CLD1客戶關(guān)系管理與全員CS績效考評-鄭州富達(dá)

1、一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD鄭州富達(dá)豐田鄭州富達(dá)豐田一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一、成立客戶關(guān)系部的必要性一、成立客戶關(guān)系部的必要性： 1 1、客戶關(guān)系部的建立搭建了客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁；是品牌、客戶關(guān)系部的建立搭建了客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁；是品牌 生存和開展的根底。生存和開展的根底。 2 2、客戶關(guān)系部的建立是深化品牌形象，維系經(jīng)銷店與顧客情感的、客戶關(guān)系部的建立是深化品牌形象，維系經(jīng)銷店與顧客情感的 紐帶，并以此提升經(jīng)銷店在

2、當(dāng)?shù)刎S田消費(fèi)者中的知名度。紐帶，并以此提升經(jīng)銷店在當(dāng)?shù)刎S田消費(fèi)者中的知名度。 3 3、客戶關(guān)系部的建立對、客戶關(guān)系部的建立對CSICSI、SSISSI的改善，對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略決策提的改善，對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略決策提 供了重要的信息依據(jù)。供了重要的信息依據(jù)。 一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD二、客戶關(guān)系部的效勞理念：二、客戶關(guān)系部的效勞理念： 客戶滿意是根底客戶滿意是根底 感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn) 忠誠是目標(biāo)忠誠是目標(biāo)一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 三、客

3、戶效勞的原那么三、客戶效勞的原那么“以客戶為中心，使每個(gè)客戶的個(gè)性化需求都能夠以客戶為中心，使每個(gè)客戶的個(gè)性化需求都能夠最大程度地體最大程度地體 現(xiàn)在其得到的最終產(chǎn)品上?，F(xiàn)在其得到的最終產(chǎn)品上。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD四、客戶效勞的目的四、客戶效勞的目的 1 1、及時(shí)有效的解決來自客戶提出的問題，為客戶提供超出其期望、及時(shí)有效的解決來自客戶提出的問題，為客戶提供超出其期望 值的產(chǎn)品和效勞，培養(yǎng)忠誠客戶。值的產(chǎn)品和效勞，培養(yǎng)忠誠客戶。 2 2、提升品牌美譽(yù)度和企業(yè)知名度。、提升品牌美譽(yù)度和企業(yè)知名度。 3 3、提

4、高公司業(yè)績，增加企業(yè)收益。、提高公司業(yè)績，增加企業(yè)收益。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD五、客戶關(guān)系部組織構(gòu)架：五、客戶關(guān)系部組織構(gòu)架：客戶關(guān)系部經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理（1 1名）名）數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)（1 1名）名）CSCS擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)（1 1名）名）業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)（1 1名）名）一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶關(guān)系部經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系部全面工作，實(shí)施崗位職能監(jiān)督、客戶關(guān)系部經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系部全面工作，實(shí)施崗位職能監(jiān)督、 完善

5、完善CSCS考核機(jī)制、不斷提高客戶滿意度?？己藱C(jī)制、不斷提高客戶滿意度。 CSCS擔(dān)當(dāng)：通過擔(dān)當(dāng)：通過 回訪、制作客戶意見卡、現(xiàn)場面談等多種方式，回訪、制作客戶意見卡、現(xiàn)場面談等多種方式， 實(shí)施客戶滿意度的調(diào)查、分析、改善、落實(shí)。實(shí)施客戶滿意度的調(diào)查、分析、改善、落實(shí)。 數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)：整合記錄各部門客戶資料，并對客戶的信息實(shí)施數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)：整合記錄各部門客戶資料，并對客戶的信息實(shí)施 動(dòng)態(tài)管理。對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供了重要的信息動(dòng)態(tài)管理。對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供了重要的信息 依據(jù)。依據(jù)。 業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)：對業(yè)務(wù)部門員工按業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所采集的信息數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)：對業(yè)務(wù)部門員工按業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所采集的信息數(shù)據(jù)

