2011質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)教程(修改版)（PPT165頁(yè)）

1、法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)法國(guó)法國(guó)貝爾國(guó)際驗(yàn)證機(jī)構(gòu)貝爾國(guó)際驗(yàn)證機(jī)構(gòu)AFNOR International 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn) 來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載第一章第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概要族標(biāo)準(zhǔn)概要關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的一些概念關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的一些概念 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員）、國(guó)際電工委員會(huì)（會(huì)（IEC）和國(guó)際電信聯(lián)盟（）和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。 推薦性標(biāo)準(zhǔn)（推薦性標(biāo)準(zhǔn)（G

2、B/T） 推薦性標(biāo)準(zhǔn)又稱非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或自愿性標(biāo)準(zhǔn)。是指生產(chǎn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)又稱非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或自愿性標(biāo)準(zhǔn)。是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段或市場(chǎng)調(diào)節(jié)而自愿采用的交換、使用等方面，通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段或市場(chǎng)調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制性，任何單位均有權(quán)決定一類標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制性，任何單位均有權(quán)決定是否采用，違犯這類標(biāo)準(zhǔn)，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)或法律方面的責(zé)任。是否采用，違犯這類標(biāo)準(zhǔn)，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)或法律方面的責(zé)任。應(yīng)當(dāng)指出的是，推薦性標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)接受并采用，或各方商定同應(yīng)當(dāng)指出的是，推薦性標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟(jì)合同中，就成為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù)，意納入經(jīng)濟(jì)合同中，就成

3、為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性。具有法律上的約束性。什么是什么是ISOISO組織組織l ISO：International Organization for Standardization的簡(jiǎn)稱的簡(jiǎn)稱l 成立于成立于1947年年2月月23日，是世界上最大的日，是世界上最大的 非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。其工作范圍涉及非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。其工作范圍涉及 除電工技術(shù)以外的其他各個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，成立時(shí)除電工技術(shù)以外的其他各個(gè)技術(shù)領(lǐng)域，成立時(shí) 只有包括中國(guó)在內(nèi)的只有包括中國(guó)在內(nèi)的25個(gè)國(guó)家，主要是歐洲國(guó)家。個(gè)國(guó)家，主要是歐洲國(guó)家。 目前，已發(fā)展到了目前，已發(fā)展到了160多個(gè)國(guó)家。多個(gè)國(guó)家

4、。ISOISO組織與組織與TC176TC176 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）根據(jù)英國(guó)）根據(jù)英國(guó)BSI的提議，于的提議，于1979年年成立了成立了ISO/TC176“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，開(kāi)展制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作。開(kāi)展制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作。 ISO/TC176以英國(guó)以英國(guó)BS5750和加拿大和加拿大CSAZ-229這兩套標(biāo)這兩套標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并參照其他國(guó)家的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際準(zhǔn)為基礎(chǔ)，并參照其他國(guó)家的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，特別是日本標(biāo)準(zhǔn)，在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，特別是日本的全面質(zhì)量管理（的全面質(zhì)量管理（

5、TQC）的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等，經(jīng)過(guò)）的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等，經(jīng)過(guò)100多位多位專家，花費(fèi)了專家，花費(fèi)了8年多時(shí)間，于年多時(shí)間，于1987年發(fā)布了年發(fā)布了ISO9000族系族系列標(biāo)準(zhǔn)，以后又陸續(xù)制定并發(fā)布了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。列標(biāo)準(zhǔn)，以后又陸續(xù)制定并發(fā)布了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000的發(fā)展與換版的發(fā)展與換版l1979年年 英國(guó)建議制定國(guó)際通用管理標(biāo)準(zhǔn)英國(guó)建議制定國(guó)際通用管理標(biāo)準(zhǔn)l1987年年 正式頒布實(shí)施正式頒布實(shí)施ISO9000:87系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)l1992年年 開(kāi)始修訂開(kāi)始修訂87版標(biāo)準(zhǔn)版標(biāo)準(zhǔn)l1994年年 正式頒布正式頒布94版標(biāo)準(zhǔn)版標(biāo)準(zhǔn)l1996年年 開(kāi)始修訂開(kāi)始修訂94版標(biāo)準(zhǔn)版標(biāo)準(zhǔn)l2000年年 正式頒布正式頒布2

6、000版標(biāo)準(zhǔn)版標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2008版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)版標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)ISO9000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求ISO9004 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011 質(zhì)量和質(zhì)量和(或或)環(huán)境管理體系審核指南環(huán)境管理體系審核指南ISO10012 測(cè)量控制系統(tǒng)測(cè)量控制系統(tǒng)ISO10015培訓(xùn)指南培訓(xùn)指南核心標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)支持性標(biāo)準(zhǔn)支持性標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:2008ISO9000:2008族的核心標(biāo)準(zhǔn)及其作用族的核心標(biāo)準(zhǔn)及其作用 ISO9000:2008族標(biāo)準(zhǔn)，包括了核心標(biāo)準(zhǔn)、一般標(biāo)準(zhǔn)、族標(biāo)準(zhǔn)，包括了核心

