融創(chuàng)客服標(biāo)準(zhǔn)化5大階段

1、融創(chuàng)客服標(biāo)準(zhǔn)化5大階段簽約前體驗(yàn)：準(zhǔn)確傳達(dá)項(xiàng)目信息；形象展示項(xiàng)目品牌；專(zhuān)業(yè)地解疑答惑；定期舉辦客戶(hù)活動(dòng)簽約體驗(yàn)：合同條款清晰；簽約流程簡(jiǎn)單；入住前體驗(yàn)：滿(mǎn)意度回訪(fǎng)；工程進(jìn)度通報(bào)；工地開(kāi)放入住后體驗(yàn)：滿(mǎn)意度回訪(fǎng)；裝修咨詢(xún)；日常投訴維修服務(wù)等360°客戶(hù)服務(wù)全程體驗(yàn)是指客戶(hù)從“潛在客戶(hù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺山豢蛻?hù)”，直至“收房裝修”、“長(zhǎng)期居住”這一全過(guò)程，融創(chuàng)地產(chǎn)針對(duì)與客戶(hù)的每一個(gè)觸點(diǎn)開(kāi)展體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，搭建客戶(hù)服務(wù)全程體驗(yàn)平臺(tái)。這不僅可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，還有利于打造融創(chuàng)地產(chǎn)服務(wù)品牌，推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度提升?？蛻?hù)服務(wù)全程體驗(yàn)所涉及的組織機(jī)構(gòu)有項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部、客服部、項(xiàng)目管理

2、部、物業(yè)公司及集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)中心、物業(yè)管理部（客服部）。集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)中心、物業(yè)管理部是服務(wù)統(tǒng)籌、管理及監(jiān)督部門(mén)，項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部、客服部、項(xiàng)目管理部及物業(yè)公司是具體服務(wù)的執(zhí)行部門(mén)。一、簽約前體驗(yàn)（一）項(xiàng)目推廣應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映項(xiàng)目及公司信息1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)初步了解項(xiàng)目信息、公司信息的愿望，幫助客戶(hù)真實(shí)、全面、高效地了解項(xiàng)目產(chǎn)品與公司品牌。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部。3、參與部門(mén)：項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目成本部、廣告公司、制作公司及媒體發(fā)布公司。4、實(shí)現(xiàn)方式：銷(xiāo)售說(shuō)辭、樓書(shū)、海報(bào)、戶(hù)型圖、規(guī)劃沙盤(pán)、單體模型、工地圍檔及廣告發(fā)布等。5、服務(wù)要點(diǎn)：銷(xiāo)售說(shuō)辭、銷(xiāo)售道具及宣傳推廣文件應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目自身特點(diǎn)及國(guó)家

3、法規(guī)進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作、展示、發(fā)布，并經(jīng)項(xiàng)目管理部設(shè)計(jì)工程人員、法務(wù)人員審核確認(rèn)后方可執(zhí)行。（二）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)真實(shí)、系統(tǒng)地展示公司與項(xiàng)目形象1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)進(jìn)一步了解項(xiàng)目信息、公司信息的愿望，幫助客戶(hù)選擇理想產(chǎn)品。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目公司銷(xiāo)售部。3、參與部門(mén)：項(xiàng)目管理部、物業(yè)公司。4、實(shí)現(xiàn)方式：售樓處、樣板示范區(qū)及工地現(xiàn)場(chǎng)等。5、服務(wù)要點(diǎn)：（1）售樓處、樣板示范區(qū)、工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙及產(chǎn)品配置進(jìn)行施工展示，樣板示范區(qū)需經(jīng)項(xiàng)目管理部設(shè)計(jì)人員、工程管理人員檢驗(yàn)后方可開(kāi)放；（2）售樓處應(yīng)嚴(yán)格按照集團(tuán)要求擺放公司品牌及“客戶(hù)俱樂(lè)部”宣傳資料；陳列公司及項(xiàng)目榮譽(yù)證書(shū)；公示企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、項(xiàng)目五證、銷(xiāo)

