畢業(yè)論文范本片段

1、南京中醫(yī)藥大學(xué)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院本科生畢業(yè)論文論 文 題 目 期貨公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 架構(gòu)及效用評估 作者姓名 _ 學(xué) 號 _專業(yè)、年級 06級電商（3）班 _申請學(xué)位 管理學(xué)學(xué)士 指導(dǎo)教師 湯少梁 2010 年6 月 5 日目 錄引言 11期貨公司實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的必要性11.1 目前我國期貨公司存在的主要問題1 客戶信息分散1 個性化服務(wù)差2(省略)4 結(jié)束語及展望 11參考文獻(xiàn) 13致謝 14期貨公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)及效用評估xxx摘 要：針對于我國期貨公司目前存在的問題，本文巧妙地架構(gòu)了期貨公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分為期貨營銷管理平臺、期貨交易系統(tǒng)平臺、客戶數(shù)據(jù)采集中心平臺、客

2、戶數(shù)據(jù)分析平臺、期貨公司管理系統(tǒng)平臺、個性化服務(wù)平臺等六大模塊。再根據(jù)期貨特點(diǎn)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)特點(diǎn)分別對六大模塊進(jìn)行分析說明。然后對期貨公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施有效地評估，本文分別選用模糊評價(jià)法對客戶滿意度進(jìn)行評估和相對價(jià)值評價(jià)法對服務(wù)質(zhì)量評估，從而通過不斷改進(jìn)客戶個性化服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶滿意度和客戶忠誠度，最終使期貨公司在這個競爭激烈的行業(yè)中脫穎而出。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng); 架構(gòu); 模糊評價(jià)法; 相對價(jià)值評價(jià)法; 效用評估FUTURES COMPANIES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM BUILDING AND VALUE EVALUA

3、TIONAbstract: According to the problems that futures companies exists in our country at the present, this essay builds Customer Relationship Management system which includes futures marketing management platform, futures exchange system platform, customers data collection center platform, customer d

4、ata analysis platform, futures company management system platform, customized services platform. Then it makes an explanation to these six modules according to the features of Futures Company and CRM system. After that, this essay makes a evaluation to the CRM system of futures company effectively u

5、sing Fuzzy Evaluation Method to Customer Satisfaction Index and relative value Evaluation Method to service quality , then that improve customer customized service to increase customer satisfaction and customer loyalty, finally futures company can be stand out in the fierce competitive trade.Key wor

6、ds: CRM System; System Construct; Fuzzy Evaluation Method; Relative value Evaluation Method; Value Evaluation引言伴隨著中國30年的改革開放的深入，我國期貨市場走過了二十多年的發(fā)展歷程，已經(jīng)進(jìn)入規(guī)范高速發(fā)展的階段。目前，我國由四家期貨交易所和178家期貨經(jīng)紀(jì)公司服務(wù)于接近100萬的客戶。2010年4月16日股指期貨的上市，使這個市場更加活躍起來。1圖1是我國近年來期貨市場交易情況統(tǒng)計(jì)。圖1 2000-2009年全國期貨市場交易情況統(tǒng)計(jì)（資料來源：期貨業(yè)協(xié)會網(wǎng)站. 2009年期貨交易統(tǒng)計(jì).

7、ER/OL(2010-01-04)2010-01-24. ）由圖1可以看出我國期貨行業(yè)發(fā)展很快，成交額和成交量逐年增長，尤其是2007年以后每年總成交額實(shí)現(xiàn)同比80%以上的增長，由此可見，中國的期貨業(yè)的前景是非常廣闊的。然而，期貨行業(yè)是個高淘汰，高競爭的市場，在期貨市場難以生存的或轉(zhuǎn)到別的期貨公司開戶的。由此可見，客戶的流失率非常之高，各大期貨公司處于激烈的競爭環(huán)境下，現(xiàn)在的期貨公司仍把大部分的精力都放在潛在客戶的開發(fā)方面，而淡化了對已有客戶的維護(hù)，而新開發(fā)一個客戶的成本是維持一個老客戶成本的十倍。因此，在電子商務(wù)發(fā)展的高信息時代，如果期貨公司能夠把握適合本公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶的需求進(jìn)

8、行系統(tǒng)的分析，并對客戶提供提供個性化、專業(yè)化的服務(wù)，必將在這個高度競爭的市場中脫穎而出。（省略正文）2期貨公司客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)2.1期貨公司CRM系統(tǒng)的定義CRM系統(tǒng)是以對客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持，通俗的講，CRM系統(tǒng)就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析利用的信息系統(tǒng)。32.2期貨公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)期貨公司客戶關(guān)系管理組織架構(gòu)如圖2：期貨公司CRM分為期貨營銷管理平臺、期貨交易系統(tǒng)平臺、客戶數(shù)

9、據(jù)采集中心平臺、客戶數(shù)據(jù)分析平臺、期貨公司管理系統(tǒng)平臺、個性化服務(wù)平臺等六大模塊。4客戶數(shù)據(jù)采集中心平臺期貨公司管理系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)分析中心平臺期貨公司營銷系統(tǒng)平臺期貨交易系統(tǒng)平臺客戶個性化服務(wù)平臺圖2 期貨公司客戶關(guān)系管理組織架構(gòu)（省略正文）3期貨公司客戶關(guān)系管理的效用評估目前的研究表明，大約70-80%企業(yè)的CRM沒有取得預(yù)期的效果7，那么對于期貨公司引進(jìn)并使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)怎樣才算成功呢？怎樣才能使CRM發(fā)揮出更大的效益呢？CRM的實(shí)施與應(yīng)用是一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略工作，因此期貨公司需要對其效用進(jìn)行有效地評估。隨著業(yè)務(wù)改進(jìn)和技術(shù)的改革，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套系統(tǒng)評價(jià)效用機(jī)制，定期地對CRM效用進(jìn)行評估，

10、以確保CRM能達(dá)到企業(yè)預(yù)期的效用，發(fā)揮出更強(qiáng)大的效用，幫助期貨公司在激烈的競爭中脫穎而出。3.1 確定期貨公司評估目標(biāo)評估期貨公司客戶關(guān)系管理的效用，即分析CRM實(shí)現(xiàn)期貨公司所制定的具體目標(biāo)的程度。下面是根據(jù)期貨公司的情況制定的成功應(yīng)用CRM的基本目標(biāo)(表1)。8表1 期貨公司 CRM成功應(yīng)用的基本目標(biāo)因素滿意的結(jié)果理想的結(jié)果最初誘因引進(jìn)CRM,新客戶數(shù)量增多，客戶流失率低，公司的盈利提高。了解客戶的詳細(xì)信息，發(fā)揮CRM更大的效用，增強(qiáng)期貨公司在期貨行業(yè)中核心競爭力。目標(biāo)定義更有效地把握客戶，為客戶定制專業(yè)化、個性化服務(wù)。保持老客戶，開發(fā)新客戶，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度。大大提高公司利潤。效率自動形成流程效率和更新客戶信息，客戶開發(fā)流程熟練。流程效率和客戶信息相結(jié)合做出決策為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶和公司的雙贏的局面。效益產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)與提高，公司盈利能力強(qiáng)。客戶忠誠度提高，公司利潤上升，市場競爭優(yōu)勢增強(qiáng)。 （資料來源：由作者本人整理）（省略正文）參考文獻(xiàn)1中國期貨業(yè)協(xié)會.期貨市場教程M.北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2009:12 期貨業(yè)