聯(lián)想CRM案例分析

1、聯(lián)想公司的客戶關(guān)系管理（CRM）目錄1.聯(lián)想公司概況11.1.聯(lián)想的歷史11.2.聯(lián)想在世界22.聯(lián)想公司的SWOT分析22.1.優(yōu)勢(shì)（strengths）22.2.劣勢(shì)（weakness）22.3.機(jī)遇（opportunities）32.4.威脅（threats）33.實(shí)施CRM的必要性34.聯(lián)想CRM的實(shí)施情況44.1.聯(lián)想的Call Center44.2.牽手Siebel44.3.項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作模式64.4.有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍74.5.多管齊下，力擒商機(jī)74.6.聯(lián)想公共關(guān)系的發(fā)展85.結(jié)論9摘要世事遷移，瞬息萬(wàn)變。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)仿佛就在昨天，而今我們面對(duì)的已是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。賣方市場(chǎng)已經(jīng)踏上了不

2、歸路，買方市場(chǎng)正在日臻完善。市場(chǎng)環(huán)境盡顯錯(cuò)綜演化之能事，以客戶為中心的發(fā)展主線日趨明朗。未來(lái)的市場(chǎng)中，客戶才是名實(shí)相符的上帝，這是企業(yè)必須面對(duì)并要為之做好充分準(zhǔn)備的現(xiàn)實(shí)趨勢(shì)。聯(lián)想公司作為中國(guó)IT產(chǎn)品頭號(hào)品牌，不僅被賦予了振興中國(guó)民族的使命，同時(shí)也被寄予創(chuàng)造世界最優(yōu)秀、最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品的厚望。在這樣的背景下，聯(lián)想公司率先實(shí)施CRM戰(zhàn)略，提供了一個(gè)統(tǒng)一的，市場(chǎng)營(yíng)銷人員和客戶服務(wù)人員可以實(shí)時(shí)共享客戶的信息資源，通過(guò)對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)實(shí)現(xiàn)新的銷售，通過(guò)客戶關(guān)懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過(guò)“一對(duì)一”的營(yíng)銷方式獲得客戶個(gè)性化的信息，提高服務(wù)滿意度的工作平臺(tái)，為聯(lián)想的發(fā)展戰(zhàn)略奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1. 聯(lián)

3、想公司概況1.1. 聯(lián)想的歷史1984年，在世界的東方，柳傳志帶領(lǐng)的10名中國(guó)計(jì)算機(jī)科技人員前瞻性的認(rèn)識(shí)到了PC必將改變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕?。懷揣?0萬(wàn)元人民幣（2.5萬(wàn)美元）的啟動(dòng)資金以及將研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為成功產(chǎn)品的堅(jiān)定決心，這11名科研人員在北京一處租來(lái)的傳達(dá)室中開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，年輕的公司命名為“聯(lián)想”（legend，英文含義為傳奇）。在公司發(fā)展過(guò)程中，聯(lián)想勇于創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了許多重大技術(shù)突破，其中包括了研制成功可將英文操作系統(tǒng)翻譯成中文的聯(lián)想式漢卡，開(kāi)發(fā)出可一鍵上網(wǎng)的個(gè)人電腦，并于2003年，推出完全創(chuàng)新的關(guān)聯(lián)應(yīng)用技術(shù)，從而確立了聯(lián)想在3C時(shí)代的重要地位。憑借這些技術(shù)領(lǐng)先的個(gè)人電腦產(chǎn)品，聯(lián)想登上了中國(guó)

