gè)啟航班有人數(shù)控制，要不你先交個(gè)押金，100或50都行，咱先占個(gè)名額，如果聽(tīng)了孩子很喜歡，咱報(bào)名時(shí)把押金減掉，