售后服務方案41954

1、售后服務代理方案書二一六年八月三日目 錄一、需求理解31.1對服務內容的理解1.2服務理念1.3整體服務方案框架二、服務方案42.1銷售前期的準備階段服務內容2.2銷售簽約階段服務內容2.3按揭審批、合同備案登記、預告登記階段2.4辦理產權證階段2.5回款速度保障三、方案實施保障措施73.1學習、考察3.2組建團隊3.3流程制度、培訓3.4問題客戶解決方案3.5與銀行、公積金對接的具體安排3.6在房地局備案的具體流程及特殊情況的處理附件一：服務人員管理方案11一、需求理解 1.1對服務內容的理解根據(jù)貴司的開發(fā)理念及企業(yè)宗旨，我方將針對具體的內容結合相關經(jīng)驗制作適用于貴司的具體服務流程。主要包括

2、項目前期的準備工作、培訓工作、審核簽署文件工作、日常事務流程、風險把控工作、檔案管理工作、數(shù)據(jù)分析工作等。1.2服務理念依托立足大廣州，輻射珠三角的發(fā)展戰(zhàn)略，依靠珠三角地區(qū)豐富的銀行資源、房管資源，以及多年開發(fā)商業(yè)內管理經(jīng)驗，為開發(fā)企業(yè)、為購房客戶提供最專業(yè)、最快捷、最全面的房產簽約、按揭、回款、辦證一體化服務。 整體流程的各個環(huán)節(jié)，由專人專崗完成。利用網(wǎng)絡平臺，為購房客戶提供全方位的咨詢與售后服務，始終保持客戶的優(yōu)質消費體驗和周到售后服務。數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及分析，可以有效的了解到項目的情況和近期問題的重點，以便更好的改善和布置下一步的工作。1.3 整體服務方案框架：培訓簽約標準及流程辦理完畢客戶到

3、訪電話預約后續(xù)跟進資料審核專人專項辦理選擇業(yè)務辦理項目按揭服務簽約服務款項繳納資料領取業(yè)務咨詢后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析二、服務方案2.1銷售前期的準備階段服務內容1）、全面介入了解項目的具體情況，重點了解項目銷售簽約的流程和程序，與銷售相關人員進行充分溝通等。2）、與開發(fā)商銷售部門充分溝通，以建立緊湊的、相互監(jiān)控的銷售簽約流程，對售樓、銷控、交款、簽約、按揭、解釋及蓋章等流程作出合理設定的意見。3）、根據(jù)開發(fā)商銷售部門的要求，對銷售人員進行房地產銷售政策與銀行按揭知識培訓。在銷售前與銷售人員、按揭銀行確認銷售交接流程。2.2銷售簽約階段服務內容1）、項目公開發(fā)售時，安排充足人手到項目駐場辦公，協(xié)助開

4、發(fā)商保持銷售動線的順暢。房屋買受人對商品房認購書、商品房買賣合同及補充協(xié)議中條款有疑問或對購房政策、銀行貸款要求有疑問時，我司駐場經(jīng)辦人員將協(xié)助銷售人員進行解釋答疑，盡量促成交易。2）、在商品房認購書約定的期限內房屋買受人前來簽約時，負責或協(xié)助填寫商品房買賣合同、商品房買賣合同補充協(xié)議以及前期物業(yè)管理協(xié)議并安排房屋買受人簽署（“簽約”，包括房屋管理部門要求的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)簽及紙質合同的簽署）；在房屋買受人簽字后審查前述所有文件，確認無誤后移交開發(fā)商蓋章；如房屋買受人對商品房買賣合同及補充協(xié)議、前期物業(yè)管理服務協(xié)議中條款有疑問的，協(xié)助予以解釋，指導房屋買受人完成前述所有文件的簽署。3）、如發(fā)生房屋買受

5、人未按商品房認購書規(guī)定時間前來簽約的，應開發(fā)商的要求，我司人員進行催促跟進。4）、房屋買受人到場認購時，有按揭貸款需求的，我司人員負責與銀行接洽預查征信，并指引房屋買受人按時備齊相關資料前來簽約，避免房屋買受人來回往返，盡量縮短簽約與按揭審批的時間。2.3按揭審批、合同備案登記、預告登記階段1）、我司人員審核房屋買受人所簽署的購房合同以及相關資料后交由開發(fā)商確認并蓋章，資料完備后24小時內由我司專人向按揭銀行送審，并全程跟進審批進程，直至放款，我司對員工進行當月簽約回款率做考核，配合開發(fā)商的資金回籠要求。放款后與銀行對接，備齊相關抵押登記資料及時到相關國土資源、房產管理部門辦理抵押登記手續(xù)。2

