聯(lián)想CRM案例分析

1、聯(lián)想公司的客戶關系管理（CRM）目錄1.聯(lián)想公司概況11.1.聯(lián)想的歷史11.2.聯(lián)想在世界22.聯(lián)想公司的SWOT分析22.1.優(yōu)勢（strengths）22.2.劣勢（weakness）22.3.機遇（opportunities）32.4.威脅（threats）33.實施CRM的必要性34.聯(lián)想CRM的實施情況44.1.聯(lián)想的Call Center44.2.牽手Siebel44.3.項目業(yè)務工作模式64.4.有關業(yè)務客戶的界定范圍74.5.多管齊下，力擒商機74.6.聯(lián)想公共關系的發(fā)展85.結論9摘要世事遷移，瞬息萬變。計劃經(jīng)濟仿佛就在昨天，而今我們面對的已是市場經(jīng)濟。賣方市場已經(jīng)踏上了不

2、歸路，買方市場正在日臻完善。市場環(huán)境盡顯錯綜演化之能事，以客戶為中心的發(fā)展主線日趨明朗。未來的市場中，客戶才是名實相符的上帝，這是企業(yè)必須面對并要為之做好充分準備的現(xiàn)實趨勢。聯(lián)想公司作為中國IT產(chǎn)品頭號品牌，不僅被賦予了振興中國民族的使命，同時也被寄予創(chuàng)造世界最優(yōu)秀、最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品的厚望。在這樣的背景下，聯(lián)想公司率先實施CRM戰(zhàn)略，提供了一個統(tǒng)一的，市場營銷人員和客戶服務人員可以實時共享客戶的信息資源，通過對客戶快速準確的服務響應實現(xiàn)新的銷售，通過客戶關懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過“一對一”的營銷方式獲得客戶個性化的信息，提高服務滿意度的工作平臺，為聯(lián)想的發(fā)展戰(zhàn)略奠定了堅實的基礎。1. 聯(lián)

3、想公司概況1.1. 聯(lián)想的歷史1984年，在世界的東方，柳傳志帶領的10名中國計算機科技人員前瞻性的認識到了PC必將改變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕?。懷揣?0萬元人民幣（2.5萬美元）的啟動資金以及將研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為成功產(chǎn)品的堅定決心，這11名科研人員在北京一處租來的傳達室中開始創(chuàng)業(yè)，年輕的公司命名為“聯(lián)想”（legend，英文含義為傳奇）。在公司發(fā)展過程中，聯(lián)想勇于創(chuàng)新，實現(xiàn)了許多重大技術突破，其中包括了研制成功可將英文操作系統(tǒng)翻譯成中文的聯(lián)想式漢卡，開發(fā)出可一鍵上網(wǎng)的個人電腦，并于2003年，推出完全創(chuàng)新的關聯(lián)應用技術，從而確立了聯(lián)想在3C時代的重要地位。憑借這些技術領先的個人電腦產(chǎn)品，聯(lián)想登上了中國

4、IT業(yè)的頂峰，2004年時聯(lián)想已然連續(xù)八年占據(jù)中國市場份額第一的位置。 1988年聯(lián)想(HK-0992)在香港創(chuàng)立時早已知道市場上有很多Legend公司，但聯(lián)想當時并沒有想到現(xiàn)在規(guī)模如此龐大，當聯(lián)想進軍國際時“Legend”竟成為絆腳石，聯(lián)想將“Legend”更名為“Lenovo”，成為進軍國際的第一步，象征著聯(lián)想從“傳奇”走向“創(chuàng)新”的里程。 聯(lián)想總裁楊元慶在解讀這個全新的字母組合時表示，“novo”是一個拉丁詞根，代表“新意”，“l(fā)e”取自原先的“Legend”，承繼“傳奇”之意，整個單詞寓意為“創(chuàng)新的聯(lián)想”。報導指出，打江山時需要締造“傳奇”，想基業(yè)常青則要不斷“創(chuàng)新”，從Legend到

5、 Lenovo，在品牌標識更疊的過程中，柳傳志對標識含義轉(zhuǎn)換中的巧合特別滿意。 聯(lián)想在2005年5月聯(lián)想以17.5億美元(12.5億美元以及IBM的5億美元欠債)的價格收購 IBM PC事業(yè)部，并獲得在5年內(nèi)使用IBM品牌權，成為全球第三大PC廠商。這標志著新聯(lián)想的誕生！今天，這兩家有著相同夢想的公司在聯(lián)想的名下攜起手來。聯(lián)想在2005年5月完成對IBM個人電腦事業(yè)部的收購，這標志著新聯(lián)想將成為全球個人電腦市場的領先者年收入約130億美元，服務于世界各地的企業(yè)客戶和個人客戶。 1.2. 聯(lián)想在世界從“Legend”到“Lenovo”，已經(jīng)注定了聯(lián)想將成為世界品牌。2004年3月26日，聯(lián)想集團

