店長輔導技巧

1、 1 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部店長輔導技巧店長輔導技巧 2 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部課程內容課程內容 認知管理認知管理 認知輔導認知輔導輔導定義輔導定義輔導與培訓區(qū)別輔導與培訓區(qū)別輔導意義輔導意義5 5分鐘分鐘 輔導條件輔導條件輔導員需具備素質輔導員需具備素質分鐘分鐘輔導時機輔導時機 輔導方法輔導方法輔導前準備輔導前準備有效輔導程序有效輔導程序 3 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部課程內容課程內容 認知管理認知管理 認知輔導認知輔導輔導定義輔導定義輔導與培訓區(qū)別輔導與培訓區(qū)別輔導意義輔導意義5 5分鐘分鐘 輔導條件輔導條件輔導員需具備素質輔導員需具備素質分鐘分鐘輔導時機輔導時機 輔導方法輔

2、導方法輔導前準備輔導前準備有效輔導程序有效輔導程序 4 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部小故事小故事 剛上崗的小馬哥剛上崗的小馬哥 一位新進員工的日記一位新進員工的日記 5 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部剛上崗的小馬哥剛上崗的小馬哥“你嗎？等會兒，給你工作，先不要呆在那兒，站開一點兒。” 真是沒有意思，這就是小馬哥剛上崗后某一天，店長召見的訓話。 中飯的時候，大家都聊著天，說著其它品牌的店員收入高，工作起來非常有自豪感。 聽著這些話，自己好像來錯了地方。小馬哥暗自琢磨。 下午，店里人突然多了起來，店長讓我去接待一位顧客，雖然接受了新員工培訓，但還不是很熟悉店里產品，把價格介紹錯了，與顧客產生了爭執(zhí)，

3、結果挨了領導批，還罰了錢。真倒霉，也沒人告訴我怎么做，真倒霉，小馬哥琢磨著。到了晚上，由于公司庫存盤點，加班很晚，店長也沒有表示。這里壓力太大了，小馬哥盤算著。過兩天，小馬哥離職了。 6 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部一位新進員工的日記一位新進員工的日記下午一點多了！正在工作的時候，店長來了，一邊笑看說：“辛苦了！做得開心嗎？”心想如此親切的上司，就更要加倍努力，才不辜負他了。今天，店長拿著公司的情況、產品情況，并強調與我現(xiàn)在工作有重大關系！我怎能不好好地做呢？過了三個月，我也敢和店長談天了！談天之時！他稱贊我工作表現(xiàn)很好！均達到標準以上！有關清潔方面也過得去。他又說，我就是有點羅嗦，動作粗了一

4、點，不然會由此可知他是一個具有幽默和人情味的人。 店長把我交給輔導我的人，他說：“老兄！他是新來的先生，對工作很有經驗。輔導員在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套辦法，好好學！”我實在太幸運了。 店長叫我去，不知什么事情！心里有些惶恐與緊張。當我看到他，他笑容可掬的說：“你來到店里已三個月了，我覺得可以松一口氣了，過幾天想介紹你給總經理認識，你方便嗎？”太好了，我歡喜若狂，使緊張之氣也化為烏有。已中飯時，主管看了我的便當，又說：“你太幸福了，有老媽照顧就是幸福，。”使我心中不由然感覺到他如同我的長輩，那么樣的親切與關懷，不僅了解我的工作，也關心我的家事，怎么不叫我敬佩呢？ 7 李寧銷售培訓

5、部李寧銷售培訓部啟示你怎么評價以上兩位領導？你怎么評價以上兩位領導？他們哪些方面做的好？他們哪些方面做的好？哪些方面待提高？哪些方面待提高？應該怎么做？應該怎么做？ 8 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部啟示漫不經心的管理失掉了一個好員工漫不經心的管理失掉了一個好員工好的管理保留了一個好員工好的管理保留了一個好員工員工離職，員工離職，80%80%是因為其上級是因為其上級 9 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部員工員工貨品貨品倉務倉務服務服務賣場賣場財務財務 10 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部人員管理培訓培訓輔導技能輔導技能激勵激勵授權授權輔導輔導心態(tài)心態(tài)其他其他考慮考慮人材人材人財人財人裁人裁人才人才 1