4、IT業(yè)的頂峰，2004年時(shí)聯(lián)想已然連續(xù)八年占據(jù)中國(guó)市場(chǎng)份額第一的位置。 1988年聯(lián)想(HK-0992)在香港創(chuàng)立時(shí)早已知道市場(chǎng)上有很多Legend公司，但聯(lián)想當(dāng)時(shí)并沒(méi)有想到現(xiàn)在規(guī)模如此龐大，當(dāng)聯(lián)想進(jìn)軍國(guó)際時(shí)“Legend”竟成為絆腳石，聯(lián)想將“Legend”更名為“Lenovo”，成為進(jìn)軍國(guó)際的第一步，象征著聯(lián)想從“傳奇”走向“創(chuàng)新”的里程。 聯(lián)想總裁楊元慶在解讀這個(gè)全新的字母組合時(shí)表示，“novo”是一個(gè)拉丁詞根，代表“新意”，“l(fā)e”取自原先的“Legend”，承繼“傳奇”之意，整個(gè)單詞寓意為“創(chuàng)新的聯(lián)想”。報(bào)導(dǎo)指出，打江山時(shí)需要締造“傳奇”，想基業(yè)常青則要不斷“創(chuàng)新”，從Legend到

5、 Lenovo，在品牌標(biāo)識(shí)更疊的過(guò)程中，柳傳志對(duì)標(biāo)識(shí)含義轉(zhuǎn)換中的巧合特別滿意。 聯(lián)想在2005年5月聯(lián)想以17.5億美元(12.5億美元以及IBM的5億美元欠債)的價(jià)格收購(gòu) IBM PC事業(yè)部，并獲得在5年內(nèi)使用IBM品牌權(quán)，成為全球第三大PC廠商。這標(biāo)志著新聯(lián)想的誕生！今天，這兩家有著相同夢(mèng)想的公司在聯(lián)想的名下攜起手來(lái)。聯(lián)想在2005年5月完成對(duì)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的收購(gòu)，這標(biāo)志著新聯(lián)想將成為全球個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)先者年收入約130億美元，服務(wù)于世界各地的企業(yè)客戶和個(gè)人客戶。 1.2. 聯(lián)想在世界從“Legend”到“Lenovo”，已經(jīng)注定了聯(lián)想將成為世界品牌。2004年3月26日，聯(lián)想集團(tuán)

6、作為第一家中國(guó)企業(yè)與國(guó)際奧委會(huì)簽署合作協(xié)議成為國(guó)際奧委會(huì)全球合作伙伴。在20052008四年內(nèi)，聯(lián)想集團(tuán)為2006年都靈冬季奧運(yùn)會(huì)和2008年北京奧運(yùn)會(huì)以及世界200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的奧委會(huì)及奧運(yùn)代表團(tuán)獨(dú)家提供臺(tái)式電腦、筆記本、服務(wù)器、桌面打印機(jī)等計(jì)算技術(shù)設(shè)備以及資金和技術(shù)上的支持。借助重大國(guó)際體育賽事的影響力，聯(lián)想成功地走出了國(guó)門，邁向了世界。2005年聯(lián)想的全球份額已經(jīng)占到7.4%，排名位居世界第三！2. 聯(lián)想公司的SWOT分析2.1. 優(yōu)勢(shì)（strengths）擁有三個(gè)生產(chǎn)基地，分別位于北京上地，上海浦東，廣東惠陽(yáng)，年產(chǎn)500萬(wàn)臺(tái)電腦，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)，有效降低了成本，可對(duì)抗價(jià)格戰(zhàn)。 嚴(yán)格按

7、照高標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)參數(shù)進(jìn)行常溫測(cè)試、高溫測(cè)試等測(cè)試程序，確保每一臺(tái)出廠電腦產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)秀品質(zhì)。 龐大的研發(fā)體系，確保每款電腦款式新穎，功能齊全。 本土化企業(yè)使聯(lián)想更加了解消費(fèi)者需求，順利適應(yīng)市場(chǎng)變化。擁有強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)，對(duì)終端控制進(jìn)一步加強(qiáng)。憑借業(yè)界領(lǐng)先的高科技、信息化手段，為其提供函蓋售前、售中、售后服務(wù)全程的專業(yè)化的IT產(chǎn)品服務(wù)品牌。給客戶帶去陽(yáng)光般溫暖、貼心、無(wú)所不在、無(wú)微不至的服務(wù)關(guān)懷。 擁有較高的品牌知名度。2.2. 劣勢(shì)（weaknesses）沒(méi)有核心技術(shù)，緊跟Inter潮流。產(chǎn)品“利潤(rùn)太低”。 公司員工眾多，全體員工綜合素質(zhì)有待提高。 資金與渠道和國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，有著巨大的差距。

