2011質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)教程(修改版)（PPT165頁）

1、法國標準協(xié)會法國標準協(xié)會法國法國貝爾國際驗證機構(gòu)貝爾國際驗證機構(gòu)AFNOR International 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn) 來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載第一章第一章 ISO9000族標準概要族標準概要關(guān)于標準的一些概念關(guān)于標準的一些概念 國際標準國際標準 國際標準是指國際標準化組織（國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員）、國際電工委員會（會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。 推薦性標準（推薦性標準（G

2、B/T） 推薦性標準又稱非強制性標準或自愿性標準。是指生產(chǎn)、推薦性標準又稱非強制性標準或自愿性標準。是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標準。這類標準，不具有強制性，任何單位均有權(quán)決定一類標準。這類標準，不具有強制性，任何單位均有權(quán)決定是否采用，違犯這類標準，不構(gòu)成經(jīng)濟或法律方面的責(zé)任。是否采用，違犯這類標準，不構(gòu)成經(jīng)濟或法律方面的責(zé)任。應(yīng)當(dāng)指出的是，推薦性標準一經(jīng)接受并采用，或各方商定同應(yīng)當(dāng)指出的是，推薦性標準一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù)，意納入經(jīng)濟合同中，就成

3、為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性。具有法律上的約束性。什么是什么是ISOISO組織組織l ISO：International Organization for Standardization的簡稱的簡稱l 成立于成立于1947年年2月月23日，是世界上最大的日，是世界上最大的 非政府性國際標準化組織。其工作范圍涉及非政府性國際標準化組織。其工作范圍涉及 除電工技術(shù)以外的其他各個技術(shù)領(lǐng)域，成立時除電工技術(shù)以外的其他各個技術(shù)領(lǐng)域，成立時 只有包括中國在內(nèi)的只有包括中國在內(nèi)的25個國家，主要是歐洲國家。個國家，主要是歐洲國家。 目前，已發(fā)展到了目前，已發(fā)展到了160多個國家。多個國家

4、。ISOISO組織與組織與TC176TC176 國際標準化組織（國際標準化組織（ISO）根據(jù)英國）根據(jù)英國BSI的提議，于的提議，于1979年年成立了成立了ISO/TC176“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”，開展制定國際標準的工作。開展制定國際標準的工作。 ISO/TC176以英國以英國BS5750和加拿大和加拿大CSAZ-229這兩套標這兩套標準為基礎(chǔ)，并參照其他國家的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際準為基礎(chǔ)，并參照其他國家的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準，在總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，特別是日本標準，在總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，特別是日本的全面質(zhì)量管理（的全面質(zhì)量管理（

5、TQC）的實踐經(jīng)驗等，經(jīng)過）的實踐經(jīng)驗等，經(jīng)過100多位多位專家，花費了專家，花費了8年多時間，于年多時間，于1987年發(fā)布了年發(fā)布了ISO9000族系族系列標準，以后又陸續(xù)制定并發(fā)布了相關(guān)標準。列標準，以后又陸續(xù)制定并發(fā)布了相關(guān)標準。ISO9000的發(fā)展與換版的發(fā)展與換版l1979年年 英國建議制定國際通用管理標準英國建議制定國際通用管理標準l1987年年 正式頒布實施正式頒布實施ISO9000:87系列標準系列標準l1992年年 開始修訂開始修訂87版標準版標準l1994年年 正式頒布正式頒布94版標準版標準l1996年年 開始修訂開始修訂94版標準版標準l2000年年 正式頒布正式頒布2

6、000版標準版標準ISO9000:2008版標準的結(jié)構(gòu)版標準的結(jié)構(gòu)ISO9000 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求ISO9004 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南ISO19011 質(zhì)量和質(zhì)量和(或或)環(huán)境管理體系審核指南環(huán)境管理體系審核指南ISO10012 測量控制系統(tǒng)測量控制系統(tǒng)ISO10015培訓(xùn)指南培訓(xùn)指南核心標準核心標準支持性標準支持性標準 ISO9000:2008ISO9000:2008族的核心標準及其作用族的核心標準及其作用 ISO9000:2008族標準，包括了核心標準、一般標準、族標準，包括了核心

7、標準、一般標準、 技術(shù)報告等，其中核心標準對質(zhì)量管理體系的建立和技術(shù)報告等，其中核心標準對質(zhì)量管理體系的建立和 文件編寫有著決定性的影響：文件編寫有著決定性的影響：（）（） ISO9000:2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語 這是這是ISO9000族標準的基礎(chǔ)標準，包括了族標準的基礎(chǔ)標準，包括了“質(zhì)量管理質(zhì)量管理 原則原則”、“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”、“術(shù)語和定義術(shù)語和定義”等等 三部分，是三部分，是ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)和基本概念。族標準的理論基礎(chǔ)和基本概念。（）（） ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求 標準規(guī)定了質(zhì)量管理體

