酒店管理：登記接待服務(wù)

1、登記接待服務(wù)登記接待服務(wù)模塊三內(nèi)容模塊三內(nèi)容 案例引入案例引入 某客人電話(huà)預(yù)定了一個(gè)套間，實(shí)習(xí)某客人電話(huà)預(yù)定了一個(gè)套間，實(shí)習(xí)生生A A制定用房預(yù)分方案時(shí)將套間安排制定用房預(yù)分方案時(shí)將套間安排在四層在四層409409房間。實(shí)習(xí)生房間。實(shí)習(xí)生A A下班后將預(yù)下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生B B。晚。晚上客人到店，接班的前臺(tái)接待員上客人到店，接班的前臺(tái)接待員B B沒(méi)沒(méi)有檢查上班前實(shí)習(xí)生有檢查上班前實(shí)習(xí)生A A安排的房號(hào)，安排的房號(hào)，就為客人辦理了住店手續(xù)。當(dāng)客人來(lái)就為客人辦理了住店手續(xù)。當(dāng)客人來(lái)到到4O94O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間

2、，客人大為不滿(mǎn)，要求換房。標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿(mǎn)，要求換房。但是但是前臺(tái)查詢(xún)后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有前臺(tái)查詢(xún)后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。調(diào)換。 事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳潞笄芭_(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳鞘?909房間是套間，惟獨(dú)四層的房間是套間，惟獨(dú)四層的0909房間房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。 案例引入案例引入 提出問(wèn)題提出問(wèn)題1.1.前臺(tái)接待員出租前臺(tái)接待員出租房間就是

3、出售商品，房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷(xiāo)？能進(jìn)行推銷(xiāo)？ 2.2.前臺(tái)接待員在接前臺(tái)接待員在接待客人入住登記前待客人入住登記前應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作呢？工作呢？ 1 1接待準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備（1 1）制定用房預(yù)分方案制定用房預(yù)分方案(2) (2) 檢查待出售房間檢查待出售房間(3) (3) 準(zhǔn)備入住資料準(zhǔn)備入住資料(4) (4) 團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備工作 VIP VIP客人用房客人用房在房間的選擇上應(yīng)是同類(lèi)客房中方位、視野、在房間的選擇上應(yīng)是同類(lèi)客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的景致、環(huán)境、

4、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房，并注意客房的保密與安全。客房，并注意客房的保密與安全。 ?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎砍？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎?a.a.填寫(xiě)入住登記表，只留客人簽名一項(xiàng)空白，待填寫(xiě)入住登記表，只留客人簽名一項(xiàng)空白，待客人到達(dá)時(shí)由客人親自填寫(xiě)。客人到達(dá)時(shí)由客人親自填寫(xiě)。 b.b.對(duì)有特殊要求的訂房，接待人員可根據(jù)實(shí)際對(duì)有特殊要求的訂房，接待人員可根據(jù)實(shí)際情況，盡量滿(mǎn)足客人的要求。情況，盡量滿(mǎn)足客人的要求。 團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分團(tuán)隊(duì)用房的預(yù)分團(tuán)隊(duì)用房要盡量安排得相對(duì)集中，避免分散帶團(tuán)隊(duì)用房要盡量安排得相對(duì)集中，避免分散帶來(lái)的不便來(lái)的不便 即房態(tài)即房態(tài)(Room Status)(Room

5、Status)顯示系顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀況的最先進(jìn)的一種顯示客房狀況的最先進(jìn)的一種方法。在未使用電腦的飯店，方法。在未使用電腦的飯店，這一系統(tǒng)是通過(guò)客房狀況架來(lái)這一系統(tǒng)是通過(guò)客房狀況架來(lái)顯示的。顯示的。 目前飯店的客房狀況顯示系統(tǒng)一般有兩種，目前飯店的客房狀況顯示系統(tǒng)一般有兩種，客房客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)和和客房預(yù)定狀況顯示系統(tǒng)客房預(yù)定狀況顯示系統(tǒng)。1 1）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng) 客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，又稱(chēng)客房短期狀況顯示系統(tǒng)，可顯示客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，又稱(chēng)客房短期狀況顯示系統(tǒng)，可顯示每一間客房的狀態(tài)。前臺(tái)接待處的排房和房?jī)r(jià)等工作完全