8、營(yíng)銷手段過(guò)于單一，難以在國(guó)際市場(chǎng)前進(jìn)。雖并購(gòu)IBM的PC業(yè)務(wù)，但未充分整合，對(duì)聯(lián)想整體的發(fā)展并無(wú)太大的促進(jìn)。2.3. 機(jī)遇（opportunities）國(guó)內(nèi)電腦市場(chǎng)發(fā)展迅速，購(gòu)買電腦消費(fèi)者越來(lái)越多。 人們生活水平提高，品牌電腦將成為消費(fèi)時(shí)尚，逐步取代組裝機(jī)。 競(jìng)爭(zhēng)加劇，一些運(yùn)營(yíng)能力不足的廠家將被淘汰。 AMD系列CPU的應(yīng)用，將給電腦市場(chǎng)住入新的養(yǎng)料。 數(shù)碼科技技術(shù)快速換代，將更加刺激消費(fèi)者更換電腦和購(gòu)買電腦2.4. 威脅（threats） 國(guó)外著名電腦廠商在華建立基地，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。 國(guó)內(nèi)廠商自相殘殺價(jià)格戰(zhàn)頻繁導(dǎo)致電腦行業(yè)平均利潤(rùn)率下降，市場(chǎng)價(jià)格體系混亂；國(guó)外大廠商目前也紛紛加入降價(jià)的行列

9、，已經(jīng)接近國(guó)內(nèi)廠商的報(bào)價(jià)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇。 大量新型品牌電腦廠商產(chǎn)生造成市場(chǎng)混亂。 我國(guó)加入WTO，市場(chǎng)逐步開(kāi)放，國(guó)外公司更容易進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)。 PC機(jī)以外的產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)能力。3. 實(shí)施CRM的必要性-如何不斷改善客戶關(guān)系，留住老客戶，贏得新客戶？-如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)會(huì)，增加銷售收入？-如何更好得為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度？以上問(wèn)題已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展的三大核心問(wèn)題。由于全球性的生產(chǎn)過(guò)剩，迫使企業(yè)必須滿足客戶的個(gè)性化需求。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已逐步從生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理（CRM）。往往評(píng)判CRM成

10、敗的因素是短期內(nèi)能否獲得投資回報(bào)，但這樣的依據(jù)卻難免導(dǎo)致結(jié)果不準(zhǔn)確。CRM既然是一種企業(yè)戰(zhàn)略，我們就應(yīng)該把CRM上升到戰(zhàn)略高度，CRM追求的是一種長(zhǎng)期效應(yīng)，因此我們不能僅僅依靠近期的數(shù)據(jù)來(lái)衡量CRM的成敗。雖然目前實(shí)施CRM的成功率很低，應(yīng)用CRM也存在多種障礙。從長(zhǎng)期來(lái)看，CRM目前的成功率低并不足以說(shuō)明實(shí)施CRM是沒(méi)有必要的。相反，恰恰說(shuō)明一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的公司應(yīng)該在競(jìng)爭(zhēng)者還未重視CRM之時(shí)，將CRM項(xiàng)目展開(kāi)來(lái)。孫子兵法講，兵者，詭道也。聯(lián)想公司要想搶得先機(jī)，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，就應(yīng)該更加注重客戶需求。開(kāi)拓市場(chǎng)，贏得新客戶的同時(shí)更要維護(hù)好與老客戶之間的關(guān)系，事實(shí)已經(jīng)證明：發(fā)展新客戶的成本比留

11、住老客戶的成本高24倍！4. 聯(lián)想CRM的實(shí)施情況4.1. 聯(lián)想的Call Center聯(lián)想呼叫中心擁有200個(gè)座席，是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余個(gè)，而且數(shù)量仍在不斷增加。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過(guò)Internet實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時(shí)，降低了用戶呼叫的處理成本；它的強(qiáng)化座席功能可對(duì)用戶呼叫進(jìn)行一站式處理，用戶的查詢、售前咨詢、報(bào)修、投訴皆可在一次呼叫內(nèi)完成，而且消除了不必要的轉(zhuǎn)接和等待時(shí)間，大大提高了客戶滿意度；此外，聯(lián)想呼叫中心對(duì)問(wèn)題處理和事件跟蹤的有效管

