群體投訴應(yīng)急預(yù)案.doc

1、群體投訴應(yīng)急預(yù)案群體投訴應(yīng)急 預(yù)案為營(yíng)造和諧的社區(qū)環(huán)境，全面提升文明優(yōu)質(zhì)效勞程度，最大限度地預(yù)防、控制和減少群體性投訴事件的發(fā)生，確保及時(shí)、有效、妥善處理業(yè)主投訴，防止投訴晉級(jí)和矛盾激化，造成不良影響和后果，特制定本應(yīng)急預(yù)案。一.適用范圍 適用于公司、分公司管理范圍內(nèi)發(fā)生的群體性投訴事件應(yīng)急工作。二.職責(zé) 1.配電室火災(zāi)事故發(fā)生時(shí)，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)指揮滅火救援行動(dòng)。2.維修工及工程技術(shù)中心得到火災(zāi)消息或接到到火災(zāi)救援通知后應(yīng)立即趕赴油漆庫房，進(jìn)展滅火救援工作。3.救援小組成員應(yīng)保持通訊暢通。三.工作程序一處理一般客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案 1.對(duì)一般客戶投訴，同時(shí)伴有細(xì)微過激行為的，一般應(yīng)在客戶投訴發(fā)生地由

2、直接負(fù)責(zé)人或工程經(jīng)理就地處理，保安人員給予配合。2.處理過程應(yīng)防止在公眾場(chǎng)合，將客戶請(qǐng)到接待室，以免影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，防止事態(tài)的擴(kuò)大。3.處理中堅(jiān)持“實(shí)事求是，耐心細(xì)致，求同存異”的原那么，耐心聽取客戶投訴的事由，充分溝通達(dá)成共識(shí)，并對(duì)客戶表示謝意。4.對(duì)客戶意見正確又能解決的立即予以解決，超出處理權(quán)限的要逐級(jí)上報(bào)，如客戶要求與現(xiàn)行規(guī)章制度相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋，獲得客戶理解。5.遇到客戶投訴伴有細(xì)微過激行為時(shí)，不要有與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的言行，一時(shí)不能化解的進(jìn)展個(gè)別處理，防止客戶投訴晉級(jí)。處理要點(diǎn)：耐心解釋，防止事態(tài)的擴(kuò)大和投訴晉級(jí)。二處理客戶投訴已影響正常工作秩序的應(yīng)急預(yù)案 1.客戶投

3、訴已影響正常工作秩序的，直接負(fù)責(zé)人或工程經(jīng)理和當(dāng)日值勤保安一方面應(yīng)盡力勸解，維護(hù)好營(yíng)業(yè)秩序，保證其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)，另一方面應(yīng)時(shí)刻進(jìn)步警覺，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種可能發(fā)生的事件。2.處理中應(yīng)將客戶請(qǐng)到接待室，如客戶繼續(xù)在柜面無理取鬧，應(yīng)立即向分管指導(dǎo)報(bào)告。分管指導(dǎo)在接報(bào)告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展處理。處理要點(diǎn)：按章處理，控制矛盾激化，維護(hù)正常工作秩序。三處理客戶投訴有嚴(yán)重過激行為的應(yīng)急預(yù)案 1.客戶投訴有嚴(yán)重過激行為，甚至對(duì)我公司員工進(jìn)展人身攻擊或沖砸場(chǎng)所，引起群眾圍觀等狀況，直接負(fù)責(zé)人或工程經(jīng)理應(yīng)立即報(bào)警并予以勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。2.同時(shí)，應(yīng)立即向分管指導(dǎo)報(bào)告。相關(guān)部門員工應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展協(xié)調(diào)處理

4、。3.在警方未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，公司員工那么應(yīng)沉著冷靜、隨機(jī)應(yīng)變，盡力保護(hù)員工、客戶的人身和公司設(shè)施設(shè)備平安。處理要點(diǎn)：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護(hù)客戶、員工和財(cái)產(chǎn)的平安。四、處理客戶投訴中應(yīng)注意的事項(xiàng)1、在處理客戶投訴時(shí)，不得有因我方處理客戶投訴不當(dāng)而引起的客戶過激行，如有那么按事件后果和影響的大小，追究當(dāng)事員工、工程經(jīng)理以及分管指導(dǎo)的責(zé)任。3、重視處理好社會(huì)知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我們的敬意和重視；其次在處理上，是我方責(zé)任應(yīng)立即予以解決；是客戶的誤解，應(yīng)曉之以理，講明政策，化解矛盾；對(duì)他們的投訴和意見，應(yīng)表示感謝，謝謝他們對(duì)公司的支持和關(guān)心。4、當(dāng)工作場(chǎng)所遭遇客戶投訴過激行為時(shí)，

5、應(yīng)注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工作提供根據(jù)。5、遇到需對(duì)客戶投訴做解釋時(shí)應(yīng)事先準(zhǔn)備發(fā)言要點(diǎn)，力求準(zhǔn)確，口徑一致；一般不給客戶書面答復(fù)，所運(yùn)用的規(guī)章制度除公開頒發(fā)的外，一般不提供文字樣本。如現(xiàn)場(chǎng)有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態(tài)，同時(shí)，要及時(shí)向分管指導(dǎo)報(bào)告。統(tǒng)一由行政部向相關(guān)新聞媒體單位說明事件經(jīng)過，做好危機(jī)公關(guān)。6、假如遇是我方有過錯(cuò)或過失行為并涉及賠償?shù)?，?yīng)盡量由有權(quán)威性的第三方為調(diào)停人從中斡旋為妥，賠償也應(yīng)注意方式方法，防止誤導(dǎo)。7、群體性客戶投訴事件重在預(yù)防，注重對(duì)事態(tài)的控制，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。8、應(yīng)在客戶投訴過激行為事件處理完的三日內(nèi)，將整個(gè)事件情況及處理結(jié)果報(bào)送上級(jí)指導(dǎo)，以便總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)或通報(bào)事件處理結(jié)果。以優(yōu)質(zhì)效勞進(jìn)步客戶滿意度是防止客戶投訴的根本途徑和有效方法。公司各部門及工程部，要定期對(duì)員工進(jìn)展“客戶投訴處理案例分析p ”的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工掌握效勞的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強(qiáng)效勞意識(shí)，轉(zhuǎn)