6、作為第一家中國企業(yè)與國際奧委會簽署合作協(xié)議成為國際奧委會全球合作伙伴。在20052008四年內(nèi)，聯(lián)想集團為2006年都靈冬季奧運會和2008年北京奧運會以及世界200多個國家和地區(qū)的奧委會及奧運代表團獨家提供臺式電腦、筆記本、服務器、桌面打印機等計算技術設備以及資金和技術上的支持。借助重大國際體育賽事的影響力，聯(lián)想成功地走出了國門，邁向了世界。2005年聯(lián)想的全球份額已經(jīng)占到7.4%，排名位居世界第三！2. 聯(lián)想公司的SWOT分析2.1. 優(yōu)勢（strengths）擁有三個生產(chǎn)基地，分別位于北京上地，上海浦東，廣東惠陽，年產(chǎn)500萬臺電腦，實現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)，有效降低了成本，可對抗價格戰(zhàn)。 嚴格按

7、照高標準和技術參數(shù)進行常溫測試、高溫測試等測試程序，確保每一臺出廠電腦產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)秀品質(zhì)。 龐大的研發(fā)體系，確保每款電腦款式新穎，功能齊全。 本土化企業(yè)使聯(lián)想更加了解消費者需求，順利適應市場變化。擁有強大的銷售網(wǎng)絡，對終端控制進一步加強。憑借業(yè)界領先的高科技、信息化手段，為其提供函蓋售前、售中、售后服務全程的專業(yè)化的IT產(chǎn)品服務品牌。給客戶帶去陽光般溫暖、貼心、無所不在、無微不至的服務關懷。 擁有較高的品牌知名度。2.2. 劣勢（weaknesses）沒有核心技術，緊跟Inter潮流。產(chǎn)品“利潤太低”。 公司員工眾多，全體員工綜合素質(zhì)有待提高。 資金與渠道和國外競爭對手相比，有著巨大的差距。

8、營銷手段過于單一，難以在國際市場前進。雖并購IBM的PC業(yè)務，但未充分整合，對聯(lián)想整體的發(fā)展并無太大的促進。2.3. 機遇（opportunities）國內(nèi)電腦市場發(fā)展迅速，購買電腦消費者越來越多。 人們生活水平提高，品牌電腦將成為消費時尚，逐步取代組裝機。 競爭加劇，一些運營能力不足的廠家將被淘汰。 AMD系列CPU的應用，將給電腦市場住入新的養(yǎng)料。 數(shù)碼科技技術快速換代，將更加刺激消費者更換電腦和購買電腦2.4. 威脅（threats） 國外著名電腦廠商在華建立基地，競爭將更加激烈。 國內(nèi)廠商自相殘殺價格戰(zhàn)頻繁導致電腦行業(yè)平均利潤率下降，市場價格體系混亂；國外大廠商目前也紛紛加入降價的行列

9、，已經(jīng)接近國內(nèi)廠商的報價，市場競爭進一步加劇。 大量新型品牌電腦廠商產(chǎn)生造成市場混亂。 我國加入WTO，市場逐步開放，國外公司更容易進入我國市場。 PC機以外的產(chǎn)品沒有競爭能力。3. 實施CRM的必要性-如何不斷改善客戶關系，留住老客戶，贏得新客戶？-如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，增加銷售收入？-如何更好得為客戶服務，提高客戶滿意度？以上問題已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展的三大核心問題。由于全球性的生產(chǎn)過剩，迫使企業(yè)必須滿足客戶的個性化需求。企業(yè)之間的競爭已逐步從生產(chǎn)競爭轉(zhuǎn)向市場競爭、客戶競爭；企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財務等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關系管理（CRM）。往往評判CRM成

