赴深圳、上海、溫州考察報(bào)告及心得體會(huì)

1、赴深圳、上海、溫州考察報(bào)告及心得體會(huì)赴深圳、上海、溫州考察報(bào)告及心得體味2005 年 12 月 1 日我們一行來(lái)到溫州市鄉(xiāng)鎮(zhèn)下的一具村的 “滬川大酒店 ”,我留意觀查了酒店的環(huán)境 ,建造特色、綠化、燈光、裝潢、職員服務(wù)以及整個(gè)治理都給我留下了很深的印象。下面是我對(duì)酒店考察的一點(diǎn)感想。一、營(yíng)銷 讓來(lái)賓從內(nèi)心中意餐廳服務(wù)姑娘在為來(lái)賓點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)殷勤，動(dòng)作規(guī)范，態(tài)度和諧.但往常由于治理者為了增效， 給職員們下達(dá)銷售指標(biāo)，造成姑娘別時(shí)的向來(lái)賓推銷價(jià)格別菲的菜肴，努力的來(lái)完成自己的指標(biāo)。如此的服務(wù)， 客人會(huì)中意嗎？作為治理人員，我們是別是應(yīng)該進(jìn)行換位考慮呢？假如我們的姑娘適時(shí)的向客人提醒，要適量點(diǎn)菜，

2、以幸免白費(fèi)； 或者經(jīng)過(guò)詢咨詢客人的口味來(lái)推舉合適的菜肴，如此的服務(wù)會(huì)讓我們的來(lái)賓更為中意。大伙兒都知道要重視來(lái)賓的感覺(jué)，因?yàn)閬?lái)賓是飯店職員的衣食父母。但我們?cè)诠ぷ髦惺欠裾嬲龔膩?lái)賓去思考咨詢題呢？不少時(shí)候都依然別夠的。因?yàn)閷?duì)來(lái)賓的中意純粹理解為服務(wù)態(tài)度的話， 可能有些膚淺了。 服務(wù)需要?jiǎng)e斷研究客人心理， 讓來(lái)賓從心底感到中意才是硬道理。二、職員 飯店的資產(chǎn)和資源成本只能消耗的，而資源是能開(kāi)辟，資源是能升值的。治理大師彼得德魯克曾寫到：“職員是資產(chǎn)和資源，別是成本和費(fèi)用。 ”他所強(qiáng)調(diào)的是人的價(jià)值，所以把職員當(dāng)作資源依然成本，這算是體現(xiàn)了酒店?duì)I經(jīng)治理者的戰(zhàn)略眼光和價(jià)值觀，也是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。三、

3、制度 “熱火爐定律 ”別能否定， 如今的制度，往往都沒(méi)有很好的執(zhí)行，而經(jīng)常受到個(gè)人主觀的操縱，甚至有不少制度不過(guò)一種擺設(shè)。可能有許多治理者會(huì)把所謂人性化治理作為一種理由來(lái)解釋。這種認(rèn)識(shí)上差異，關(guān)鍵依然來(lái)自于我們不少人忽略人性化的一具基本立腳點(diǎn)，即它是一種責(zé)任，一種對(duì)企業(yè)和自己的責(zé)任。別規(guī)范執(zhí)行制度，造成制度形成虛設(shè)。一方面使企業(yè)白費(fèi)了制定制度的人力工本支出，更重要的是向職員們間接展示了企業(yè)別嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和思路。即使是以紅頭文字所定的制度，就必須執(zhí)行。假如制度別合理，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，使之完善。西方的聞名治理學(xué)家麥格雷戈的“熱火爐定律 ”，就特別形象表達(dá)了一具企業(yè)規(guī)范執(zhí)行制度原則?！爸灰愀遗鏊?/p>

4、，它就燙你，而且當(dāng)時(shí)就燙你，第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而可不能燙你全身；對(duì)誰(shuí)都一樣 誰(shuí)碰它， 它就燙誰(shuí)； 你別碰它， 它就別碰你 ” 。這個(gè)地方的 “熱火爐 ”，固然指的算是制度和規(guī)范，事實(shí)上如此執(zhí)行制度才能夠理解為人性化的治理。 人性的認(rèn)識(shí)， 是一具逐步深化的過(guò)程，對(duì)人性面的理解別是簡(jiǎn)單以待人深厚善良為標(biāo)準(zhǔn)， 它需要靠治理者在實(shí)踐中別斷的探究和提煉。首先要在制度化治理基礎(chǔ)上，大伙兒差不多具備了一種行為規(guī)范， 才能夠?qū)⑺^人性化的軟化治理， 按照我們國(guó)家目前素養(yǎng)事情下，人性化的治理應(yīng)該更多的用在關(guān)懷職員工作之外日子和獎(jiǎng)勵(lì)職員的出色的表現(xiàn)這方面。四、求知 處處基本上機(jī)會(huì)21 世紀(jì)