7、標(biāo)準(zhǔn)、一般標(biāo)準(zhǔn)、 技術(shù)報(bào)告等，其中核心標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系的建立和技術(shù)報(bào)告等，其中核心標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理體系的建立和 文件編寫有著決定性的影響：文件編寫有著決定性的影響：（）（） ISO9000:2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 這是這是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，包括了族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，包括了“質(zhì)量管理質(zhì)量管理 原則原則”、“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”、“術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義”等等 三部分，是三部分，是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和基本概念。族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和基本概念。（）（） ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體

8、系要求，可用于組織證實(shí)其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可用于組織證實(shí)其 有能力提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，有能力提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品， 并通過(guò)體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。并通過(guò)體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。（）（） ISO9004:2009質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 這是一個(gè)用于組織內(nèi)部追求卓越業(yè)績(jī)的指南，不是對(duì)這是一個(gè)用于組織內(nèi)部追求卓越業(yè)績(jī)的指南，不是對(duì)外提供質(zhì)量保證的依據(jù)，當(dāng)組織為尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)時(shí)，外提供質(zhì)量保證的依據(jù)，當(dāng)組織為尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)時(shí)，可以在可以在ISO9004:2008指南的指導(dǎo)下，建立和改進(jìn)體系，指南

9、的指導(dǎo)下，建立和改進(jìn)體系，并形成文件。并形成文件。（）（） ISO19011:2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 這是一個(gè)用于質(zhì)量管理體系和（或）環(huán)境管理體系審這是一個(gè)用于質(zhì)量管理體系和（或）環(huán)境管理體系審核的指南，可以用于指導(dǎo)質(zhì)量管理體系審核，當(dāng)質(zhì)量核的指南，可以用于指導(dǎo)質(zhì)量管理體系審核，當(dāng)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系結(jié)合審核時(shí)，也要以這個(gè)標(biāo)管理體系和環(huán)境管理體系結(jié)合審核時(shí)，也要以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為審核依據(jù)。準(zhǔn)為審核依據(jù)。ISO9001:2008和和ISO9004:2008標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn) 供方供方組織組織顧客顧客供應(yīng)鏈的組織關(guān)系供應(yīng)鏈的組織關(guān)系8 8與與

10、ISO14000ISO14000兼容、結(jié)構(gòu)、思路、基本兼容、結(jié)構(gòu)、思路、基本思想結(jié)構(gòu)均一致思想結(jié)構(gòu)均一致與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系7 7提高質(zhì)量管理體系的有效性、充分性提高質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和符合性和符合性結(jié)果結(jié)果6 6通過(guò)改進(jìn)過(guò)程達(dá)到持續(xù)改進(jìn)通過(guò)改進(jìn)過(guò)程達(dá)到持續(xù)改進(jìn)措施措施5 5內(nèi)部審核和管理評(píng)審內(nèi)部審核和管理評(píng)審質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)4 4運(yùn)用相同的術(shù)語(yǔ)和運(yùn)用相同的術(shù)語(yǔ)和1212項(xiàng)質(zhì)量管理基礎(chǔ)項(xiàng)質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量管理基本準(zhǔn)則和術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理基本準(zhǔn)則和術(shù)語(yǔ)3 3遵循相同的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則遵循相同的質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系2 2共同的過(guò)程模式，結(jié)構(gòu)

11、相似，以方便共同的過(guò)程模式，結(jié)構(gòu)相似，以方便使用使用結(jié)構(gòu)形式結(jié)構(gòu)形式1 1共同點(diǎn)共同點(diǎn)項(xiàng)目項(xiàng)目序號(hào)序號(hào)ISO9001:2008和和ISO9004:2008的區(qū)別的區(qū)別除了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性，除了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性，充分性和符合性外，還提高組織的效率充分性和符合性外，還提高組織的效率和整體業(yè)績(jī)和整體業(yè)績(jī)提高組織質(zhì)量管提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、理體系的有效性、充分性和符合性充分性和符合性結(jié)果結(jié)果6 6除內(nèi)部審核和管理評(píng)審?fù)?，增加了自我除?nèi)部審核和管理評(píng)審?fù)猓黾恿俗晕以u(píng)定評(píng)定內(nèi)部審核和管理內(nèi)部審核和管理評(píng)審評(píng)審評(píng)價(jià)質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系管理體系的方法的方法5 5為希望超過(guò)為希

12、望超過(guò)ISO9001ISO9001最低要求、尋求更多最低要求、尋求更多業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織，提供改進(jìn)的指南業(yè)績(jī)改進(jìn)的組織，提供改進(jìn)的指南規(guī)定使顧客滿意規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求所需的最低要求管理內(nèi)容管理內(nèi)容4 4可幫助組織追求卓越，不能用作審核可幫助組織追求卓越，不能用作審核/ /認(rèn)證依據(jù)，可作為自我評(píng)價(jià)的依據(jù)認(rèn)證依據(jù)，可作為自我評(píng)價(jià)的依據(jù)根據(jù)要求，可用作根據(jù)要求，可用作審核和審核和/ /或認(rèn)證依據(jù)或認(rèn)證依據(jù)用途用途3 3質(zhì)量管理體系應(yīng)用指南，不是質(zhì)量管理體系應(yīng)用指南，不是ISO9001ISO9001的實(shí)施指南的實(shí)施指南質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求性質(zhì)性質(zhì)2 2有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益