8、系要求，可用于組織證實其標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可用于組織證實其 有能力提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，有能力提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品， 并通過體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進，以增強顧客滿意。并通過體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進，以增強顧客滿意。（）（） ISO9004:2009質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南 這是一個用于組織內(nèi)部追求卓越業(yè)績的指南，不是對這是一個用于組織內(nèi)部追求卓越業(yè)績的指南，不是對外提供質(zhì)量保證的依據(jù)，當(dāng)組織為尋求業(yè)績改進時，外提供質(zhì)量保證的依據(jù)，當(dāng)組織為尋求業(yè)績改進時，可以在可以在ISO9004:2008指南的指導(dǎo)下，建立和改進體系，指南

9、的指導(dǎo)下，建立和改進體系，并形成文件。并形成文件。（）（） ISO19011:2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 這是一個用于質(zhì)量管理體系和（或）環(huán)境管理體系審這是一個用于質(zhì)量管理體系和（或）環(huán)境管理體系審核的指南，可以用于指導(dǎo)質(zhì)量管理體系審核，當(dāng)質(zhì)量核的指南，可以用于指導(dǎo)質(zhì)量管理體系審核，當(dāng)質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系結(jié)合審核時，也要以這個標管理體系和環(huán)境管理體系結(jié)合審核時，也要以這個標準為審核依據(jù)。準為審核依據(jù)。ISO9001:2008和和ISO9004:2008標準的共同點標準的共同點 供方供方組織組織顧客顧客供應(yīng)鏈的組織關(guān)系供應(yīng)鏈的組織關(guān)系8 8與與

10、ISO14000ISO14000兼容、結(jié)構(gòu)、思路、基本兼容、結(jié)構(gòu)、思路、基本思想結(jié)構(gòu)均一致思想結(jié)構(gòu)均一致與其他標準的關(guān)系與其他標準的關(guān)系7 7提高質(zhì)量管理體系的有效性、充分性提高質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和符合性和符合性結(jié)果結(jié)果6 6通過改進過程達到持續(xù)改進通過改進過程達到持續(xù)改進措施措施5 5內(nèi)部審核和管理評審內(nèi)部審核和管理評審質(zhì)量管理體系的評價質(zhì)量管理體系的評價4 4運用相同的術(shù)語和運用相同的術(shù)語和1212項質(zhì)量管理基礎(chǔ)項質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量管理基本準則和術(shù)語質(zhì)量管理基本準則和術(shù)語3 3遵循相同的質(zhì)量管理的八項原則遵循相同的質(zhì)量管理的八項原則質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系2 2共同的過程模式，結(jié)構(gòu)

11、相似，以方便共同的過程模式，結(jié)構(gòu)相似，以方便使用使用結(jié)構(gòu)形式結(jié)構(gòu)形式1 1共同點共同點項目項目序號序號ISO9001:2008和和ISO9004:2008的區(qū)別的區(qū)別除了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性，除了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性，充分性和符合性外，還提高組織的效率充分性和符合性外，還提高組織的效率和整體業(yè)績和整體業(yè)績提高組織質(zhì)量管提高組織質(zhì)量管理體系的有效性、理體系的有效性、充分性和符合性充分性和符合性結(jié)果結(jié)果6 6除內(nèi)部審核和管理評審?fù)?，增加了自我除?nèi)部審核和管理評審?fù)?，增加了自我評定評定內(nèi)部審核和管理內(nèi)部審核和管理評審評審評價質(zhì)量評價質(zhì)量管理體系管理體系的方法的方法5 5為希望超過為希

12、望超過ISO9001ISO9001最低要求、尋求更多最低要求、尋求更多業(yè)績改進的組織，提供改進的指南業(yè)績改進的組織，提供改進的指南規(guī)定使顧客滿意規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求所需的最低要求管理內(nèi)容管理內(nèi)容4 4可幫助組織追求卓越，不能用作審核可幫助組織追求卓越，不能用作審核/ /認證依據(jù)，可作為自我評價的依據(jù)認證依據(jù)，可作為自我評價的依據(jù)根據(jù)要求，可用作根據(jù)要求，可用作審核和審核和/ /或認證依據(jù)或認證依據(jù)用途用途3 3質(zhì)量管理體系應(yīng)用指南，不是質(zhì)量管理體系應(yīng)用指南，不是ISO9001ISO9001的實施指南的實施指南質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求性質(zhì)性質(zhì)2 2有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益

13、，有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進組織的總體績效改進組織的總體績效為證實組織有能力為證實組織有能力滿足顧客的要求滿足顧客的要求目的目的1 1ISO9004ISO9004：20082008ISO9001ISO9001：20082008項目內(nèi)容項目內(nèi)容序號序號第二章第二章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語和術(shù)語（ISO9001:2008標準介紹）標準介紹）第一節(jié)第一節(jié) 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則 產(chǎn)生的背景：產(chǎn)生的背景： 總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗TQM 融入當(dāng)代先進管理理念融入當(dāng)代先進管理理念 最基本、最通用的一般規(guī)律的高度概括最基本、最通用的一般規(guī)律的高度概括