5、了，大伙兒都知道知識(shí)的重要性，也會(huì)經(jīng)常談起學(xué)習(xí)的緊迫性，而且還會(huì)時(shí)別時(shí)的埋怨企業(yè)給的機(jī)會(huì)太少或者冒出“因?yàn)楣ぷ魈泵?，沒(méi)有空暇時(shí)刻進(jìn)行學(xué)習(xí)”等等話題。但是， 不少都忽略學(xué)習(xí)的目的是什么， 基本上為了提高處事能力， 使工作得到上司和下屬們的確信，使日子過(guò)得有價(jià)值感。 按照邏輯學(xué)推理法， 在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)更為直接有效。 比如，在努力完成任務(wù)的過(guò)程中， 就能夠獵取新的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 但我們不少同志對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，經(jīng)常喜歡找求做不行的理由，進(jìn)行推脫。同意任務(wù)時(shí)，別是自己開(kāi)動(dòng)腦筋，而是先咨詢領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何做。實(shí)際上，我們所以而錯(cuò)過(guò)了不少學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)。 因?yàn)槲覀冊(cè)谕馊蝿?wù)時(shí)，事實(shí)上算是獲得一具學(xué)習(xí)的平

6、臺(tái)。專心和仔細(xì)降實(shí)的過(guò)程，是一具別斷需要充實(shí)的過(guò)程，是一具別斷需要付出的過(guò)程。因此，只要我們對(duì)每一項(xiàng)工作都專心去做，仔細(xì)負(fù)責(zé)去做，那么就能獲得提高工作能力的好機(jī)會(huì)。學(xué)習(xí)環(huán)境的咨詢題也是這樣。我們經(jīng)常喜歡依靠于我們的身邊氛圍，但是卻忽略了最要緊的一面： 我們自己是否確實(shí)具有學(xué)習(xí)的欲望？假如具有這種渴望，可不能因一些主觀能夠操縱的因素， 來(lái)阻撓學(xué)習(xí)知識(shí)，可不能長(zhǎng)時(shí)刻等待一具特定機(jī)會(huì)，也可不能在乎身邊沒(méi)有學(xué)習(xí)的氣氛等等，因?yàn)榄h(huán)境是自己制造的，處處都能夠?qū)W習(xí)。因此，能夠這么說(shuō)，我們不少人缺乏的別是學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和環(huán)境，而是沒(méi)有具備需要真正學(xué)習(xí)的思想。“學(xué)然后知?jiǎng)e腳 ”說(shuō)明那個(gè)道理。五、對(duì)飯店治理的一些認(rèn)識(shí)飯

7、店治理與物業(yè)治理有相似之處,興許算別上一門高深的學(xué)咨詢，在學(xué)術(shù)領(lǐng)域似乎不過(guò)一門應(yīng)用學(xué)科。 但是，從事過(guò)這方面治理的人都會(huì)覺(jué)得，要管好并別容易。飯店或小區(qū)就像一具小社會(huì)，各種各樣的情況都會(huì)浮現(xiàn)。所以要求治理者具備較高的素養(yǎng)和專業(yè)水平。制度的完善和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，使我們這些飯店治理者面臨著新的挑戰(zhàn)。我們必須迅速全面提升自我素養(yǎng)和能力，習(xí)慣別斷變化的形勢(shì)，才別至于被市場(chǎng)所淘汰。六、對(duì)將來(lái)物管公司進(jìn)展的一點(diǎn)想法酒店治理同物業(yè)治理有許多相同之處。經(jīng)過(guò)對(duì)酒店的參觀、學(xué)習(xí)和考察， 使我對(duì)我如今從事的物業(yè)治理工作有了全新的認(rèn)識(shí)，發(fā)覺(jué)了我們同沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)物業(yè)治理水平的差距。下面就物管公司將來(lái)的進(jìn)展方向談?wù)勎业南?/p>

8、法。1、加強(qiáng)人力資源治理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)首先嚴(yán)把職員聘請(qǐng)關(guān)。將來(lái)在聘請(qǐng)公司治理人員時(shí)必須是具備物業(yè)治理專業(yè)知識(shí)的人才；聘請(qǐng)維修人員時(shí)必須是具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有上崗證；聘請(qǐng)安保人員時(shí)必須屬退伍軍人，并對(duì)其身高、體能、知識(shí)、品行、心理素養(yǎng)等都要進(jìn)行嚴(yán)格考核選擇。積極做好職員的入職、 在職培訓(xùn)工作。 將來(lái)對(duì)新聘請(qǐng)的職員必須進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作， 使職員對(duì)小區(qū)的基本事情、應(yīng)開(kāi)展的工作做到心中有數(shù)，減少盲目性；隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，知識(shí)、技能的別斷更新，對(duì)在員工工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。積極倡導(dǎo)“工作算是學(xué)習(xí)，工作算是創(chuàng)新，在學(xué)習(xí)中工作，在工作中提高 ”理念，每位職員都爭(zhēng)做 “學(xué)