6、的 真實(shí)性以及客戶意見卡填寫的真實(shí)性進(jìn)行判斷，真實(shí)性以及客戶意見卡填寫的真實(shí)性進(jìn)行判斷， 保證客戶滿意度。保證客戶滿意度。職位說明：職位說明：一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶關(guān)系部流程之一：客戶關(guān)系部流程之一：CSCS擔(dān)當(dāng)工作流程圖擔(dān)當(dāng)工作流程圖各部門部門內(nèi)勤CS擔(dān)當(dāng)CS擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理部門經(jīng)理CS擔(dān)當(dāng)CS擔(dān)當(dāng)總經(jīng)理/部門經(jīng)理責(zé)任人部門流程備注客戶意見卡流程及考核說明客戶維修購車滿意度調(diào)查問卷三級回訪整改單客戶投訴受理表三級回訪周總結(jié)填寫客戶意見卡一級回訪情況核對資料進(jìn)行二級回訪客戶資料簽收、錄入三級回訪問題反饋內(nèi)部整

7、改整改結(jié)果反饋確認(rèn)整改效果績效考核，資料存檔 匯總上報(bào)一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶關(guān)系部流程之二：數(shù)據(jù)擔(dān)當(dāng)工作流程圖客戶關(guān)系部流程之二：數(shù)據(jù)擔(dān)當(dāng)工作流程圖CS/業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)相關(guān)部門經(jīng)理數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)總經(jīng)理/部門經(jīng)理責(zé)任人部門流程備注?客戶總檔案?交車留影管理標(biāo)準(zhǔn)?生日賀卡制作管理標(biāo)準(zhǔn)?提醒效勞回訪標(biāo)準(zhǔn)用語?活動(dòng)總結(jié)表?收集客戶數(shù)據(jù)信息整理、匯總統(tǒng)計(jì)、分析提煉業(yè)務(wù)需求數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)親情化服務(wù)對象針對數(shù)據(jù)分析提供對應(yīng)方案籌劃親情化服務(wù)內(nèi)容審核完善、確認(rèn)實(shí)施組織開展

8、、進(jìn)程控制活動(dòng)總結(jié)、效果分析提出改進(jìn)建議計(jì)劃下次推進(jìn)提交活動(dòng)總結(jié)分析說明一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶關(guān)系部流程之三：業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)工作流程圖客戶關(guān)系部流程之三：業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)工作流程圖部門主管業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理/部門主管業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)銷售人員銷售人員業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)責(zé)任人部門流程收集轉(zhuǎn)交潛在客戶資料回訪調(diào)查資料真實(shí)性判斷核對、簽收、整理錄入潛在客戶意向調(diào)查跟蹤聯(lián)系跟蹤結(jié)果反饋潛在客戶轉(zhuǎn)事實(shí)客戶長期跟進(jìn)維護(hù)客情關(guān)系簽定訂單備注出差人員登記表區(qū)域銷售人員出差情況匯總表一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田

9、汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶關(guān)系部四大職能：客戶關(guān)系部四大職能： 1 1客戶信息管理：整合各部門收集的所有客戶資料，進(jìn)行客戶信息的集中管理。客戶信息管理：整合各部門收集的所有客戶資料，進(jìn)行客戶信息的集中管理。 2 2市場營銷支援：通過對各類客戶資料的整理和分析，提供客戶的分布情況，以市場營銷支援：通過對各類客戶資料的整理和分析，提供客戶的分布情況，以 及客戶的不同需求，為市場營銷提供必要的信息，協(xié)助市場營及客戶的不同需求，為市場營銷提供必要的信息，協(xié)助市場營 銷活動(dòng)的開展。銷活動(dòng)的開展。 3 3業(yè)務(wù)管理支援：對業(yè)務(wù)部門員工按業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所采集的