6、依賴(lài)每一間客房的狀態(tài)。前臺(tái)接待處的排房和房?jī)r(jià)等工作完全依賴(lài)此系統(tǒng)提供的狀況。營(yíng)業(yè)中的飯店，其客房可能處于以下幾種此系統(tǒng)提供的狀況。營(yíng)業(yè)中的飯店，其客房可能處于以下幾種狀態(tài)：狀態(tài)： 空房（空房（Available for SaleAvailable for Sale）；）； 住客房（住客房（OccupiedOccupied）：）： 整理房或走客房（整理房或走客房（on - Changeon - Change）：）： 待修房（待修房（out out of - Order of - Order）：）：保留房保留房(Blocked Room)(Blocked Room)。 客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)，客房預(yù)

7、訂狀況顯示系統(tǒng)，又稱(chēng)長(zhǎng)期狀況顯示系統(tǒng)。又稱(chēng)長(zhǎng)期狀況顯示系統(tǒng)。在未使用電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)在未使用電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的飯店，這一系統(tǒng)是通的飯店，這一系統(tǒng)是通過(guò)過(guò)“客房預(yù)訂匯總表客房預(yù)訂匯總表”及預(yù)訂情況顯示架來(lái)顯及預(yù)訂情況顯示架來(lái)顯示未來(lái)某一時(shí)間內(nèi)，相示未來(lái)某一時(shí)間內(nèi)，相對(duì)某種類(lèi)型客房的可銷(xiāo)對(duì)某種類(lèi)型客房的可銷(xiāo)售量。售量。2 2）客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)）客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)3. 3. 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練 制定制定VIPVIP客人用房接待準(zhǔn)備方案客人用房接待準(zhǔn)備方案 制定?？陀梅拷哟郎?zhǔn)備方案制定?？陀梅拷哟郎?zhǔn)備方案 制定團(tuán)隊(duì)用房接待準(zhǔn)備方案制定團(tuán)隊(duì)用房接待準(zhǔn)備方案 練習(xí)客人結(jié)帳情況下房客房狀況轉(zhuǎn)換練習(xí)客人結(jié)帳情況下

8、房客房狀況轉(zhuǎn)換 練習(xí)換房情況下客房狀況轉(zhuǎn)換練習(xí)換房情況下客房狀況轉(zhuǎn)換 填寫(xiě)或閱讀客房狀況報(bào)表填寫(xiě)或閱讀客房狀況報(bào)表案例引入案例引入一次，一位常住的外國(guó)客人從飯店外一次，一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到前臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等面回來(lái)，當(dāng)他走到前臺(tái)時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，他開(kāi)口，MonicaMonica就主動(dòng)微笑地把鑰匙就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位客遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感。還有一使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感。還有一次，一位次，一位VIPVIP客人隨帶陪同人員來(lái)到客人隨帶陪同人員來(lái)到前

9、臺(tái)登記，前臺(tái)登記，MonicaMonica通過(guò)接機(jī)人員的暗通過(guò)接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。提出問(wèn)題提出問(wèn)題在為客人做入住登記時(shí)如在為客人做入住登記時(shí)如何才能給客人感覺(jué)到飯店何才能給客人感覺(jué)到飯店提供的高質(zhì)量服務(wù)呢？提供的高質(zhì)量服務(wù)呢？1. 1. 入住登記的內(nèi)容入住登記的內(nèi)容飯店制作入住登記表必須滿(mǎn)足下列條件：飯店制作入住登記表必須滿(mǎn)足下列條件：(1) (1)

10、 國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目：國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目：國(guó)籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號(hào)國(guó)籍、姓名、出生日期、性別、護(hù)照和證件號(hào)碼；簽證種類(lèi)、號(hào)碼及期限；職業(yè)、停留事由、碼；簽證種類(lèi)、號(hào)碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位。入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位。(2) (2) 飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：房間號(hào)飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：房間號(hào)碼、每日房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、碼、每日房?jī)r(jià)、抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。員簽名、飯店責(zé)任聲明。2. 2. 入住登記手續(xù)入住登記手續(xù)步驟步驟1 12 23 34

11、45 5 6 6 7 7內(nèi)容內(nèi)容主動(dòng)主動(dòng)問(wèn)候問(wèn)候客人客人確認(rèn)確認(rèn)客人客人有無(wú)有無(wú)預(yù)訂預(yù)訂填寫(xiě)填寫(xiě)住宿住宿登記登記表表排房排房與與定價(jià)定價(jià)確定確定付款付款方式方式完成入完成入住登記住登記手續(xù)手續(xù)建立相關(guān)建立相關(guān)檔案檔案團(tuán)隊(duì)入住接待程序團(tuán)隊(duì)入住接待程序 大堂副理、銷(xiāo)售部團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員及前廳服務(wù)大堂副理、銷(xiāo)售部團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員及前廳服務(wù)人員迎接團(tuán)隊(duì)，并引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)接待區(qū)域，簡(jiǎn)要人員迎接團(tuán)隊(duì)，并引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)接待區(qū)域，簡(jiǎn)要介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。 根據(jù)團(tuán)隊(duì)通知單相關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)通知單相關(guān)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)，并將團(tuán)隊(duì)客人登記表交給團(tuán)隊(duì)陪或陪同核對(duì)，并將團(tuán)隊(duì)客人登記