14、八項質(zhì)量管理原則的作用八項質(zhì)量管理原則的作用 是是TC/176編制編制2008版標準和相關(guān)文件的基礎(chǔ)版標準和相關(guān)文件的基礎(chǔ)指導(dǎo)組織的管理者建立、實施、改進本組織的質(zhì)量指導(dǎo)組織的管理者建立、實施、改進本組織的質(zhì)量管理體系管理體系指導(dǎo)所有使用指導(dǎo)所有使用ISO9000族標準的人員（包括認證、族標準的人員（包括認證、 咨詢和廣大質(zhì)量工作者），正確理解咨詢和廣大質(zhì)量工作者），正確理解ISO9000族族 標準。標準。 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法過程方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進持續(xù)改進基于事實的決策方法基于事實的決策

15、方法與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系原則原則1 1：以顧客為關(guān)注焦點：以顧客為關(guān)注焦點 “組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?理解要點理解要點 組織與顧客的關(guān)系。組織與顧客的關(guān)系。 滿足顧客要求，超越顧客期望。滿足顧客要求，超越顧客期望。 監(jiān)視顧客滿意。監(jiān)視顧客滿意。 在在ISO9001中體現(xiàn)舉例中體現(xiàn)舉例5.2，5.3，7.2，8.2.1條款條款。原則原則2 2：領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗

16、旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境?！?理解要點理解要點領(lǐng)導(dǎo)作用指：領(lǐng)導(dǎo)作用指： 確立組織的宗旨和方向確立組織的宗旨和方向 創(chuàng)造并保持使員工參與的內(nèi)部環(huán)境。創(chuàng)造并保持使員工參與的內(nèi)部環(huán)境。在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：第中體現(xiàn)舉例：第5章，章，6.1條款。條款。原則原則3 3：全員參與：全員參與 “ “各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。才能使他們的才干為組織帶來收益?！?理解要點理解要點 以人為本的管理原則以人為本的管理原則 人的智力是

17、現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源人的智力是現(xiàn)代企業(yè)的最重要的資源 采用多種途徑，激勵全員參與采用多種途徑，激勵全員參與 在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：中體現(xiàn)舉例：5.4.1，5.5.1，6.2條款。條款。原則原則4 4：過程方法：過程方法 “將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。地得到期望的結(jié)果?！?理解要點理解要點 過程定義、過程的三要素。過程定義、過程的三要素。 過程方法、過程方法、PDCA模式模式 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)闡述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)闡述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。模式。在在ISO9001中體

18、現(xiàn)舉例：中體現(xiàn)舉例：0.2，5.6，8.2.3條款條款原則原則5 5：管理的系統(tǒng)方法：管理的系統(tǒng)方法 “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！?理解要點理解要點 系統(tǒng)：系統(tǒng)：QMS的構(gòu)成要素是過程，一組完備的相互的構(gòu)成要素是過程，一組完備的相互 關(guān)聯(lián)的過程的有機組合構(gòu)成一個系統(tǒng)。關(guān)聯(lián)的過程的有機組合構(gòu)成一個系統(tǒng)。 系統(tǒng)方法注重：全局性、綜合性。系統(tǒng)方法注重：全局性、綜合性。 過程方法與管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別過程方法與管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：

19、中體現(xiàn)舉例：4.1，6.1，7.1，8.1條款等。條款等。理解管理的系統(tǒng)方法（理解管理的系統(tǒng)方法（1 1）相互關(guān)聯(lián)的過程鏈相互關(guān)聯(lián)的過程鏈過程過程A A過程過程B B過程過程C CA A的的輸入輸入A A的的輸出輸出B B的的輸出輸出C C的的輸出輸出B B的的輸入輸入C C的的輸入輸入理解管理的系統(tǒng)方法（理解管理的系統(tǒng)方法（2 2）相互作用的過程網(wǎng)絡(luò)相互作用的過程網(wǎng)絡(luò)原則原則6 6：持續(xù)改進：持續(xù)改進 “持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標?！?理解要點理解要點 持續(xù)改進：是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，當(dāng)改進是持續(xù)改進：是增強滿足要求能力的循環(huán)活

20、動，當(dāng)改進是漸近的并且積極地尋求進一步改進機會，漸近的并且積極地尋求進一步改進機會， 即持續(xù)改進方式。建立一種持續(xù)改進的機制。即持續(xù)改進方式。建立一種持續(xù)改進的機制。 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)闡述的持續(xù)改進包括的活動質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)闡述的持續(xù)改進包括的活動7 7個方面。個方面。在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：中體現(xiàn)舉例：5.1，5.3，8.1，8.5.1條款。條款。原則原則7 7：基于事實的決策方法：基于事實的決策方法 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！?理解要點理解要點 決策：是針對預(yù)定目標，在一定約束條件下，決策：是針對預(yù)定目標，在一定約束條件下，