4、售人員上崗信息、銷(xiāo)售房源及價(jià)格信息、簽約合同文本、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)提示、投訴渠道等；（2）樣板示范區(qū)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目自身情況，盡可能做到毛坯樣板間、精裝樣板間、園林示范區(qū)、工法展示區(qū)的全面展示，使客戶(hù)能夠全面真實(shí)地體驗(yàn)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品；示范區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，禁止為追求展示效果而任意放大、縮小空間尺寸，樣板間及工法展示中與設(shè)計(jì)圖紙或?qū)嶋H配置不一致地方，應(yīng)設(shè)置公示牌提醒客戶(hù)；（4）工地現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)實(shí)施規(guī)范化管理，包括施工材料擺放、工地人員著裝、行為舉止等；現(xiàn)場(chǎng)包裝應(yīng)嚴(yán)格按照視覺(jué)識(shí)別手冊(cè)執(zhí)行。（三）銷(xiāo)售代表應(yīng)熱情、專(zhuān)業(yè)地為客戶(hù)介紹產(chǎn)品，解惑答疑，增強(qiáng)公司、項(xiàng)目對(duì)客戶(hù)的吸引1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)全面了解項(xiàng)目信息的

5、愿望，幫助客戶(hù)做出理性選擇，充分展示誠(chéng)信、責(zé)任的公司理念，贏取客戶(hù)信任。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。3、參與部門(mén)：物業(yè)公司。4、實(shí)現(xiàn)方式：接聽(tīng)來(lái)電、接待來(lái)訪(fǎng)。5、服務(wù)要點(diǎn)：（1）銷(xiāo)售代表應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目公司規(guī)定銷(xiāo)售說(shuō)辭、行為規(guī)范及接待流程接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，增強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心，爭(zhēng)做客戶(hù)貼心專(zhuān)業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)；（2）銷(xiāo)售代表應(yīng)及時(shí)更新EAS系統(tǒng)中的客戶(hù)交互記錄，并做好客戶(hù)后期的持續(xù)跟蹤保養(yǎng)。（四）舉辦客戶(hù)活動(dòng)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)保養(yǎng)1、服務(wù)目標(biāo)：為產(chǎn)品銷(xiāo)售贏得主動(dòng)，搭建企業(yè)、項(xiàng)目與客戶(hù)深入溝通交流的平臺(tái)。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。3、參與部門(mén)：項(xiàng)目客服部、物業(yè)公司。4、實(shí)現(xiàn)方式：舉辦專(zhuān)題活動(dòng)，邀請(qǐng)潛在客戶(hù)及老

6、客戶(hù)參加。5、服務(wù)要點(diǎn)：（1）圍繞公司品牌、項(xiàng)目特點(diǎn)及客戶(hù)特征舉辦豐富多彩的專(zhuān)題活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)傳播公司、項(xiàng)目理念，建立良好的客戶(hù)關(guān)系；（2）做好充分的準(zhǔn)備工作，包括通知發(fā)布、物料準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)包裝、接待人員培訓(xùn)等，使客戶(hù)在良好的氛圍中體驗(yàn)最好的服務(wù)，得到心理上的滿(mǎn)足；（3）活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)認(rèn)真做好活動(dòng)的后評(píng)估工作，為后續(xù)活動(dòng)提供有益的經(jīng)驗(yàn)；（4）活動(dòng)應(yīng)統(tǒng)一以“客戶(hù)俱樂(lè)部名稱(chēng)”冠名，逐步樹(shù)立公司服務(wù)品牌。二、簽約體驗(yàn)（一）簽約專(zhuān)員應(yīng)耐心、詳盡地講解合同條款，展示誠(chéng)信地產(chǎn)形象1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)希望公平交易、不愿吃虧的心理。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。3、參與部門(mén)：項(xiàng)目公司全體及物業(yè)公司。4、實(shí)現(xiàn)方式：商

