質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)

1、07 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1. 質(zhì)量方針誠信規(guī)范 創(chuàng)新求精 建筑放心之家誠信規(guī)范 誠實守信，實事求是，依法經(jīng)營，規(guī)范操作，做富有責(zé)任感的房地產(chǎn)專業(yè)發(fā)展商。創(chuàng)新求精 在市場、產(chǎn)品、服務(wù)和制度各方面持續(xù)創(chuàng)新；對項目選址、設(shè)計、開發(fā)、銷售、服務(wù)全過程的每一個環(huán)節(jié)精益求精。建筑放心之家 通過向顧客提供精致的商住產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，營造高尚的生活環(huán)境和舒心的生活空間，讓“家”成為顧客存放心靈的地方。2. 公司質(zhì)量目標(biāo)顧客有效投訴處理率100%顧客滿意度82%項目工程總體質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)率100%員工滿意度集團(tuán)排名前三名3. 部門質(zhì)量目標(biāo)序號部門目 標(biāo) 項 指標(biāo)1.總經(jīng)理辦公室信息按時上報率75%2.糾正預(yù)防措施

2、報告/公司會議決議關(guān)閉率100%3.計算機(jī)及外設(shè)嚴(yán)重故障月平均次數(shù)6次4.年度電腦維護(hù)滿意度35.人力資源部培訓(xùn)效果綜合評價在80分以上的課程比例80%6.工作資源配備員工滿意度75分7.人員招聘合格率80%8.法律室訴訟案件達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的比例80%9.所審查的文件不出法律問題率90%10.財務(wù)管理部全年客戶投訴次數(shù)3次11.部門資金管理年度考核成績集團(tuán)前三名12.“年度利潤計劃”準(zhǔn)確度，偏差范圍±5%13.項目事務(wù)部取得批準(zhǔn)證書及時率90%14.辦理小業(yè)主房產(chǎn)證按時出證率80%15.項目發(fā)展部項目收益預(yù)測準(zhǔn)確率80%16.土地儲備計劃實現(xiàn)率90%17.基礎(chǔ)研究報告完成率100%18

3、.銷售經(jīng)營部銷售接待服務(wù)質(zhì)量投訴次數(shù)7次19.投訴的處理率100%20.投訴回復(fù)及時率100%21.銷售回款月末逾期款1千萬22.合約簽署差錯率023.客戶服務(wù)中心顧客有效投訴處理率100%24.回復(fù)投訴處理意見時間2個工作日25.成本管理部項目總成本目標(biāo)設(shè)定誤差5%26.每半年常規(guī)工程項目、材料市場綜合價格數(shù)據(jù)更新頻率1次27.采購招標(biāo)成本分析完成率100%28.工程管理部每年新開發(fā)試用工程供方20家29.每年開發(fā)深圳公司戰(zhàn)略供方5家30.每年開發(fā)深圳區(qū)域戰(zhàn)略供方3家31.工程技術(shù)專案研究 6次/年32.統(tǒng)一工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)10項/年33.專項討論會3次/年34.區(qū)域工程系統(tǒng)培訓(xùn)8次/年35.項

4、目經(jīng)理部項目工程單項質(zhì)量目標(biāo)完成率100%36.入伙前房間問題整改率86%37.重大質(zhì)量、安全事故發(fā)生數(shù)038.項目總成本控制范圍批準(zhǔn)成本39.投訴處理率100%40.投訴回復(fù)及時率100%41.萬創(chuàng)公司每年同類建筑形式的設(shè)計失誤類投訴（精裝修/裝修套餐）15種42.每年同類建筑形式的設(shè)計失誤類投訴（毛坯）8種43.投訴的處理率100%44.投訴回復(fù)及時率100%4. 質(zhì)量目標(biāo)測量要求4.1. 公司質(zhì)量目標(biāo)序號目標(biāo)項測 量 公 式 / 依 據(jù) (來 源)統(tǒng)計責(zé)任部門/統(tǒng)計區(qū)間1.顧客有效投訴處理率100%（按要求處理宗數(shù)÷有效投訴宗數(shù)）×100%投訴統(tǒng)計/年度2.顧客滿意度