12、理也贏得了極高的客戶滿意度；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)并加以改進(jìn)，并且，聯(lián)想還把對(duì)維修客戶的滿意度回訪作為考評(píng)維修站的重要依據(jù)，及時(shí)淘汰不合格的維修站，與此同時(shí)，呼叫中心會(huì)根據(jù)維修站的地域、產(chǎn)品、考評(píng)表現(xiàn)、工作量等因素來(lái)智能分派報(bào)修單。4.2. CloverCRMCloverCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理、日程管理、自定義報(bào)表分析、自定義統(tǒng)計(jì)圖分析等功能。整個(gè)軟件基于的B/S架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。同時(shí)還采用了最新的Ajax技術(shù),最大程度地提高

13、處理速度,改善用戶的操作體驗(yàn)。產(chǎn)品功能:簡(jiǎn)單而靈活的權(quán)限管理機(jī)制，基于"角色"控制軟件各個(gè)功能的使用權(quán)限,基于"用戶組"定義數(shù)據(jù)的共享。高級(jí)查詢,可定義多種條件進(jìn)行組合查詢數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)顯示,關(guān)聯(lián)鏈接,一目了然。圖形化的日程管理,可按不同時(shí)間范圍顯示任務(wù)和會(huì)議信息。支持批量導(dǎo)入和導(dǎo)出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)單據(jù)的打印,支持web格式,word格式和excel格式?？勺远x表格型或分組型的報(bào)表,支持pdf導(dǎo)出。各種統(tǒng)計(jì)圖分析。當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到Call Center求助時(shí)，接待人員可以馬上從CloverCRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息

14、，如住址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問(wèn)題的方案。這時(shí)接待人員可以提醒客戶：您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入帳號(hào)還有10天就要到期了，并向他介紹如何購(gòu)買續(xù)費(fèi)卡。 當(dāng)一個(gè)銷售人員要聯(lián)絡(luò)一個(gè)重要客戶前，他可以通過(guò)CRM系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購(gòu)買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰(shuí)是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過(guò)、發(fā)生過(guò)哪些問(wèn)題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，不借助CloverCRM這系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)銷售人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢？如果此時(shí)你主動(dòng)通

15、知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢？所以CloverCRM是把IT、業(yè)務(wù)和管理有機(jī)集成在一起的大型基礎(chǔ)項(xiàng)目，也是一項(xiàng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工程。4.3. 牽手Siebel CRM由GreaterChinaCRM主辦的首屆中國(guó)最佳CRM實(shí)施于2003年3月19日聯(lián)想榮膺“中國(guó)最佳CRM實(shí)施”企業(yè)。聯(lián)想的CRM包括識(shí)別客戶，區(qū)分客戶，與客戶互動(dòng)，規(guī)模定制，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，績(jī)效衡量六方面。即使聯(lián)想的CRM項(xiàng)目失敗，但是作用卻已經(jīng)凸顯。在品牌影響方面，聯(lián)想已經(jīng)比肩IBM、HP等國(guó)際品牌，在中國(guó)國(guó)內(nèi)更是一枝獨(dú)秀。一方面聯(lián)想作為國(guó)內(nèi)最大的IT民族品

16、牌，其產(chǎn)品質(zhì)量、性能已得到廣泛認(rèn)同;另一方面聯(lián)想的售后服務(wù)陽(yáng)光100，為聯(lián)想聚集了大量人氣，客戶選擇聯(lián)想后感受到了聯(lián)想的文化、價(jià)值，深刻體會(huì)了“為客戶利益而努力創(chuàng)新”的含義，一傳十十傳百，眾口皆碑，為聯(lián)想做了免費(fèi)的活廣告。聯(lián)想實(shí)施CRM項(xiàng)目，選擇Siebel作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足的顧問(wèn)資源、豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對(duì)國(guó)情、政策的深刻理解和把握、對(duì)行業(yè)特點(diǎn)了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)，以期實(shí)現(xiàn)以下七個(gè)目標(biāo)：4.3.1. 客戶信息整理通過(guò)對(duì)客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。4.3.2. 挖掘老客