7、品房買(mǎi)賣(mài)合同。5、服務(wù)要點(diǎn)：（1）合同范本編制應(yīng)做到客觀、公平、公正；（2）銷(xiāo)售代表、簽約專(zhuān)員應(yīng)在客戶(hù)簽約前提醒客戶(hù)認(rèn)真閱讀合同范本，以確?？旖?、高效簽約；（3）合同簽訂過(guò)程中，簽約專(zhuān)員應(yīng)提醒客戶(hù)閱讀重要條款，耐心講解答疑，不躲避，不隱藏，不使客戶(hù)產(chǎn)生歧義。（二）簽約專(zhuān)員應(yīng)熱情周到，簽約流程應(yīng)簡(jiǎn)單順暢，簽約環(huán)境應(yīng)安靜舒適，使客戶(hù)享有“客戶(hù)至上”的體驗(yàn)1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)享受尊貴服務(wù)的愿望。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部。3、參與部門(mén)：項(xiàng)目財(cái)務(wù)部。4、實(shí)現(xiàn)方式：簽約流程、簽約場(chǎng)所。5、服務(wù)要點(diǎn)：（1）簽約流程應(yīng)簡(jiǎn)單順暢，減少客戶(hù)等待時(shí)間；（2）簽約專(zhuān)員應(yīng)耐心介紹簽約流程，按流程引領(lǐng)客戶(hù)完成簽約工作，

8、銷(xiāo)售代表應(yīng)全程陪同；（3）簽約現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)舒適安靜，客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)提供雜志、報(bào)紙、飲品、甜點(diǎn)等，幫助客戶(hù)愉快度過(guò)等待時(shí)間。三、簽約后入住前體驗(yàn)（一）對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，找出客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿(mǎn)意度。2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)管理部。3、參與部門(mén)：集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)中心。4、實(shí)現(xiàn)方式：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、面訪(fǎng)或問(wèn)卷調(diào)查。5、服務(wù)要點(diǎn)：1、對(duì)客戶(hù)在銷(xiāo)售、簽約、按揭辦理環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)滿(mǎn)意情況進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)問(wèn)題設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，回訪(fǎng)人員應(yīng)專(zhuān)業(yè)親切，避免引起客戶(hù)抵觸情緒；2、應(yīng)在每月月初對(duì)前月已成交客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)或問(wèn)卷

9、調(diào)查。（二）工程進(jìn)展信息通報(bào)1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)房屋后至房屋交付前這一階段，希望能夠更多地了解項(xiàng)目工程進(jìn)度及所購(gòu)房屋建設(shè)狀況的愿望。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部（項(xiàng)目客服部未建立之前由銷(xiāo)售部牽頭）。3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、項(xiàng)目管理部。4、實(shí)現(xiàn)方式：以短信、郵件或客戶(hù)通訊形式向業(yè)主進(jìn)行通報(bào)。5、服務(wù)要點(diǎn)：將工程進(jìn)展中的關(guān)鍵信息，予以及時(shí)迅速通報(bào)。要求以下關(guān)鍵的工程節(jié)點(diǎn)必須向客戶(hù)進(jìn)行通報(bào)：樣板示范區(qū)開(kāi)放、主體結(jié)構(gòu)封頂、外裝修工程竣工、內(nèi)裝修及機(jī)電安裝工程竣工、市政配套竣工、外圍園林竣工、整體竣工驗(yàn)收通過(guò)、物業(yè)接管驗(yàn)收通過(guò)、各項(xiàng)市政管線(xiàn)接駁貫通及收樓樣板區(qū)開(kāi)放。（三）工地開(kāi)放日（或體驗(yàn)日）1、