21、從諸方案中選出最佳的一個付諸實施決策方法。從諸方案中選出最佳的一個付諸實施決策方法。 數(shù)據(jù)、信息的充分可靠是有效決策的必要條件。數(shù)據(jù)、信息的充分可靠是有效決策的必要條件。 統(tǒng)計技術(shù)、數(shù)據(jù)分析是決策過程的重要工具。統(tǒng)計技術(shù)、數(shù)據(jù)分析是決策過程的重要工具。在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：中體現(xiàn)舉例：4.2.4，8.4，8.5.1條款。條款。原則原則8 8：與供方互利的關(guān)系：與供方互利的關(guān)系 “ “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。方創(chuàng)造價值的能力?！?理解要點理解要點 供應(yīng)鏈關(guān)系說明相互依存的關(guān)系供應(yīng)鏈關(guān)系說明相互依存的關(guān)系 現(xiàn)代商

22、業(yè)追求雙贏現(xiàn)代商業(yè)追求雙贏降低成本，優(yōu)化資源配置降低成本，優(yōu)化資源配置 對市場快速反應(yīng)，需要和諧供應(yīng)鏈對市場快速反應(yīng)，需要和諧供應(yīng)鏈在在ISO9001中體現(xiàn)舉例：中體現(xiàn)舉例：7.4.1，8.4條款。條款。第二節(jié)第二節(jié) 關(guān)鍵術(shù)語關(guān)鍵術(shù)語1 1 質(zhì)量質(zhì)量 quality 一組固有特性一組固有特性( (3.5.1) )滿足要求滿足要求( (3.1.2) )的程度的程度 注注1 1：術(shù)語術(shù)語“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀 來修飾。來修飾。 注注2 2：“固有的固有的”（其相反是（其相反是“外來的外來的”）就是指）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的在某事或

23、某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。特性。2.2. 過程：過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或 相互作用的活動。相互作用的活動。注注1 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注注2 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在 受控條件下運行。受控條件下運行。注注3 3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地 進行驗證的過程，通常稱之為進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程特殊過程” （3.4.1）3.3. 產(chǎn)品：產(chǎn)品：過程的結(jié)果（過程的結(jié)果（ISO9

24、000 3.4.2）注注1 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務(wù)（如運輸）；服務(wù)（如運輸）； 軟件（如計算機程序、字典）；軟件（如計算機程序、字典）； 硬件（如發(fā)動機機械零件）；硬件（如發(fā)動機機械零件）； 流程性材料（如潤滑油）。流程性材料（如潤滑油）。 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分?；蛄鞒绦圆牧系膮^(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品例如：外供產(chǎn)品“汽車汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、（如：

25、燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。所組成。注注2 2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上 至少需要完成一項活動的結(jié)果。至少需要完成一項活動的結(jié)果。 服務(wù)的提供可涉及，例如：服務(wù)的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成 的活動；的活動； 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如準備稅款申請書所需的在顧客提供的無形產(chǎn)品（如準備稅款申請書所需的 收益表）上所完成的活動；收益表）上所完成的

26、活動； 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、 論文或程序的形式存在。論文或程序的形式存在。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。注注3 3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期

27、的產(chǎn)品。注釋注釋 增值活動增值活動 信息流信息流圖圖1 1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式顧客顧客顧客顧客要求要求滿意滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn)測量、分析測量、分析和改進和改進輸入輸入輸出輸出產(chǎn)品產(chǎn)品4. . 顧客顧客 接受產(chǎn)品的組織或個人接受產(chǎn)品的組織或個人注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或 是外部的是外部的. .顧客鏈顧客鏈上部門上部門 本部門本部門 部門部門上一個人上一個人 自己自己 下一個人下一個人外部顧客外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客誰是顧客誰是顧客一家寵物食品廠生

28、產(chǎn)出一種狗的食品，廠家在食品包裝、宣傳海報、電視等方面下了很大力氣，此種新的食品問世時銷路很好，寵物的主人紛紛購買，但兩個月后銷售額直線下降，為什么？因為狗不愛吃。這家寵物食品廠只想到取悅寵物主人的視覺，而忽視了寵物的味覺。 第三章第三章 ISO9001:2008 基礎(chǔ)課程基礎(chǔ)課程ISO9001：2008標準的主要條款標準的主要條款管理部分管理部分條款條款內(nèi)容內(nèi)容 5管理職責(zé)管理職責(zé)5.1管理承諾管理承諾1.5.2以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點2.5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針3. 5.4策劃策劃4. 5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)限和溝通5. 5.6管理評審管理評審6. 6資源管理資源管理6.1資

29、源提供資源提供7. 6.2人力資源人力資源8. 6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施9. 6.4工作環(huán)境工作環(huán)境10.7產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃11. 7.2與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程12. 7.3設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā)13. 7.4采購采購14. 7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)的提供15. 7.6監(jiān)視和測量裝置的控制監(jiān)視和測量裝置的控制16. 8測量、分析測量、分析和改進和改進8.1總則總則17. 8.2監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量18. 8.3不合格品控制不合格品控制19. 8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析20. 8.5改進改進 21. 1.1 總則總則 本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量

