會務(wù)及客服服務(wù)管理實施方案

1、會務(wù)及客服服務(wù)管理實施方案1 / 12個人收集整理，勿做商業(yè)用途作者:日期:會務(wù)及客服服務(wù)管理方案一、會議服務(wù)人員配置工作時間：周一周五、周六日及節(jié)假日休息注：跟甲方會議需求可以安排節(jié)日加班會議區(qū)人員配置人員工作時間人員數(shù)量會議服務(wù)8:00-18:002人音響師8:00-18:001人保潔員7:30-17:301人二、會議服務(wù)崗位職責(zé)會議服務(wù)人員崗位職責(zé)1. 接受各單位、各部門的會議預(yù)定。2. 協(xié)助業(yè)主并合理調(diào)度安排會議室中心和其他樓層部門會議室。3. 領(lǐng)導(dǎo)樓層會議室由專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)。4. 按業(yè)主會前要求，提前做好座牌、鮮花的擺放、茶水、音響調(diào)試等各項準(zhǔn)備工作。5. 會議期間，及時做好迎侯、

2、引導(dǎo)、拉椅、續(xù)水、送別等服務(wù)工作。6. 會后及時做好會場清理清潔、茶具清洗消毒。7. 關(guān)閉照明/音響/空調(diào)等電器電源，關(guān)好門窗等。音控師崗位職責(zé)1. 專人負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)會議室音控視頻管理和操作。2. 做好設(shè)備的值班操作管理。3. 音控師應(yīng)根據(jù)預(yù)定會議召開時間及相關(guān)要求。4. 提前1小時或根據(jù)要求對音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)視頻終端等會議相關(guān)的設(shè)備進(jìn)行試機(jī)。5. 據(jù)會議規(guī)模，將音響、視頻等調(diào)至最佳效果。音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)設(shè)備。6. 音控師專人按操作規(guī)程操作，會議時間，音控師應(yīng)堅守崗位，不得串崗、離崗。7. 音控師有突然故障處理預(yù)案。8. 會議期間，如遇設(shè)備故障，應(yīng)及時啟動處理預(yù)案程序，并靈活機(jī)動進(jìn)行處理。

3、9. 加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行狀況監(jiān)控，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理和預(yù)防維修。10. 搜集和整理設(shè)備資料，建立設(shè)備檔案。會議區(qū)保潔員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)會議前公共區(qū)域及會議室的清潔工作。2. 負(fù)責(zé)會議中客戶請求打掃的工作。3. 負(fù)責(zé)會議后整理并恢復(fù)會議室各個區(qū)域的衛(wèi)生工作。4. 遵守公司的規(guī)章制度，穿戴整潔。（按公司統(tǒng)一服裝配備）。5. 按本崗位的要求按時上崗，忠于職守。6. 嚴(yán)格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。7. 嚴(yán)格執(zhí)行本崗位的安全規(guī)程，避免自身及其他人人身財產(chǎn)造成安全風(fēng)險。8. 在工作期間不得為他人做自己職責(zé)以外的事。9. 不損壞公物，使用、保管好所有工具。三、會議服務(wù)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)人員工作內(nèi)容與標(biāo)

4、準(zhǔn)會議工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)會議前1.明確會議室。1. 了解整體會議安排和自己所負(fù)責(zé)的工作、分工、協(xié)作做好準(zhǔn)備工作。2.使用會議室的單位（部門）。3.開會時間及大約散會時間。2.茶具十干凈、無破損，按會議人數(shù)配放，并準(zhǔn)備好備用杯子：水具準(zhǔn)備充分，加好開水。茶葉準(zhǔn)備充足，會前水杯放好茶葉擺放到位（要求：杯子擺放在客人右 上角約50公分位置，杯柄與桌面約成45度，同排杯子成一條直線。4.參加會議的人數(shù)。5.會議中需要注意的事項及布置要求。6.是否還有其它服務(wù)要求、，如：是否擺 放花卉、是否上濕巾、是否擺放水果或 茶歇，是否使用視頻、投影、臺簽等。7.會議保密程度、與會人員習(xí)慣。3.根據(jù)會務(wù)組的具體要求，將水

