酒店管理 第五章 前廳部概述

1、編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office） 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部的地位與特點前廳部的地位與特點一、前廳部的地位一、前廳部的地位 （一）酒店的門面，酒店業(yè)務活動的中心編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office） 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部的地位與特點前廳部的地位與特點（二）信息中心（三）飯店和客人聯(lián)絡的紐帶，飯店管理機構的代表（四）飯店決策機構的參謀與助手編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office） 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部的地位與特點前廳部的地位與特點二、前廳部的特點二、前廳部的特點（一）接觸面廣，24小時運轉，

2、全面直接對客服務（二）崗位多，業(yè)務復雜，專業(yè)技術性強，人員素質要求高（三）信息量大、變化快，要求高效運轉（四）服務方式靈活多樣，妥善處理關系（五）政策性強 服務要求高 關系全局編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機構設置前廳部的功能與組織機構設置 一、前廳部的功能一、前廳部的功能（一）銷售客房，為客人提供合適的客房 3.辦理入住登記 (+推銷功能) 4.排房、確定房價編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機構設置前廳部的功能與組織機構設置（二）提供信息 2.

3、向客人提供飯店所在地、所在國的有關信息和指南（三）協(xié)調對客服務編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機構設置前廳部的功能與組織機構設置（四）控制客房狀況 （1）預訂狀況顯示系統(tǒng) （2）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)（五）提供各種前廳服務編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機構設置前廳部的功能與組織機構設置（六）建立客賬 （七）結賬離店 （八）建立客史檔案 （九）輔助決策編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組

4、織機構設置前廳部的功能與組織機構設置二、前廳部的組織機構設置二、前廳部的組織機構設置 1.前廳部經(jīng)理室預訂員：受理預訂、制作報表、管理客史檔案等。接待員：銷售客房、安排房間問訊員：向客人提供準確無誤的店內外信息+查詢、留言等其他服務。編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機構設置前廳部的功能與組織機構設置提供通訊、交通票務和秘書性質之類的服務迎賓員、行李員、機場代表等電話服務、叫醒服務、留言服務及其他服務。編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機構設置前廳部的

5、功能與組織機構設置大堂副理:負責協(xié)調飯店對客服務編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機構設置前廳部的功能與組織機構設置 （一）大型飯店（客房數(shù)500）前廳部的組織機構圖 圖圖5-1 （二）中型飯店（200客房數(shù)500）前廳部的組織機構圖 圖圖5-2 （三）小型飯店（客房數(shù)200）前廳部的組織機構圖 圖圖5-3 編輯ppt 圖圖5-1 大型飯店（客房數(shù)500）前廳部的組織機構圖預訂主管接待主管總機主管商務中心主管商務樓層經(jīng)理領班預訂員問訊員接待員收銀員領班領班領班領班話務員文員票務員接待員客務總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級主管

6、（金鑰匙）領班文員秘書行李員門迎編輯ppt前廳部經(jīng)理大堂經(jīng)理預訂領班預訂員總機領班總臺領班話務員接待員收款員迎賓員駐 機 場代表行李員大廳服務領班 圖圖5-2 中型飯店（中型飯店（200客房數(shù)客房數(shù)500）前廳部的組織機構圖）前廳部的組織機構圖編輯ppt旅館部經(jīng)理總臺主管總臺接待領班總機領班大廳服務領班接待員收款員話務員迎賓員行李員圖圖5-3 小型飯店（客房數(shù)小型飯店（客房數(shù)200）前廳部的組織機構圖）前廳部的組織機構圖編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程 一、客人抵店前準備工作階段（售前工作階一、客人抵店前準備工作階

7、段（售前工作階段）段）:潛在客人與飯店的第一次接觸-客人抵店前準備工作的完成預訂前信息的獲取預訂的過程抵店前的準備工作編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程（一）客源分類（一）客源分類 1. 已辦理客房預訂手續(xù)的客人 2. 未辦理預訂手續(xù)而直接抵店的客人（二）接待準備：（二）接待準備：根據(jù)客人預訂資料編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程入住 未經(jīng)預訂、直接抵店的客人 訂房客人 登記 （辦理入住手續(xù)） 排房 定房價 建賬 二、客人到店接待服務階段（

8、消費開始階段）二、客人到店接待服務階段（消費開始階段）編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程主要工作任務：（1）到店迎候；（2）行李服務；（3）確認預訂；（4）入住登記；（5）定價排房；（6）確定付款方式；（7）建立客賬；（8）傳遞信息。編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程（一）已辦理客房預訂手續(xù)的客人 1.提前打印或填制入住登記表 2.客人到店時查明客人身份證件 3.入住編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）

9、第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程（二）未辦理預訂手續(xù)而直接抵店的客人 1.定價 2.排房 3.辦理完入住登記手續(xù) 4.建立客賬編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程三、客人住店期間服務階段（消費進行階段）三、客人住店期間服務階段（消費進行階段）（1）問訊處：問訊和留言服務。（客用鑰匙的分發(fā)與控制工作）（2）接待處：客人換房、核對房態(tài)；協(xié)調各部門的對客服務過程。（3）總機：各種電話服務；編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程（4）各種委托代辦服

10、務；（5）總臺收銀員：貴重物品寄存、累計客賬、賬目查詢、外幣兌換，催收應收款等；（6）辦理提前離店、延期續(xù)住等手續(xù)。（7）商務中心：各項商務服務。編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程四、客人離店服務階段（消費結束階段）四、客人離店服務階段（消費結束階段） 入住 建賬 辦理離店手續(xù) 客房管理 結賬 編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程主要工作內容： （1）辦理結賬離店手續(xù)； （2）主動征求客人意見 （3）將客人離店信息通知相關部門編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程（4）大堂副理處理客人的各種投訴（5）送客離店（6）更改房態(tài)并保持房態(tài)正確（7）收銀員完成對營業(yè)收入的夜間審核工作等 編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務流程前廳服務流程五、客人離店后