10、信息數(shù)據(jù)的真實(shí)性以及業(yè)務(wù)管理支援：對業(yè)務(wù)部門員工按業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所采集的信息數(shù)據(jù)的真實(shí)性以及 客戶意見卡填寫的真實(shí)性進(jìn)行判斷?？蛻粢庖娍ㄌ顚懙恼鎸?shí)性進(jìn)行判斷。 4 4客戶的維系與開發(fā)：通過經(jīng)銷店與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，充分客戶的維系與開發(fā)：通過經(jīng)銷店與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，充分 了解顧客需求，積極對應(yīng)，為客戶提供超值的產(chǎn)品和效勞，了解顧客需求，積極對應(yīng)，為客戶提供超值的產(chǎn)品和效勞， 穩(wěn)固既有客戶，贏得新客戶，不斷提高客戶滿意度。穩(wěn)固既有客戶，贏得新客戶，不斷提高客戶滿意度。 一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,

11、LTDn 客戶關(guān)系部職能之一：客戶信息管理1 1、收集銷售部、效勞部客戶意見卡和一、二級回訪資料，進(jìn)行集中保存。、收集銷售部、效勞部客戶意見卡和一、二級回訪資料，進(jìn)行集中保存?？蛻粢庖娍ㄒ?、二級回訪資料一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客戶關(guān)系部職能之一：客戶信息管理 2 2、建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行三級回訪。、建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行三級回訪。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客戶關(guān)系部職能之一：客戶信息管理 3、按照標(biāo)準(zhǔn)化問卷模式,一對

12、一進(jìn)行客服回訪， 針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問 題，及時(shí)與相關(guān)部門信息反響，溝通解決。調(diào)查問卷回訪實(shí)景一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客戶關(guān)系部職能之一：客戶信息管理 4、催促整改全過程，落實(shí)問題整改結(jié)果，再次確認(rèn)客戶滿意度。同時(shí)結(jié) 合整改單回復(fù)說明和部門處理意見，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績效考核。整改通知單月度整改考評表一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 5 5、匯總上報(bào)客服回訪情況，結(jié)合客服回訪跟蹤的全過程，匯總分析客戶、匯總上報(bào)客服回訪情況，結(jié)合客服回訪

13、跟蹤的全過程，匯總分析客戶對公司的意見和建議，細(xì)化管理過程，同時(shí)對各部門實(shí)際工作中存在的對公司的意見和建議，細(xì)化管理過程，同時(shí)對各部門實(shí)際工作中存在的 問題提出改善建議。問題提出改善建議?？头卦L月總結(jié)n 客戶關(guān)系部職能之一：客戶信息管理一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客戶關(guān)系部職能之二：市場營銷支援 1 1、根據(jù)客戶總檔案，篩選有效數(shù)據(jù)信息，統(tǒng)計(jì)區(qū)域車型分布情況，分析、根據(jù)客戶總檔案，篩選有效數(shù)據(jù)信息，統(tǒng)計(jì)區(qū)域車型分布情況，分析地理位置與集中車型對應(yīng)狀況，為市場營銷活動(dòng)的開展提供參考依據(jù)。地理位置與集中車型對應(yīng)狀

14、況，為市場營銷活動(dòng)的開展提供參考依據(jù)。A卡分布圖C卡分布圖一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客戶關(guān)系部職能之二：市場營銷支援 2 2、分析潛在客戶意向車型和分布情況，進(jìn)一步把握意向客戶狀況，提高、分析潛在客戶意向車型和分布情況，進(jìn)一步把握意向客戶狀況，提高A A卡轉(zhuǎn)卡轉(zhuǎn)C C卡率?？??？头藛T實(shí)地走訪一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客戶關(guān)系部職能之二：市場營銷支援 3、對現(xiàn)有客戶根本信息進(jìn)行管理，根據(jù)不同類型的客戶開展不同形式的活動(dòng)，滿

15、足不同層次客戶的需求，為市場營銷活動(dòng)提供依據(jù)。店內(nèi)義診活動(dòng)歡樂家庭“包粽子比賽一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn客戶關(guān)系部職能之三：業(yè)務(wù)管理支援 1 1、對業(yè)務(wù)部門收集的潛在客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，通過客服回訪調(diào)查工、對業(yè)務(wù)部門收集的潛在客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，通過客服回訪調(diào)查工作，落實(shí)信息數(shù)據(jù)的真實(shí)性，對業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行調(diào)研。作，落實(shí)信息數(shù)據(jù)的真實(shí)性，對業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行調(diào)研。 數(shù)據(jù)真實(shí)性判斷一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 2、了解意向客戶需求，