12、表交給團(tuán)隊(duì)陪同。同。 查驗(yàn)團(tuán)體簽證或個(gè)人身份證件，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)查驗(yàn)團(tuán)體簽證或個(gè)人身份證件，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)登記表。登記表。 由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同依據(jù)名單，將鑰匙信封由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同依據(jù)名單，將鑰匙信封分發(fā)給客人。分發(fā)給客人。如下九個(gè)要點(diǎn)：如下九個(gè)要點(diǎn)： 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)與陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房間數(shù)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)與陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房間數(shù)、付款方式、用餐時(shí)間、是否安排叫醒服務(wù)及付款方式、用餐時(shí)間、是否安排叫醒服務(wù)及離店要求等有關(guān)事項(xiàng)。離店要求等有關(guān)事項(xiàng)。 禮賓部負(fù)責(zé)安排行李員將行李送至客人禮賓部負(fù)責(zé)安排行李員將行李送至客人房間。房間。 接待員制作相關(guān)表格資料，錄入和送達(dá)接待員制作相關(guān)表格資料，錄入和送達(dá)有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)。

13、接待員制作團(tuán)隊(duì)主賬單，交收銀處保存接待員制作團(tuán)隊(duì)主賬單，交收銀處保存建賬。建賬。 接待員填寫(xiě)在店團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表。接待員填寫(xiě)在店團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表。3. 3. 客用鑰匙客用鑰匙(GK)(GK)分發(fā)分發(fā)(1) (1) 機(jī)械式客用鑰匙機(jī)械式客用鑰匙(GK)(GK)分發(fā)分發(fā)事前提示：事前提示：a.a.傳統(tǒng)的機(jī)械式客房門(mén)鎖功能單一，依鎖而傳統(tǒng)的機(jī)械式客房門(mén)鎖功能單一，依鎖而配制的鑰匙只能是一把鑰匙開(kāi)一間客房門(mén)。配制的鑰匙只能是一把鑰匙開(kāi)一間客房門(mén)。b.b.機(jī)械式鑰匙系統(tǒng)在安全管理上難度大，隱機(jī)械式鑰匙系統(tǒng)在安全管理上難度大，隱患多，容易給不法分子可乘之機(jī)?；级?，容易給不法分子可乘之機(jī)。機(jī)械式客用鑰匙機(jī)械式客用鑰匙(

14、GK)(GK)分發(fā)分發(fā) 步驟：步驟： 詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)問(wèn)訊員問(wèn)訊員( (樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員) )禮貌地詢(xún)問(wèn)客人房禮貌地詢(xún)問(wèn)客人房號(hào)、姓名，并請(qǐng)出示住房卡。號(hào)、姓名，并請(qǐng)出示住房卡。 核對(duì)核對(duì)與鑰匙孔內(nèi)的卡條、入住登記單、客房與鑰匙孔內(nèi)的卡條、入住登記單、客房狀況架或電腦核對(duì)。狀況架或電腦核對(duì)。 交付交付核對(duì)無(wú)誤，將鑰匙交給客人。核對(duì)無(wú)誤，將鑰匙交給客人。機(jī)械式客用鑰匙機(jī)械式客用鑰匙(GK)(GK)分發(fā)分發(fā) 事后提醒：事后提醒：a.a. 客人希望多得到一把鑰匙，或客人希望多得到一把鑰匙，或要求飯店允許他指定的人進(jìn)入客要求飯店允許他指定的人進(jìn)入客房，按飯店安全管理規(guī)定，應(yīng)請(qǐng)房，按飯店安全管理規(guī)定，應(yīng)請(qǐng)客

15、人填寫(xiě)客人填寫(xiě)“客房鑰匙準(zhǔn)用單客房鑰匙準(zhǔn)用單”。b.b. 檢查鑰匙、郵件架內(nèi)是否有客檢查鑰匙、郵件架內(nèi)是否有客人信件、留言單等，及時(shí)交給客人信件、留言單等，及時(shí)交給客人。人。(2) (2) 電子式客用鑰匙卡電子式客用鑰匙卡(IC)(IC)制作、分發(fā)制作、分發(fā)事前提示：事前提示： 電子式客用鑰匙卡在客電子式客用鑰匙卡在客人辦理完入住登記手續(xù)后由總臺(tái)接待人辦理完入住登記手續(xù)后由總臺(tái)接待員制作、發(fā)放，每間客房可根據(jù)客人員制作、發(fā)放，每間客房可根據(jù)客人數(shù)或要求制作多張鑰匙卡。數(shù)或要求制作多張鑰匙卡。電子式客用鑰匙卡分發(fā)步驟：電子式客用鑰匙卡分發(fā)步驟： 輸入輸入接待員排完房后，立即向編碼器輸入房號(hào)、客接

