酒店前臺培訓(xùn)計劃

1、前臺培訓(xùn)計劃前言：服務(wù)宗旨顧客是誰？是上帝，我們真正的老板。沒了顧客，我們的薪金會成問題。什么獎金都免談。 因此，我們要賓客至上，服務(wù)第一落實到我們的每一個工作環(huán)節(jié)中去。培訓(xùn) 大綱培訓(xùn)內(nèi)容注意事項前臺 工作 職責(zé)前臺的重要意義： 酒店與客人的溝通橋梁； 也是信息中樞，協(xié)調(diào)個部門的運作 前臺工作職責(zé)：銷售工作銷售客房、早餐、小商品等、接待收銀辦理入住、換房、離店等手續(xù)提供服務(wù)一一話務(wù)、叫醒、開門、行李寄存 處理信息 交通、娛樂信息、報表、投訴 要求：注意儀容儀表、微笑服務(wù) 熟悉酒店產(chǎn)品（客房和餐廳）和各項操作 有較強的服務(wù)意識有較強的對客銷售意識和方法 有一定的投訴處理技巧要求熟悉周邊旅游景點、

2、購物中心、 以和交通線路、娛樂場所。各項 服務(wù) 流程一、電話接聽：1、接起電話；2、禮貌問候；3、聆聽記錄；4、核實信息；5、回復(fù)處理；6、掛斷電話。 如需轉(zhuǎn)接：A :核對對方姓氏、住客姓名和由口房號B:征得客人同意C:轉(zhuǎn)接電話電話鈴響二聲內(nèi)接起電話，如果前臺 有客人，需要跟客人委婉說明一下， 迅速處理電話，但不能不接聽； 不要在前臺歪腦袋夾著電話；注意客 人資料的保密和特殊情況的處理；應(yīng)答完畢后，等客人先收線方可掛電話。二、參觀房間：1、禮貌問候；2、前臺選房；3、陪同參觀；4、介紹產(chǎn)品；5、詢冋入住意向；6、致謝道別；7、整理房間。帶客人參觀房間一般由前臺、銷售或 酒店管理人員；不得帶客人

3、參觀尚未清潔或正在清潔 的房間。陪同參觀上電梯時可找話題跟客人搭 話，切記沉默寡言，注意引路順序。三、散客預(yù)訂（包括電話預(yù)訂）1、禮貌問候；2、了解預(yù)訂需求；3、查看房態(tài)；4、填寫預(yù)訂單；5、確認(rèn)預(yù)訂信息；6、致謝道別；7、整理資料；如果預(yù)訂當(dāng)天房態(tài)比較緊張，可建議 客人交定金，以保證正提供房間。注 意擔(dān)保預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取 消，預(yù)訂的房間數(shù)量較多得話，必須 提前兩天方可取消。（包括網(wǎng)絡(luò)訂房中 心）四、入住接待1、禮貌問候；2、索取證件；3、填單簽名；4、收取押金；5、制作房卡；6、掃面證件；7、遞交證件、房卡、單據(jù)； &致謝道別；9、整理資料。必須確定是否有預(yù)訂，以免重復(fù)，如

4、有預(yù)訂，請客人提供姓名；如果客人 沒預(yù)訂，則以散客致謝道別語：謝謝，祝您入住愉快。（然后，指引方向）掌握預(yù)定信息和房態(tài)，客人早到而沒 干凈房，應(yīng)解釋清楚。不可讓客人進 房間，可先幫客人寄存行李； 遞交資料房卡時必須雙手遞；五、換房處理流程1、禮貌問候；2、了解換房原因；3、查看房態(tài)；4、確認(rèn)換房信息；5、索取房卡；6、重新制房卡；7、更改押金單房號&遞交房卡；8致謝道別；9、通知服務(wù)員。如房間是衛(wèi)生或維修問題，先向客人 表示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如 果問題暫時不能解決，再安排換房。 續(xù)住換房應(yīng)在正常退房時間前完成換 房操作看，比如在 13點前換房。 客人未在酒店內(nèi)，前臺接待員必須告