5、果、鮮花、 臺簽、文具用品等擺放在指定位置，要求排放整齊劃一。（除特別要求，臺簽擺放在客人正前方桌子中間位置，水果、濕巾、紙抽應(yīng)擺放在兩位客人中間，以方便兩人 使用。鮮花擺放在主席臺、發(fā)言席或會議 桌中間位置。）以上各項準(zhǔn)備工作應(yīng)在會前30分鐘準(zhǔn)備完畢。8.人員調(diào)配、分工負(fù)責(zé)。了解整體會議安 排和自己所負(fù)責(zé)的工作、分工、協(xié)作做 好準(zhǔn)備工作。9.根據(jù)以上內(nèi)容及相關(guān)要求， 整體布置會場布局，搞好衛(wèi)生。（要求桌面及地面 要整潔干凈，照明燈正常開啟，各種用 具干凈齊全，會議使用物件擺放整齊。）10.準(zhǔn)備并擺放好會議需要物品。11.根據(jù)情況提前打開空調(diào)，調(diào)整好室 溫，開燈。4.服務(wù)員上茴前要按規(guī)定化妝、

6、修飾，認(rèn) 真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、 精神飽滿。提前到達(dá)會場。會議中1.會議開始后，在會議室門口掛上 “請勿打擾”牌子。2.會議開始后，會議服務(wù)人員應(yīng)站立在會 場周圍，觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客是否需要 服務(wù)。3.會場秩序維持服務(wù)，不要讓與會無關(guān)的 人員進(jìn)入會場 保持會場周圍的安靜 不 要有噪音或異味影響會議進(jìn)行。5.會場內(nèi)衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀。4.委托代辦服務(wù)，可以為了方便客人幫助客人做符合規(guī)章范圍內(nèi)的服務(wù)，如幫助客人打印文件遞送物品等。6.迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑 來賓到達(dá)時要熱情迎候，依次接待。5.出會場的引領(lǐng)服務(wù)，客人出會場時，上前主動問候：“先生，請問需要

7、幫助嗎？ ”引領(lǐng)客人去洗手間等地方。7.給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確。1.賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會 場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的 遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn) 交失主并登記。8.給來賓引位要及時，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾。2.撤會議物品，桌椅、餐具。9.會議進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置， 悉心觀察會場狀況。3.清潔會場。4.關(guān)閉電器設(shè)備。10.送客人時，要及時提醒客人拿好物品， 并道“請走好”。5.檢查清理情況。6.服務(wù)人員撤出，鎖閉會議室。11.會后清理工作要及時、仔細(xì)。會議后音響師工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)會議工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)會議前

8、1.提前一小時進(jìn)行會議前的準(zhǔn)備工作。1.受管理人員領(lǐng)導(dǎo)，管理使用所有音響設(shè) 備。2.打開會議服務(wù)器，給麥克風(fēng)裝上充滿電 的電池，并準(zhǔn)備好備用電池。2.定期巡視音響設(shè)備所在地，利用非營業(yè) 時間進(jìn)行音質(zhì)調(diào)試及學(xué)習(xí)。3.調(diào)試好音響，麥克風(fēng)，電視，檢查好會 議系統(tǒng)，保證運(yùn)行正常。3.維護(hù)音控系統(tǒng)、視頻系統(tǒng)，必要時與工 程部溝通，共同維修處理。4.發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞時要進(jìn)行及時維修，如果需要更換零件，在會議前不能修好的， 要馬上跟項目部聯(lián)系，把已經(jīng)訂了的會 議室和能用的會議室做好準(zhǔn)備工作。4.音控管理員要定期檢查音控設(shè)備、多媒 體設(shè)備，出現(xiàn)故障要及時處理，并做好記 錄。會議中1.保持最好精神狀態(tài)， 由最快的

