淺談酒店個(gè)性化服務(wù)

1、淺談酒店個(gè)性化服務(wù) 1緒論 酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動(dòng)。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者供應(yīng)宿、食產(chǎn)品及服務(wù)。隨著旅游活動(dòng)的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進(jìn)入了個(gè)性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。 1.1國內(nèi)、外酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)概述 個(gè)性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的心情化服務(wù)漸漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以供應(yīng)特別服務(wù)，滿意特別市場(chǎng)需求的理念的誕生，個(gè)性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。新時(shí)期的個(gè)性化服務(wù)，其間所伴隨的酒店經(jīng)營(yíng)思

2、想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實(shí)現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生氣與活力。 我國飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動(dòng)服務(wù)階段、改革開放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個(gè)性化服務(wù)階段。應(yīng)當(dāng)說個(gè)性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，我國低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個(gè)性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的研究與開發(fā)。伴隨社會(huì)的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特殊是國外大的酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，隨著

3、旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿意和適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)漸漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時(shí)尚和追求的新目標(biāo)。 展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將是個(gè)性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者要全面推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。 1.2體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的又一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)反映出人類的消費(fèi)行為和消費(fèi)心理進(jìn)入了一種更高的精神消費(fèi)境界。旅游是人們滿意了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿意，是一種高質(zhì)量的生活。

4、講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗(yàn)愉悅、歡樂的經(jīng)歷。21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值融入到游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受中，供應(yīng)個(gè)性化的體驗(yàn)消費(fèi)，以滿意體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游消費(fèi)需求。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)個(gè)性化方面具有舉足輕重的地位和作用。 1.2.1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵 所謂“體驗(yàn)”是一種個(gè)性化的需求，是一個(gè)人達(dá)到心情、體力、智力甚至精神的某一特定水平常，在其意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺。簡(jiǎn)而言之，“體驗(yàn)”就是顧客的一種創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷的活動(dòng)。從消費(fèi)者角度看，體驗(yàn)是消費(fèi)者為了滿意追求個(gè)性和實(shí)現(xiàn)自我的需要而花費(fèi)了一定的時(shí)間、費(fèi)用和精力所享受的經(jīng)歷和感受

5、。從企業(yè)的角度看，體驗(yàn)是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與、值得回憶的活動(dòng)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是創(chuàng)造能夠滿意人們的情感需要、自我實(shí)現(xiàn)需要為主要目標(biāo)的一種經(jīng)濟(jì)形式。這種“情感共振”型的消費(fèi)方式就是體驗(yàn)消費(fèi)。這種將“體驗(yàn)”作為一種經(jīng)濟(jì)物品進(jìn)行買賣的新經(jīng)濟(jì)類型就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。也就是說，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)是人們需求變化的新趨勢(shì)，是以滿意人們的情感需要、自我實(shí)現(xiàn)需要為主要目標(biāo)的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。當(dāng)一個(gè)人的休閑時(shí)間超過他的工作時(shí)間時(shí)，物質(zhì)需要不再是主導(dǎo)需要，取而代之的是精神需要。 1.2.2推動(dòng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與個(gè)性化服務(wù)雙贏發(fā)展 (1)注意體驗(yàn)旅游產(chǎn)品的開發(fā)。產(chǎn)品開發(fā)重視旅游消費(fèi)者的個(gè)性化及情感

6、需求。旅游產(chǎn)品是一種享受型的產(chǎn)品，應(yīng)重視對(duì)顧客的精神和心理滿意，體會(huì)顧客的要求與感受。旅游產(chǎn)品的開發(fā)從滿意消費(fèi)者需要到滿意消費(fèi)者欲望和增加顧客體驗(yàn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)時(shí)代，現(xiàn)代旅游業(yè)為達(dá)到產(chǎn)品的差異化、多樣化及個(gè)性化，必需以消費(fèi)者的心理特征、消費(fèi)方式、生活態(tài)度和行為模式為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出緊扣人們的精神需求的旅游產(chǎn)品，使旅游產(chǎn)品和服務(wù)能引起消費(fèi)者的遐想和共鳴。 (2)供應(yīng)旅游個(gè)性化服務(wù)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的形勢(shì)下，伴隨著人的主體性回歸和個(gè)性化時(shí)代的到來，張揚(yáng)個(gè)性，體現(xiàn)自我，在消費(fèi)過程中得到最大限度的滿意，已經(jīng)成為旅游消費(fèi)的一種時(shí)尚，全部的旅游消費(fèi)者都特殊注意旅游過程的體驗(yàn)，從而表現(xiàn)出來的個(gè)性化需要特殊劇烈。因此，對(duì)旅游企業(yè)而言，供應(yīng)個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品就成為應(yīng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必由之路。為滿意人們?nèi)找娑鄻印⒆兓男枨?，服?wù)是水漲船高的。旅游體驗(yàn)實(shí)際上是一個(gè)綜合的游客感受。游客期望在游、購、娛、吃、住、行等各方面都得到享受。因此，賓館、酒店、商場(chǎng)、景區(qū)及乘坐列車飛機(jī)過程中游客所受到的服務(wù)，都會(huì)供應(yīng)給游客最令人難忘的體驗(yàn)。供應(yīng)個(gè)性化的服務(wù)能夠引起游客的劇烈共鳴。旅游企業(yè)可以通過一些個(gè)性化、微小化、人本化和延伸化的服務(wù)變化，讓旅游者產(chǎn)生歡喜、驚異、感動(dòng)、感嘆等情感方面的體驗(yàn)，引發(fā)