2015版ISO9001標準學習(2)七項質量管理原則

1、2015版ISO9001標準學習（2）七項質量管理原則七項質量管理原則是質量管理理論和實踐的系統(tǒng)總結，他們之間相互關聯(lián)、相互作用，應將其作為一個集合系統(tǒng)加以認識理解。本節(jié)課將重點對質量管理原則的概念和可開展的活動進行講解。標準內容ISO9001:2015ISO9001:2008質量管理原則以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點領導作用領導作用全員參與全員參與過程方法過程方法管理的系統(tǒng)方法改進持續(xù)改進循證決策基于事實的決策方法關系管理與供方互利的關系記憶技巧：4人改進2方法1 以顧客為關注焦點1.1概述：組織依存于顧客，應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。1.2 組織可開展

2、的活動及其理解辨識從組織獲得價值的直接和間接的顧客；【識別出公司內外部顧客】將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；【質量目標的制定是否源于顧客需求期望】在整個組織內溝通顧客的需求和期望;【考慮公司內部通過哪些方式進行溝通，是否到位】為滿足顧客需求和期望，對產品和服務進行策劃、設計、開發(fā)、交付和支持；【產品整個過程中是否圍繞著顧客需求和期望進行】測量和監(jiān)視顧客滿意情況，并采取適當措施；【內外部顧客滿意度調查結果分析運用】在有可能影響到顧客滿意的有關的相關方的需求和適宜的期望時，確定并采取措施；【相關方對顧客滿意度有影響時，應采取相應措施】積極管理與顧客的關系，以實現(xiàn)持續(xù)成功?！娟P系管理，與顧客

3、保持長期關系贏得持續(xù)成功】1.3顧客定位和企業(yè)核心能力（補充） 顧客定位：顧客是分類的，并不是所有層面的顧客都應成為該組織的顧客。例如飯店的定位；手機的定位等。某空調市場大降價時，提出“你跳水，我跳高”，他把自己的產品定位為最有能力支付質量的顧客群，用提高產品質量來提高價格，永遠保住自己的顧客群。企業(yè)核心能力：產品、技術、管理（充分的協(xié)調和快速反應能力）、獨有的經驗和知識（技術專利、發(fā)明等）          2領導作用 2.1 概述各級領導統(tǒng)一宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員積極參與的條件，以實現(xiàn)組織的質量目標。

4、0;2.2 組織可開展的活動及其理解在整個組織內，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；【公司的發(fā)展方向、戰(zhàn)略目標要定期在公司內部宣貫，可通過周/月/年會進行】在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同的價值觀，公平和道德的行為模式；【公司企業(yè)文化的培養(yǎng)，保持上下同心，下同】培育誠信和正直的企業(yè)文化；鼓勵在整個組織范圍內履行對質量的承諾；【將公司質量目標分解到部門和個人，每月監(jiān)控完成情況】確保各級領導者成為組織人員中的楷模；【各級領導要起到示范帶頭作用】為人員提供履行職責所需的資源、培訓和權限；【領導對崗位人員的權、責、利進行合理分配】激發(fā)、鼓勵和表彰人員的貢獻。【對活動開展的成果進行表彰。比如質量目

5、標超額完成，重點課題攻關完成進行表彰】2.3現(xiàn)代企業(yè)的領導作用（補充）：區(qū)分職責備注高層領導制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，確定企業(yè)行為價值觀，企業(yè)文化宗旨-中低層領導 執(zhí)行既定的戰(zhàn)略，組織 落實、監(jiān)督檢查、評價處置、改進創(chuàng)新一般企業(yè)管理制度、工作流程不流暢就是由于在管理過程PDCA循環(huán)中缺少了CA。 3全員參與 3.1 概述工作中每個人分擔著質量目標的一部分。各級領導要鼓勵和促進員工積極參與某些決策和過程改進（如QC小組、合理化建議、質量改進等活動），能夠為企業(yè)帶來更大的效益，同時，也讓員工充分展現(xiàn)了自身能力，得到了發(fā)展。 3.2組織可開展的活動及其理解領導與員工溝

6、通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識；【體現(xiàn)員工個人價值】促進整個組織內部的協(xié)作；【團隊協(xié)作精神培養(yǎng)】提倡公開討論，分享知識和經驗；【知識經驗共享，團隊共同發(fā)展】授權人員確定工作中的制約因素并積極主動參與；【找工作中不足/不暢主動解決】贊賞和表彰員工的貢獻，鉆研精神和進步；【認同肯定員工的價值】針對個人目標進行績效的自我評價；【員工自評改進】進行調查，以評估人員的滿意程度和溝通結果，并采取適當?shù)拇胧！緜€人工作能力互評，發(fā)現(xiàn)不足并改進】4過程方法4.1 概述過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。過程方法：將活動作為相互關聯(lián)，功能連貫的過程系統(tǒng)來理解和管理時，可更加有效和高效的得到

7、一致的，可預知的結果。 4.2 過程簡圖輸入：資源、信息、要求、設施輸出：被轉化的對象相互關聯(lián)：時間序列上的關系（先后、并行）相互作用：邏輯上的關系（決定、促進）從輸出的角度考慮是：有效性、效率（實現(xiàn)的結果和所使用的資源）4.3 單一過程示意圖4.4組織可開展的活動及其理解確定體系的目標和實現(xiàn)這些目標所需的過程；【確定質量目標并分解到各個過程】為管理過程確定職責、權限和義務；【確定部門和人員的職責、權限和義務】了解組織的能力，預先確定資源約束條件；【分析公司目前現(xiàn)狀和能力】確定過程相互依賴的關系，分析各個過程的變更對整個體系的影響；【理順各個過程相互關聯(lián)或相互作用的關系，并分析過程失