9、速度，最準(zhǔn)確穩(wěn)當(dāng)?shù)姆绞桨岩繇懻{(diào)試工作做好。5.對甲方要求的音控任務(wù)需提前一天進(jìn)行 調(diào)試，如遇重要會議或不具備完全操作能 力，應(yīng)及時聯(lián)系工程部配合協(xié)助。2.隨時響應(yīng)有需要調(diào)音的會議室。6.如臨時有音控任務(wù)，音控員工有義務(wù)放 棄休息時間服從工作安排。3.調(diào)音時，除了滿足客人的要求， 還要保護(hù)好每一路設(shè)備處于正常的運(yùn)作范圍，不能因超負(fù)荷而損壞。7.操作結(jié)束后要及時關(guān)閉電源，并整理好 儀器設(shè)備，應(yīng)立即將設(shè)備的設(shè)置復(fù)原，儀 器如有損壞，或故障，要及時聲明，報請 領(lǐng)導(dǎo)處理。4.會議中途要經(jīng)常巡視，避免有的音響音 量過大以至于燒毀音響設(shè)備。8.重要會議前檢查各種音響設(shè)備是否正常工作。9.熟悉所有的燈光音響設(shè)

10、備，名稱、型號、功能、存放位置，操作及保養(yǎng)方法。會議后1.做好登記，簽好名字，并檢查麥克風(fēng)有 無損壞。做好設(shè)備數(shù)目記錄，關(guān)閉會議 設(shè)備并整理。10.熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握音響功能和打燈技 能，保證系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行，延長使用壽 命。四、會議服務(wù)要領(lǐng)多年來的實踐摸索，我們積累了一套 自己的會議服務(wù)經(jīng)驗，大致可以歸納為四 個字：細(xì)、穩(wěn)、輕、活，而整體工作流程 大至可以如下進(jìn)行：個人儀容儀表一一賞心悅目會議服務(wù)的第一步是服務(wù)員給人的第 一感覺，從著裝、發(fā)型甚至于指甲修剪、 個人清潔衛(wèi)生等， 要給人一種整潔利索的印象。從微笑服務(wù)到禮貌用語，時刻保持良好的精神狀態(tài)和飽滿的服務(wù)熱情，讓我們的形象賞心悅目。會前環(huán)

11、境布置大方適宜空氣：提前噴灑空氣清新劑，注意做好通風(fēng)透氣工作室溫、燈光適宜（投影、會議不同時期靈活掌握）衛(wèi)生合格（注意檢查）。服務(wù)用品一一清潔衛(wèi)生茶杯、托盤、水扎、開水器等會議服務(wù)用品按規(guī)定進(jìn)行清潔消毒，無破損準(zhǔn)備及擺臺一一整齊劃一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1. 根據(jù)會議需求提前將投影、音響、話 筒等設(shè)備調(diào)試到最佳可用狀態(tài)，聚光 筆、白板、反板筆等會議用品準(zhǔn)備齊 全。2. 根據(jù)會議規(guī)模、形式、重要程度等確 定茶杯的使用檔次： 內(nèi)部會議一一領(lǐng)導(dǎo)使用自己的專用水杯。有重要來賓 參與的會議一一使用統(tǒng)一的瓷杯。服一中層干部會議、普通員工會議及普通客人參與會議使用紙杯。3. 稿紙置于客人正前方距桌邊兩厘米處，鉛筆緊貼

12、稿紙右側(cè)標(biāo)簽統(tǒng)一朝上。4. 茶杯置于稿紙右上方，杯柄沖向客人朝右呈四十五度角，礦泉水置于茶杯左側(cè)，標(biāo)簽統(tǒng) 朝外或朝里。5. 檢查臺面物品擺放，要求橫平豎直，整齊劃一。會議服務(wù)一一細(xì)、穩(wěn)、輕、活茶水服務(wù)原則：先賓后主，女士優(yōu)先，順序服務(wù)，右邊上水，左邊添水。細(xì)：進(jìn)入會場上水前先掃視全場，注意客人有無通過眼神、手勢等動作行為以尋求其它幫助。觀察客人有無紙筆、紙巾等其它需求，及時主動提供。穩(wěn)：茶水服務(wù)時要注意自我保護(hù)，動作穩(wěn)當(dāng)，千萬不要將水濺出，以免吸引客人注意而影響會議秩序。輕：行走、倒水、取物等動作輕緩，不宜過大、過重，讓客人在悄無聲息中享受各種細(xì)致入 微的服務(wù)?；睿焊鶕?jù)會場實際情況，靈活處理各