30、管理體系要求本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求a） 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b） 通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進體系的過程以通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。顧客滿意。注注1：在本標準中，術(shù)語：在本標準中，術(shù)語“產(chǎn)品產(chǎn)品”僅適用于僅適用于 預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品, 產(chǎn)品實現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。產(chǎn)品實現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。注注2：法律法

31、規(guī)要求可稱作法定要求。：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。 1.2 應(yīng)用應(yīng)用 本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 當(dāng)標準的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點而當(dāng)標準的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點而 不適用時，可以考慮進行刪減。不適用時，可以考慮進行刪減。 如果進行了刪減，而且這些刪減僅限于本標準第如果進行了刪減，而且這些刪減僅限于本標準第7章的章的要求，同時不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求，同時不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任要求的產(chǎn)品的能力或

32、責(zé)任, 方可聲稱符合本標準方可聲稱符合本標準。 2 引用標準引用標準l 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。件，其最新版本適用于本標準。 l ISO9000

33、:2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語。基礎(chǔ)和術(shù)語。3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 本標準采用ISO9000:2008及以下給出的術(shù)語定義。 本標準中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系4.1 總要求總要求l組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 l組織應(yīng)：組織應(yīng)：a) 確定確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用（見用（見1.2）；）；b) 確定這些過程的順序和相互作用；確定這些過程的

34、順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法；法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；運作和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量監(jiān)視、測量(適用時適用時)和分析這些過程；和分析這些過程；f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。這些過程的持續(xù)改進。 4.1 總要求總要求l 組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。l 針對組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過

35、程，針對組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程， 組織應(yīng)確保對其實施控制。組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程控制的對此類外包過程控制的 類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。注注1：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、 資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進有關(guān)的資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進有關(guān)的 過程。過程。注注2：外包過程是經(jīng)組織識別為質(zhì)量管理體系所需的，：外包過程是經(jīng)組織識別為質(zhì)量管理體系所需的， 但選擇由組織的外部方實施的過程。但選擇由組織的外部方實施的過程。 4.1 總要求總要求注注3：確保

36、對外包過程的控制并不免除組織滿足顧：確保對外包過程的控制并不免除組織滿足顧客和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對外包過程控制的類型客和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對外包過程控制的類型和程度可受下列因素影響：和程度可受下列因素影響：a) 外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力 的潛在影響；的潛在影響；b) 對外包過程控制的分擔(dān)程度；對外包過程控制的分擔(dān)程度；c)c)通過應(yīng)用通過應(yīng)用7.4條款實現(xiàn)所需控制的能力。條款實現(xiàn)所需控制的能力。 我們要實施的工作我們要實施的工作u 識別對質(zhì)量管理有影響的過程和活動；識別對質(zhì)量管理有影響的過程和活動； u 整理出本公司的質(zhì)量環(huán)；整理出本公司

37、的質(zhì)量環(huán)；u 設(shè)計（或修訂）公司的運作流程，設(shè)計（或修訂）公司的運作流程， 并形成文件；并形成文件；u 人員培訓(xùn)及各項管理工作落實；人員培訓(xùn)及各項管理工作落實；u 定期監(jiān)控運作情況并實施改進。定期監(jiān)控運作情況并實施改進。過程方法過程方法識別過程識別過程縱向職能分工向橫向面向顧客的過程方式轉(zhuǎn)變縱向職能分工向橫向面向顧客的過程方式轉(zhuǎn)變簡化和不必要的、非增值的流程簡化和不必要的、非增值的流程案例：郵局的變化案例：郵局的變化監(jiān)視測量監(jiān)視測量“流程流程”，從業(yè)績出發(fā)衡量，從業(yè)績出發(fā)衡量識別過程及過程的順序、相互作用識別過程及過程的順序、相互作用顧客要求客戶相關(guān)過程客戶相關(guān)過程設(shè)計開發(fā)過程設(shè)計開發(fā)過程采購

38、倉儲過程采購倉儲過程產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)提供主過程提供主過程產(chǎn)品檢測過程產(chǎn)品檢測過程儲存、交付過程儲存、交付過程方針、目標、承諾、職責(zé)、權(quán)限、能力要求1、資源提供過程（人力、設(shè)備、資源提供過程（人力、設(shè)備、環(huán)境等）環(huán)境等）2、文件控制過程、文件控制過程監(jiān)視、測量、改進持續(xù)改進持續(xù)改進4 4個步驟個步驟：P-D-C-A戴明管理循環(huán)PlanPDCADoCheckAction每一個每一個PDCAPDCA循環(huán)都是一個過程循環(huán)都是一個過程P-輸入輸入D-過程運行過程運行C-過程監(jiān)視、檢討過程監(jiān)視、檢討A-輸出改進的方法輸出改進的方法 （即下一過程的輸入（即下一過程的輸入-策劃策劃P）容易被忽略或