6、1 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部我們能做哪些？ 咱們店里有多少人？分別位于哪個項限？ 對他們采取什么策略？優(yōu)先順序？ 你回去后的行動計劃是什么? 12 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部課程內容課程內容 認知管理認知管理 認知輔導認知輔導輔導定義輔導定義輔導與培訓區(qū)別輔導與培訓區(qū)別輔導意義輔導意義5 5分鐘分鐘 輔導條件輔導條件輔導員需具備素質輔導員需具備素質分鐘分鐘輔導時機輔導時機 輔導方法輔導方法輔導前準備輔導前準備有效輔導程序有效輔導程序 13 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部什么是什么是輔導輔導 一種一種雙面交流雙面交流的的積極形式積極形式，其目的在，其目的在于幫助員工制定一個行動計劃，以于幫助

7、員工制定一個行動計劃，以改改進其工作表現(xiàn)進其工作表現(xiàn)。 14 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部課程內容課程內容 認知管理認知管理 認知輔導認知輔導輔導定義輔導定義輔導與培訓區(qū)別輔導與培訓區(qū)別輔導意義輔導意義5 5分鐘分鐘 輔導條件輔導條件輔導員需具備素質輔導員需具備素質分鐘分鐘輔導時機輔導時機 輔導方法輔導方法輔導前準備輔導前準備有效輔導程序有效輔導程序 15 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部培訓與輔導的不同 培訓:授予新知識和技能 輔導:發(fā)展現(xiàn)有的知識和技能 16 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部課程內容課程內容 認知管理認知管理 認知輔導認知輔導輔導定義輔導定義輔導與培訓區(qū)別輔導與培訓區(qū)別輔導意義輔導

8、意義 輔導條件輔導條件輔導員需具備素質輔導員需具備素質分鐘分鐘輔導時機輔導時機 輔導方法輔導方法輔導前準備輔導前準備有效輔導程序有效輔導程序 17 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部店員日記領導來巡視 05年6月1日 陰 今天本來是個好日子，領導要來巡視我們店面，可是我沒有做好，給我們店里抹黑了。是這樣的，中午11：20分，公司領導來到我們店面，先與我們店長聊了聊，之后我被叫到與領導交流?！澳憬惺裁疵帧薄拔医胁惠o導”“不輔導，這樣你把我當作客戶，做個銷售吧！”.“你知道我要買什么嗎？怎么沒有了解客戶需求，也沒做附加推銷.,培訓了 嗎？”“培訓了”“培訓怎么不會”“嗯，有點緊張 不太熟” 今天太可怕

9、了！ 是呀，我是不是太笨了，銷售技巧培訓我都聽了兩次，培訓專員該講的都講了，我怎么還是做不好呢？我該怎么做? 誰來幫幫我？. 18 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部故事啟示 我們的店員有沒有聽了培訓，卻做不到的？想一想，店員為什么做不到？誰應該對培訓最終效果負責？為什么？ 19 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部輔導意義對店長對店長對店員對店員對客戶對客戶對公司對公司 20 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部 21 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部 22 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部課程內容課程內容 認知管理認知管理 認知輔導認知輔導輔導定義輔導定義輔導與培訓區(qū)別輔導與培訓區(qū)別輔導意義輔導意義5 5分鐘分鐘 輔導