17、戶根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購(gòu)買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，提高客戶資源的整體價(jià)值。4.3.3. 客戶報(bào)價(jià)策略業(yè)務(wù)員對(duì)客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過(guò)程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報(bào)價(jià)混亂。4.3.4. 投入產(chǎn)出分析通過(guò)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)從參與客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售任務(wù)直到銷售訂單進(jìn)行全程跟蹤，定量分析市場(chǎng)活動(dòng)的投入與產(chǎn)出。4.3.5. 找到市場(chǎng)需求熱點(diǎn)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品銷售進(jìn)行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的需求熱點(diǎn)。4.3.6. 保證服務(wù)質(zhì)量幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。4.3.7. 做到一對(duì)一服務(wù)

18、4.3.聯(lián)想CRM系統(tǒng)架構(gòu)讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，使企業(yè)對(duì)客戶的滿意程度了如指掌。4.4. 聯(lián)想CRM系統(tǒng)架構(gòu)4.5. 項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作模式各業(yè)務(wù)部門CRM項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作聯(lián)想電腦公司CRM 項(xiàng)目功能目標(biāo)顧問(wèn)公司指導(dǎo)確定CRM功能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程與規(guī)范確定數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)確定樣本數(shù)據(jù)客戶需求與功能描述各市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程CRM系統(tǒng)功能描述CRM系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程要求CRM對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)要求CRM 對(duì)數(shù)據(jù)樣本要求解釋CRM 系統(tǒng)目標(biāo)功能信息技術(shù)支持培訓(xùn)與交流業(yè)務(wù)流程重組CRM系統(tǒng)功能4.6. CRM推進(jìn)方

19、案4.7. 有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍客戶需求描述與功能定客戶終端客戶合作伙伴內(nèi)部客戶大客戶及行業(yè)客戶個(gè)人家庭消費(fèi)客戶中小企業(yè)客戶營(yíng)銷渠道服務(wù)渠道媒體與策劃伙伴各大區(qū)各類專員各事業(yè)部客戶間接增值鏈客戶大客戶應(yīng)用集成部渠道市場(chǎng)部大客戶部/渠道市場(chǎng)部渠道市場(chǎng)部客戶服務(wù)本部品牌市場(chǎng)部渠道專員：渠道市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣專員：品牌市場(chǎng)部大客戶專員：大客戶部客服專員：客服本部產(chǎn)品推廣專員：各事業(yè)部與PDM/ERP/SCM對(duì)接與ERP對(duì)接 4.8. 多管齊下，力擒商機(jī)4.8.1. 關(guān)注客戶“終身價(jià)值”+“VIP模式”聯(lián)想的內(nèi)部建立了自己的商機(jī)管理系統(tǒng)，工作人員每天的工作除了打開(kāi)電腦看報(bào)表和商機(jī)分析，就是去拜訪客戶。聯(lián)

20、想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合了自身的特點(diǎn)，發(fā)展成了一套獨(dú)特的大客戶市場(chǎng)運(yùn)作體系。針對(duì)大客戶，聯(lián)想不僅僅是改變銷售渠道，企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)也都變了。產(chǎn)品、營(yíng)銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù)，從企業(yè)資源這塊看，對(duì)零散消費(fèi)者和大客戶打造的五個(gè)價(jià)值鏈完全不同。從目前聯(lián)想推行“大客戶市場(chǎng)”策略的手法來(lái)看，可以認(rèn)為實(shí)質(zhì)就是一種有針對(duì)性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤(rùn)，更注重長(zhǎng)期收益;既關(guān)注單筆交易，更注重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價(jià)值”。同時(shí)，聯(lián)想大客戶市場(chǎng)“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動(dòng)了渠道的積極性?？蛻糁匾暜a(chǎn)品的價(jià)值，聯(lián)想通過(guò)重視產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌建設(shè)

