CR部試用期員工述職報告.doc

1、CR部試用期員工述職報告尊敬的公司領導、同事：不知不覺中加入迅利大家庭快兩個月了，感謝公司領導給予我加入迅利的機會，也感謝各部門同事在此期間的幫助與配合。本人從事車行工作已將近年時間，期間曾在帝豪和上海大眾4S店任職，20年4月20日有幸加入迅利大家庭并擔任客服主管崗位，通過一個多月的工作學習，對廣汽豐田及公司的狀況有了大致的了解，對CR部的工作內(nèi)容流程、工作職責，廠家要求、公司要求等也有了更深的理解，從而確定了工作方向，并在工作開展中得到了公司領導和各部門同事的支持與配合。以下為本人在此期間的工作匯報：一、 部門內(nèi)部的管理雖然在崗CR專員客服對部門內(nèi)部事務的相關工作內(nèi)容要求及工作職責比較熟悉

2、，但是對于招徠項目工作不積極，沒有明確目標，對于新增工作E客服導入工作不是很了解，作為部門管理者只能加速地去熟悉部門的工作職責及各項工作流程，才能更好的去開展、指導、安排及落實各項工作，協(xié)調(diào)CR專員的工作，調(diào)整專員的工作態(tài)度。1、對CR專員各崗位職責要求進行統(tǒng)一宣導和明確。2、對CR部現(xiàn)有工作內(nèi)容、流程進行梳理及根據(jù)實際情況作出調(diào)整和安排。3、專人專崗負責，首問責任制，提高專員工作責任心，加強招徠項目的實施。4、針對較為突顯的招徠問題進行重點強調(diào)和話術培訓，經(jīng)過這段時間的努力與轉(zhuǎn)變，在招徠回訪方面得到很大的改善，目的性和準確性也得到了提高，但專員自身的工作積極性和熱情度，仍需加強宣導和灌輸。5

3、、針對E客服導入對專員進行工作所需的技能制定相關培訓和調(diào)整。二、 部門日常工作(一) 客戶滿意度1、 顧客的滿意是我們在同行競爭中生存發(fā)展的重要命脈，通過受理客戶的抱怨和投訴，及有效的客戶關系管理手段達到提高公司的服務質(zhì)量和客戶滿意度的目的。2、 多方位合作，降低客戶抱怨投訴。對客戶投訴和抱怨進行區(qū)別，每日存在的客戶抱怨或投訴通過日報表或投訴單的形式傳遞至業(yè)務部門，客戶維系工作后續(xù)仍需進行加強和改善。(二) 日常基礎工作CR部在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反饋問題，解決問題，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度。1、 銷售回訪：對潛客、N+7客戶回訪的問卷進行調(diào)整;修改周報月報匯報模

4、板;重點檢核I-CROP系統(tǒng)潛客跟進情況、系統(tǒng)放棄客戶、已交車客戶關懷維系、客戶信息準確率等。2、 售后回訪：對客戶抱怨投訴進行分門別類，細分至各個環(huán)節(jié)因子，按周、月進行統(tǒng)計匯總分析p 。同時對成功回訪率作出要求，進行三次以上周期回訪。3、 基礎報表數(shù)據(jù)：周結月報，信息共享。每周將當周回訪結果，客戶反饋、抱怨匯總分析p 以周報形式反饋至相關部門，便于其及時掌握客戶動態(tài)及每位顧問的接待工作情況，利用早會夕會或例會時間，進行督促改善。每月對客戶意見進行全面匯總分析p ，當月的服務質(zhì)量，制定相關的整改措施，并于下月中重點檢核整改措施的執(zhí)行情況。4、 N-11客戶招徠：針對首保，二保及一年內(nèi)到店保有客

5、戶進行分類招徠，并對客戶未回站的原因進行記錄以及分析p 匯總，針對招徠回訪情況表，分析p 招徠失敗對象，修正招徠話術，提高招徠成功率和預約率，減少客戶流失。5、 客戶檔案整理：經(jīng)過整理調(diào)查發(fā)現(xiàn)前期基盤客戶的分類沒有明確標準，人為因素居多，而在進行客戶招徠時，很多客戶拒訪或者因空號，停機等原因無法聯(lián)系上客戶的占比也相對較大，店內(nèi)增加客戶粘度的活動較少，客戶粘度下降，流失客戶數(shù)量較大。6、 E客服相關工作的推進與配合，加微情況、店內(nèi)活動微信轉(zhuǎn)發(fā)點檢，客戶分類認養(yǎng)調(diào)整，加大對SA工作的監(jiān)督和點檢工作。7、 其他工作協(xié)助：車展、市場活動等。經(jīng)過一系列的調(diào)整與重新規(guī)范后，目前工作有了一定的成效，但距離目標，仍有一定的距離，需在日后工作