13、，有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進(jìn)組織的總體績(jī)效改進(jìn)組織的總體績(jī)效為證實(shí)組織有能力為證實(shí)組織有能力滿足顧客的要求滿足顧客的要求目的目的1 1ISO9004ISO9004：20082008ISO9001ISO9001：20082008項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容序號(hào)序號(hào)第二章第二章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)（ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)介紹）標(biāo)準(zhǔn)介紹）第一節(jié)第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 產(chǎn)生的背景：產(chǎn)生的背景： 總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)TQM 融入當(dāng)代先進(jìn)管理理念融入當(dāng)代先進(jìn)管理理念 最基本、最通用的一般規(guī)律的高度概括最基本、最通用的一般規(guī)律的高度概括

14、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 是是TC/176編制編制2008版標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件的基礎(chǔ)版標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件的基礎(chǔ)指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的質(zhì)量指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的質(zhì)量管理體系管理體系指導(dǎo)所有使用指導(dǎo)所有使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的人員（包括認(rèn)證、族標(biāo)準(zhǔn)的人員（包括認(rèn)證、 咨詢和廣大質(zhì)量工作者），正確理解咨詢和廣大質(zhì)量工作者），正確理解ISO9000族族 標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策

15、方法與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系原則原則1 1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) “組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?！?理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 組織與顧客的關(guān)系。組織與顧客的關(guān)系。 滿足顧客要求，超越顧客期望。滿足顧客要求，超越顧客期望。 監(jiān)視顧客滿意。監(jiān)視顧客滿意。 在在ISO9001中體現(xiàn)舉例中體現(xiàn)舉例5.2，5.3，7.2，8.2.1條款條款。原則原則2 2：領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗

16、旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。” 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用指：領(lǐng)導(dǎo)作用指： 確立組織的宗旨和方向確立組織的宗旨和方向 創(chuàng)造并保持使員工參與的內(nèi)部環(huán)境。創(chuàng)造并保持使員工參與的內(nèi)部環(huán)境。在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：第中體現(xiàn)舉例：第5章，章，6.1條款。條款。原則原則3 3：全員參與：全員參與 “ “各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?！?理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 以人為本的管理原則以人為本的管理原則 人的智力是

17、現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源人的智力是現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源 采用多種途徑，激勵(lì)全員參與采用多種途徑，激勵(lì)全員參與 在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：中體現(xiàn)舉例：5.4.1，5.5.1，6.2條款。條款。原則原則4 4：過(guò)程方法：過(guò)程方法 “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。地得到期望的結(jié)果?！?理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 過(guò)程定義、過(guò)程的三要素。過(guò)程定義、過(guò)程的三要素。 過(guò)程方法、過(guò)程方法、PDCA模式模式 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)闡述的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)闡述的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。模式。在在ISO9001中體

18、現(xiàn)舉例：中體現(xiàn)舉例：0.2，5.6，8.2.3條款條款原則原則5 5：管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法 “將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。” 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 系統(tǒng)：系統(tǒng)：QMS的構(gòu)成要素是過(guò)程，一組完備的相互的構(gòu)成要素是過(guò)程，一組完備的相互 關(guān)聯(lián)的過(guò)程的有機(jī)組合構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)。關(guān)聯(lián)的過(guò)程的有機(jī)組合構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)。 系統(tǒng)方法注重：全局性、綜合性。系統(tǒng)方法注重：全局性、綜合性。 過(guò)程方法與管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別過(guò)程方法與管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：

19、中體現(xiàn)舉例：4.1，6.1，7.1，8.1條款等。條款等。理解管理的系統(tǒng)方法（理解管理的系統(tǒng)方法（1 1）相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程鏈相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程鏈過(guò)程過(guò)程A A過(guò)程過(guò)程B B過(guò)程過(guò)程C CA A的的輸入輸入A A的的輸出輸出B B的的輸出輸出C C的的輸出輸出B B的的輸入輸入C C的的輸入輸入理解管理的系統(tǒng)方法（理解管理的系統(tǒng)方法（2 2）相互作用的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)相互作用的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)原則原則6 6：持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn) “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?！?理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn)：是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)，當(dāng)改進(jìn)是持續(xù)改進(jìn)：是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活

20、動(dòng)，當(dāng)改進(jìn)是漸近的并且積極地尋求進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)會(huì)，漸近的并且積極地尋求進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)會(huì)， 即持續(xù)改進(jìn)方式。建立一種持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。即持續(xù)改進(jìn)方式。建立一種持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)闡述的持續(xù)改進(jìn)包括的活動(dòng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)闡述的持續(xù)改進(jìn)包括的活動(dòng)7 7個(gè)方面。個(gè)方面。在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：中體現(xiàn)舉例：5.1，5.3，8.1，8.5.1條款。條款。原則原則7 7：基于事實(shí)的決策方法：基于事實(shí)的決策方法 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！?理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 決策：是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，決策：是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，

21、從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施決策方法。從諸方案中選出最佳的一個(gè)付諸實(shí)施決策方法。 數(shù)據(jù)、信息的充分可靠是有效決策的必要條件。數(shù)據(jù)、信息的充分可靠是有效決策的必要條件。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析是決策過(guò)程的重要工具。統(tǒng)計(jì)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析是決策過(guò)程的重要工具。在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：中體現(xiàn)舉例：4.2.4，8.4，8.5.1條款。條款。原則原則8 8：與供方互利的關(guān)系：與供方互利的關(guān)系 “ “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。方創(chuàng)造價(jià)值的能力?！?理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 供應(yīng)鏈關(guān)系說(shuō)明相互依存的關(guān)系供應(yīng)鏈關(guān)系說(shuō)明相互依存的關(guān)系 現(xiàn)代商