16、第一時(shí)間反響業(yè)務(wù)部門，并協(xié)助做好相關(guān)的追蹤跟進(jìn)工作。對業(yè)務(wù)開展情況的反響n客戶關(guān)系部職能之三：業(yè)務(wù)管理支援一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客戶關(guān)系部職能之三：業(yè)務(wù)管理支援 3 3、針對業(yè)務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，詳細(xì)記錄、匯總整理，定期開展業(yè)務(wù)交、針對業(yè)務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，詳細(xì)記錄、匯總整理，定期開展業(yè)務(wù)交流會(huì)，與各業(yè)務(wù)部門共同研究問題，分析原因，協(xié)同工作，提出合理化流會(huì)，與各業(yè)務(wù)部門共同研究問題，分析原因，協(xié)同工作，提出合理化建議，及時(shí)進(jìn)行改善，提高各部門之間的協(xié)作性。建議，及時(shí)進(jìn)行改善，提高各部門之間的協(xié)作性。業(yè)務(wù)交

17、流會(huì)一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客戶關(guān)系部職能之四：客戶的維系與開發(fā) 1 1、通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，結(jié)合客戶興趣愛好，舉行車友自駕游活動(dòng)。、通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，結(jié)合客戶興趣愛好，舉行車友自駕游活動(dòng)。自駕游活動(dòng)一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客戶關(guān)系部職能之四：客戶的維系與開發(fā) 2 2、為新購車客戶交車留影，并制作感謝信，贏得新購車客戶的信賴和支持。、為新購車客戶交車留影，并制作感謝信，贏得新購車客戶的信賴和支持。交 車 留 影一汽豐田汽車

18、銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客戶關(guān)系部職能之四：客戶的維系與開發(fā) 3 3、為過生日的客戶制作生日賀卡，并與客戶生日當(dāng)天發(fā)送短信祝福；與、為過生日的客戶制作生日賀卡，并與客戶生日當(dāng)天發(fā)送短信祝福；與VIPVIP客戶面對面溝通交流，傳遞關(guān)愛之情?？蛻裘鎸γ鏈贤ń涣?，傳遞關(guān)愛之情。親 情 服 務(wù)一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客戶關(guān)系部職能之四：客戶的維系與開發(fā) 4、對客戶需求及時(shí)做好對應(yīng)回復(fù)工作，穩(wěn)固既有客戶，贏得新客戶，不斷提高客戶滿意度?，F(xiàn)地了

19、解客戶需求一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD【CS績效考核】 公司嚴(yán)格按照一汽豐田公司調(diào)查回訪的標(biāo)準(zhǔn)，制訂公司內(nèi)部CS考核機(jī)制和客戶投訴CS考核說明，根據(jù)不同崗位設(shè)定不同的CS考核工資，比例占工資總額的10%-20%不等。通過實(shí)行全員CS工資考核機(jī)制，使全員都能真正地意識到CS的重要性，從自身做起，進(jìn)一步地加強(qiáng)效勞細(xì)節(jié)管理，做到全心全意真誠為客戶排憂解難，實(shí)現(xiàn)從客戶滿意到客戶忠誠。一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD【CS績效考核】部長/主管CS工資

20、所占比例基本工資25%日?？己?5%績效工資40%CS考核CS考核20%20%一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD【CS績效考核】銷售員/SA CS工資所占比例基本工資20%日?？己?5%績效工資45%CS考核CS考核20%20%一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一般員工CS工資所占比例基本工資30%日常考核20%績效工資40%CS考核CS考核10%10%【CS績效考核】一汽豐田汽車銷售有限公司一汽豐田汽車銷售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD【客戶關(guān)系部運(yùn)作成果】1、A卡維護(hù)率客戶關(guān)系部成立前：A卡長期