21、，一客戶需求為導(dǎo)向牢牢抓住了客戶，并提高客戶對(duì)聯(lián)想品牌的忠誠(chéng)度，獲取客戶的終身價(jià)值。4.8.2. 雙重界面鎖定大客戶聯(lián)想奪回大客戶市場(chǎng)重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來(lái)的穩(wěn)定與透明。戴爾的流程、價(jià)值鏈很優(yōu)越，但人員流動(dòng)性太大，導(dǎo)致短期行為比較多，聯(lián)想與戴爾大客戶市場(chǎng)模式的不同，而聯(lián)想通過(guò)客戶經(jīng)理與代理商的雙重界面來(lái)鎖定客戶。在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時(shí)面對(duì)客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進(jìn)行，而并非與代理商爭(zhēng)利。此舉一方面增強(qiáng)了面對(duì)客戶時(shí)代理商對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)把握的技術(shù)能力，有利于解答客戶對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的疑惑；另一方面避免廠商與代

22、理商爭(zhēng)利，形成兩方面協(xié)同作戰(zhàn)的好局面。最后，根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模，組織信息技術(shù)部參加項(xiàng)目的人員，以最合適的資源和方式組織隊(duì)伍。在有多個(gè)部門參加項(xiàng)目的情況下，有一個(gè)強(qiáng)有力的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。加強(qiáng)協(xié)作精神，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)負(fù)責(zé)，參與項(xiàng)目組考核，進(jìn)行全面項(xiàng)目管理，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。確保CRM項(xiàng)目的順利實(shí)施。4.9. 聯(lián)想公共關(guān)系的發(fā)展4.9.1. 環(huán)境責(zé)任聯(lián)想致力于在所有業(yè)務(wù)活動(dòng)中，在環(huán)境事務(wù)方面身先表率。公司戰(zhàn)略、政策和方針都做出了相關(guān)規(guī)定，支持聯(lián)想成為環(huán)保先鋒。并制定了包括“通過(guò)重復(fù)利用和回收利用材料、采購(gòu)可循環(huán)利用的材料以及使用可回收利用的包裝和其他材料，節(jié)約自然資源?！钡沫h(huán)境方針。4.9.

23、2. 社會(huì)責(zé)任作為社會(huì)的一份子，聯(lián)想積極關(guān)照來(lái)自國(guó)際社會(huì)和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的進(jìn)步與發(fā)展需求。聯(lián)想結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)，將社會(huì)參與聚焦于“縮小數(shù)字鴻溝、環(huán)境保護(hù)、教育、扶貧賑災(zāi)”四大領(lǐng)域，并通過(guò)“結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，引入創(chuàng)新公益機(jī)制，堅(jiān)持傳統(tǒng)慈善捐贈(zèng)”三大手段持續(xù)加大社會(huì)投入。2008年，聯(lián)想通過(guò)國(guó)家民政部向汶川地震災(zāi)區(qū)捐款1000萬(wàn)元人民幣。聯(lián)想集團(tuán)高級(jí)副總裁兼大中華和俄羅斯區(qū)總裁陳紹鵬率600余名聯(lián)想員工，通過(guò)中國(guó)紅十字總會(huì)向?yàn)?zāi)區(qū)同胞捐獻(xiàn)血液。聯(lián)想全球員工捐款達(dá)500萬(wàn)元，目前已用于四川省廣元市嘉陵一中的重建等。在中國(guó)，聯(lián)想從1995年到2008年底，公益慈善捐款已超過(guò)8000萬(wàn)元，極大地推動(dòng)了社會(huì)公益和

24、慈善事業(yè)的健康發(fā)展。聯(lián)想已向世人表明：聯(lián)想是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)。無(wú)疑，聯(lián)想對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)對(duì)聯(lián)想自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，品牌的建設(shè)都有著重要的促進(jìn)作用。5. 結(jié)論客戶體驗(yàn)管理要求全面考慮客戶購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中的各種體驗(yàn)因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、包裝、售后服務(wù)等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導(dǎo)致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計(jì)才能讓客戶對(duì)企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺(jué)、感受等。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。因此，在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須關(guān)注客戶體驗(yàn)和客戶滿意度的問(wèn)題，就要把CRM的思想貫徹到