22、業(yè)追求雙贏現(xiàn)代商業(yè)追求雙贏降低成本，優(yōu)化資源配置降低成本，優(yōu)化資源配置 對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)，需要和諧供應(yīng)鏈對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)，需要和諧供應(yīng)鏈在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：中體現(xiàn)舉例：7.4.1，8.4條款。條款。第二節(jié)第二節(jié) 關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)1 1 質(zhì)量質(zhì)量 quality 一組固有特性一組固有特性( (3.5.1) )滿足要求滿足要求( (3.1.2) )的程度的程度 注注1 1：術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀 來(lái)修飾。來(lái)修飾。 注注2 2：“固有的固有的”（其相反是（其相反是“外來(lái)的外來(lái)的”）就是指）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的在某事或

23、某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。特性。2.2. 過(guò)程：過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或 相互作用的活動(dòng)。相互作用的活動(dòng)。注注1 1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注注2 2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在 受控條件下運(yùn)行。受控條件下運(yùn)行。注注3 3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地 進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程特殊過(guò)程” （3.4.1）3.3. 產(chǎn)品：產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果（過(guò)程的結(jié)果（ISO9

24、000 3.4.2）注注1 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務(wù)（如運(yùn)輸）；服務(wù)（如運(yùn)輸）； 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； 流程性材料（如潤(rùn)滑油）。流程性材料（如潤(rùn)滑油）。 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分?；蛄鞒绦圆牧系膮^(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品例如：外供產(chǎn)品“汽車汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、（如：

25、燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說(shuō)明）駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說(shuō)明）所組成。所組成。注注2 2：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上 至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)的提供可涉及，例如：服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成 的活動(dòng)；的活動(dòng)； 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如準(zhǔn)備稅款申請(qǐng)書所需的在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如準(zhǔn)備稅款申請(qǐng)書所需的 收益表）上所完成的活動(dòng)；收益表）上所完成的

26、活動(dòng)； 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、 論文或程序的形式存在。論文或程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。注注3 3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期

27、的產(chǎn)品。注釋注釋 增值活動(dòng)增值活動(dòng) 信息流信息流圖圖1 1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式顧客顧客顧客顧客要求要求滿意滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析測(cè)量、分析和改進(jìn)和改進(jìn)輸入輸入輸出輸出產(chǎn)品產(chǎn)品4. . 顧客顧客 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或 是外部的是外部的. .顧客鏈顧客鏈上部門上部門 本部門本部門 部門部門上一個(gè)人上一個(gè)人 自己自己 下一個(gè)人下一個(gè)人外部顧客外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客誰(shuí)是顧客誰(shuí)是顧客一家寵物食品廠生

28、產(chǎn)出一種狗的食品，廠家在食品包裝、宣傳海報(bào)、電視等方面下了很大力氣，此種新的食品問(wèn)世時(shí)銷路很好，寵物的主人紛紛購(gòu)買，但兩個(gè)月后銷售額直線下降，為什么？因?yàn)楣凡粣?ài)吃。這家寵物食品廠只想到取悅寵物主人的視覺(jué)，而忽視了寵物的味覺(jué)。 第三章第三章 ISO9001:2008 基礎(chǔ)課程基礎(chǔ)課程ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的主要條款標(biāo)準(zhǔn)的主要條款管理部分管理部分條款條款內(nèi)容內(nèi)容 5管理職責(zé)管理職責(zé)5.1管理承諾管理承諾1.5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針3. 5.4策劃策劃4. 5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)限和溝通5. 5.6管理評(píng)審管理評(píng)審6. 6資源管理資源管理6.1資

29、源提供資源提供7. 6.2人力資源人力資源8. 6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施9. 6.4工作環(huán)境工作環(huán)境10.7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃11. 7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程與顧客有關(guān)的過(guò)程12. 7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)13. 7.4采購(gòu)采購(gòu)14. 7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)的提供15. 7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制16. 8測(cè)量、分析測(cè)量、分析和改進(jìn)和改進(jìn)8.1總則總則17. 8.2監(jiān)視和測(cè)量監(jiān)視和測(cè)量18. 8.3不合格品控制不合格品控制19. 8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析20. 8.5改進(jìn)改進(jìn) 21. 1.1 總則總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量

30、管理體系要求本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求a） 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b） 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程以通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。顧客滿意。注注1：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品產(chǎn)品”僅適用于僅適用于 預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品, 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。注注2：法律法

31、規(guī)要求可稱作法定要求。：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。 1.2 應(yīng)用應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而 不適用時(shí)，可以考慮進(jìn)行刪減。不適用時(shí)，可以考慮進(jìn)行刪減。 如果進(jìn)行了刪減，而且這些刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第如果進(jìn)行了刪減，而且這些刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章的章的要求，同時(shí)不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求，同時(shí)不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任要求的產(chǎn)品的能力或

32、責(zé)任, 方可聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)方可聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)l 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 l ISO9000

