為取得良好的溝通效1

1、為取得良好的溝通效果，物業(yè)管理人員應掌握溝通的基本技巧： 記住業(yè)主的姓名 溝通中，物業(yè)管理人員要盡量把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時，禮貌地呼出對方的姓名：“鬃先生，您好！”會使對方感到非常愉快。 尊重對方的習慣 在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重對方的習慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識，會使業(yè)主感到溫馨，容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。 一位年近7旬的何太太（韓國人）來到管理處，李先生禮貌地招呼她：“太太，您請坐。”不料，老太太的臉色頓時顯得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次說：“太太，您請坐?！边@下，那位何老太太沖著李先生說：“我想與你們經(jīng)理談話?！崩?/p>

2、先生趕緊報告經(jīng)理。何老太太直率地說：“經(jīng)理，請您以后要加強下屬員工禮儀用語的培訓，與女性談話，要有禮貌、要稱小姐?！?李先生感慨萬分：從事物業(yè)管理服務行業(yè)的人，要掌握不同國家的民風或禮儀等方面的知識，并在接待中要非常注意這些小節(jié)問題。 注意語言的表達方式 熟練運用語言技巧，可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息，協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，并樹立企業(yè)的良好形象。 維修工小胡接到報修空調(diào)的電話，立刻趕到業(yè)主房間，只撥動了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)馬上吹出了冷氣。于是小胡便隨口告訴業(yè)主說：“先生，這空調(diào)沒有壞，可能是剛才您使用不當，您看，現(xiàn)在機器運行正常?！薄笆裁矗繘]有壞，我使用不當？”業(yè)主聽了小胡的話很不高興。小胡

3、頓時發(fā)覺自己話說的不妥，可能傷害了該業(yè)主的自尊心。馬上冷靜下來改口說：“哦，我再仔細檢查一下?！币幻嬲f，一面趕緊拿起工具，打開空調(diào)機蓋，這里擰一擰，那里撥一撥，四五分鐘后，蓋上機蓋說：“先生，這空調(diào)剛才確實是有點毛病，但毛病不大，現(xiàn)在修好了?！薄斑@就對了，沒壞我怎么可能找你們來維修呢？謝謝您啦?！睒I(yè)主的態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，非常客氣的將小胡送出房間。 兩種說法，兩種結(jié)果，前一種說法傷害了業(yè)主的自尊心，而后一種說法則比較含蓄，使業(yè)主頓時化解了不滿情緒，所以注意語言技巧，能夠取得良好的溝通效果。 微笑服務 物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑，讓微笑去感染、溝通每一位業(yè)主的心靈。 運用情感溝通 一流的物業(yè)，

4、必須有一流的管理，而一流的管理，離不開物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過有意識的情感溝通工作，確切了解和掌握業(yè)主的真情實感和所思所慮，同時也積極營造溝通氛圍。 李小姐的結(jié)婚大喜，也恰巧是樓盤入住以來第一個辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后，清潔員工把小區(qū)平臺打掃得干干凈凈，鋪上洗刷一新的紅地毯；綠化工新添了一些漂亮的盆花；公司物業(yè)助理購買了鮮花花籃和賀卡，代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母、親友激動地說：“真沒想到，你們真有人情味，住在這里感到很親切?！?物業(yè)管理公司積極組織各項有意義的活動，并對業(yè)主生活中的一些較為重大的事情給予重視是增進雙方理解溝通

5、的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主，給業(yè)主一種“踏實、親切”之感，也為今后公司開展各項物業(yè)工作打下了良好的基礎。 協(xié)調(diào)的基本技巧 熟練地、創(chuàng)造性地運用協(xié)調(diào)的基本技巧，能夠取得良好的效果。 不要輕易向業(yè)主許諾 物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話時，對對方提出的要求，屬于馬上可辦到的，可以當場許諾；需要研究的應說明情況，以后再作答復；對根本辦不到的，要明確拒絕，并講明理由，請對方諒解。輕易許諾對方的各種請求，雖然會贏得對方的暫時歡心和感謝，但因為無法兌現(xiàn)自己的許諾，到頭來，只會損害物業(yè)公司的形象。 巧借他人之力 物業(yè)管理工作牽涉到生活的方方面面，使許多小事復雜化，正因為如此，物業(yè)管理人員才能夠借助方方面面