25、企業(yè)應(yīng)用策略中去，注重每一次的交互過(guò)程中客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來(lái)的利潤(rùn)和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確保跨渠道和跨市場(chǎng)營(yíng)銷的正常運(yùn)作。通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)、附加值、承諾和識(shí)別與客戶建立的一種良好的關(guān)系，不僅有利于品牌建設(shè)，還要維護(hù)與客戶的關(guān)系，并依靠?jī)?yōu)良的產(chǎn)品、服務(wù)和管理去維護(hù)和提升這種關(guān)系，得到客戶的終身價(jià)值，獲得最大的利益。案例背景資料Siebel 公司成立于1993年，由Tomas M.Siebel 和Patricia House 兩人在美國(guó)加利福利亞的East Pale Alto成立。目前公司總部設(shè)在加利福利亞的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的8000余

26、人，在全球34個(gè)國(guó)家設(shè)有136個(gè)分支機(jī)構(gòu)，在2001年度財(cái)富雜志所發(fā)表的全球100個(gè)發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。 Siebel是電子商務(wù)軟件的突出供應(yīng)商，其客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源管理（ERM）以及合作關(guān)系管理（PRM）應(yīng)用設(shè)計(jì)用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)這些方面的自動(dòng)化以及允許企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)和零售或電話中心網(wǎng)絡(luò)等其它渠道來(lái)執(zhí)行和調(diào)節(jié)相關(guān)任務(wù)。Sieble的客戶包括Chase Manhattan Bank、Deutsche Telecom、HP 、 IBM 、 Lucent、 Yahoo和 Microsoft 。Siebel公司在全球建立了廣泛的業(yè)界同盟 ，至今與同包括IBM，HP在內(nèi)的共1000多

27、家單位家建立了全球協(xié)作關(guān)系。Siebel的用戶群分布廣泛，有像IBM，Boeing , IT & T, Ford, Dell, Cisco, AOL, Acer, Novell等大型公司，也有大量的中小型企業(yè)。Siebel 的Mid-Market版本是針對(duì)中小企業(yè)的產(chǎn)品，同比其它Mid-Market產(chǎn)品，在價(jià)格/性能比上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。由于其產(chǎn)品功能齊全，企業(yè)更能根據(jù)自己的需要選擇相應(yīng)模塊，并為今后系統(tǒng)的功能擴(kuò)展提供充足的前提條件。更重要的是產(chǎn)品應(yīng)用得越多，受測(cè)試與檢驗(yàn)的機(jī)會(huì)就越多，到目前為止，全球約有一百萬(wàn)個(gè)在銷售，營(yíng)銷和服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)人士使用Siebel系統(tǒng)，受過(guò)專門訓(xùn)練的Si

28、ebel從業(yè)人員有近10000人，其中有一半以上通過(guò)專業(yè)認(rèn)證，為Siebel產(chǎn)品的實(shí)施，服務(wù)與支持提供了堅(jiān)定的保障。 此外，為滿足廣大客戶的服務(wù)與支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服務(wù)體系(Global Service)，其網(wǎng)上服務(wù)支持系統(tǒng)已達(dá)很高的水準(zhǔn)。Siebel 自身是CRM的產(chǎn)品提供者，也是CRM的應(yīng)用者，一直以100%客戶滿意作為貫徹全公司上下的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。Oracle Siebel CRM 8.02007年2月1日，甲骨文公司在世界5大洲9城市（包括北京和上海）不同時(shí)間段舉行的甲骨文全球“應(yīng)用無(wú)極限”大會(huì)上宣布，Oracle Siebel CRM 8.0全面上市。Siebel