10、敗的因素是短期內(nèi)能否獲得投資回報，但這樣的依據(jù)卻難免導致結果不準確。CRM既然是一種企業(yè)戰(zhàn)略，我們就應該把CRM上升到戰(zhàn)略高度，CRM追求的是一種長期效應，因此我們不能僅僅依靠近期的數(shù)據(jù)來衡量CRM的成敗。雖然目前實施CRM的成功率很低，應用CRM也存在多種障礙。從長期來看，CRM目前的成功率低并不足以說明實施CRM是沒有必要的。相反，恰恰說明一個有遠見卓識的公司應該在競爭者還未重視CRM之時，將CRM項目展開來。孫子兵法講，兵者，詭道也。聯(lián)想公司要想搶得先機，爭取更大的市場份額，就應該更加注重客戶需求。開拓市場，贏得新客戶的同時更要維護好與老客戶之間的關系，事實已經(jīng)證明：發(fā)展新客戶的成本比留

11、住老客戶的成本高24倍！4. 聯(lián)想CRM的實施情況4.1. 聯(lián)想的Call Center聯(lián)想呼叫中心擁有200個座席，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時也是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余個，而且數(shù)量仍在不斷增加。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過Internet實現(xiàn)自助式服務，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時，降低了用戶呼叫的處理成本；它的強化座席功能可對用戶呼叫進行一站式處理，用戶的查詢、售前咨詢、報修、投訴皆可在一次呼叫內(nèi)完成，而且消除了不必要的轉(zhuǎn)接和等待時間，大大提高了客戶滿意度；此外，聯(lián)想呼叫中心對問題處理和事件跟蹤的有效管

12、理也贏得了極高的客戶滿意度；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時了解客戶的意見并加以改進，并且，聯(lián)想還把對維修客戶的滿意度回訪作為考評維修站的重要依據(jù)，及時淘汰不合格的維修站，與此同時，呼叫中心會根據(jù)維修站的地域、產(chǎn)品、考評表現(xiàn)、工作量等因素來智能分派報修單。4.2. CloverCRMCloverCRM客戶關系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場管理、銷售管理、采購管理、庫存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費用管理、日程管理、自定義報表分析、自定義統(tǒng)計圖分析等功能。整個軟件基于的B/S架構，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務流程。同時還采用了最新的Ajax技術,最大程度地提高

13、處理速度,改善用戶的操作體驗。產(chǎn)品功能:簡單而靈活的權限管理機制，基于"角色"控制軟件各個功能的使用權限,基于"用戶組"定義數(shù)據(jù)的共享。高級查詢,可定義多種條件進行組合查詢數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)關聯(lián)顯示,關聯(lián)鏈接,一目了然。圖形化的日程管理,可按不同時間范圍顯示任務和會議信息。支持批量導入和導出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。業(yè)務單據(jù)的打印,支持web格式,word格式和excel格式?？勺远x表格型或分組型的報表,支持pdf導出。各種統(tǒng)計圖分析。當一個聯(lián)想電腦的用戶遇到機器故障，打電話到Call Center求助時，接待人員可以馬上從CloverCRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息

14、，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機日期、以前的服務記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案。這時接待人員可以提醒客戶：您的互聯(lián)網(wǎng)免費接入帳號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費卡。 當一個銷售人員要聯(lián)絡一個重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務情況、資信狀況、應用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，不借助CloverCRM這系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時，這個銷售人員是否應該更加胸有成竹了呢？如果此時你主動通

15、知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應用需求時，客戶的反應會怎么樣呢？所以CloverCRM是把IT、業(yè)務和管理有機集成在一起的大型基礎項目，也是一項業(yè)務基礎工程。4.3. 牽手Siebel CRM由GreaterChinaCRM主辦的首屆中國最佳CRM實施于2003年3月19日聯(lián)想榮膺“中國最佳CRM實施”企業(yè)。聯(lián)想的CRM包括識別客戶，區(qū)分客戶，與客戶互動，規(guī)模定制，系統(tǒng)設計，績效衡量六方面。即使聯(lián)想的CRM項目失敗，但是作用卻已經(jīng)凸顯。在品牌影響方面，聯(lián)想已經(jīng)比肩IBM、HP等國際品牌，在中國國內(nèi)更是一枝獨秀。一方面聯(lián)想作為國內(nèi)最大的IT民族品

16、牌，其產(chǎn)品質(zhì)量、性能已得到廣泛認同;另一方面聯(lián)想的售后服務陽光100，為聯(lián)想聚集了大量人氣，客戶選擇聯(lián)想后感受到了聯(lián)想的文化、價值，深刻體會了“為客戶利益而努力創(chuàng)新”的含義，一傳十十傳百，眾口皆碑，為聯(lián)想做了免費的活廣告。聯(lián)想實施CRM項目，選擇Siebel作為服務商，主要考慮到它擁有充足的顧問資源、豐富的項目實施經(jīng)驗對國情、政策的深刻理解和把握、對行業(yè)特點了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢，以期實現(xiàn)以下七個目標：4.3.1. 客戶信息整理通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。4.3.2. 挖掘老客

