顧客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、我們能讓顧客感受如春天般的服務(wù)我們能讓顧客感受如春天般的服務(wù)顧客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)顧客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)Page 2良好的服務(wù)質(zhì)量有助提升我們的銷售額良好的服務(wù)質(zhì)量有助提升我們的銷售額Page 3目錄目錄緒論：為什么要有顧客服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有顧客服務(wù)意識(shí)第一講第一講 注視技巧注視技巧第二講第二講 傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧第三講第三講 微笑的魅力微笑的魅力Page 4目錄目錄第四講第四講 說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧第五講第五講 肢體技巧肢體技巧第六講第六講 處理投訴處理投訴Page 5為什么要有服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)n 顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的 ？Page 6滿意與不滿僅僅一墻之隔而已滿意與不滿僅僅一墻之隔

2、而已Page 7我們要面對(duì)形形色色的顧客我們要面對(duì)形形色色的顧客滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)Page 8Page 9竭力提供顧客所需竭力提供顧客所需Page 10第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧注視技巧n 察言觀色察言觀色Page 11第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧注視技巧Page 12第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧注視技巧n 如何觀察客人如何觀察客人n 討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度？討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度？Page 13第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧注視技巧n 討論：觀察客

3、人從哪幾個(gè)角度？討論：觀察客人從哪幾個(gè)角度？Page 14第一講第一講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 注視技巧注視技巧Page 15第二講第二講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 微笑的魅力微笑的魅力Page 16第二講第二講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧n 傾聽(tīng)顧客需要什么傾聽(tīng)顧客需要什么n 傾聽(tīng)顧客對(duì)產(chǎn)品的看法傾聽(tīng)顧客對(duì)產(chǎn)品的看法n 傾聽(tīng)顧客對(duì)你的看法傾聽(tīng)顧客對(duì)你的看法n 傾聽(tīng)顧客給你提了什么建議傾聽(tīng)顧客給你提了什么建議n 給顧客足夠的發(fā)言時(shí)間給顧客足夠的發(fā)言時(shí)間Page 17第三講第三講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 微笑的魅力微笑的魅力Page 18第三講第三講 服務(wù)

4、意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒Page 19第三講第三講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 微笑的魅力微笑的魅力人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%肢體語(yǔ)言Page 20第四講第四講 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧Page 21服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 稱贊客人稱贊客人Page 22第五講第五講 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言我的腳很酸我的腳很酸Page 23給顧客展現(xiàn)我們最好的表情給顧客展現(xiàn)我們最好的表情n 眼神眼神n 嘴嘴n 語(yǔ)音語(yǔ)音 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)1.n 人際距離人際距離Page 24我們的形象代表啦滋形象我們的形象代表啦滋形象帽

5、子戴正些帽子戴正些就更好了哦就更好了哦Page 25我們每一個(gè)動(dòng)作都恪求完美我們每一個(gè)動(dòng)作都恪求完美Page 26第六講第六講 處理投訴處理投訴我有話要說(shuō)！我有話要說(shuō)！Page 27面對(duì)投訴我們應(yīng)該快速反應(yīng)面對(duì)投訴我們應(yīng)該快速反應(yīng)Page 28投訴處理有時(shí)也可以亡羊補(bǔ)牢投訴處理有時(shí)也可以亡羊補(bǔ)牢Page 29第一時(shí)間向顧客表示誠(chéng)摯的道歉第一時(shí)間向顧客表示誠(chéng)摯的道歉Page 30以最少的成本支出處理好投訴以最少的成本支出處理好投訴Page 31NoImage處理投訴時(shí)切勿火上加油處理投訴時(shí)切勿火上加油Page 32NoImage有時(shí)投訴更能讓我們意識(shí)到錯(cuò)誤有時(shí)投訴更能讓我們意識(shí)到錯(cuò)誤Page 3

6、3服務(wù)別人，快樂(lè)自己！服務(wù)別人，快樂(lè)自己！NoImageS-微笑待客微笑待客 Smile for every one E精通業(yè)務(wù)上的工作精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you do R對(duì)客戶態(tài)度親切友善對(duì)客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V視每一位客戶為特殊和重要的大人物視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to return C營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 C