16、待員排完房后，立即向編碼器輸入房號(hào)、客人姓名、來(lái)離店日期、時(shí)間、鑰匙卡數(shù)量等信人姓名、來(lái)離店日期、時(shí)間、鑰匙卡數(shù)量等信息。息。 劃槽劃槽將空白卡在編碼器讀寫(xiě)槽內(nèi)劃過(guò)。將空白卡在編碼器讀寫(xiě)槽內(nèi)劃過(guò)。 交付交付a. a. 檢查打印機(jī)所打印的信息是否正確；檢查打印機(jī)所打印的信息是否正確；b. b. 將鑰匙卡插人住房卡內(nèi)，交給客人將鑰匙卡插人住房卡內(nèi)，交給客人( (對(duì)初次對(duì)初次住店客人應(yīng)主動(dòng)介紹使用方法住店客人應(yīng)主動(dòng)介紹使用方法) )。電子式客用鑰匙卡電子式客用鑰匙卡(IC)(IC)制作、分發(fā)制作、分發(fā)事后提醒：事后提醒：a.a. 客人遺失鑰匙卡或換房時(shí)，在核準(zhǔn)客人身份客人遺失鑰匙卡或換房時(shí)，在核準(zhǔn)客

17、人身份等情況后迅速制作新卡，并告知客人舊卡已自行等情況后迅速制作新卡，并告知客人舊卡已自行失效。失效。b.b. 客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)，請(qǐng)客人交回原鑰匙卡，客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)，請(qǐng)客人交回原鑰匙卡，將新的日期、時(shí)間等信息輸入編碼器，并在讀寫(xiě)將新的日期、時(shí)間等信息輸入編碼器，并在讀寫(xiě)槽劃過(guò)，同時(shí)將住房卡日期予以更改或更換新卡，槽劃過(guò)，同時(shí)將住房卡日期予以更改或更換新卡，連同鑰匙卡一并交給客人。連同鑰匙卡一并交給客人。c.c. 客人住店期間電子門(mén)鎖出現(xiàn)故障而無(wú)法開(kāi)門(mén)客人住店期間電子門(mén)鎖出現(xiàn)故障而無(wú)法開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)按系統(tǒng)制定的緊急程序處理。時(shí)，應(yīng)按系統(tǒng)制定的緊急程序處理。4 4 辦理各種客人入住登記辦理各種客

18、人入住登記（1 1）預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) （2 2）VIPVIP客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn)客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（3 3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)（4 4）長(zhǎng)住客人接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)住客人接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（5 5）團(tuán)隊(duì)入住登記程序團(tuán)隊(duì)入住登記程序 （1 1）預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)）預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 事前提示：事前提示：a.a.確定付款方式時(shí)，用信用確定付款方式時(shí)，用信用卡的要預(yù)先刷下信用卡的授卡的要預(yù)先刷下信用卡的授權(quán)。權(quán)。b.b.付現(xiàn)金的則要視信用

19、情況付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金；收取押金決定是否交押金；收取押金的話(huà)，應(yīng)先將客人的資料輸?shù)脑?huà)，應(yīng)先將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀入電腦，然后帶客人至收銀處交押金，或直接收取。處交押金，或直接收取。 散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1 1接待接待有預(yù)訂散有預(yù)訂散客抵店客抵店1.1.當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌地間當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌地間明客人姓名并以姓名稱(chēng)呼明客人姓名并以姓名稱(chēng)呼2.2.客人到達(dá)前臺(tái)，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意客人到達(dá)前臺(tái)，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他不會(huì)等候很久，表示他不會(huì)等候很久

20、3.3.在辦理入住手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言，及在辦理入住手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言，及電腦中所注明的特殊要求及注意事項(xiàng)電腦中所注明的特殊要求及注意事項(xiàng)2 2為客為客人辦理入人辦理入住住手續(xù)手續(xù)1.1.請(qǐng)客人在登記卡上填寫(xiě)所需內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，請(qǐng)客人在登記卡上填寫(xiě)所需內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人在登記卡簽字并請(qǐng)客人在登記卡簽字2.2.核對(duì)一切有關(guān)文件核對(duì)一切有關(guān)文件3.3.為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期房?jī)r(jià)和離店日期 散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 3 3提供其提供其他幫助他幫助1.1.人住手續(xù)