39、未規(guī)范的過程容易被忽略或未規(guī)范的過程u對供應(yīng)商的管理過程（選擇對供應(yīng)商的管理過程（選擇評價評價再評價）；再評價）；u人力資源管理過程（人事管理人力資源管理過程（人事管理人力資源管理）人力資源管理）u新產(chǎn)品策劃的過程；新產(chǎn)品策劃的過程；u不合格品控制過程；不合格品控制過程；u退貨過程；退貨過程；u投訴及處理過程投訴及處理過程; ;u改進的過程改進的過程; ; 過程之間的相互關(guān)系過程之間的相互關(guān)系 設(shè)計開發(fā)和采購、質(zhì)檢、生產(chǎn)的關(guān)系？設(shè)計開發(fā)和采購、質(zhì)檢、生產(chǎn)的關(guān)系？ 人力資源管理和產(chǎn)品的品質(zhì)的關(guān)系？人力資源管理和產(chǎn)品的品質(zhì)的關(guān)系？ 訂單評審和生產(chǎn)管理、倉庫管理的關(guān)系？訂單評審和生產(chǎn)管理、倉庫管理的

40、關(guān)系？ l確定應(yīng)控制的文件范圍和類型l確定職責(zé)、權(quán)限和工作接口l確定控制活動、接口和控制方法l確定需要的資源l確定監(jiān)視/評審的安排l確定記錄的要求程序接口接口輸入輸出QMS策劃過程QMS對文件的控制要求確保使用有效文件各QMS過程PDAC文件控制過程控制過程/方法/效果的改進糾正/預(yù)防措施持續(xù)改進使用者監(jiān)視管理人員監(jiān)視(日常監(jiān)視/內(nèi)審)評審（文件評審/管理評審）編制標識批準發(fā)放使用評審更改/再批準作廢/保留記錄文件控制過程模式：文件控制過程模式：主要條款：主要條款：4.24.2 文件要求文件要求體系文件層次體系文件層次 方針和質(zhì)量目標 質(zhì)量手冊 體系 程序文件 過程 作業(yè)指導(dǎo)書 活動 質(zhì)量記錄

41、4.2.1 總則總則 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：a a）形成文件質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；）形成文件質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b b）質(zhì)量手冊；）質(zhì)量手冊；c c）本標準所要求的形成文件的程序）本標準所要求的形成文件的程序和記錄和記錄；d d）組織）組織確定的確定的為確保其過程有效策劃、動作和為確保其過程有效策劃、動作和控制所需的文件，控制所需的文件，包括記錄包括記錄； 4.2.1 總則總則注：注：1. 本標準出現(xiàn)本標準出現(xiàn)“編制形成文件的程序編制形成文件的程序”之處，即要求之處，即要求 建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。 一個文件可包括

42、一個或多個程序的要求。一個形成一個文件可包括一個或多個程序的要求。一個形成 文件的程序的要求可以被包含在多個文件中。文件的程序的要求可以被包含在多個文件中。 注：注：2. 不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與 詳略程度取決于：詳略程度取決于： a） 組織的規(guī)模和活動的類型；組織的規(guī)模和活動的類型； b）過程及其相互作用有復(fù)雜程度；）過程及其相互作用有復(fù)雜程度； c）人員的能力。）人員的能力。注注：3. 文件可采用任何形式或類型的媒體。文件可采用任何形式或類型的媒體。文件和記錄應(yīng)支持組織過程的有效和高效運作。文件和記錄應(yīng)支持組織過程的有效和高效運作。4.2.2 質(zhì)

43、量手冊質(zhì)量手冊 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性（見（見1.2）；）； b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?c）質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述；）質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述；質(zhì)量手冊是質(zhì)量手冊是ISO9001標準在本公司實施的綱領(lǐng)性文件；標準在本公司實施的綱領(lǐng)性文件；公司應(yīng)編寫質(zhì)量手冊。公司應(yīng)編寫質(zhì)量手冊。4.2.3 文件控制文件控制u 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量

44、記錄是一種質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種 特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款4.2.4的要求進行控制。的要求進行控制。u 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a a）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；b b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；c c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d d）確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；）確保在使用處可獲得

45、有關(guān)版本的適用文件；e e）確保文件保持清晰、易于識別；）確保文件保持清晰、易于識別；f f）確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)文件得到識別，并控制其分發(fā)；g g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢 文件時，對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉俗R。文件時，對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉俗R。文件管理的要求文件管理的要求1、應(yīng)編制管理文件的程序；、應(yīng)編制管理文件的程序；2、文件發(fā)布前得到批準，有授權(quán)人員的簽署；、文件發(fā)布前得到批準，有授權(quán)人員的簽署；3、必要時對文件進行