10、服務(wù)目標(biāo)：“提前看房活動(dòng)”可以讓成交客戶(hù)提前了解房屋建設(shè)狀況，對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，增進(jìn)與客戶(hù)的親密接觸。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、項(xiàng)目管理部。4、實(shí)現(xiàn)方式：項(xiàng)目客服部邀請(qǐng)客戶(hù)參觀工地現(xiàn)場(chǎng)，了解樓盤(pán)規(guī)劃設(shè)計(jì)情況及建設(shè)進(jìn)展情況；邀請(qǐng)客戶(hù)參加項(xiàng)目設(shè)計(jì)、工程現(xiàn)場(chǎng)座談會(huì)，請(qǐng)客戶(hù)對(duì)房屋的相關(guān)設(shè)計(jì)及工程質(zhì)量情況發(fā)表意見(jiàn)，以便及時(shí)調(diào)整和完善。5、服務(wù)要點(diǎn)：四、入住辦理體驗(yàn)（一）便捷、高效的入伙服務(wù)1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)享受尊貴服務(wù)的愿望。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。3、參與部門(mén)：項(xiàng)目公司全體及物業(yè)公司。4、實(shí)現(xiàn)方式：簡(jiǎn)化入住流程，提前進(jìn)行入住模擬，熟悉各項(xiàng)服務(wù)，擬定應(yīng)對(duì)的應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)

11、展有序高效的手續(xù)辦理，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。5、服務(wù)要點(diǎn)：（1）入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)向客戶(hù)公示入住辦理流程、竣工驗(yàn)收手續(xù)、實(shí)測(cè)報(bào)告，可采用易拉寶、海報(bào)等方式；（2）入住流程應(yīng)簡(jiǎn)單、順暢，減少客戶(hù)等待時(shí)間；（3）入住服務(wù)人員應(yīng)耐心介紹入住流程，按流程引領(lǐng)客戶(hù)完成入住手續(xù)，服務(wù)人員應(yīng)做到全程陪同客戶(hù)；（4）入住現(xiàn)場(chǎng)布置應(yīng)舒適、優(yōu)雅，在客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)提供雜志、報(bào)紙、飲品、甜點(diǎn)等，幫助客戶(hù)愉快度過(guò)等待時(shí)間。五、入住后體驗(yàn)（一）交付服務(wù)滿(mǎn)意度、集中整改滿(mǎn)意度回訪(fǎng)1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶(hù)對(duì)入住辦理過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，找出客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿(mǎn)意度。2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)

12、管理部（客服部）。3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目綜合部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司營(yíng)銷(xiāo)策劃部。4、實(shí)現(xiàn)方式：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、面訪(fǎng)或調(diào)查問(wèn)卷回收。5、服務(wù)要點(diǎn)：1、就客戶(hù)在交付環(huán)節(jié)中公司所提供的服務(wù)以及交付中集中整改的滿(mǎn)意情況進(jìn)行回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)問(wèn)題設(shè)置應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，回訪(fǎng)人員應(yīng)專(zhuān)業(yè)親切，避免引起客戶(hù)抵觸情緒；2、應(yīng)在每月月初對(duì)前月入住客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)或問(wèn)卷調(diào)查。（二）專(zhuān)業(yè)的裝修咨詢(xún)及講座1、服務(wù)目標(biāo)：滿(mǎn)足業(yè)主喬遷新居對(duì)新居裝飾的需求，通過(guò)人性化的增值服務(wù)為客戶(hù)提供良好的居住體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意水平2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部3、參與部門(mén)：項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目銷(xiāo)售部、物業(yè)公司4、實(shí)現(xiàn)方式：聯(lián)系合作商家為業(yè)主提供有針對(duì)

13、性的裝修咨詢(xún)及講座，或提供該方面的相關(guān)信息給業(yè)主，為業(yè)主提供便利5、服務(wù)要點(diǎn)：恭喜喬遷，組織裝修講座，對(duì)交付后即將裝修的客戶(hù)，組織與裝修相關(guān)的專(zhuān)題性講座，為客戶(hù)裝修提供參考信息。（三）推廣“客戶(hù)大使”制，開(kāi)展“管家式”服務(wù)1、服務(wù)目標(biāo)：通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通及一對(duì)一的服務(wù)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提高服務(wù)的效能。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部3、參與部門(mén)：物業(yè)公司、項(xiàng)目管理部4、實(shí)現(xiàn)方式：建立項(xiàng)目“客戶(hù)大使”制度5、服務(wù)要點(diǎn)：專(zhuān)人負(fù)責(zé)一定輔之以物業(yè)公司的片區(qū)承包管理，主動(dòng)切近與關(guān)注客戶(hù)，及時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，督促公司各部門(mén)采取相關(guān)措施滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求。（四）快速高效的日常投訴處理及維修服務(wù)1、服

