4月客服員基本技能要求及回訪重點培訓

1、客服員基本技能要求培訓1、 培訓的必要性 1 從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識或技能，培訓關注的是客服員現在的工作績效與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對客服員進行培訓，目的是提高客服員的綜合業(yè)務能力和服務意識，展現*公司的形象，使客服員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。 2、 對客服員的技能要求 （1） 客服員的基本素質要求 1、 良好的語言表達能力：良好的語言表達能力是實現與業(yè)主溝通的必要技能和技巧； 2、 豐富的行業(yè)知識及經驗：豐富的行業(yè)知識、行業(yè)法律知識及經驗是解決業(yè)主問題的必備武器，不管做那

2、個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經驗，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問題，如果客服員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能解決不了，作為業(yè)主，是希望得到的是客服員的幫助； 3、 熟練的專業(yè)技能：熟練掌握工作流程，是客服員的必修課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。 4、 優(yōu)雅的形體語言表達能力：掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現客服員的專業(yè)素質。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，都能表達你是不是一個專業(yè)的客服員； 5、 思維敏捷，具備對業(yè)主心理活動的洞察力：對業(yè)主心理活動的洞察力是做好對業(yè)

3、主服務工作的關鍵所在。所以這方面的技巧客服員都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個小的神色，從一句話語中，洞察業(yè)主的心理活動，找到問題解決的突破口。6、 具備良好的人際關系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往會就得順暢。 7、 良好的傾聽能力：是實現業(yè)主溝通的必要保障，傾聽是尊重業(yè)主的表現。 8、 熟練的辦公電腦操作能力：現代辦公，需要客服員辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進行數據統(tǒng)計、將相關文件存電子檔，這是技能要求。 （2） 客服員的品質素質要求 1、 忍耐與寬容是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)

4、主可能斤斤計較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對待朋友還要好去對待他。2、 不輕易承諾，說了就要做到：隨便答應業(yè)主做什么，這樣會給工作造成被動，但是客服員必須要注重自己的承諾，一旦答應業(yè)主，就要盡心盡力去做到。 3、 勇于承擔責任：出現問題的時候，同事之間可能會相互推卸責任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對業(yè)主，一切責任都是通過客服把它化解，這就叫勇于承擔責任。錯了沒關系，重要的是從中總結經驗教訓。 4、 謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識，盡量學習多方面的知識，什么都要學，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識，這是很忌諱的。 5、強烈的集體榮譽感

5、：一個團隊必須有團結精神，什么是一支足球隊團隊的凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝，客服員所做的一切，是為把工作做得更好。 （3） 客服員的心理素質要求。1、 “處變不驚”的應變力：所謂應變能力是對一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服員，每天都可能面對不同的業(yè)主，不同的事件，他們會給帶來真正的挑戰(zhàn)，例如：有經驗的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應變能力，特別是處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。2、 挫折打擊的承受能力：客服員每天面對各種各樣的業(yè)主投訴，可能會有誤解和辱罵，你而要有承受能力，更有甚者，可能向

6、上級主管投訴，夸大事實，因此你需要有接受挫折打擊的能力。3、 情緒的自我掌控及調節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會造成情緒低落，這就需要調整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對下一個業(yè)主。因此，優(yōu)秀的客服員的心理素質非常重要。4、 積極進取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團隊有很大關系，如果你的團隊是一個積極向上的團隊，在這個團隊氛圍中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有堅持，才能成功。（四）客服員綜合素質要求1、服務意識?？头T應樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想。全心全意這業(yè)主服務，具體做到：服務態(tài)度文明禮貌；服務行為合理規(guī)范；服務效率及時快捷；

7、服務效果業(yè)主滿意。2、法律觀念。本著對業(yè)主、公司負責的態(tài)度，客服員必須學習掌握并遵守國家關有關法律法規(guī)，按照國家法律法規(guī)辦事。3、五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤。具休反映在工作中是要多動腦筋，善于觀察，以現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。4、“五愛”。愛物業(yè)熱愛物業(yè)行業(yè)；愛業(yè)主對業(yè)主充滿愛心，愛崗位熱愛物業(yè)管理工作崗位，愛服務熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務質量；愛信譽愛護公司信譽，在業(yè)主中樹立良好的企業(yè)形象。5、具有職業(yè)道德。物業(yè)管理是第三產業(yè)，管理公司主要通過優(yōu)質、高效的管理來收取服務酬金。客服員的從業(yè)道德主要應具備：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀律規(guī)范；（4）接聽電話的

8、規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。一個優(yōu)秀的客服員應該對客服工作有清楚的認識，只有了解應該具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺學習，從而做好客服工作，提高綜合素質?；卦L管理標準作業(yè)規(guī)程目的：規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。范圍：適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。職責： 、客服經理負責重大投訴的回訪工作。 、服務中心領班負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。 、服務中心管家依照本規(guī)程實施具體回訪工作。程序要點 、服務中心領班制定回訪計劃，安排回訪 （）回訪時間安排： a、投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行； b、

9、維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月內進行； c、特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行； d、急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行； e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月內進行； f、其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。 （）回訪率： a、投訴事件的回訪率要求達到； b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到10； c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到； d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心經理確定。 （）回訪人員的安排： a、重大投訴的回訪由管理處經理

10、組織進行； b、一般投訴的回訪由被投訴部門經理與服務中心管家共同進行； c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管家進行。 （）回訪的內容： a、質量評價； b、服務效果的評價； c、住戶的滿意程度評價； d、缺點與不足評價； e、住戶建議的征集。 、服務中心領班依照回訪計劃，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到服務中心領取回訪記錄表，并在回訪記錄簽收表上簽收。 、回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在回訪記錄表上，并請住戶對記錄內容簽名確認。 、回訪人員在回訪記錄表上簽名確認，并將表格交回服務中心。 、服務中心領班對處理完畢的回訪記錄表進行審核，并加注意見。對于回訪內容