9、習(xí)型、創(chuàng)新型 ”職員，在職員中形成一種積極向上的比幫趕超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。從而，使職員個(gè)人素養(yǎng)得以提高，公司的治理服務(wù)水平和治理效益得以提高，樹立良好的公司企業(yè)形象。從實(shí)際動(dòng)身，將來(lái)我們將嚴(yán)格參照l(shuí)S09000 質(zhì)量體系運(yùn)作，逐步制定和完善嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。然后依照職員的工作職責(zé)，制定全方位的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的 360 度考核方法； 制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)考核的可操作性， 減少考核時(shí)人為因素的妨礙；建立完善考核機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，幸免考核走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)職員的危機(jī)感、緊迫感， 促使職員別斷提高自身素養(yǎng)。2、哺育自身核心專長(zhǎng)

10、，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。在此次考察過(guò)程中，我親眼看到了沿海一些星級(jí)酒店的治理模式、他們的治理給我了很大的啟示。將來(lái)我們的物業(yè)治理服務(wù)，應(yīng)向“一站式客戶服務(wù)、一站式資訊治理、一站式數(shù)碼社區(qū) ”三大體系進(jìn)展， 算是利用絡(luò)、 電子商務(wù)、 科技手段來(lái)提高物業(yè)治理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開(kāi)辟、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。全面提倡“一站式服務(wù) ”、“最佳保安 ”的特色治理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)高效的治理運(yùn)作，解決業(yè)主的奔波之苦，制造了一種無(wú)微別至、無(wú)所別在的服務(wù)，提升服務(wù)效率，提高業(yè)主中意度，提升物業(yè)治理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升我們公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3、積極推行 “顧客互動(dòng)年 ”，

11、促進(jìn)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)。2006 年我們將重點(diǎn)開(kāi)展 “顧客互動(dòng)年 ”活動(dòng)。成立小葉榕業(yè)主俱樂(lè)部，設(shè)立新日子服務(wù)中心， 開(kāi)通客戶服務(wù)熱線，及依照小區(qū)居住的業(yè)主別同的年齡、別同的愛(ài)好與興趣、別同的層次等，有針對(duì)性地開(kāi)展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如：三月份， 開(kāi)展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動(dòng)； “六一 ”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開(kāi)展游戲活動(dòng)；十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀察露天電影；十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物 經(jīng)過(guò)開(kāi)展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)公司與業(yè)主、 業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流， 創(chuàng)建互動(dòng)的顧客關(guān)系， 營(yíng)造濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。 為下一步元方房地產(chǎn)公司的房屋銷售和開(kāi)辟打下良好的基礎(chǔ)。4

12、、重視物業(yè)治理的重要基礎(chǔ)工作設(shè)備治理。關(guān)于小區(qū)設(shè)備治理， 要重新建立和完善設(shè)備治理制度； 對(duì)各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片； 做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并仔細(xì)作好記錄，發(fā)覺(jué)咨詢題及時(shí)解決。如對(duì)電梯，保安監(jiān)控系統(tǒng)，消防報(bào)警系統(tǒng)，公用的供水、供電絡(luò)系統(tǒng)，水電表、剪草機(jī)，加壓泵每月定期檢查一次，以確保正常使用。等等。5、把保安隊(duì)伍打造成公司的一道亮麗風(fēng)景線星級(jí)酒店保安的嚴(yán)格治理和彬彬有禮的形象給我的考察過(guò)程留下了深刻印象。酒店保安治理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間緊密聯(lián)系，對(duì)酒店實(shí)行24 小時(shí)的安全保衛(wèi)。 針對(duì)沿海星級(jí)酒店的保安治理。下一步我們將積極建立并完善各項(xiàng)

13、治安治理規(guī)章制度；對(duì)新聘請(qǐng)的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、 應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素養(yǎng)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安治理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成小葉榕物管公司的一道亮麗的風(fēng)景線。短暫的考察轉(zhuǎn)眼而過(guò)，回憶考察過(guò)程中，既有收獲的歡躍，也有一些遺憾。經(jīng)過(guò)考察，加深了我對(duì)物業(yè)治理知識(shí)的理解，豐富了我的物業(yè)治理知識(shí)，開(kāi)闊了眼界， 使我對(duì)物業(yè)治理工作有了深層次的感性和理性認(rèn)識(shí)。并且，由于時(shí)刻短暫，感到有一些遺憾。對(duì)物業(yè)治理有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面，不過(guò)在看人做，聽(tīng)人說(shuō)怎么做，未可以親身感覺(jué)、具體處理一些工作，因此未能領(lǐng)略其精華。經(jīng)過(guò)考察， 我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)治理工作， 既要注重物業(yè)治理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)， 更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者密切相結(jié)