10、條件輔導條件輔導員需具備素質輔導員需具備素質分鐘分鐘輔導時機輔導時機 輔導方法輔導方法輔導前準備輔導前準備有效輔導程序有效輔導程序 23 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部輔導員具備素質 知識 產品知識 行業(yè)知識 . 態(tài)度 樂觀，相信員工是有潛能的 包容員工，有耐性 主動，積極 技能 銷售技巧 輔導技巧 24 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部課程內容課程內容 認知管理認知管理 認知輔導認知輔導輔導定義輔導定義輔導與培訓區(qū)別輔導與培訓區(qū)別輔導意義輔導意義5 5分鐘分鐘 輔導條件輔導條件輔導員需具備素質輔導員需具備素質分鐘分鐘輔導時機輔導時機 輔導方法輔導方法輔導前準備輔導前準備有效輔導程序有效輔導程序 2

11、5 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部輔導時機 行為不合標準 員工態(tài)度有問題 經常違反政策注：確定被輔導者愿意接受輔導注：確定被輔導者愿意接受輔導 26 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部課程內容課程內容 認知管理認知管理 認知輔導認知輔導輔導定義輔導定義輔導與培訓區(qū)別輔導與培訓區(qū)別輔導意義輔導意義5 5分鐘分鐘 輔導條件輔導條件輔導員需具備素質輔導員需具備素質分鐘分鐘輔導時機輔導時機 輔導方法輔導方法輔導前準備輔導前準備有效輔導程序有效輔導程序 27 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部輔導前的準備輔導前的準備 首先收集事實 盡可能看到員工的長處 你要問什么問題 對方可能會問的問題 做好員工有過激行為的準備 輔

12、導內容準備 輔導時間安排計劃（表格） 28 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部輔導計劃 29 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部輔導內容準備 心態(tài) 技能 知識 產品知識 技巧 銷售技巧 30 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部 31 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部錄像一 32 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部錄像二 33 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部錄像三 34 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部錄像三 35 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部案例四以下過程為某店員為顧客試衣步驟：從衣架上取下衣服引領顧客到試衣間開門將衣服掛在試衣間內請顧客進試衣間引領顧客到鏡子前試衣經同意后幫顧客整理衣服 36 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部課程

13、內容課程內容 認知管理認知管理 認知輔導認知輔導輔導定義輔導定義輔導與培訓區(qū)別輔導與培訓區(qū)別輔導意義輔導意義5 5分鐘分鐘 輔導條件輔導條件輔導員需具備素質輔導員需具備素質分鐘分鐘輔導時機輔導時機 輔導方法輔導方法輔導前準備輔導前準備有效輔導程序有效輔導程序 37 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部了解自己 兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店長對店員進行輔導。長對店員進行輔導。 38 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部請店員回頭，不看ppt 39 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部了解自己店長：店長： 你是店長，這個店員本周已經是第三次遲你是店長，這個店員本周已

14、經是第三次遲到了，你決定今天下班后找他談一談。到了，你決定今天下班后找他談一談。 40 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部請店長回頭，不看ppt 41 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部了解自己店員：店員： 我最近經常加班，很晚才回家，前兩天想我最近經常加班，很晚才回家，前兩天想請一天假，店長又不批準，我就想故意遲請一天假，店長又不批準，我就想故意遲到，看你是否批準。到，看你是否批準。 42 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部演練 兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店長對店員進行輔導。長對店員進行輔導。 輔導目的是解決遲到問題輔導目的是解決遲到問題 43 李寧銷售

15、培訓部李寧銷售培訓部討論 店長做的怎么樣？店長做的怎么樣？ 哪些方面做的好？哪些方面做的好？ 哪些方面待提高？哪些方面待提高？ 44 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部輔導中常見問題 員工不愿意談 員工不知道你談話要干嗎 員工不知道自己問題所在 表面答應，心理不答應 員工答應好好的后邊卻不做 45 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部有效輔導程序有效輔導程序第一步第一步. . 陳述目的陳述目的第二步第二步. . 描述問題描述問題第三步第三步. . 積極聆聽員工的講話積極聆聽員工的講話第四步第四步. . 同意問題存在同意問題存在第五步第五步. . 讓員工參與解決問題讓員工參與解決問題第六步第六步. . 讓員工