13、項臨時性任務(wù)，不必過于死板遵循會議服務(wù)要求，如遇客人扎堆討論時， 不必拘泥于從哪邊上水。 當(dāng)會議時間較長， 客人比較疲倦時，可適當(dāng)增加咖啡。 如茶水需求量較大，可適當(dāng)縮短上水時間（一般情況下10 15分鐘巡視一次）等。注意維護(hù)會場周圍無閑雜人員出入，無大聲喧嘩現(xiàn)象。會議服務(wù)流程客服服務(wù)方案一、客服服務(wù)人員配置工作時間：周一周五、周六日及節(jié)假日休息注：跟甲方會議需求可以安排節(jié)日加班人員工作時間人員數(shù)量總臺8:00-17:001人郵件收發(fā)8:00-17:001人事物管理員8:00-17:001人二、客服服務(wù)人員崗位職責(zé)總臺工作職責(zé)1. 接受來訪人員咨詢，電話征詢被訪人，獲得同意后對來訪人進(jìn)行證件登

14、記、放行。2. 總臺接待人員應(yīng)熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況3. 熟悉各部門的服務(wù)內(nèi)容及電話號碼。4. 接聽服務(wù)熱線，詳細(xì)登記報修、投訴，并通知物業(yè)相關(guān)部門。5. 提供天氣預(yù)告、雨傘借用、小推車借用、應(yīng)急包扎、針線包等便民服務(wù)。郵件收發(fā)工作職責(zé)1. 接收郵件前應(yīng)仔細(xì)核對郵件相關(guān)信息是否正確。2. 對于郵件、包裹外包裝發(fā)生破損情況下及時聯(lián)系收件人，不得擅自簽收。3. 對于倉庫貨物及一些專業(yè)設(shè)備，保安應(yīng)聯(lián)系收件人自己簽收。4. 私人郵件、包裹應(yīng)及時聯(lián)系收件人到門崗取件并簽收。5. 對于查找不到的收件人或信息不符合的郵件應(yīng)及時匯總上報。6. 對于每天需要發(fā)出郵件應(yīng)進(jìn)行登記，當(dāng)快遞公司來取件時。7. 雙方

15、做好交接并簽字確認(rèn)，妥善保管好回單。事物管理員1. 在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極完成崗位本職工作；2. 負(fù)責(zé)客戶的接待、問詢；3. 負(fù)責(zé)物業(yè)項目部常規(guī)服務(wù)項目的受理；4. 受理客戶有償服務(wù)的登記辦理；5. 定期整理部門文件檔案，對客戶資料進(jìn)行更新；6. 受理客戶投訴并作好記錄，及時匯報經(jīng)理，并進(jìn)行服務(wù)回訪；7. 處理工作中的突發(fā)事件；8. 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。三、客服工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)人員工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)總臺1.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意 圖，客戶來訪登記。1.員工應(yīng)在二聲電話鈴聲內(nèi)接聽。2.接待來訪者時，先詢問有無明確造訪者及有尢預(yù)約2.接聽總機(jī)時的標(biāo)準(zhǔn)用語

16、是：“您好！，請問有什么可以幫到您？ ”?！罢埳缘取薄?.客戶或來訪者進(jìn)門，客服馬上起身接 待，并致以問候或歡迎詞。如站著則 先于客人問話而致以問候或歡迎辭。3.正確轉(zhuǎn)接來電，如分機(jī)無法接聽，可讓 來電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。4.對已知道客戶或來訪者姓名的， 標(biāo)準(zhǔn) 問候語如下：“X先生/小姐，您好！”4.如涉及公司業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并 及時轉(zhuǎn)達(dá)部門人員。5.后預(yù)約者，先帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時間。5.如需暫時離開客服，應(yīng)指定人員協(xié)助接 聽電話并負(fù)責(zé)客服區(qū)域接待工作。6.無預(yù)約而有明確造訪者時， 先讓客人 稍等，再通知被訪者，決定是否接待。若接待，招

17、呼客人就座，提供茶水服 務(wù)。若被訪者在忙，告知客人不便接 待，希望另約時間。6.外表要求：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、 待人熱情。語言要求：國語發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，咬 字清晰，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。不得濃妝艷抹， 務(wù)必化淡妝。發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈。7.客服臺面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。7.熟知公司的業(yè)務(wù)知識，熟識各部門的業(yè) 務(wù)職能，可以流暢地回答客戶提出的問 題。8.每天上下班前，客服人員要注意查看 茶水供應(yīng)（包括桶裝水、各類茶葉等 等）是否充足，通知行政部及時補(bǔ)足。8.正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè) 形象，作為職場人士，運(yùn)用成人的視線與 人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線 從上到下。郵件收發(fā)1.