21、完畢后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李人住手續(xù)完畢后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李員幫助。員幫助。2.2.告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過(guò)得愉快期間過(guò)得愉快4 4信息儲(chǔ)信息儲(chǔ)存存1.1.接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名的正確書(shū)寫(xiě)、地址、入電腦，包括客人姓名的正確書(shū)寫(xiě)、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等2.2.檢查信息的正確性，并輸入客人的檔案中檢查信息的正確性，并輸入客人的檔案中3.3.登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案中，以便隨登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢(xún)

22、時(shí)查詢(xún)預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 事后提醒：事后提醒：若有兩位以上的散客，住房卡應(yīng)該若有兩位以上的散客，住房卡應(yīng)該人手一份。住房卡是住客的憑證，憑此卡可在人手一份。住房卡是住客的憑證，憑此卡可在使用飯店服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單入房賬。使用飯店服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單入房賬。（2 2）VIPVIP客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn)客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1 1辦理入辦理入住手續(xù)住手續(xù)1.1.準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIPVIP客人的姓名客人的姓名2.2.以客人姓名稱(chēng)呼客人，及時(shí)通知大堂副理，以客人姓名稱(chēng)呼客人，及時(shí)通知大堂副理，由大堂副理親自迎接

23、由大堂副理親自迎接3.3.大堂副理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客大堂副理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間人送至房間4.4.在房間內(nèi)為在房間內(nèi)為VIPVIP客人辦理入住登記手續(xù)客人辦理入住登記手續(xù)2 2信息儲(chǔ)信息儲(chǔ)存存1.1.復(fù)核有關(guān)復(fù)核有關(guān)VIPVIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦電腦2.2.在電腦中注明在電腦中注明VIPVIP客人以提示其他部門(mén)或人員客人以提示其他部門(mén)或人員注意注意3.3.為為VIPVIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為客人建立檔案，并注明身份，以便作為訂房和日后查詢(xún)的參考資料訂房和日后查詢(xún)的參考資料（3 3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理

24、的程序與標(biāo)準(zhǔn)）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn)事前提示：事前提示：用信用卡結(jié)賬的要用信用卡結(jié)賬的要預(yù)先影印下信用卡；如需交保預(yù)先影印下信用卡；如需交保證金的，輸入電腦后帶客人到證金的，輸入電腦后帶客人到收銀處繳納。收銀處繳納。（3 3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn)）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1 1接受無(wú)接受無(wú)預(yù)訂客人入預(yù)訂客人入住要求住要求1.1.當(dāng)客人辦理入店手續(xù)時(shí)，首先要查清客人是當(dāng)客人辦理入店手續(xù)時(shí)，首先要查清客人是否有預(yù)訂，若飯店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情否有預(yù)訂，若飯店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定飯店是否可接納無(wú)預(yù)訂客人入住況決定飯店是否可

25、接納無(wú)預(yù)訂客人入住2.2.確認(rèn)客人未曾預(yù)訂飯店仍可接納時(shí)，表示歡確認(rèn)客人未曾預(yù)訂飯店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人的到來(lái)，并檢查客人在飯店是否有特殊迎客人的到來(lái)，并檢查客人在飯店是否有特殊價(jià)或合同價(jià)價(jià)或合同價(jià)3.3.在最短的時(shí)間內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)在最短的時(shí)間內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)2 2確認(rèn)房確認(rèn)房費(fèi)和付款方費(fèi)和付款方式式1.1.辦理手續(xù)時(shí)和客人確認(rèn)房費(fèi)辦理手續(xù)時(shí)和客人確認(rèn)房費(fèi)2.2.確認(rèn)客人付款方式，并按照飯店規(guī)定收取押確認(rèn)客人付款方式，并按照飯店規(guī)定收取押金金3 3收取押收取押金金1.1.若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，飯店預(yù)先收取客人的若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，飯店預(yù)先收取客人的定金定金2.2.若客人以信用卡結(jié)賬