6、的力量來促成復雜化問題的解決，做到“借他人之力，成管理之事”。 一天，某物業(yè)公司主管接到報告：某樓業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，空調(diào)公司的人員也不停地挑唆，更助長了業(yè)主的不滿情緒。了解情況后，主管向業(yè)主耐心解釋說明：物業(yè)管理公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，如果各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目，這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話，業(yè)主不再硬性堅持。主管又悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你應當知道公司的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，后果自負?！边@一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定

7、打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。 利用人與人相互間的牽制進行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，最終達到預想目標。 全面了解業(yè)主 業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點和愛好等基本情況，物業(yè)管理人員都應全面了解，因為它可能成為協(xié)調(diào)中的突破口。 林先生搬進某單元不久，發(fā)現(xiàn)廳和臥室的地板漸漸鼓起，心中不滿，要求物業(yè)管理公司馬上解決。公司立即上門查看地板鼓起原因，初步認定系外墻滲水所致。因為鼓起面積較大，要維修必須全面騰出家具，但這勢必給林先生一家增添很大麻煩。根據(jù)以往經(jīng)驗，直接與業(yè)主談論此事，十有八九會被拒絕。這時與林先生比較熟的一位物業(yè)管理人員建議：林先生嗜愛養(yǎng)花弄草，公司不妨投其

8、所好，送上一盆花聯(lián)絡雙方感情，再談維修之事，可能會容易些。于是，一盆特意從花店購來的盆花送至林先生家中，林先生驚喜之余，大感意外，管理人員誠心誠意地表示了平時對關(guān)心不夠的歉意，并說明了如要維修地板的質(zhì)量得到保證，要把家具搬出，便會麻煩林先生，公司非常不安。林先生聽完連連擺手說：“不能全怪你們，地板起鼓的事如早一點告訴你們，可能不至于到現(xiàn)在的麻煩程度，還勞駕你們特意送花，真是受之有愧。接著物業(yè)管理公司和開發(fā)商提出一系列的解決方案，并積極采取相關(guān)措施，使林先生愉快地接受公司建議，暫遷到另一單元，等維修結(jié)束后再搬至原處。 在各類報修中，經(jīng)常遇施工質(zhì)量不良而產(chǎn)生的報修，維修一般都比較復雜，業(yè)主的反應也

9、都較激烈。如果簡單地做些解釋工作，容易使業(yè)主以為在推卸責任，引起誤會。不同的情況要有不同的處理方式，此例中根據(jù)林先生愛花草的特點，適時送一盆花，縮短了與業(yè)主的距離，再表歉意，融洽了感情，加上切實的措施，順利地解決了原先較棘手的問題。 不失時機，因勢利導 “因勢利導”就是順著事物的發(fā)展趨勢加以引導。在與業(yè)主進行協(xié)調(diào)時，首先要認識、掌握業(yè)主心理發(fā)展變化之“勢”，然后再根據(jù)客觀之“勢”加以引導。 某大廈由于設計的需要，各單元內(nèi)污水管的檢修孔都設置在樓下單元的衛(wèi)生間頂部，因此所有單元內(nèi)衛(wèi)生間的頂部不能全部封閉。而某單元業(yè)主在裝修時，堅持自己的審美觀念，執(zhí)意要將衛(wèi)生間的頂全部封閉起來。為此，物業(yè)管理人員

10、登門向業(yè)主說明：排污管道及檢修設備屬公共所有，根據(jù)有關(guān)規(guī)定物業(yè)使用人在使用物業(yè)中不能占用、損壞住宅的公用部位，并向業(yè)主直接出示了物業(yè)管理條例中的有關(guān)條款內(nèi)容，業(yè)主看后，開始有所觸動。物業(yè)管理人員看在眼里，趕緊趁機說：“按大樓的原來設計方案，要求在每戶單元內(nèi)吊頂上留下檢修孔，你家污水的排污管檢修口也放在樓下業(yè)主室內(nèi)。他們家在裝修時也曾提出同樣的問題，但最終還是服從大局，留下了一個可以開啟的活口，您可以參考一下他們的做法?！睒I(yè)主一下子來了興趣，看到樓下單元的處理方案，雖并不盡美，但也不致影響整體效果，業(yè)主緊繃的臉終于放松了。 這是一個物業(yè)管理人員根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，提出假設并因勢利導，讓業(yè)主真正感到問題的嚴重性，最后做出理智決斷。達成了溝通、協(xié)調(diào)的統(tǒng)一的成