5、82%當(dāng)年集團(tuán)統(tǒng)一組織的顧客滿意度調(diào)查深圳公司“整體滿意度”結(jié)論客戶服務(wù)中心/年度3.項目工程總體質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)率100%（達(dá)到目標(biāo)要求的項目數(shù)÷當(dāng)年竣工驗收項目數(shù)）×100%按當(dāng)年竣工項目驗收備案證明書統(tǒng)計竣工項目、總經(jīng)理辦公室/年度4.員工滿意度集團(tuán)排名前三名集團(tuán)調(diào)查結(jié)論人力資源部/年度4.2. 部門質(zhì)量目標(biāo)序號目標(biāo)項測 量 公 式 / 依 據(jù)(來 源)統(tǒng)計責(zé)任部門/區(qū)間總經(jīng)理辦公室1.信息按時上報率75%按集團(tuán)信息管理辦法極其補(bǔ)充規(guī)定要求總經(jīng)理辦公室/年度2.糾正預(yù)防措施報告、公司會議決議關(guān)閉率100%根據(jù)ISO9000內(nèi)審系統(tǒng)及會議決議完成跟進(jìn)情況統(tǒng)計總經(jīng)理辦公室/年

6、度3.計算機(jī)及外設(shè)嚴(yán)重故障月平均次數(shù)6次根據(jù)電腦現(xiàn)場維修(護(hù))單統(tǒng)計總經(jīng)理辦公室/年度4.年度電腦維護(hù)滿意度3各月平均滿意度之和÷12根據(jù)電腦現(xiàn)場維修(護(hù))單統(tǒng)計總經(jīng)理辦公室/年度人力資源部5.培訓(xùn)效果綜合評價在80分以上的課程比例：80%(分?jǐn)?shù)在80分以上的內(nèi)部課程數(shù)÷當(dāng)年總內(nèi)部培訓(xùn)課程) ×100%人力資源部/年度6.工作資源配備員工滿意度75分集團(tuán)年度內(nèi)部員工滿意度調(diào)查單項得分人力資源部/年度7.人員招聘合格率80%(當(dāng)年試用合格并轉(zhuǎn)正員工數(shù)÷當(dāng)年招聘員工數(shù)) ×100%人力資源部/年度法律室8.訴訟案件達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的比例：80%(當(dāng)年終

7、審案件判決達(dá)到訴訟目標(biāo)案件數(shù)÷當(dāng)年結(jié)案數(shù)) ×100%法律室/年度9.所審查的文件不出法律問題率：90%(當(dāng)年審查文件出現(xiàn)法律問題數(shù)÷當(dāng)年審查法律文件數(shù)) ×100%法律室/年度財務(wù)管理部10.客戶投訴次數(shù)3次投訴處理軟件數(shù)據(jù)客戶服務(wù)中心/年度11.部門資金管理年度考核成績達(dá)到集團(tuán)前三名集團(tuán)資金中心年度考核記錄財務(wù)管理部/年度12.“年度利潤計劃”準(zhǔn)確度，偏差范圍：±5%|（全年實際完成利潤÷最新利潤計劃）-1|財務(wù)管理部/年度項目事務(wù)部13.取得批準(zhǔn)證書及時率90%（在要求時限前取得批文數(shù)÷統(tǒng)計區(qū)間內(nèi)所需批文總數(shù)）

8、5;100%項目發(fā)展部/年度14.辦理小業(yè)主房產(chǎn)證按時出證率80%(實際辦證數(shù)÷按合同規(guī)定辦證數(shù)) ×100%項目發(fā)展部/分項目統(tǒng)計項目發(fā)展部15.項目收益預(yù)測準(zhǔn)確率80%1-|銷售凈利潤率實際實現(xiàn)值-銷售凈利潤率測算值|1-|內(nèi)部收益率實際實現(xiàn)值-內(nèi)部收益率測算值|項目發(fā)展部/項目結(jié)算后16.土地儲備計劃實現(xiàn)率90%（年內(nèi)新購?fù)恋孛娣e÷年度計劃儲備土地面積）×100%項目發(fā)展部/年度17.基礎(chǔ)研究報告完成率100%(年度實際完成量÷年度計劃完成量)×100%項目發(fā)展部/年度銷售經(jīng)營部18.銷售接待服務(wù)質(zhì)量投訴次數(shù)7次（投訴的顧客人數(shù)