26、，接待人員按規(guī)定核若客人以信用卡結(jié)賬，接待人員按規(guī)定核對(duì)并影印客人信用卡，把信用卡的卡號(hào)輸人對(duì)并影印客人信用卡，把信用卡的卡號(hào)輸人電腦中，并與登記表訂在一起放入客人檔案電腦中，并與登記表訂在一起放入客人檔案中中4 4信息儲(chǔ)信息儲(chǔ)存存1.1.接待客人完畢后，應(yīng)將所有有關(guān)信息輸入接待客人完畢后，應(yīng)將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括客人姓名的正確書(shū)寫(xiě)、地址、電腦系統(tǒng)，包括客人姓名的正確書(shū)寫(xiě)、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離飯店日期等付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離飯店日期等2.2.檢查信息的正確性，并輸入客人的檔案中檢查信息的正確性，并輸入客人的檔案中3.3.登記卡要存放至客人入住檔案中，以便隨登記卡要

27、存放至客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢(xún)時(shí)查詢(xún)事后提醒：事后提醒：在為客人辦理入住登記手在為客人辦理入住登記手續(xù)過(guò)程中，除回答客人提問(wèn)外，還應(yīng)續(xù)過(guò)程中，除回答客人提問(wèn)外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本飯店特點(diǎn)，介紹餐不失時(shí)機(jī)地宣傳本飯店特點(diǎn)，介紹餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，飲、娛樂(lè)、會(huì)議等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人加深對(duì)飯店服務(wù)的認(rèn)可和信任。使客人加深對(duì)飯店服務(wù)的認(rèn)可和信任。這項(xiàng)工作做得好，對(duì)初次到店的客人這項(xiàng)工作做得好，對(duì)初次到店的客人來(lái)講，會(huì)留下良好的印象。來(lái)講，會(huì)留下良好的印象。（3 3）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn)）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標(biāo)準(zhǔn)（4 4）長(zhǎng)住客人接待服務(wù)的程序與標(biāo)

28、準(zhǔn)）長(zhǎng)住客人接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序程序標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1 1長(zhǎng)住客的長(zhǎng)住客的涵義涵義1.1.長(zhǎng)住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留長(zhǎng)住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月住一個(gè)月2 2長(zhǎng)住客抵長(zhǎng)住客抵店時(shí)的接待店時(shí)的接待1.1.當(dāng)長(zhǎng)住客人抵達(dá)飯店時(shí)，按照當(dāng)長(zhǎng)住客人抵達(dá)飯店時(shí)，按照VIPVIP客人接待客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行2.2.前臺(tái)接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并前臺(tái)接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長(zhǎng)住客一般長(zhǎng)住戶(hù)：在電腦中注明為長(zhǎng)住客一般長(zhǎng)住戶(hù)：LSLS；小包；小包價(jià)長(zhǎng)住房：價(jià)長(zhǎng)住房：LP(LP(房費(fèi)包早餐房費(fèi)包早餐) )3.3.為客人建立兩張賬單，一份為房費(fèi)

29、單，另外為客人建立兩張賬單，一份為房費(fèi)單，另外一份為雜項(xiàng)賬目單一份為雜項(xiàng)賬目單4.4.一切客人信息確認(rèn)無(wú)誤后，為客人建立檔案一切客人信息確認(rèn)無(wú)誤后，為客人建立檔案3 3付賬付賬程序程序1.1.長(zhǎng)住客與飯店簽有合同，且留住長(zhǎng)住客與飯店簽有合同，且留住飯店時(shí)間至少為一個(gè)月，前臺(tái)負(fù)責(zé)飯店時(shí)間至少為一個(gè)月，前臺(tái)負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客的工作人員每月結(jié)算一次長(zhǎng)長(zhǎng)住客的工作人員每月結(jié)算一次長(zhǎng)住客人的賬目，匯總所有餐廳及其住客人的賬目，匯總所有餐廳及其他消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交他消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交計(jì)財(cái)部計(jì)財(cái)部2.2.計(jì)財(cái)部檢查無(wú)誤后，發(fā)送至客人計(jì)財(cái)部檢查無(wú)誤后，發(fā)送至客人- -張總賬單，請(qǐng)其付清本月賬目張總

30、賬單，請(qǐng)其付清本月賬目3.3.客人檢查賬目準(zhǔn)確無(wú)誤后，攜帶客人檢查賬目準(zhǔn)確無(wú)誤后，攜帶所有賬單到前臺(tái)付賬所有賬單到前臺(tái)付賬4.4.前臺(tái)將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回前臺(tái)將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回計(jì)財(cái)部存檔計(jì)財(cái)部存檔 （5 5）團(tuán)隊(duì)入住登記程序）團(tuán)隊(duì)入住登記程序事前提示：事前提示：a.“VIP”a.“VIP”團(tuán)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，團(tuán)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊(duì)及陪同辦理入住手讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊(duì)及陪同辦理入住手續(xù)即可續(xù)即可. .b.b.做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作能夠避免在做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作能夠避免在客人抵店時(shí)飯店大廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)客人抵店時(shí)飯店