33、:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)?；A(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。3 術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO9000:2008及以下給出的術(shù)語(yǔ)定義。 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系4.1 總要求總要求l組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 l組織應(yīng)：組織應(yīng)：a) 確定確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用（見(jiàn)用（見(jiàn)1.2）；）；b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；確定這些過(guò)程的

34、順序和相互作用；c) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；法；d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；運(yùn)作和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測(cè)量監(jiān)視、測(cè)量(適用時(shí)適用時(shí))和分析這些過(guò)程；和分析這些過(guò)程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 4.1 總要求總要求l 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。l 針對(duì)組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過(guò)

35、程，針對(duì)組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過(guò)程， 組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程控制的對(duì)此類外包過(guò)程控制的 類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。注注1：上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括與管理活動(dòng)、：上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括與管理活動(dòng)、 資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)有關(guān)的資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)有關(guān)的 過(guò)程。過(guò)程。注注2：外包過(guò)程是經(jīng)組織識(shí)別為質(zhì)量管理體系所需的，：外包過(guò)程是經(jīng)組織識(shí)別為質(zhì)量管理體系所需的， 但選擇由組織的外部方實(shí)施的過(guò)程。但選擇由組織的外部方實(shí)施的過(guò)程。 4.1 總要求總要求注注3：確保

36、對(duì)外包過(guò)程的控制并不免除組織滿足顧：確保對(duì)外包過(guò)程的控制并不免除組織滿足顧客和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對(duì)外包過(guò)程控制的類型客和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對(duì)外包過(guò)程控制的類型和程度可受下列因素影響：和程度可受下列因素影響：a) 外包過(guò)程對(duì)組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力外包過(guò)程對(duì)組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力 的潛在影響；的潛在影響；b) 對(duì)外包過(guò)程控制的分擔(dān)程度；對(duì)外包過(guò)程控制的分擔(dān)程度；c)c)通過(guò)應(yīng)用通過(guò)應(yīng)用7.4條款實(shí)現(xiàn)所需控制的能力。條款實(shí)現(xiàn)所需控制的能力。 我們要實(shí)施的工作我們要實(shí)施的工作u 識(shí)別對(duì)質(zhì)量管理有影響的過(guò)程和活動(dòng)；識(shí)別對(duì)質(zhì)量管理有影響的過(guò)程和活動(dòng)； u 整理出本公司的質(zhì)量環(huán)；整理出本公司

37、的質(zhì)量環(huán)；u 設(shè)計(jì)（或修訂）公司的運(yùn)作流程，設(shè)計(jì)（或修訂）公司的運(yùn)作流程， 并形成文件；并形成文件；u 人員培訓(xùn)及各項(xiàng)管理工作落實(shí)；人員培訓(xùn)及各項(xiàng)管理工作落實(shí)；u 定期監(jiān)控運(yùn)作情況并實(shí)施改進(jìn)。定期監(jiān)控運(yùn)作情況并實(shí)施改進(jìn)。過(guò)程方法過(guò)程方法識(shí)別過(guò)程識(shí)別過(guò)程縱向職能分工向橫向面向顧客的過(guò)程方式轉(zhuǎn)變縱向職能分工向橫向面向顧客的過(guò)程方式轉(zhuǎn)變簡(jiǎn)化和不必要的、非增值的流程簡(jiǎn)化和不必要的、非增值的流程案例：郵局的變化案例：郵局的變化監(jiān)視測(cè)量監(jiān)視測(cè)量“流程流程”，從業(yè)績(jī)出發(fā)衡量，從業(yè)績(jī)出發(fā)衡量識(shí)別過(guò)程及過(guò)程的順序、相互作用識(shí)別過(guò)程及過(guò)程的順序、相互作用顧客要求客戶相關(guān)過(guò)程客戶相關(guān)過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程采購(gòu)

38、倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)提供主過(guò)程提供主過(guò)程產(chǎn)品檢測(cè)過(guò)程產(chǎn)品檢測(cè)過(guò)程儲(chǔ)存、交付過(guò)程儲(chǔ)存、交付過(guò)程方針、目標(biāo)、承諾、職責(zé)、權(quán)限、能力要求1、資源提供過(guò)程（人力、設(shè)備、資源提供過(guò)程（人力、設(shè)備、環(huán)境等）環(huán)境等）2、文件控制過(guò)程、文件控制過(guò)程監(jiān)視、測(cè)量、改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)4 4個(gè)步驟個(gè)步驟：P-D-C-A戴明管理循環(huán)PlanPDCADoCheckAction每一個(gè)每一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)都是一個(gè)過(guò)程循環(huán)都是一個(gè)過(guò)程P-輸入輸入D-過(guò)程運(yùn)行過(guò)程運(yùn)行C-過(guò)程監(jiān)視、檢討過(guò)程監(jiān)視、檢討A-輸出改進(jìn)的方法輸出改進(jìn)的方法 （即下一過(guò)程的輸入（即下一過(guò)程的輸入-策劃策劃P）容易被忽略或

