有效管理區(qū)域市場(chǎng)的方法(五)

1、1 / 15產(chǎn)品成功售出”并不等于“銷(xiāo)售工作”差不多完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶并最終贏得市場(chǎng)的重要法寶，沒(méi)有“售后服務(wù)”的銷(xiāo)售在客戶眼里是沒(méi)有信用的銷(xiāo) 售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是沒(méi)有保障的商品；而不能提 供售后服務(wù)的廠家和業(yè)務(wù)員，其最終也無(wú)法贏得客戶的信 賴(lài)和忠誠(chéng)。售后服務(wù)是銷(xiāo)售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，通過(guò)開(kāi)展 售后服務(wù)能夠滿足客戶的另外一些需求；同時(shí)，通過(guò)售后 服務(wù)，還能夠起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用。盡管售后服務(wù)早已成為營(yíng)銷(xiāo)要素之一，在經(jīng)典的 營(yíng)銷(xiāo)框架中也有體現(xiàn)，但在實(shí)際工作中，售后服務(wù)往往得 不到真正重視。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，以顧客為中心的營(yíng) 銷(xiāo)工作已逐漸成為主流和進(jìn)展方向，售后服務(wù)差

2、不多成為 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。1）產(chǎn)品售后服務(wù)凡是與產(chǎn)品有連帶關(guān)系且有益于購(gòu)買(mǎi)者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。概括而言，這些服務(wù)包括售后服務(wù)4P“維護(hù)商品信譽(yù)”和“提供商品資料”兩個(gè)方面。 維護(hù)商品信譽(yù)售后服務(wù)的要緊目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有眼光的廠家和銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)總會(huì)強(qiáng)廠家的售后服務(wù)。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，售后服務(wù)常常會(huì)成為阻礙客戶決定的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商 品的信譽(yù)。 商品品質(zhì)的“保證” 商品出售之后，為了使客戶充分獲得 “購(gòu)買(mǎi)的利益、價(jià)值”，銷(xiāo)售人員必須經(jīng)常 提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道 義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行 動(dòng)。比如，電

3、信器材商出售了一部電話交換 機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，電 信器材商應(yīng)對(duì)機(jī)器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。 服務(wù)承諾的“履行”在推銷(xiāo)時(shí)，不管如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)、甚至沒(méi)有直接關(guān)系的服務(wù)，因?yàn)樘峁┓? / 153 / 15務(wù)的“承諾”對(duì)達(dá)成交易有巨大關(guān)心。然而，相關(guān)于承諾而言，履行承諾更為重要。 往往有許多業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)時(shí)，漫不經(jīng)心地向 客戶承諾某種服務(wù)，后來(lái)卻沒(méi)有履行承諾， 如此專(zhuān)門(mén)容易給客戶造成“誤會(huì)”或“不愉 快”。例如：某保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員跟客戶簽約時(shí)承 諾，以后每個(gè)月十號(hào)來(lái)受保險(xiǎn)費(fèi)。結(jié)果，按 時(shí)收了幾個(gè)月以后，不是提早確實(shí)是遲遲不 來(lái)，給客戶造成專(zhuān)門(mén)大不便，這就違背了當(dāng) 初的承諾，實(shí)際上也就相

4、當(dāng)于降低了商品的 信用。又如：有的業(yè)務(wù)員在講服客戶時(shí)提出 許多優(yōu)惠條件，講什么買(mǎi)了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成 為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會(huì)的永久成員，能夠享受 一些永久性的特不服務(wù)，可到時(shí)候卻發(fā)覺(jué)全 然沒(méi)有那會(huì)事，如此，生意只能做一次，而 且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急于成交的 做法絕非銷(xiāo)售的正規(guī)做法。 提供產(chǎn)品資料 使客戶了解商品的最新情況是業(yè)務(wù)員的一項(xiàng)重要工作。在講服客戶購(gòu)買(mǎi)之前，業(yè)務(wù)員通4 / 15常將商品的簡(jiǎn)介、使用講明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購(gòu)買(mǎi)以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種專(zhuān)門(mén)不妥當(dāng)?shù)淖龇?。銷(xiāo)售人員應(yīng)有一個(gè)差不多的認(rèn)識(shí)，那確實(shí)是，開(kāi)發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶在功能

5、上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對(duì)商品產(chǎn)生信任外，維護(hù)客戶的方法還包括業(yè)務(wù)員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服 務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種： 商品商情報(bào)道資料有許多商品的銷(xiāo)售資料常以報(bào)道性的文件記載，業(yè)務(wù)員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好只是的。譬如賣(mài)鋼琴的銷(xiāo)售人員每月給客戶郵寄一份音樂(lè)及樂(lè)器簡(jiǎn)訊，如此，一方面能夠給客戶提供參考資料，同時(shí)也能夠藉此報(bào)道商情，如此的做法能夠使客戶對(duì)商品有持續(xù)的好感。而且，通過(guò)不斷為其提供資料， 也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。5 / 15 商品本身的資料商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本

6、身的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷(xiāo)售為例，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級(jí) 等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。2）客戶的維系本質(zhì)上，提供“售后服務(wù)”確實(shí)是為了做好“維系客戶”的工作?！翱蛻舻木S系”是指銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)與客戶之間的情感、信息維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿、要緊看是否充分做到了與優(yōu)良客戶之間的維系工作。 聯(lián)絡(luò)感情“售后服務(wù)”在專(zhuān)門(mén)大程度上是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而產(chǎn)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，客戶常常因購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而與賣(mài)方交上朋友，業(yè)務(wù)員也會(huì)因?yàn)榕c客戶交易而成為朋友，因此，客戶不但成為商品的受用者，而且也 變成6 / 15廠家的擁護(hù)者與業(yè)務(wù)員的好朋友。與客戶聯(lián) 絡(luò)感情的方法通常有： 訪問(wèn)：經(jīng)常去訪問(wèn)客戶特不重要，訪問(wèn)并不一定是為了推銷(xiāo)，要緊目的是讓客戶感受到業(yè)務(wù)員和廠家對(duì)它的關(guān)懷，同時(shí)也是向客戶表明廠家對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)員訪問(wèn)客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問(wèn)好，也許是順道訪問(wèn)。要緊把握一個(gè)原則：盡可能使訪問(wèn)行為更為自然，不要使客戶覺(jué)得你只是有意討