31、大廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。象。 （5 5）團(tuán)隊(duì)入住登記程序）團(tuán)隊(duì)入住登記程序 團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，大堂副理及銷(xiāo)售部的聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，大堂副理及銷(xiāo)售部的聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)接待處，并向客人表示歡迎和問(wèn)候。把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)接待處，并向客人表示歡迎和問(wèn)候。 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及客人有關(guān)事宜，其中包括早、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點(diǎn)及飯店其他設(shè)施。中、晚餐地點(diǎn)及飯店其他設(shè)施。 接待人員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游進(jìn)一步核查、確認(rèn)房數(shù)及特接待人員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游進(jìn)一步核查、確認(rèn)房數(shù)及特殊服務(wù)安排。經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及接待人員要在殊服務(wù)安排

32、。經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及接待人員要在“團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表人員住宿登記表”上簽字認(rèn)可。上簽字認(rèn)可。 將團(tuán)隊(duì)客人的房卡、鑰匙交于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，由其分發(fā)給客將團(tuán)隊(duì)客人的房卡、鑰匙交于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，由其分發(fā)給客人。人。 手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員要將準(zhǔn)確的房號(hào)、名單送到手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員要將準(zhǔn)確的房號(hào)、名單送到行李部。行李部。 將團(tuán)隊(duì)接待單或相關(guān)服務(wù)要求送往有關(guān)部門(mén)，同時(shí)制作將團(tuán)隊(duì)接待單或相關(guān)服務(wù)要求送往有關(guān)部門(mén)，同時(shí)制作團(tuán)隊(duì)主賬單及個(gè)人消費(fèi)要求分賬單，送收銀處。團(tuán)隊(duì)主賬單及個(gè)人消費(fèi)要求分賬單，送收銀處。事后提醒：事后提醒：a. a. 在團(tuán)隊(duì)客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)在團(tuán)隊(duì)客人抵店前，接待處應(yīng)做

33、好一切準(zhǔn)備工作。備工作。b. b. 團(tuán)隊(duì)客人臨時(shí)提出加房、加床的團(tuán)隊(duì)客人臨時(shí)提出加房、加床的要求，要嚴(yán)格按照合同和操作程序處理。首要求，要嚴(yán)格按照合同和操作程序處理。首先應(yīng)明確訂房機(jī)構(gòu)是否能夠給予確認(rèn)，然后先應(yīng)明確訂房機(jī)構(gòu)是否能夠給予確認(rèn)，然后將說(shuō)明書(shū)的面單交訂房部負(fù)責(zé)，底單連同客將說(shuō)明書(shū)的面單交訂房部負(fù)責(zé)，底單連同客人資料一起交財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處人資料一起交財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處. .c. c. 如訂房機(jī)構(gòu)不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床等如訂房機(jī)構(gòu)不同意負(fù)擔(dān)客人加房、加床等費(fèi)用，則需向客人按門(mén)市價(jià)現(xiàn)收，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、費(fèi)用，則需向客人按門(mén)市價(jià)現(xiàn)收，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、客人在書(shū)面通知上簽名后，將書(shū)面通知的底客人在書(shū)面通知上

34、簽名后，將書(shū)面通知的底單連同客人資料一同交給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，單連同客人資料一同交給財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀處，面單由接待處存底備查。面單由接待處存底備查。 （5 5）團(tuán)隊(duì)入住登記程序）團(tuán)隊(duì)入住登記程序5 5 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練 辦理預(yù)訂散客入住登記辦理預(yù)訂散客入住登記 辦理辦理VIPVIP客人入住登記客人入住登記 辦理未預(yù)訂客人入住登記辦理未預(yù)訂客人入住登記 辦理長(zhǎng)住客人接待服務(wù)辦理長(zhǎng)住客人接待服務(wù) 辦理團(tuán)隊(duì)入住登記辦理團(tuán)隊(duì)入住登記 討論本任務(wù)模塊中常見(jiàn)討論本任務(wù)模塊中常見(jiàn)1818種問(wèn)題處理方法種問(wèn)題處理方法案例引入案例引入 在南京某飯店的行政樓層，馬斯先生和夫人在南京某飯店的行政樓層，馬斯先生和夫人正