17、戶根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機會，提高客戶資源的整體價值。4.3.3. 客戶報價策略業(yè)務員對客戶每次報價的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報價混亂。4.3.4. 投入產(chǎn)出分析通過對市場活動從參與客戶、銷售機會、銷售任務直到銷售訂單進行全程跟蹤，定量分析市場活動的投入與產(chǎn)出。4.3.5. 找到市場需求熱點通過對產(chǎn)品銷售進行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)市場的需求熱點。4.3.6. 保證服務質(zhì)量幫助企業(yè)從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執(zhí)行過程，保證服務的及時性和完成質(zhì)量。4.3.7. 做到一對一服務

18、4.3.聯(lián)想CRM系統(tǒng)架構讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務代表，做到責任明確、服務到位，真正實現(xiàn)一對一的關系型服務。通過對客戶反饋信息及時的收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶的滿意程度了如指掌。4.4. 聯(lián)想CRM系統(tǒng)架構4.5. 項目業(yè)務工作模式各業(yè)務部門CRM項目前期準備工作聯(lián)想電腦公司CRM 項目功能目標顧問公司指導確定CRM功能目標業(yè)務流程與規(guī)范確定數(shù)據(jù)結點確定樣本數(shù)據(jù)客戶需求與功能描述各市場業(yè)務部門公司現(xiàn)有業(yè)務流程CRM系統(tǒng)功能描述CRM系統(tǒng)對業(yè)務流程要求CRM對數(shù)據(jù)結點要求CRM 對數(shù)據(jù)樣本要求解釋CRM 系統(tǒng)目標功能信息技術支持培訓與交流業(yè)務流程重組CRM系統(tǒng)功能4.6. CRM推進方

19、案4.7. 有關業(yè)務客戶的界定范圍客戶需求描述與功能定客戶終端客戶合作伙伴內(nèi)部客戶大客戶及行業(yè)客戶個人家庭消費客戶中小企業(yè)客戶營銷渠道服務渠道媒體與策劃伙伴各大區(qū)各類專員各事業(yè)部客戶間接增值鏈客戶大客戶應用集成部渠道市場部大客戶部/渠道市場部渠道市場部客戶服務本部品牌市場部渠道專員：渠道市場部市場推廣專員：品牌市場部大客戶專員：大客戶部客服專員：客服本部產(chǎn)品推廣專員：各事業(yè)部與PDM/ERP/SCM對接與ERP對接 4.8. 多管齊下，力擒商機4.8.1. 關注客戶“終身價值”+“VIP模式”聯(lián)想的內(nèi)部建立了自己的商機管理系統(tǒng)，工作人員每天的工作除了打開電腦看報表和商機分析，就是去拜訪客戶。聯(lián)

20、想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢，并結合了自身的特點，發(fā)展成了一套獨特的大客戶市場運作體系。針對大客戶，聯(lián)想不僅僅是改變銷售渠道，企業(yè)各個環(huán)節(jié)也都變了。產(chǎn)品、營銷、銷售、供應、售后服務，從企業(yè)資源這塊看，對零散消費者和大客戶打造的五個價值鏈完全不同。從目前聯(lián)想推行“大客戶市場”策略的手法來看，可以認為實質(zhì)就是一種有針對性的“VIP模式”。這種模式既關注短期利潤，更注重長期收益;既關注單筆交易，更注重長期關系。它的核心是挖掘“顧客終身價值”。同時，聯(lián)想大客戶市場“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動了渠道的積極性。客戶重視產(chǎn)品的價值，聯(lián)想通過重視產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌建設

21、，一客戶需求為導向牢牢抓住了客戶，并提高客戶對聯(lián)想品牌的忠誠度，獲取客戶的終身價值。4.8.2. 雙重界面鎖定大客戶聯(lián)想奪回大客戶市場重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來的穩(wěn)定與透明。戴爾的流程、價值鏈很優(yōu)越，但人員流動性太大，導致短期行為比較多，聯(lián)想與戴爾大客戶市場模式的不同，而聯(lián)想通過客戶經(jīng)理與代理商的雙重界面來鎖定客戶。在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時面對客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進行，而并非與代理商爭利。此舉一方面增強了面對客戶時代理商對產(chǎn)品特點把握的技術能力，有利于解答客戶對產(chǎn)品技術的疑惑；另一方面避免廠商與代