6、）、開發(fā)商根據(jù)當?shù)胤抗懿块T要求向我司提供相關材料，由我司經(jīng)辦人員取得完整材料后，及時到相關國土資源、房產管理部門辦理商品房買賣合同備案登記、預告登記手續(xù)，取回登記證明材料。2.4辦理產權證階段1）、協(xié)助起草辦證通知書并指導相關部門發(fā)出該通知。2）、按照開發(fā)商的安排，為開發(fā)商及買受人辦理房地產權證，為銀行辦理他項權證，包括根據(jù)當?shù)胤慨a管理部門要求，協(xié)助開發(fā)商收取、審核與整理房屋買受人個人辦證及繳納房屋契稅資料。2.5回款速度保障1）、銀行資源優(yōu)勢：我司在珠三角地區(qū)有長期合作的四大國有銀行及各大股份制商業(yè)銀行資源，可以充分保證回款的時效。 2）、渠道資源優(yōu)勢：通過多種渠道靈活處理多種問題客戶的按揭

7、需求，為銷售工作提供強大支持。 3）、管理資源優(yōu)勢：公司管理層有多年大型開發(fā)商、銀行以及律師事務所的內勤管理經(jīng)驗，可協(xié)助梳理項目簽約、按揭、辦證流程，確保備案辦證等工作在合同約定的時間節(jié)點內有序進行，保證內勤工作的流暢，避免違約風險。4）、公司具有嚴格、明細的時效管理制度：對簽約用時、資料整理送審都內控要求，竭力為開發(fā)商資金回籠提速。三、方案實施保障措施3.1學習、考察3.2組建團隊在一個月內，組建該項目簽約團隊。根據(jù)開發(fā)商的要求配備足夠的人員，主要管理人員及員工及時到崗。3.3流程制度、培訓1）、開展該項目的架構及現(xiàn)場管理制度培訓。2）、制定及培訓接待客戶禮儀及口徑。3）、商討簽約流程，形成

8、流程管理制度。4）、制定現(xiàn)場工作手冊內容。5）、熟悉及掌握該項目認購簽約流程。6）、熟悉及掌握各家合作銀行按揭貸款現(xiàn)行政策及流程。7）、對簽約團隊進行簽約整套資料的培訓及考核。8）、明源系統(tǒng)培訓。9）、網(wǎng)簽，明源系統(tǒng)及日常報表等相關工作的培訓。10）、熟悉及掌握權證辦理工作流程。11）、總結培訓資料，梳理整個流程。12）、模擬演練電話預約及客戶到訪禮賓服務。13）、模擬演練簽約流程及簽約流程。14）、工作人員考核，根據(jù)考核結果安排具體崗位的人員設置。15）、員工按設置好的崗位就職，模擬熟悉日常工作。16）、對工作的對接及確定流程。17）、準備項目運行所需物資。18）、接待客戶，審核資料，買賣合

9、同簽約等相關工作。3.4 問題客戶解決方案 逾期付款問題客戶解決方案1、配合、協(xié)助開發(fā)商相關業(yè)務部門，加強回款管理。定期通報情況，分析客戶，商議處理方案。 2、制訂制度，明確我方各駐場人員的職責。3、配合開發(fā)商進行催款工作。 錯簽商品買賣合風險把控方案1、合同范本的制作，一是嚴格按照開發(fā)商確認的合同范本錄入房管網(wǎng)簽系統(tǒng)。2、匯簽：簽約前、開盤前對所有簽約資料，包括附件、附圖核對、熟悉并與開發(fā)商確認。 3、圖紙：專門復核，確保與合同標的房源無誤。4、合同交叉復核、抽檢。 3.5 與銀行、公積金對接的具體安排 指定銀行 開發(fā)商財務與營銷端指定各個項目的貸款公積金銀行，不允許簽定指定外的銀行，如有特

10、殊情況見郵件同意。前臺客戶經(jīng)理和簽約事務組必須嚴格遵守臨時發(fā)出的有關于貸款銀行的其它指令（停簽，見郵件簽等情況） 銀行貸款政策的培訓 前臺客戶經(jīng)理與簽約組及按揭組，組織和參與銀行與項目培訓工作；前臺客戶經(jīng)理與簽約組及按揭組，向項目銷售發(fā)送經(jīng)銀行確認的政策、培訓文件等資料，或根據(jù)當期銀行政策調整及時向項目發(fā)送最新的銀行按揭公積金政策。 銀行件的整理：移交給相關部門應資料齊全。 相關數(shù)據(jù)的跟蹤記錄：所有臺帳與臺帳之間應保持一致。3.6 在房地局備案的具體流程及特殊情況的處理1、備案整體流程2、整理、復核當天簽約的客戶資料及買賣合同。3、向開發(fā)商申請已簽訂的買賣合同及附件蓋章，并完成蓋章工作。4、將

11、完成蓋章的合同進行分類整理，需移交銀行的合同進行分類，通知銀行領??；剩余的買賣合同及資料歸入一戶一檔。5、在備案網(wǎng)站提交備案數(shù)據(jù)。6、按照房管部門審核要求，一般需要7個工作日左右通過預告登記手續(xù)。7、辦理預告登記、抵押登記，將整理好的客戶資料送往房管部門登記。8、將完成的預告登記證明書領回并歸入一戶一檔。將抵押登記移交至客戶貸款銀行。附件一：服務人員管理方案第一章 職業(yè)準則一、 職業(yè)禮儀1、 職業(yè)形象Ø 著裝：在簽約中心現(xiàn)場工作時間內，應穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩帶工牌。Ø 發(fā)式：男士短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭女士短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭

12、6; 首飾及化妝不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)等），女性要求化淡妝。Ø 個人衛(wèi)生注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味2、 辦公禮儀Ø 辦公區(qū)域保持工作場所清潔、整齊，下班前應將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈簽約中心內不得高聲喧嘩、打鬧、進食、吸煙、伏案睡覺簽約前臺不得放置水杯及任何與本行業(yè)無關的報刊雜志、書籍簽約中心內不得閱讀任何與本行業(yè)無關的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡不得讓客戶進入辦公區(qū)域 工作臺上的各類辦公用具、資料必須擺放整齊，不得放置私人物品。接待一個客戶完畢后必須清理工作臺，不得隨意將客戶資料和重要檔案放置

13、，并隨時注意離開工作臺時應將電腦設定在屏保狀態(tài)Ø 簽約文件已簽約合同應按項目、房號歸檔于專用檔案柜，建立合同管理制度，做到每份合同有跡可循。已準備好的未簽約合同、附件、平面圖按項目、房號歸類放置，做到每位簽約人員都了解情況。Ø 進食簽約人員應在實地指定的區(qū)域內用餐，用餐完畢后應及時進行個人的餐后清潔工作3、接待禮儀Ø 電話 接聽電話用“您好，恒大簽約中心，請問有什么可以幫助到您？”的標準用語，須使用普通話 原則上電話鈴響3聲內應接聽電話，并主動自報：“您好，恒大簽約中心”。電話交談是態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內容表述要使對方清楚明了。通話完畢應主動致謝：

14、“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。 轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復您”；如對方不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向，如“對不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊?，如對方拒絕，可以請請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。 如客戶詢問接話人員姓名，應如實告知。 通話完畢應主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。 不允許

15、煲電話粥或撥打聲訊電話，打私人電話不得超過3分鐘Ø 接待 第一位接待客戶的簽約人員必須熱情、主動、大方、認真、細致聽取客戶的咨詢。對不能回答和解決的問題，必須請求其他同事支援解答相應問題，不能對客戶說：“我不知道，你去找其他人?！睉撜埧蛻羯缘?，向其他同事了解清楚后對客戶提供清楚明確的答復。 客戶到達簽約區(qū)域，應主動起身接待，并禮貌問候：“您好！” 客戶就座，應微笑詢問，將客戶資料雙手接過,在必要的審核價格及準備合同的過程中,要事先對客戶明示：“請您稍等，我們大約需要5-10分鐘為您準備合同”。 在核對個人信息時涉及如買受人姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等，需向客戶一再確認，有客戶提出需要

16、更改時，需書面填寫客戶申請記錄，存放于客戶檔案中。 為客戶復印任何資料，一定要雙手接過，復印完畢后再雙手送還。 完成合同制作后，回到簽約位，要對客戶表示“對不起，讓您久等了，這是您的購房合同，請您看一下，有XXX條款是需要您特別注意的”。 在簽約過程中，對房號、面積、價格、交房時間、延期交款違約責任、延期交房違約責任、交樓標準、平面附圖、附件六中關于首付款及貸款金額的條款需要對客戶明述，并隨時解答客戶提出的其他疑問。 在簽約過程中，如發(fā)現(xiàn)有銷售人員對客戶的承諾錯誤或與合同條款相沖突的，絕不允許對客戶使用消極性的語言（如：這是公司規(guī)定的），應向客戶做好解釋工作，并在第一時間向實地駐簽約中心負責人

17、反饋，及時與案場取得聯(lián)系，并做好客戶安撫工作。 如因給前一位客戶辦理簽約時間較長時，在接待下一位客戶時先表達歉意：“讓您久等了” 在簽約完成后，必須對客戶明示：“您的合同現(xiàn)在需要先辦理備案，（然后轉交銀行辦理抵押手續(xù)），大約需要10個工作日（一次性）；60個工作日（按揭貸款）；90個工作日（公積金或組合貸款）才能返回，如合同返回，我們會第一時間通知您前來領取” 客戶簽約完畢離開時應起身相送，并說“請您慢走，有問題請及時與我們聯(lián)系” 簽約過程中，如客戶需要指引方向，需用手掌指引，不能用手指隨意指點 不得和客戶談論與簽約無關的話題，對于客戶有不利恒大的言語應進行正面的引導和解釋 嚴禁與客戶爭吵、廝

18、打或使用侮辱性語言 嚴禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶4、工作資料Ø 所有文件應認真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放Ø 在簽約完畢后，客戶的簽約資料不得隨意放置，一律將每個客戶簽約資料單獨建檔，妥善保管。Ø 發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯誤時，應及時知會簽約中心主管律師，不得在客戶面前直接指出錯誤Ø 為客戶資料保密，不得泄露客戶信息（如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價格、折扣等）二、 考勤制度1、 簽約人員應嚴格遵守簽約律所的考勤制度，簽約主管應于每周日下班前將下周的簽約排班表提交給恒大駐場負責人。2、 簽約人員每日按時上班后，應先由恒大駐場負責人核對登記，無故未按時上