8、效對體系的影響】對體系的過程及其相互關系進行管理，有效和高效的實現(xiàn)組織的質量目標；【建立公司體系各過程流程圖】確?？色@得過程運行和改進的必要信息，并監(jiān)視，分析和評價整個體系的績效；【可通過過程的六大要素識別出改進機會，監(jiān)視和評價整個體系的績效】管理能影響過程輸出和質量管理體系整個結果的風險?！緦^程的輸出結果進行風險管理-2015版新增基于風險思維】4.5有關過程方法在體系中的運用，將在下節(jié)課以專題形式進行講解。5改進5.1概述改進對于組織保持當前的績效水平，對其內、外部條件的變化做出反應并創(chuàng)造新的機會都是非常有必要的。5.2 組織可開展的活動及其理解促進在組織的所有層級建立改進目標；【對各層

9、級的質量目標進行改進】對各層級員工進行培訓，使其懂得圖和應用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標；【改進人員能力提升，使其熟悉質量工具和方法并用于改進】確保員工有能力成功的制定和完成改進項目；【能獨立完成改進項目】開發(fā)和展開過程，以在整個組織內實施改進項目；【全員參與改進】跟蹤，評審和審核改進項目的計劃，實施，完成和結果；【對改進項目監(jiān)控&驗證】將新產品開發(fā)或產品，服務和過程的變更都納入到改進中予以考慮；【新品開發(fā)/斌更都屬于改進的范疇】贊賞和表彰改進?！緦τ谐尚У母倪M進行表彰】5.3 PDCA持續(xù)改進有關PDCA持續(xù)改進方法將在后續(xù)章節(jié)中具體講解。6循證決策6.1概述基于數(shù)據和信息的分析和評價

10、的決策，更有可能產生期望的結果?？煽康男畔⒑蛿?shù)據是決策的基礎?！緮?shù)據真實可靠】以事實為依據作出決策，防止決策失誤?！緦嵤虑笫恰拷y(tǒng)計技術是一種常用有效的對數(shù)據和信息進行分析的方法。【方法科學】6.2組織可開展的活動及其理解確定，測量和監(jiān)視證實組織績效的關鍵指標；【指標可測量監(jiān)控】使相關人員能夠獲得所需的全部數(shù)據；【數(shù)據可獲取】確保數(shù)據和信息足夠準確，可靠和安全；【數(shù)據真實可靠】使用適宜的方法對數(shù)據和信息進行分析和評價；【統(tǒng)計方法科學】確保人員有能力分析和評價所需的數(shù)據；【統(tǒng)計人員具備分析能力】依據證據，權衡經驗和直覺進行決策并采取措施?！局贫ǜ倪M對策】6.3 質量管理常用的統(tǒng)計方法 區(qū)

11、分主要工具主要作用全面質量管理階段QC七大工具（分層法、調查表、控制圖、因果圖、相關圖、排列圖、直方圖）從生產過程中，系統(tǒng)地收集與產品質量有關的各種數(shù)據，對數(shù)據進行整理、加工和分析，進而做出各種圖表，計算某些數(shù)據指標，從中找出質量變化的規(guī)律，實現(xiàn)對質量的控制。中級統(tǒng)計管理抽樣調查方法、抽樣檢驗方法、功能檢查方法、假設檢驗、回歸分析、試驗計劃法等用于生產過程的質量控制高級統(tǒng)計管理高級試驗計劃法、多變量解析法前期質量策劃方面 7關系管理  7.1 概述為了實現(xiàn)持續(xù)成功，組織需要管理與有關的相關方（如供方）的關系。08版中為“與供方互利的關系”主要是強調供方，新版中更改

12、為相關方，范圍更廣。7.2組織可開展的活動及其理解確定相關方（供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）及其與組織的關系【相關方與組織的關系，形成相關方清單】確定和排序需要管理的相關方的關系【根據重要程度對相關方排序管理】考慮權衡短期利益與長遠利益的關系【梳理相關方與公司的利益關系】收集并與有關的相關方共享信息、專業(yè)知識和資源【知識、信息和資源共享】適當時，測量績效并向相關方報告，以增強改進的主動性【相關方績效管理&改進】與供方，合作伙伴及其他相關方共同開展開發(fā)和改進活動【資源共享，合作共贏】鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和成績【相關方見合作成果鼓勵和表彰】 7.3相關方

13、需求及其期望清單序號相關方類型需求和期望評價指標或項目監(jiān)測頻率監(jiān)測部門1顧客產品質量滿足要求客戶投訴率、客戶退貨率、交檢合格率每月一次生產部/售后準時交貨交貨準時率每月一次生產部服務良好，價格合理顧客滿意度每半年一次營銷/售后建立質量/環(huán)境管理體系并有效運行客戶審核結果不定時質量部2公司經營者盈利增長，持續(xù)經營，發(fā)展規(guī)模財務報表每年一次財務部3員工薪酬福利增加工資報表/員工福利實施方案每年一次行政部/人力部個人能力提升/提供發(fā)展空間培訓計劃實施完成率/內部崗位調整方案每月一次人力部公正，透明的管理制度員工手冊不定時人力部4供方穩(wěn)定持續(xù)合作/長期共贏供應商審核考察表/采購協(xié)議每年一次采購部及時付款預付款、現(xiàn)金付款、月結依與供方協(xié)定采購部/財務部交付物料合格率高入廠檢驗合格率每月一次生產部5廠界周邊企業(yè)和居民建立友好關系，不被污染和影響周邊企業(yè)和居民反饋不定時行政部6政府機構和社會合法經營年審或不定期檢查（安監(jiān)/消防/工商/環(huán)保）