16、總結讓員工總結 46 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部員工如此銷售 47 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部員工如此銷售 48 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部輔導錄像 49 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部輔導錄像店長：小陳，你好，你剛剛完成了一單銷售，我想就這個內容與你聊聊？店員：好的店長：你剛才銷售過程中，沒有了解客戶需求，你有什么樣的感覺？店員：我就覺得比較累店長：能看得出，具體感覺是什么.店員：我總覺得說的都不是他想要的，總覺得走錯了地方！店長：我查過你的培訓紀錄，知道你參加了銷售技巧的培訓，里邊講過提問的一些技巧，有沒有考慮過去應用它？店員：嗯，我感覺聽課是聽了，但是客戶一來就總想表達自己，好不容易

17、背的fab，不說出來就忘了。店長：那你覺得了解客戶需求重要嗎？店員：當然了，不然今天就不這么累了！店長：你的意思是覺得重要，就是用起來不太習慣，對嗎？店員：是店長：你打算怎么解決這個問題呢? 50 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部輔導錄像店員：我覺得還是應該多問，多問一些客戶的想法。店長：有這種意識非常重要，那你打算怎么提問？還記得培訓老師講得嗎？店員：記得，用開放式的。5w1h的問題，比如：誰穿？什么場合穿？對衣服有什么要求？.店長：非常好，其實你對提問還是非常清晰的，那從什么時候開始運用呢？店員：馬上就用，從下一個客戶開始吧。店長：太好了！好，讓我們總結一下今天的共識。店員：了解客戶需求非常重

18、要，不了解需求，就很難介紹產品。我打算從下一單開始，利用5w1h問題來了解客戶需求。店長：太好了，相信你能夠做到，你沒問題的！ 51 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部 第一步第一步 陳述目的陳述目的技巧：“小張，你好！我剛才觀察了你銷售的全過程，下面想就剛才的銷售做個溝通?！睉B(tài)度：“小王，你好！今天想和你聊聊工作中遲到的問題，希望通過這樣的溝通能夠幫到你！”原則： 建立關系 陳述目的 不繞圈子 52 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部面對下列情況輔導中如何陳述目的練習：練習： 員工銷售中沒有進行附加推銷員工銷售中沒有進行附加推銷 員工銷售中沒有了解客戶需求員工銷售中沒有了解客戶需求 員工上班遲到了（一周

19、內第三次）員工上班遲到了（一周內第三次） 員工近來身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他員工近來身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他 53 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部 第二步第二步 描述問題描述問題技巧：“剛才你的銷售沒有達成協(xié)議”“你附加推銷的過程沒有做.”態(tài)度“看到上周考勤記錄，發(fā)現(xiàn)你遲到了三次.”原則： 談事實 不談感受 54 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部 第三步第三步 提問與聆聽提問與聆聽技巧“沒有了解客戶需求的原因是什么？” “想了解是什么原因沒有做？看看有什么我能幫到你的”態(tài)度“是不是有什么事情？我有什么可以幫到你的”原則：開放式的問題 抱著幫助員工的想法去聽 找出真實原因 55

20、李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部積極聆聽的技巧積極聆聽的技巧 啟閉式問題 節(jié)錄其意 重復 沉默 56 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部面對下列問題，如何提問 員工銷售中沒有進行附加推銷員工銷售中沒有進行附加推銷 員工銷售中沒有了解客戶需求員工銷售中沒有了解客戶需求 員工上班遲到了（一周內第三次）員工上班遲到了（一周內第三次） 員工近來身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他員工近來身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他 57 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部 第四步第四步 同意問題同意問題技巧“不了解客戶需求確實很難賣好產品，你覺得呢?”“.是”.態(tài)度“你也覺得經常性遲到還是有問題的，是嗎？”“是.”原則：讓員