35、在喝下午茶。馬斯先生向接待員正在喝下午茶。馬斯先生向接待員MayMay憂(yōu)慮地憂(yōu)慮地講述起他們心中的苦悶：講述起他們心中的苦悶：“我從英國(guó)來(lái)，在這我從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，由于工作比兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，由于工作比較忙，沒(méi)有辦法陪太太，有什么方法能讓她能較忙，沒(méi)有辦法陪太太，有什么方法能讓她能盡快解除這種孤獨(dú)感？盡快解除這種孤獨(dú)感？” MayMay微笑地用英語(yǔ)答微笑地用英語(yǔ)答道：道：“感謝光臨指導(dǎo)飯店，這座歷史悠久的都感謝光臨指導(dǎo)飯店，這座歷史悠久的都市同樣歡迎你們的光臨市同樣歡迎你們的光臨”熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的熟練的英語(yǔ)所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣

36、親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是馬斯先生更加廣泛地詢(xún)氛變得活躍起來(lái)。于是馬斯先生更加廣泛地詢(xún)問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。問(wèn)了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。馬斯先生還興致勃勃地談到：馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)早就聽(tīng)說(shuō)中國(guó)的生肖十分有趣，我是的生肖十分有趣，我是19501950年年8 8月月4 4日出生的，日出生的，參加過(guò)越戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助參加過(guò)越戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。佑?！? (后續(xù)）后續(xù)）說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8 8月月4 4日，談日，談話(huà)結(jié)束之后，話(huà)結(jié)束之后，May

37、May立即在備忘錄上做記錄。立即在備忘錄上做記錄。8 8月月4 4日那天一早，日那天一早，MayMay就買(mǎi)了鮮花，并代表飯店在就買(mǎi)了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員早就預(yù)備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇?/p>

38、逗留期間再難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了。也不會(huì)感到寂寞了?！碧岢鰡?wèn)題提出問(wèn)題 2.2.商務(wù)樓層的接待員與普通樓層的接待員有商務(wù)樓層的接待員與普通樓層的接待員有哪些不同要求呢？哪些不同要求呢？1.1.商務(wù)樓層接待員商務(wù)樓層接待員MayMay還會(huì)為客人提供哪些還會(huì)為客人提供哪些服務(wù)呢？服務(wù)呢？ 1 1下午茶服務(wù)下午茶服務(wù)(1)(1)提前提前10 10 分鐘按要求準(zhǔn)備好下午茶臺(tái)，包括茶、分鐘按要求準(zhǔn)備好下午茶臺(tái)，包括茶、飲料和小點(diǎn)心等。飲料和小點(diǎn)心等。(2)(2)引領(lǐng)客人至餐臺(tái)前，為客人拉椅子、讓座，并引領(lǐng)客人至餐臺(tái)前，為客人拉椅子、讓座，并詢(xún)問(wèn)房號(hào)，請(qǐng)客人隨意飲用。詢(xún)

39、問(wèn)房號(hào)，請(qǐng)客人隨意飲用。(3)(3)注意觀察，客人杯中飲料不足注意觀察，客人杯中飲料不足1 13 3時(shí)，要及時(shí)時(shí)，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)、續(xù)添，將用過(guò)的杯盤(pán)及時(shí)撤走。詢(xún)問(wèn)、續(xù)添，將用過(guò)的杯盤(pán)及時(shí)撤走。(4)(4)在在1717：0000下午茶結(jié)束下午茶結(jié)束5 5分鐘前，通知客人免費(fèi)服分鐘前，通知客人免費(fèi)服務(wù)即將結(jié)束。務(wù)即將結(jié)束。(5)(5)客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別?？腿穗x開(kāi)時(shí)應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別。(6)(6)填寫(xiě)記錄表，如客人消費(fèi)超過(guò)了免費(fèi)時(shí)間，將填寫(xiě)記錄表，如客人消費(fèi)超過(guò)了免費(fèi)時(shí)間，將費(fèi)用記在客人賬戶(hù)上，賬單由客人簽字后記在客人費(fèi)用記在客人賬戶(hù)上，賬單由客人簽字后記在客人賬戶(hù)上。賬戶(hù)上。2 2 雞尾酒會(huì)服務(wù)雞尾酒會(huì)服務(wù)(1)(1)提前提前1010分鐘做好全部準(zhǔn)備工作，在桌上放置服務(wù)分鐘做好全部準(zhǔn)備工作，在桌上放置服務(wù)員名片。員名片。(2)(2)微笑、禮貌地招呼客人，引臺(tái)、為客人拉椅子、微笑、禮貌地招呼客人，引臺(tái)、為客人拉椅子、讓座。讓座。(3)(3)客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別?？腿穗x開(kāi)時(shí)應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別。(4)(4)將客人朋友的消費(fèi)賬單記入客人賬目中。將客人朋友的消費(fèi)賬單記入客人賬目中。(5)(5)填寫(xiě)記錄表，下班