29、 CRM 8.0在Oracle融合中間件上的運(yùn)行經(jīng)過(guò)了認(rèn)證，全面支持服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)和與Web服務(wù)的開(kāi)箱即用式集成。這簡(jiǎn)化了Siebel與其他應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù)的集成，可加速Web應(yīng)用開(kāi)發(fā)。Siebel CRM 8.0還具有異構(gòu)支持能力，所支持的非Oracle產(chǎn)品包括IBM WebSphere、BEA WebLogic、SQL Server 2005和IBM DB2，這可幫助用戶進(jìn)一步提高已有IT投資的價(jià)值并防止鎖定在特定廠商身上。Siebel CRM 8.0還體現(xiàn)了甲骨文對(duì)Linux所做的承諾，這一版首次提供對(duì)Linux的支持，為客戶選擇Linux這個(gè)強(qiáng)大而成本較低的平臺(tái)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。 Siebel用

30、戶現(xiàn)在只要選擇甲骨文作為L(zhǎng)inux操作系統(tǒng)的支持服務(wù)提供商，就可以加入Oracle堅(jiān)不可摧Linux支持計(jì)劃。增強(qiáng)對(duì)Linux的支持表明，甲骨文一直在盡力降低用戶的總體擁有成本、支持開(kāi)放的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)并滿足關(guān)鍵客戶的需求。Siebel CRM On DemandSiebel CRM On Demand是Siebel公司針對(duì)在線軟件應(yīng)用服務(wù)推出的在線CRM產(chǎn)品，即SaaS模式產(chǎn)品。繼全球領(lǐng)先都在線CRM提供商Salesforce在全球首次提供在線CRM應(yīng)用之后，Siebel公司也推出自有CRM在線產(chǎn)品Siebel CRM On Demand。Oracle收購(gòu)Siebel之后，仍延續(xù)Siebel CR

31、M On Demand服務(wù)，并基于自己的融合中間件Fusion架構(gòu)上，推出Siebel CRM On Demand Release 14版本。在2008年又陸續(xù)升級(jí)到Release 15版本，把Siebel CRM On Demand更名為Oracle CRM On Demand，正是把Siebel CRM On Demand獨(dú)立作為Oracle基于Fusion架構(gòu)上都在線應(yīng)用產(chǎn)品之一。Siebel作為全球最領(lǐng)先的CRM產(chǎn)品，Siebel CRM On Demand也繼承著Siebel企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的強(qiáng)大功能和優(yōu)勢(shì)，結(jié)合自身14年之多的客戶實(shí)施及使用經(jīng)驗(yàn)，在研發(fā)應(yīng)用中不斷改進(jìn)；在在線軟件產(chǎn)品應(yīng)用領(lǐng)

32、域是Oracle為數(shù)不多的在中國(guó)的推廣產(chǎn)品之一。利用獲得實(shí)現(xiàn)內(nèi)部部署型CRM戰(zhàn)略性銷售、服務(wù)、呼叫中心、市場(chǎng)營(yíng)銷、忠誠(chéng)度、合作伙伴管理、客戶訂單管理和客戶控制能力· 實(shí)現(xiàn)收入和盈利增長(zhǎng)的最大化 · 保留和發(fā)展客戶關(guān)系 · 提高忠誠(chéng)度和收益 · 提供個(gè)性化和一致的服務(wù)體驗(yàn)托管型CRM借助易于使用、可提供快速投資回報(bào)并由單一供應(yīng)商提供的解決方案智勝并超越您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手· 通過(guò)有助于提高收入和傭金的可指導(dǎo)行動(dòng)的洞察力變得更明智 · 通過(guò)揭示隱藏的需求和專注于更多合適的線索來(lái)提高生產(chǎn)力 · 借助來(lái)自全球CRM領(lǐng)先者的單一供應(yīng)商解決方案來(lái)獲得即時(shí)優(yōu)勢(shì)并實(shí)現(xiàn)最低的總體擁有成本 社會(huì)化CRM管理軟件通過(guò)利用更廣泛的社區(qū)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)提高銷售用戶的效率和生產(chǎn)力· 基于具有相似屬性客戶的購(gòu)買模式獲得對(duì)要銷售什么和銷售給誰(shuí)的洞察力