39、未規(guī)范的過(guò)程容易被忽略或未規(guī)范的過(guò)程u對(duì)供應(yīng)商的管理過(guò)程（選擇對(duì)供應(yīng)商的管理過(guò)程（選擇評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)再評(píng)價(jià)）；再評(píng)價(jià)）；u人力資源管理過(guò)程（人事管理人力資源管理過(guò)程（人事管理人力資源管理）人力資源管理）u新產(chǎn)品策劃的過(guò)程；新產(chǎn)品策劃的過(guò)程；u不合格品控制過(guò)程；不合格品控制過(guò)程；u退貨過(guò)程；退貨過(guò)程；u投訴及處理過(guò)程投訴及處理過(guò)程; ;u改進(jìn)的過(guò)程改進(jìn)的過(guò)程; ; 過(guò)程之間的相互關(guān)系過(guò)程之間的相互關(guān)系 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和采購(gòu)、質(zhì)檢、生產(chǎn)的關(guān)系？設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和采購(gòu)、質(zhì)檢、生產(chǎn)的關(guān)系？ 人力資源管理和產(chǎn)品的品質(zhì)的關(guān)系？人力資源管理和產(chǎn)品的品質(zhì)的關(guān)系？ 訂單評(píng)審和生產(chǎn)管理、倉(cāng)庫(kù)管理的關(guān)系？訂單評(píng)審和生產(chǎn)管理、倉(cāng)庫(kù)管理的

40、關(guān)系？ l確定應(yīng)控制的文件范圍和類型l確定職責(zé)、權(quán)限和工作接口l確定控制活動(dòng)、接口和控制方法l確定需要的資源l確定監(jiān)視/評(píng)審的安排l確定記錄的要求程序接口接口輸入輸出QMS策劃過(guò)程QMS對(duì)文件的控制要求確保使用有效文件各QMS過(guò)程PDAC文件控制過(guò)程控制過(guò)程/方法/效果的改進(jìn)糾正/預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)使用者監(jiān)視管理人員監(jiān)視(日常監(jiān)視/內(nèi)審)評(píng)審（文件評(píng)審/管理評(píng)審）編制標(biāo)識(shí)批準(zhǔn)發(fā)放使用評(píng)審更改/再批準(zhǔn)作廢/保留記錄文件控制過(guò)程模式：文件控制過(guò)程模式：主要條款：主要條款：4.24.2 文件要求文件要求體系文件層次體系文件層次 方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量手冊(cè) 體系 程序文件 過(guò)程 作業(yè)指導(dǎo)書 活動(dòng) 質(zhì)量記錄

41、4.2.1 總則總則 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a a）形成文件質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；）形成文件質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b b）質(zhì)量手冊(cè)；）質(zhì)量手冊(cè)；c c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序和記錄和記錄；d d）組織）組織確定的確定的為確保其過(guò)程有效策劃、動(dòng)作和為確保其過(guò)程有效策劃、動(dòng)作和控制所需的文件，控制所需的文件，包括記錄包括記錄； 4.2.1 總則總則注：注：1. 本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)本標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)“編制形成文件的程序編制形成文件的程序”之處，即要求之處，即要求 建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。建立該程序，形成文件，并加以實(shí)施和保持。 一個(gè)文件可包括

42、一個(gè)或多個(gè)程序的要求。一個(gè)形成一個(gè)文件可包括一個(gè)或多個(gè)程序的要求。一個(gè)形成 文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中。文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中。 注：注：2. 不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與 詳略程度取決于：詳略程度取決于： a） 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型；組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型； b）過(guò)程及其相互作用有復(fù)雜程度；）過(guò)程及其相互作用有復(fù)雜程度； c）人員的能力。）人員的能力。注注：3. 文件可采用任何形式或類型的媒體。文件可采用任何形式或類型的媒體。文件和記錄應(yīng)支持組織過(guò)程的有效和高效運(yùn)作。文件和記錄應(yīng)支持組織過(guò)程的有效和高效運(yùn)作。4.2.2 質(zhì)

43、量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè) 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括：組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括： a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性（見(jiàn)（見(jiàn)1.2）；）； b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?c）質(zhì)量管理體系過(guò)程的相互作用的表述；）質(zhì)量管理體系過(guò)程的相互作用的表述；質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量手冊(cè)是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在本公司實(shí)施的綱領(lǐng)性文件；標(biāo)準(zhǔn)在本公司實(shí)施的綱領(lǐng)性文件；公司應(yīng)編寫質(zhì)量手冊(cè)。公司應(yīng)編寫質(zhì)量手冊(cè)。4.2.3 文件控制文件控制u 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量

44、記錄是一種質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種 特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款4.2.4的要求進(jìn)行控制。的要求進(jìn)行控制。u 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；b b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；c c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d d）確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；）確保在使用處可獲得

45、有關(guān)版本的適用文件；e e）確保文件保持清晰、易于識(shí)別；）確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f f）確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；g g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢 文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。文件管理的要求文件管理的要求1、應(yīng)編制管理文件的程序；、應(yīng)編制管理文件的程序；2、文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，有授權(quán)人員的簽署；、文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，有授權(quán)人員的簽署；3、必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行

46、評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；、必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；4、所有文件上應(yīng)標(biāo)明文件的狀態(tài)標(biāo)識(shí)；、所有文件上應(yīng)標(biāo)明文件的狀態(tài)標(biāo)識(shí)；5、文件應(yīng)發(fā)至使用現(xiàn)場(chǎng)，并保留發(fā)放的記錄；、文件應(yīng)發(fā)至使用現(xiàn)場(chǎng)，并保留發(fā)放的記錄；6、對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行管理，并控制其分發(fā)；、對(duì)外來(lái)文件進(jìn)行管理，并控制其分發(fā)；7、作廢文件及時(shí)回收，若要保存，、作廢文件及時(shí)回收，若要保存， 應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。8、有受控文件清單。、有受控文件清單。4.2.4 質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄的控制為符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)而為符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)予以控制。建立的記錄，應(yīng)予以控制