14、務(wù)目標(biāo)：履行合同約定的相關(guān)售后服務(wù)義務(wù)，彌補(bǔ)客戶(hù)對(duì)房屋質(zhì)量缺陷的不滿(mǎn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、物業(yè)公司、項(xiàng)目管理部。4、實(shí)現(xiàn)方式：便捷高效的服務(wù)流程。5、服務(wù)要點(diǎn)：1、客服專(zhuān)員應(yīng)親切、專(zhuān)業(yè)地受理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)投訴，耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，并及時(shí)將客戶(hù)投訴信息反饋給相關(guān)部門(mén)解決；2、客服專(zhuān)員應(yīng)及時(shí)更新客戶(hù)投訴記錄，做到及時(shí)跟蹤、及時(shí)反饋、及時(shí)關(guān)閉，與客戶(hù)保持良好的接觸與互動(dòng)。（五）保修期到期前公示1、服務(wù)目標(biāo)：保證房屋遺留質(zhì)量問(wèn)題能夠得到集中及時(shí)整改，避免后期不必要的損失，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。3、參與部門(mén)：物業(yè)公司、項(xiàng)目管理部、項(xiàng)目成本

15、部。4、實(shí)現(xiàn)方式：樓道張貼告示、電話(huà)、短信、郵件。5、服務(wù)要點(diǎn)：項(xiàng)目客服部應(yīng)聯(lián)合項(xiàng)目成本部、依據(jù)項(xiàng)目合同臺(tái)帳建立工程保修期限臺(tái)帳，定期整理即將到期的工程項(xiàng)目，并依合同約定在房屋保修即將到期前2個(gè)月向小區(qū)業(yè)主做提前告知，提醒業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行排查，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)公司進(jìn)行報(bào)修。由物業(yè)公司匯總整理業(yè)主這一期間報(bào)修的工程質(zhì)量問(wèn)題，反饋給相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行限期整改。（六）房屋整改滿(mǎn)意度調(diào)查1、服務(wù)目標(biāo)：了解客戶(hù)對(duì)房屋維修整改過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，找出客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因并對(duì)其進(jìn)行分析，改善服務(wù)質(zhì)量，提高整體滿(mǎn)意度。2、牽頭部門(mén)：項(xiàng)目客服部。3、參與部門(mén)：物業(yè)公司。4、實(shí)現(xiàn)方式：電話(huà)訪(fǎng)

16、問(wèn)、面訪(fǎng)或調(diào)查問(wèn)卷回收。5、服務(wù)要點(diǎn)：要求在客戶(hù)投訴處理完成后一周內(nèi)，對(duì)所有房屋整改服務(wù)是否滿(mǎn)意作回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容務(wù)必包含對(duì)維修整改的結(jié)果是否滿(mǎn)意、對(duì)維修整改的過(guò)程是否滿(mǎn)意、對(duì)維修整改的負(fù)責(zé)人是否滿(mǎn)意，并做好相關(guān)記錄。（七）借助“客戶(hù)俱樂(lè)部”平臺(tái)為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)和人文關(guān)懷1、服務(wù)目標(biāo)：為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)體驗(yàn)，建立和諧的客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)。2、牽頭部門(mén)：集團(tuán)公司物業(yè)管理部（客服部）。3、參與部門(mén)：項(xiàng)目銷(xiāo)售部、物業(yè)公司、集團(tuán)公司物業(yè)管理部（客服部）。4、實(shí)現(xiàn)方式：客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)。5、服務(wù)要點(diǎn)：（1）豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。各項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，在集團(tuán)物業(yè)管理部（客服部）的指導(dǎo)下，定期開(kāi)展日常客戶(hù)關(guān)系維