22、理商爭利，形成兩方面協(xié)同作戰(zhàn)的好局面。最后，根據(jù)項目的規(guī)模，組織信息技術部參加項目的人員，以最合適的資源和方式組織隊伍。在有多個部門參加項目的情況下，有一個強有力的項目負責人。加強協(xié)作精神，強調(diào)每個人都對整個項目的目標負責，參與項目組考核，進行全面項目管理，由公司高層領導監(jiān)督。確保CRM項目的順利實施。4.9. 聯(lián)想公共關系的發(fā)展4.9.1. 環(huán)境責任聯(lián)想致力于在所有業(yè)務活動中，在環(huán)境事務方面身先表率。公司戰(zhàn)略、政策和方針都做出了相關規(guī)定，支持聯(lián)想成為環(huán)保先鋒。并制定了包括“通過重復利用和回收利用材料、采購可循環(huán)利用的材料以及使用可回收利用的包裝和其他材料，節(jié)約自然資源?！钡沫h(huán)境方針。4.9.

23、2. 社會責任作為社會的一份子，聯(lián)想積極關照來自國際社會和當?shù)厣鐓^(qū)的進步與發(fā)展需求。聯(lián)想結合自身資源優(yōu)勢，將社會參與聚焦于“縮小數(shù)字鴻溝、環(huán)境保護、教育、扶貧賑災”四大領域，并通過“結合業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，引入創(chuàng)新公益機制，堅持傳統(tǒng)慈善捐贈”三大手段持續(xù)加大社會投入。2008年，聯(lián)想通過國家民政部向汶川地震災區(qū)捐款1000萬元人民幣。聯(lián)想集團高級副總裁兼大中華和俄羅斯區(qū)總裁陳紹鵬率600余名聯(lián)想員工，通過中國紅十字總會向災區(qū)同胞捐獻血液。聯(lián)想全球員工捐款達500萬元，目前已用于四川省廣元市嘉陵一中的重建等。在中國，聯(lián)想從1995年到2008年底，公益慈善捐款已超過8000萬元，極大地推動了社會公益和

24、慈善事業(yè)的健康發(fā)展。聯(lián)想已向世人表明：聯(lián)想是一個負責任的企業(yè)。無疑，聯(lián)想對社會責任的承擔對聯(lián)想自身業(yè)務的發(fā)展，品牌的建設都有著重要的促進作用。5. 結論客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關注的產(chǎn)品、包裝、售后服務等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺、感受等。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。因此，在如今激烈的市場競爭中，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢就必須關注客戶體驗和客戶滿意度的問題，就要把CRM的思想貫徹到

25、企業(yè)應用策略中去，注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運作。通過產(chǎn)品和服務、附加值、承諾和識別與客戶建立的一種良好的關系，不僅有利于品牌建設，還要維護與客戶的關系，并依靠優(yōu)良的產(chǎn)品、服務和管理去維護和提升這種關系，得到客戶的終身價值，獲得最大的利益。案例背景資料Siebel 公司成立于1993年，由Tomas M.Siebel 和Patricia House 兩人在美國加利福利亞的East Pale Alto成立。目前公司總部設在加利福利亞的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余

26、人，在全球34個國家設有136個分支機構，在2001年度財富雜志所發(fā)表的全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。 Siebel是電子商務軟件的突出供應商，其客戶關系管理（CRM）、企業(yè)資源管理（ERM）以及合作關系管理（PRM）應用設計用于實現(xiàn)企業(yè)這些方面的自動化以及允許企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)和零售或電話中心網(wǎng)絡等其它渠道來執(zhí)行和調(diào)節(jié)相關任務。Sieble的客戶包括Chase Manhattan Bank、Deutsche Telecom、HP 、 IBM 、 Lucent、 Yahoo和 Microsoft 。Siebel公司在全球建立了廣泛的業(yè)界同盟 ，至今與同包括IBM，HP在內(nèi)的共1000多

27、家單位家建立了全球協(xié)作關系。Siebel的用戶群分布廣泛，有像IBM，Boeing , IT & T, Ford, Dell, Cisco, AOL, Acer, Novell等大型公司，也有大量的中小型企業(yè)。Siebel 的Mid-Market版本是針對中小企業(yè)的產(chǎn)品，同比其它Mid-Market產(chǎn)品，在價格/性能比上占絕對優(yōu)勢。由于其產(chǎn)品功能齊全，企業(yè)更能根據(jù)自己的需要選擇相應模塊，并為今后系統(tǒng)的功能擴展提供充足的前提條件。更重要的是產(chǎn)品應用得越多，受測試與檢驗的機會就越多，到目前為止，全球約有一百萬個在銷售，營銷和服務領域的專業(yè)人士使用Siebel系統(tǒng)，受過專門訓練的Si