47、。組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存和處置所需的控制。貯存、保護(hù)、檢索、保存和處置所需的控制。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。 記錄的管理要求記錄的管理要求1、字跡清晰；、字跡清晰；2、及時(shí)回收歸檔，并分類標(biāo)識(shí)；、及時(shí)回收歸檔，并分類標(biāo)識(shí)；3、貯存場(chǎng)所陰涼通風(fēng)，便于長(zhǎng)期保存；、貯存場(chǎng)所陰涼通風(fēng)，便于長(zhǎng)期保存；4、建立記錄清單，規(guī)定記錄的保存期限；、建立記錄清單，規(guī)定記錄的保存期限；5、過(guò)期記錄銷毀。、過(guò)期記錄銷毀。5 管理職責(zé)管理職責(zé)l確定過(guò)程結(jié)構(gòu)（包括節(jié)點(diǎn)）l確定過(guò)程對(duì)人力資源的需要l

48、根據(jù)管理的幅度和管理效果確定組織構(gòu)架l根據(jù)過(guò)程要求確定人員的職責(zé)、 權(quán)限和相互關(guān)系接口接口輸入輸出QMS策劃過(guò)程策劃質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)QMS的要求職責(zé)和權(quán)限的確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)參與意識(shí)和程度的提升PDAC職責(zé)和權(quán)限的管理過(guò)程職責(zé)和權(quán)限的調(diào)整和改進(jìn)糾正/預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)日常監(jiān)視內(nèi)審/管理評(píng)審規(guī)定職責(zé)和權(quán)限溝通職責(zé)認(rèn)知提升執(zhí)行職責(zé)和權(quán)限的職責(zé)和權(quán)限的管理過(guò)程管理過(guò)程:主要條款主要條款5.15.55.1 管理承諾管理承諾 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量 管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針；c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d

49、）進(jìn)行管理評(píng)審；e）確保資源的獲得。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用l領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造 并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。l 倡導(dǎo)和建立系統(tǒng)和透明化的管理方式，以領(lǐng)導(dǎo)組織倡導(dǎo)和建立系統(tǒng)和透明化的管理方式，以領(lǐng)導(dǎo)組織 對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用l 考慮所有的相關(guān)方的需求和期望?？紤]所有的相關(guān)方的需求和期望。1. 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有 挑戰(zhàn)的目標(biāo)。挑戰(zhàn)的目標(biāo)。2. 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正

50、在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正 和道德倫理觀念。和道德倫理觀念。3. 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。圍的自主權(quán)。4. 描繪遠(yuǎn)景、確定戰(zhàn)略目標(biāo)、建立價(jià)值觀、描繪遠(yuǎn)景、確定戰(zhàn)略目標(biāo)、建立價(jià)值觀、 設(shè)定機(jī)制、提供資源設(shè)定機(jī)制、提供資源5. 最高管理者如何證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與最高管理者如何證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見(jiàn)（見(jiàn)7.2.1和和8.2.1）。

51、）。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客要求。的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客要求。調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望。調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。措施。系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針最高管

52、理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a）與組織的宗旨相適應(yīng)；（電子產(chǎn)品來(lái)料加工制造）與組織的宗旨相適應(yīng)；（電子產(chǎn)品來(lái)料加工制造） b）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；承諾； c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）在組織內(nèi)到溝通和理解；）在組織內(nèi)到溝通和理解； e）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。某電子廠質(zhì)量方針某電子廠質(zhì)量方針客戶至上、精品制造、準(zhǔn)時(shí)交貨、持續(xù)改進(jìn)客戶至上、精品制造、準(zhǔn)時(shí)交貨、持續(xù)改進(jìn)5.4 策劃策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織

53、的相關(guān)職能和層次上建立 質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見(jiàn)7.1a），質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針 保持一致。組織質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)顧客的期望。組織質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)顧客的期望。顧客不是特別關(guān)心你的不合格品率，以及產(chǎn)品的成本。顧客不是特別關(guān)心你的不合格品率，以及產(chǎn)品的成本。顧客關(guān)心的是：價(jià)格、交期、產(chǎn)品的可靠性、服務(wù)。顧客關(guān)心的是：價(jià)格、交期、產(chǎn)品的可靠性、服務(wù)。如何制定質(zhì)量目標(biāo)如何制定質(zhì)量目標(biāo) 公司目標(biāo)的制定：公司目標(biāo)的制定： 1、組織質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)顧客的期望：、組織質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)顧客的期望： 價(jià)格、交期、產(chǎn)品的可靠性、服務(wù)。價(jià)格、交期、產(chǎn)品的可靠性、服務(wù)

