酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)2022.doc

1、酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)2022酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 2022一回憶今年來(lái)的工作，有許多的收獲和體會(huì)?？头坎康娜w員工克制了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。接待了 、等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確?？头康募皶r(shí)出租，為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力。一、改變工作方法 ?部門新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量過(guò)失較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人，件件有反應(yīng)，我不是采取簡(jiǎn)單的責(zé)令其整改，而是詳細(xì)記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析p 發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，演

2、示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等防止類似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。二、實(shí)在履實(shí)職責(zé)，完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作 ?在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn)單，假如將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易忽略的地方，堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。三、做好效勞工作的同時(shí)關(guān)心員工，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互相幫助、共同進(jìn)步 ?在日常工作中理解員工的個(gè)性，講話方式，身體狀況。防止因工作繁忙、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)

3、生厭煩的情緒從而影響工作，有時(shí)遇見(jiàn)員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而認(rèn)真的投入到工作中。四、協(xié)助主管進(jìn)步員工對(duì)客效勞質(zhì)量，強(qiáng)化效勞意識(shí) ?對(duì)員工效勞質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強(qiáng)對(duì)客效勞技能技巧。2022 年即將過(guò)去，我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的開展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來(lái)共創(chuàng)輝煌！酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 2022二經(jīng)理負(fù)責(zé)效勞質(zhì)量良的監(jiān)視和管理工作，作為旅游飯店行業(yè)一個(gè)四星級(jí)的飯店，衡量其效勞質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)工程檢查合格率應(yīng)到達(dá)

4、 95以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎第 2 頁(yè) 實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的理論證明六項(xiàng)檢查是保證效勞質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴 ?尊敬并尊重客人，不單是一種單純的外表上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡方法去做好效勞，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這是 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原那么的第一項(xiàng)，也

5、是核心的一項(xiàng)原那么，也就是以效勞好顧客為最終目的。細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店效勞說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)效勞，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、效勞系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系 ?大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決效勞質(zhì)量方面的問(wèn)題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)展檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用對(duì)不利于對(duì)客效勞需要健全或完善的局部，提出整改意見(jiàn)和建議；對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的建議并進(jìn)展處分考核。為了飯店效勞工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn)；一切以飯店利益為重。例如

6、：前廳部和管家部在如何正確操作退房保存工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客效勞出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店指導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達(dá)成共識(shí)，防止了類似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理程度的進(jìn)步。三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”實(shí)在做好“六項(xiàng)檢查” ?大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)效勞質(zhì)量良的監(jiān)視和管理工作，衡量其效勞質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)工程檢查合格率應(yīng)到達(dá) 95以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的理論證明六項(xiàng)檢查是保證效勞質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：

7、工程三設(shè)施設(shè)備的檢查、工程四清潔衛(wèi)生的檢查、工程五效勞質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、平安管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比照情況匯總表詳見(jiàn)附表。四、時(shí)刻關(guān)注效勞質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核 ?作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能開展。大堂經(jīng)理主管全飯店效勞質(zhì)量管理和考核工作，深第 3 頁(yè) 知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的奉獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和沖動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)仍然艱巨更需加倍努力才

8、能完成。效勞質(zhì)量考核工作獲得了一定的成效，這是飯店指導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成指導(dǎo)交辦工作 ?作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店，管理程度不斷提升，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)展質(zhì)量考核，得到了指導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成指導(dǎo)交辦的其它工作。六、尋找差距不斷進(jìn)步開拓創(chuàng)新追求卓越 ?大堂工作的缺乏之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷開展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日

9、益劇烈，不學(xué)習(xí)進(jìn)步就會(huì)落后。對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需進(jìn)步。效勞也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，擅長(zhǎng)觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處分應(yīng)遵循員工手冊(cè)堅(jiān)持原那么公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的。為外賓效勞質(zhì)量需進(jìn)步。英語(yǔ)會(huì)話程度不高，直接影響對(duì)客效勞，大堂經(jīng)理外語(yǔ)程度亟需進(jìn)步。酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 2022三2022 年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái) 20 年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“平安、經(jīng)營(yíng)、效勞”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回憶總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)歷及缺乏

10、，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)奮進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。在這一年里，我在酒店指導(dǎo)、部門指導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的進(jìn)步，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德 ?可以認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、專業(yè)知識(shí)、工作才能和詳細(xì)工作 ?大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕費(fèi)事，向同事學(xué)習(xí)、自己探索理論。明確了工作的程序、方向，進(jìn)步了工作才能，在詳細(xì)的工作中形成了一個(gè)明晰的工作思路

11、，可以順利的開展工作并純熟圓滿地完本錢職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目的，開拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以第 4 頁(yè) 下本職工作：1代表總經(jīng)理承受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門包括個(gè)人的一切投訴，聽取客人的各類意見(jiàn)和建議。2會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。3解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和效勞。4維護(hù)賓客平安。5維護(hù)酒店利益，索賠，催收。6搜集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。7維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。8督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。9協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好 vip。10夜班承當(dāng)酒店值班經(jīng)理的工作。11

12、協(xié)助各部維系酒店與 vip 客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。12完成各指導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。13參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)展及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面 ?熱愛(ài)自己的本職工作，可以正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客效勞，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和奉獻(xiàn) ?在開展工作之前做好個(gè)人工作方案，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，到達(dá)預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，

13、經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作程度有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，創(chuàng)始了工作的新場(chǎng)面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的奉獻(xiàn)?？偨Y(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著缺乏。比方有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改良。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新程度，詳細(xì)方案如下：【一】工作中做到“六點(diǎn)”，即：1耐心多一點(diǎn)2態(tài)度好一點(diǎn)3動(dòng)作快一點(diǎn)4語(yǔ)言得體一點(diǎn)5層次高一點(diǎn)6方法多一點(diǎn)。【二】更新思想觀念，強(qiáng)化效勞意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本 ?部門管理中的詳細(xì)情況，進(jìn)展大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)

14、別分析p ，深化思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際的讓大家感受效勞的存在。去除舊的思想觀念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以效勞為宗旨的“強(qiáng)化效勞意識(shí)，增強(qiáng)效勞理念，進(jìn)步效勞質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目的、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體程度上一個(gè)大臺(tái)階，并把效勞延伸，多為賓客及員工效勞?！救恳陨碜髂敲矗瑖?yán)格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小教師，工作上的小模范。集體有問(wèn)題，民主解決。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任何人，率先垂范。以下是本人對(duì)酒店及本部門在 年的

15、一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：第 5 頁(yè) ?一、不斷進(jìn)步員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是進(jìn)步酒店工作效率和效勞質(zhì)量的根本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，進(jìn)步員工文化程度，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，進(jìn)步員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工到達(dá)：1熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。2在效勞質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)效勞員因素質(zhì)和技能欠缺造成效勞不到位而產(chǎn)生的不滿意。3人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步進(jìn)步。4純熟掌握效勞程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氣氛和正規(guī)化管理的形式。5對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。6營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。7實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)效勞、優(yōu)質(zhì)效勞，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。二、在管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)程度定期進(jìn)展考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。三、