46、評審與更新，并再次批準；、必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；4、所有文件上應(yīng)標明文件的狀態(tài)標識；、所有文件上應(yīng)標明文件的狀態(tài)標識；5、文件應(yīng)發(fā)至使用現(xiàn)場，并保留發(fā)放的記錄；、文件應(yīng)發(fā)至使用現(xiàn)場，并保留發(fā)放的記錄；6、對外來文件進行管理，并控制其分發(fā)；、對外來文件進行管理，并控制其分發(fā)；7、作廢文件及時回收，若要保存，、作廢文件及時回收，若要保存， 應(yīng)進行適當(dāng)?shù)臉俗R。應(yīng)進行適當(dāng)?shù)臉俗R。8、有受控文件清單。、有受控文件清單。4.2.4 質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄的控制為符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行提供證據(jù)而為符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行提供證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)予以控制。建立的記錄，應(yīng)予以控制

47、。組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、組織應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存和處置所需的控制。貯存、保護、檢索、保存和處置所需的控制。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。 記錄的管理要求記錄的管理要求1、字跡清晰；、字跡清晰；2、及時回收歸檔，并分類標識；、及時回收歸檔，并分類標識；3、貯存場所陰涼通風(fēng)，便于長期保存；、貯存場所陰涼通風(fēng)，便于長期保存；4、建立記錄清單，規(guī)定記錄的保存期限；、建立記錄清單，規(guī)定記錄的保存期限；5、過期記錄銷毀。、過期記錄銷毀。5 管理職責(zé)管理職責(zé)l確定過程結(jié)構(gòu)（包括節(jié)點）l確定過程對人力資源的需要l

48、根據(jù)管理的幅度和管理效果確定組織構(gòu)架l根據(jù)過程要求確定人員的職責(zé)、 權(quán)限和相互關(guān)系接口接口輸入輸出QMS策劃過程策劃質(zhì)量方針質(zhì)量目標QMS的要求職責(zé)和權(quán)限的確定質(zhì)量方針和目標的實現(xiàn)參與意識和程度的提升PDAC職責(zé)和權(quán)限的管理過程職責(zé)和權(quán)限的調(diào)整和改進糾正/預(yù)防措施持續(xù)改進日常監(jiān)視內(nèi)審/管理評審規(guī)定職責(zé)和權(quán)限溝通職責(zé)認知提升執(zhí)行職責(zé)和權(quán)限的職責(zé)和權(quán)限的管理過程管理過程:主要條款主要條款5.15.55.1 管理承諾管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對建立、實施質(zhì)量 管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針；c）確保質(zhì)量目標的制定；d

49、）進行管理評審；e）確保資源的獲得。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用l領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造 并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。l 倡導(dǎo)和建立系統(tǒng)和透明化的管理方式，以領(lǐng)導(dǎo)組織倡導(dǎo)和建立系統(tǒng)和透明化的管理方式，以領(lǐng)導(dǎo)組織 對其業(yè)績進行持續(xù)改進。對其業(yè)績進行持續(xù)改進。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用l 考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。1. 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有 挑戰(zhàn)的目標。挑戰(zhàn)的目標。2. 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正

50、在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正 和道德倫理觀念。和道德倫理觀念。3. 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。圍的自主權(quán)。4. 描繪遠景、確定戰(zhàn)略目標、建立價值觀、描繪遠景、確定戰(zhàn)略目標、建立價值觀、 設(shè)定機制、提供資源設(shè)定機制、提供資源5. 最高管理者如何證實其領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與最高管理者如何證實其領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與5.2 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見（見7.2.1和和8.2.1）。

51、）。以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施。措施。系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針最高管

52、理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a）與組織的宗旨相適應(yīng)；（電子產(chǎn)品來料加工制造）與組織的宗旨相適應(yīng)；（電子產(chǎn)品來料加工制造） b）包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的）包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；承諾； c）提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；）提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d）在組織內(nèi)到溝通和理解；）在組織內(nèi)到溝通和理解； e）在持續(xù)適宜性方面得到評審）在持續(xù)適宜性方面得到評審。某電子廠質(zhì)量方針某電子廠質(zhì)量方針客戶至上、精品制造、準時交貨、持續(xù)改進客戶至上、精品制造、準時交貨、持續(xù)改進5.4 策劃策劃5.4.1 質(zhì)量目標質(zhì)量目標 最高管理者應(yīng)確保在組織

53、的相關(guān)職能和層次上建立 質(zhì)量目標。質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a），質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針 保持一致。組織質(zhì)量目標的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)顧客的期望。組織質(zhì)量目標的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)顧客的期望。顧客不是特別關(guān)心你的不合格品率，以及產(chǎn)品的成本。顧客不是特別關(guān)心你的不合格品率，以及產(chǎn)品的成本。顧客關(guān)心的是：價格、交期、產(chǎn)品的可靠性、服務(wù)。顧客關(guān)心的是：價格、交期、產(chǎn)品的可靠性、服務(wù)。如何制定質(zhì)量目標如何制定質(zhì)量目標 公司目標的制定：公司目標的制定： 1、組織質(zhì)量目標的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)顧客的期望：、組織質(zhì)量目標的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)顧客的期望： 價格、交期、產(chǎn)品的可靠性、服務(wù)。價格、交期、產(chǎn)品的可靠性、服務(wù)