54、。 2、考慮目前的狀態(tài)以及經(jīng)過(guò)努力可能達(dá)到的水準(zhǔn)，、考慮目前的狀態(tài)以及經(jīng)過(guò)努力可能達(dá)到的水準(zhǔn)， 優(yōu)先設(shè)置顧客關(guān)心的目標(biāo)。優(yōu)先設(shè)置顧客關(guān)心的目標(biāo)。 部門目標(biāo)的制定：部門目標(biāo)的制定： 1、確定本部門的輸出；、確定本部門的輸出； 2、確定公司對(duì)本部門的期望。、確定公司對(duì)本部門的期望。目標(biāo)管理目標(biāo)管理 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。企業(yè)如果無(wú)企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。企業(yè)如果無(wú)總目標(biāo)及與總目標(biāo)相一致的分目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)職工總目標(biāo)及與總目標(biāo)相一致的分目標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)職工的生產(chǎn)和管理活動(dòng)，否則企業(yè)規(guī)模越大，人員越的生產(chǎn)和管理活動(dòng)，否則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費(fèi)的可能性越大。多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費(fèi)的

55、可能性越大。 質(zhì)量目標(biāo)的制定以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析以及行業(yè)以質(zhì)量目標(biāo)的制定以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析以及行業(yè)以及供方的基準(zhǔn)確定為基礎(chǔ)；必須采取適當(dāng)方法，及供方的基準(zhǔn)確定為基礎(chǔ)；必須采取適當(dāng)方法，確定當(dāng)前和未來(lái)顧客的期望。確定當(dāng)前和未來(lái)顧客的期望。 方針與目標(biāo)示例方針與目標(biāo)示例某公司質(zhì)量方針某公司質(zhì)量方針高素質(zhì)的員工高素質(zhì)的員工 高新尖的技術(shù)高新尖的技術(shù)高質(zhì)量的產(chǎn)品高質(zhì)量的產(chǎn)品 高水準(zhǔn)的服務(wù)高水準(zhǔn)的服務(wù)廣義的目標(biāo)管理廣義的目標(biāo)管理戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)長(zhǎng)期長(zhǎng)期 亞洲首屈一指的食品公司亞洲首屈一指的食品公司中期中期 大中華地區(qū)具領(lǐng)導(dǎo)地位的食品公司大中華地區(qū)具領(lǐng)導(dǎo)地位的食品公司短期短期 華南地區(qū)最大的食品公司華南地區(qū)

56、最大的食品公司某食品公司的戰(zhàn)略目標(biāo)某食品公司的戰(zhàn)略目標(biāo)廣義的目標(biāo)管理廣義的目標(biāo)管理組織運(yùn)作的目標(biāo)組織運(yùn)作的目標(biāo)財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 角角 度度 目目 標(biāo)標(biāo) 測(cè)測(cè) 評(píng)評(píng) 指指 標(biāo)標(biāo) 顧顧客客角角度度 目目 標(biāo)標(biāo) 測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)指指標(biāo)標(biāo) 創(chuàng)創(chuàng) 新新 與與 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 角角 度度 目目 標(biāo)標(biāo) 測(cè)測(cè) 評(píng)評(píng) 指指 標(biāo)標(biāo) 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略我們?cè)鯓訚M我們?cè)鯓訚M足股東？足股東？我們必須擅我們必須擅長(zhǎng)什么？長(zhǎng)什么？我們能否繼續(xù)提高我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造更多價(jià)值？并創(chuàng)造更多價(jià)值？顧客怎樣看顧客怎樣看我們？我們？?jī)?nèi)內(nèi) 部部 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 角角 度度 目目 標(biāo)標(biāo) 測(cè)測(cè) 評(píng)評(píng) 指指 標(biāo)標(biāo) 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃

57、最高管理者應(yīng)確保：最高管理者應(yīng)確保：a）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo) 以及條款以及條款4.1的要求。的要求。b）在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、 權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。5.5.2 管理者代表管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名本組織的管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下

58、方面的職責(zé)和權(quán)限：a）確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和 任何改進(jìn)的需求；c）確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系 有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量 管理體系過(guò)程的有效性進(jìn)行溝通。 溝溝 通通1）溝通的范圍是質(zhì)量管理體系有效性的信息，如質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和完成情況等。2）溝通目的是促進(jìn)人員直接參與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，改進(jìn)業(yè)績(jī)3）溝通的活動(dòng)可包括： A）由管理者報(bào)告一個(gè)時(shí)期的工作總結(jié)和工作安排 B）情況介紹會(huì)、成績(jī)表彰會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)

59、 C）布告欄、宣傳欄、內(nèi)部刊物等； D）聲像和電子媒體 E）內(nèi)部調(diào)查表和建議書5.6 5.6 管理評(píng)審管理評(píng)審5.6.1 5.6.1 總則總則 最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審組織的最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審組織的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。和有效性。 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見(jiàn)應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見(jiàn)4.2.44.2.4）適宜性、充分性、有效性適宜性、充分性、有效性含義解決途

60、徑適宜性質(zhì)量管理體系滿足環(huán)境變化后要求的程度更改質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)有效性完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度采取糾正和預(yù)防措施充分性與顧客和相關(guān)方的變化的需求相比，尚存的差距和不足采取改進(jìn)過(guò)程、產(chǎn)品和體系的措施5.6.2 5.6.2 評(píng)審輸入評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下有關(guān)信息： a）審核結(jié)果； b）顧客反饋； c）過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； d）預(yù)防和糾正措施的狀況； e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f）經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g）改進(jìn)的建議。5.6.3 評(píng)審輸出評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措