5、 訴客人："因為房間比較緊張，如需換房 請盡快回酒店辦理手續(xù)?！辈豢呻S意答 應(yīng)客人酒店可代為收拾行李并換房。 注意更換房型必須跟客人確認(rèn)房價， 征得客人同意后再換房。服務(wù)員按照退房流程檢查房間情況。 如有必要，協(xié)助客人搬行李到新的房 間。如有客人有遺留物品，應(yīng)和時送 還給客人。六、叫醒服務(wù)1、記錄、確認(rèn)信息2、設(shè)置服務(wù)臺3、查看叫醒狀態(tài)4、失敗的話，電話叫醒5、再次失敗的話，人工叫醒叫醒房號、客人姓名、時間、叫醒服務(wù)時說：XX先生，早上好，現(xiàn) 在是六點整，前臺為您提供叫醒服務(wù)。七、開門服務(wù)1、禮貌問候；2、前臺核對身份；3、填寫開門通知單；4、遞交單據(jù)；5、致謝道別；6、通知服務(wù)員；

6、7、服務(wù)員核對；8按程序開門； &單據(jù)存檔。如客人的證件資料與登記信息不符， 必須聯(lián)系登記客人。不得隨意為非登 記客人開門。如客人未帶證件，應(yīng)先打電話到客人 房間，如房間電話無人接聽，則先詢 問其登記的證件號碼，并讓客人描述 房間的行李來確認(rèn)身份。住客在外面致電請求開門，應(yīng)在電話 中詢問其證件號碼來確認(rèn)身份，在征 得住客冋意并核對來訪人的有效證件 后，可為住客指定來訪人開門請客人 出示有限證件。如房間內(nèi)有客人，服務(wù)員需自報身份， 表明敲門的用意。服務(wù)員不能幫門外 的客人擅自打開房門，需等房內(nèi)客人 自己將門打開。確認(rèn)無誤后服務(wù)員方 可離開。如前臺提前通知此房因賬務(wù) 等原因不能替客人開門，

7、客房服務(wù)員 需禮貌地請客人到前臺辦理手續(xù)。八、延遲退房/續(xù)住處理1、禮貌冋候；2、查看房態(tài)；3、填寫押金單；4、續(xù)交房費；5、押金單簽名；6、續(xù)制房卡；7、遞交房卡、單據(jù)&致謝道別；9、整理資料?？筛鶕?jù)房態(tài)實際情況操作電話催退。 一般提前30分鐘。如客人延遲退房，須在電腦系統(tǒng)中備 注并做好交接班說明。九、訪客處理1、禮貌問候2、查詢住客信息3、征詢住客意見4、辦理登記5、告知信息6、致謝道別7、事后跟進注意訪客必須提供住客的房間號和登 記姓名，缺一不可。對提供不出住客 房號、住客姓名的來訪人員要密切關(guān) 注。如果客人只能提供姓名，接待員應(yīng)視 情況避開訪客視線，在辦公室致電住 客征詢意見。切忌在沒有得到住客同意的情況下， 透露客人房號和在住信息。訪客提供的資料不符或客人要求保密，須委婉拒絕來訪客人“對不起 ！我 們酒店沒有這位客人的資料。請您改 電話或者其他方式聯(lián)系。十、離店結(jié)賬1、禮貌問候2、索取房卡3、核對房號4、通知查房5、系統(tǒng)結(jié)賬6、找零7、致謝道別 &整理資料退房高峰期應(yīng)示意客人：“請您稍等， 我們馬上為您辦理”。切勿一聲不吭的 讓等候。開放高峰也應(yīng)如此。如客人賬單異常或客人有借物未歸 還，需主動提醒和核實?？头糠?wù)員 通過電話反饋查房信息。如客人對賬 單有任何疑問，接待員應(yīng)耐心地解釋， 切不可含糊其辭或不耐煩地催促客 人。不應(yīng)主動詢問客人是否要