54、。 2、考慮目前的狀態(tài)以及經(jīng)過努力可能達到的水準，、考慮目前的狀態(tài)以及經(jīng)過努力可能達到的水準， 優(yōu)先設(shè)置顧客關(guān)心的目標。優(yōu)先設(shè)置顧客關(guān)心的目標。 部門目標的制定：部門目標的制定： 1、確定本部門的輸出；、確定本部門的輸出； 2、確定公司對本部門的期望。、確定公司對本部門的期望。目標管理目標管理 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標。企業(yè)如果無企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標。企業(yè)如果無總目標及與總目標相一致的分目標，來指導(dǎo)職工總目標及與總目標相一致的分目標，來指導(dǎo)職工的生產(chǎn)和管理活動，否則企業(yè)規(guī)模越大，人員越的生產(chǎn)和管理活動，否則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大。多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的

55、可能性越大。 質(zhì)量目標的制定以對競爭產(chǎn)品的分析以及行業(yè)以質(zhì)量目標的制定以對競爭產(chǎn)品的分析以及行業(yè)以及供方的基準確定為基礎(chǔ)；必須采取適當(dāng)方法，及供方的基準確定為基礎(chǔ)；必須采取適當(dāng)方法，確定當(dāng)前和未來顧客的期望。確定當(dāng)前和未來顧客的期望。 方針與目標示例方針與目標示例某公司質(zhì)量方針某公司質(zhì)量方針高素質(zhì)的員工高素質(zhì)的員工 高新尖的技術(shù)高新尖的技術(shù)高質(zhì)量的產(chǎn)品高質(zhì)量的產(chǎn)品 高水準的服務(wù)高水準的服務(wù)廣義的目標管理廣義的目標管理戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略目標長期長期 亞洲首屈一指的食品公司亞洲首屈一指的食品公司中期中期 大中華地區(qū)具領(lǐng)導(dǎo)地位的食品公司大中華地區(qū)具領(lǐng)導(dǎo)地位的食品公司短期短期 華南地區(qū)最大的食品公司華南地區(qū)

56、最大的食品公司某食品公司的戰(zhàn)略目標某食品公司的戰(zhàn)略目標廣義的目標管理廣義的目標管理組織運作的目標組織運作的目標財財 務(wù)務(wù) 角角 度度 目目 標標 測測 評評 指指 標標 顧顧客客角角度度 目目 標標 測測評評指指標標 創(chuàng)創(chuàng) 新新 與與 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 角角 度度 目目 標標 測測 評評 指指 標標 遠景與戰(zhàn)略遠景與戰(zhàn)略我們怎樣滿我們怎樣滿足股東？足股東？我們必須擅我們必須擅長什么？長什么？我們能否繼續(xù)提高我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造更多價值？并創(chuàng)造更多價值？顧客怎樣看顧客怎樣看我們？我們？內(nèi)內(nèi) 部部 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 角角 度度 目目 標標 測測 評評 指指 標標 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃

57、最高管理者應(yīng)確保：最高管理者應(yīng)確保：a）對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標 以及條款以及條款4.1的要求。的要求。b）在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、 權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。5.5.2 管理者代表管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名本組織的管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下

58、方面的職責(zé)和權(quán)限：a）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和 任何改進的需求；c）確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系 有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量 管理體系過程的有效性進行溝通。 溝溝 通通1）溝通的范圍是質(zhì)量管理體系有效性的信息，如質(zhì)量方針、要求、目標和完成情況等。2）溝通目的是促進人員直接參與目標的實現(xiàn)，改進業(yè)績3）溝通的活動可包括： A）由管理者報告一個時期的工作總結(jié)和工作安排 B）情況介紹會、成績表彰會、質(zhì)量分析會

59、 C）布告欄、宣傳欄、內(nèi)部刊物等； D）聲像和電子媒體 E）內(nèi)部調(diào)查表和建議書5.6 5.6 管理評審管理評審5.6.1 5.6.1 總則總則 最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔評審組織的最高管理者應(yīng)按計劃的時間間隔評審組織的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。和有效性。 評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 應(yīng)保持管理評審的記錄（見應(yīng)保持管理評審的記錄（見4.2.44.2.4）適宜性、充分性、有效性適宜性、充分性、有效性含義解決途

60、徑適宜性質(zhì)量管理體系滿足環(huán)境變化后要求的程度更改質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標有效性完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度采取糾正和預(yù)防措施充分性與顧客和相關(guān)方的變化的需求相比，尚存的差距和不足采取改進過程、產(chǎn)品和體系的措施5.6.2 5.6.2 評審輸入評審輸入 管理評審的輸入應(yīng)包括以下有關(guān)信息： a）審核結(jié)果； b）顧客反饋； c）過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； d）預(yù)防和糾正措施的狀況； e）以往管理評審的跟蹤措施； f）經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g）改進的建議。5.6.3 評審輸出評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措