21、工認識到這是問題引導員工，讓員工說是 58 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部 第五步第五步 讓員工參與解決問題讓員工參與解決問題技巧“在了解需求方面，你打算怎么做？”態(tài)度“你也知道經常遲到，對你個人影響也比較大，你看我們有什么方法能夠避免的.”-原則： 讓員工談方法 如果員工不知道，再給與建議 59 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部 第六步第六步 讓員工總結讓員工總結技巧“來，你來確認一下下一步將如何做.”態(tài)度“來，你來回顧一下我們討論內容”原則： 讓員工談 確認曾經談過事宜 60 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部輔導注意事項 輔導內容不要太多 輔導應該多讓員工講，自己少講 輔導的目的是幫助人 如果店員不

22、會，自己親自示范 輔導不能一次解決問題，要制定輔導計劃 61 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部有效輔導程序有效輔導程序第一步第一步. . 陳述目的陳述目的第二步第二步. . 描述問題描述問題第三步第三步. . 積極聆聽員工的講話積極聆聽員工的講話第四步第四步. . 同意問題存在同意問題存在第五步第五步. . 讓員工參與解決問題讓員工參與解決問題第六步第六步. . 讓員工總結讓員工總結 62 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部 63 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部案例一 64 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部案例一 三人一組，一人扮演店長，一人扮演店員，一人扮演三人一組，一人扮演店長，一人扮演店員，一人扮演觀察

23、者。觀察者。 當?shù)觊L看到店員如此銷售一番后，店長對店員進行輔當?shù)觊L看到店員如此銷售一番后，店長對店員進行輔導。請觀察者按照觀察記錄表記錄并給與點評。導。請觀察者按照觀察記錄表記錄并給與點評。 目的：運用輔導步驟，達成目的目的：運用輔導步驟，達成目的 時間：時間：準備準備5 5分鐘分鐘演練演練1515分鐘分鐘 觀察者給與點評觀察者給與點評 65 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部案例一觀察者：觀察者： 陳述目的陳述目的 同意問題：同意問題： 描述問題描述問題 解決問題：解決問題： 積極聆聽積極聆聽 員工總結：員工總結： 優(yōu)點：優(yōu)點： 機會點：機會點： 66 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部案例二三人一組，

24、一人扮演店長，一人扮演店員，三人一組，一人扮演店長，一人扮演店員，一人扮演觀察者。請觀察者按照觀察記錄一人扮演觀察者。請觀察者按照觀察記錄并給與點評。并給與點評。 準備準備5 5分鐘分鐘 演練演練1515分鐘分鐘 觀察者給與點評觀察者給與點評 67 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部請店長回頭，不看ppt 68 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部案例二店員：店員： 我進入公司半年多了，和我一起進公司的我進入公司半年多了，和我一起進公司的人已經升到領班，而我依然是店員。沒有人已經升到領班，而我依然是店員。沒有人和我溝通，也沒有人關注我。我認為自人和我溝通，也沒有人關注我。我認為自己并不比提升的人差，近一個月以來，我己并不比提升的人差，近一個月以來，我干勁不足，遲到了三次，今天又一次遲到干勁不足，遲到了三次，今天又一次遲到時被店長看到了，前幾天還有一份時被店長看到了，前幾天還有一份FABFAB卡沒卡沒有填寫。有填寫。 69 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部請店員回頭，不看ppt 70 李寧銷售培訓部李寧銷售培訓部案例二店長：店長： 馬明春到我這個店已經半年多了，小伙子馬明春到我這個店已經半年多了，小伙子一直干得不錯，但近一個月表現(xiàn)下降。前一直干得不錯，但近一個月表現(xiàn)下降。前幾天，幾天，F(xiàn)ABFAB卡小馬未能按時完成，為此我自卡小馬未能按時完成，為此我自己也受到了經理的批評。這個月又連