18、接收掛號信函、 包裹、匯款單、特快 等給據(jù)郵件時要嚴(yán)格按規(guī)定和接收程 序辦理，逐件登記，交接雙方確認(rèn)簽 字。1.收發(fā)員在日常工作中要熱情、和藹、禮 貌、周到、耐心。保持工作環(huán)境衛(wèi)生、整 潔。2.發(fā)放掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據(jù)郵件時要嚴(yán)格按規(guī)定和程序辦理，確認(rèn)后并經(jīng)收件人或代收人簽字，才能發(fā)放郵件。2.郵件整理按照字母 A-Z分?jǐn)偡胖?，不?出現(xiàn)亂放成堆的現(xiàn)象。3.對一般掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據(jù)郵件在收發(fā)員接收后要電話 通知或直接發(fā)放通知給收件人。重要 的辦公、私人信函等給據(jù)郵件接收后 要立即通知收件人或代收人來取，特 殊情況下可直接送收件人或代收人。3.郵件收發(fā)要做到準(zhǔn)確、無

19、誤。正確率在99%以上。不得出現(xiàn)涂改、掉包郵件現(xiàn)象。4.日常接收報紙、雜志時要認(rèn)真清對種 類及份數(shù)，發(fā)現(xiàn)誤差及時與投遞人員 或投遞單位聯(lián)系予以改正，日常投放 報紙、雜志要及時準(zhǔn)確不得有丟失現(xiàn) 象。4.堅守崗位，嚴(yán)守保密制度，不得私拆及 丟失郵件，保持郵件整潔。領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)1.每天早晨在上班前更換暖壺?zé)崴?。（如需要?.客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)。2.發(fā)現(xiàn)高管辦公室有損壞部件，盡量在高管不在的情況下安排工程人員維修。2.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動 掌控話題并恰當(dāng)解決問題。3.有客人來訪時提前詢問相應(yīng)高管并登記人員。3.語言表達(dá)能力強(qiáng)， 對人知道何

20、時、 何地、 面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂 得一定的關(guān)系處理。4.協(xié)助郵件收發(fā)員收集公司高管郵件、 并及時送到相應(yīng)高管辦公室。4.使用電話敬語，接聽電話時禮貌、 大方。5. 了解高管會議時間，為高管會議室提前準(zhǔn)備水、茶、mic等并為會議服務(wù)。5.面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼 此都能夠聽到為好，避免打擾高管的工 作。6.聽從高管安排阻擋不必要的來訪人員。6.到高管辦公室要先敲門，得到允許后方 可進(jìn)入。進(jìn)出時腳步要輕，動作溫和，切 忌莽撞、粗魯或不請自入。7 .高管離開時及時通知保潔人員清掃房間，協(xié)助檢查衛(wèi)生狀況。8 .負(fù)責(zé)所有高管區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答。7 .穿衣得當(dāng)，發(fā)型整潔，

21、不留長指甲，涂 指甲油，染發(fā)等。8 .高管安排的其他任務(wù)要及時解決?？头?、公寓1.將所有客人的入住、 退房及其它信息 要清楚地寫在“電話記錄本”及“交 接本”上，以便清楚地了解房間的基 本動態(tài)變化情況。1.迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時的為客人 服務(wù)。2.根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”，如有損壞及時維修或更換。2.以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態(tài)度 向客人提供服務(wù)。3.在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號。3.及時，適時的完成對客服務(wù)。4.負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點、保管、交 接、送洗領(lǐng)用工作。4.檢查房間，隨時掌控所轄區(qū)域的即時房態(tài)。5.負(fù)責(zé)檢查和協(xié)助清潔離開客人的房間。5.檢查客人遺留物及客房內(nèi)貴重物品，并 及時上交。6.負(fù)責(zé)