28、ebel從業(yè)人員有近10000人，其中有一半以上通過專業(yè)認證，為Siebel產(chǎn)品的實施，服務與支持提供了堅定的保障。 此外，為滿足廣大客戶的服務與支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服務體系(Global Service)，其網(wǎng)上服務支持系統(tǒng)已達很高的水準。Siebel 自身是CRM的產(chǎn)品提供者，也是CRM的應用者，一直以100%客戶滿意作為貫徹全公司上下的經(jīng)營目標。Oracle Siebel CRM 8.02007年2月1日，甲骨文公司在世界5大洲9城市（包括北京和上海）不同時間段舉行的甲骨文全球“應用無極限”大會上宣布，Oracle Siebel CRM 8.0全面上市。Siebel

29、 CRM 8.0在Oracle融合中間件上的運行經(jīng)過了認證，全面支持服務導向架構和與Web服務的開箱即用式集成。這簡化了Siebel與其他應用產(chǎn)品和服務的集成，可加速Web應用開發(fā)。Siebel CRM 8.0還具有異構支持能力，所支持的非Oracle產(chǎn)品包括IBM WebSphere、BEA WebLogic、SQL Server 2005和IBM DB2，這可幫助用戶進一步提高已有IT投資的價值并防止鎖定在特定廠商身上。Siebel CRM 8.0還體現(xiàn)了甲骨文對Linux所做的承諾，這一版首次提供對Linux的支持，為客戶選擇Linux這個強大而成本較低的平臺創(chuàng)造了機會。 Siebel用

30、戶現(xiàn)在只要選擇甲骨文作為Linux操作系統(tǒng)的支持服務提供商，就可以加入Oracle堅不可摧Linux支持計劃。增強對Linux的支持表明，甲骨文一直在盡力降低用戶的總體擁有成本、支持開放的業(yè)界標準并滿足關鍵客戶的需求。Siebel CRM On DemandSiebel CRM On Demand是Siebel公司針對在線軟件應用服務推出的在線CRM產(chǎn)品，即SaaS模式產(chǎn)品。繼全球領先都在線CRM提供商Salesforce在全球首次提供在線CRM應用之后，Siebel公司也推出自有CRM在線產(chǎn)品Siebel CRM On Demand。Oracle收購Siebel之后，仍延續(xù)Siebel CR

31、M On Demand服務，并基于自己的融合中間件Fusion架構上，推出Siebel CRM On Demand Release 14版本。在2008年又陸續(xù)升級到Release 15版本，把Siebel CRM On Demand更名為Oracle CRM On Demand，正是把Siebel CRM On Demand獨立作為Oracle基于Fusion架構上都在線應用產(chǎn)品之一。Siebel作為全球最領先的CRM產(chǎn)品，Siebel CRM On Demand也繼承著Siebel企業(yè)級產(chǎn)品的強大功能和優(yōu)勢，結合自身14年之多的客戶實施及使用經(jīng)驗，在研發(fā)應用中不斷改進；在在線軟件產(chǎn)品應用領

32、域是Oracle為數(shù)不多的在中國的推廣產(chǎn)品之一。利用獲得實現(xiàn)內(nèi)部部署型CRM戰(zhàn)略性銷售、服務、呼叫中心、市場營銷、忠誠度、合作伙伴管理、客戶訂單管理和客戶控制能力· 實現(xiàn)收入和盈利增長的最大化 · 保留和發(fā)展客戶關系 · 提高忠誠度和收益 · 提供個性化和一致的服務體驗托管型CRM借助易于使用、可提供快速投資回報并由單一供應商提供的解決方案智勝并超越您的競爭對手· 通過有助于提高收入和傭金的可指導行動的洞察力變得更明智 · 通過揭示隱藏的需求和專注于更多合適的線索來提高生產(chǎn)力 · 借助來自全球CRM領先者的單一供應商解決方案來獲得即時優(yōu)勢并實現(xiàn)最低的總體擁有成本 社會化CRM管理軟件通過利用更廣泛的社區(qū)知識和經(jīng)驗提高銷售用戶的效率和生產(chǎn)力· 基于具有相似屬性客戶的購買模式獲得對要銷售什么和銷售給誰的洞察力