9、÷統(tǒng)計區(qū)間內(nèi)接待的顧客總數(shù)）×100%客戶服務(wù)中心/年度19.投訴的處理率100%（按要求處理宗數(shù)÷客服轉(zhuǎn)來的投訴宗數(shù)）×100%客戶服務(wù)中心/年度20.投訴回復(fù)及時率100%（按時間要求回復(fù)宗數(shù)÷客服轉(zhuǎn)來的投訴宗數(shù)）×100%客戶服務(wù)中心/年度21.銷售回款(按揭首期款及一次性付款房款)月末逾期款一千萬統(tǒng)計值：剔除公司關(guān)系客戶（需要公司總經(jīng)理批準(zhǔn)認(rèn)定）、17英里項目逾期款，17英里項目另行設(shè)定指標(biāo)。財務(wù)管理部/月度22.合約簽署0差錯簽約差錯數(shù)統(tǒng)計銷售經(jīng)營部/年度客戶服務(wù)中心23.顧客有效投訴處理率100%（按要求處理宗數(shù)÷

10、;有效投訴宗數(shù)）×100%客戶服務(wù)中心/年度24.回復(fù)投訴處理意見時間2個工作日按投訴處理軟件記錄統(tǒng)計客戶服務(wù)中心/年度成本管理部25.項目總成本目標(biāo)設(shè)定誤差5%（|目標(biāo)成本實際成本|÷目標(biāo)實際成本）×100%成本管理部/項目結(jié)算后26.每半年常規(guī)工程項目、材料市場綜合價格數(shù)據(jù)更新頻率1次成本數(shù)據(jù)庫軟件更新情況成本管理部/半年27.采購招標(biāo)成本分析完成率100%(采購成本分析宗數(shù)÷總采購招標(biāo)宗數(shù))×100%工程管理部/年度工程管理部28.每年新開發(fā)試用工程供方20家工程供方檔案情況工程管理部/年度29.每年開發(fā)深圳公司戰(zhàn)略供方5家工程供方檔案情

11、況工程管理部/年度30.每年開發(fā)深圳區(qū)域戰(zhàn)略供方3家工程供方檔案情況工程管理部/年度31.工程技術(shù)專案研究 6次/年 工程專案研究成果工程管理部/年度32.統(tǒng)一工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)10項/年工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)成果工程管理部/年度33.專項討論會3次/年工程專項討論會紀(jì)要工程管理部/年度34.區(qū)域工程系統(tǒng)培訓(xùn)8次/年人力資源部培訓(xùn)資料工程管理部/年度項目經(jīng)理部35.項目工程單項質(zhì)量目標(biāo)完成率100%（達(dá)到目標(biāo)要求的施工項÷項目質(zhì)量目標(biāo)總項數(shù)）×100%項目經(jīng)理部/項目竣工后36.入伙前房間問題整改率86%(按要求整改的問題數(shù)÷可整改的問題總數(shù)）×100%客戶服務(wù)中心/項目入伙前37.重大質(zhì)量、安全事故發(fā)生數(shù)0根據(jù)監(jiān)理公司記錄確定項目經(jīng)理部/年度及項目部撤銷后38.項目總成本控制范圍批準(zhǔn)成本根據(jù)竣工結(jié)算資料統(tǒng)計項目經(jīng)理部/項目竣工結(jié)算后39.投訴處理率100%（按要求處理宗數(shù)÷客服轉(zhuǎn)來的投訴宗數(shù)）×100%客戶服務(wù)中心/年度40.投訴回復(fù)及時率100%（按時間要求回復(fù)投訴宗數(shù)÷客服轉(zhuǎn)來的投訴宗數(shù)）×100%客戶服務(wù)中心/年度萬創(chuàng)公司41.同類建筑形式的設(shè)計失誤類投訴(標(biāo)準(zhǔn)裝修/裝修套餐) 15種入伙驗收統(tǒng)計數(shù)據(jù)投訴處理軟件數(shù)據(jù)